1、主講人：Therecia 梁 資深禮儀顧問職業(yè)形象塑造與公務禮儀,前 言,國家公職人員的身份地位使其注定應該成為文明社會的先行者、示范者。其言行舉止展現了國家、政府形象，對行政效能有不可忽視的影響。,第一講 公務禮儀的基本理論,名 人 名 言,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）,公民基本道德規(guī)范,愛國守法、明禮誠信、 團結友善、勤儉自強、 敬業(yè)奉獻,禮，敬人也。 禮，養(yǎng)也。 禮，節(jié)之準也。,1公務員禮儀的涵義 2公務員禮儀的作用 A. 有助于國家公務員高效率地履行國家賦予的公務職責 B. 有助于國家公務員提高自身素質 C. 有助于國家公

2、務員維護自身形象 D. 可以起到緩解矛盾、協調關系、維護社會文明進步， 促進社會安定團結的保障作用 E. 樹立國家 、政府形象,國家公務員在從事公務活動時,所必須遵守的禮儀規(guī)范,也就是國家公務員在其工作崗位上所應遵守的標準化、正規(guī)化的接人待物之道.,公務禮儀的內容 公務人員的職業(yè)形象塑造 辦公禮儀 會議禮儀 公務溝通禮儀 公務社交禮儀 稱呼禮儀介紹禮儀使用名片禮儀 握手禮儀 公務迎送與接待禮儀 公務拜訪禮儀 公務交往中的電話禮儀 公務餐飲禮儀 公務禮儀的適用范圍,第二講 公務人員的職業(yè)形象塑造,什么是形象？,形象應該是外在的儀容儀表、有聲語言（談判技巧）、無聲語言（你的儀態(tài)）、以及你接人待物方

3、式、留給他人的印象，以及獲得社會的評價，這就是你的形象。,角色定位 你是什么角色 你就應該擁有這個角色的形象 你是什么階層的人 你應具備這個階層形象,個人形象塑造,個人形象六要素： 儀表儀表者外觀也 表情第二語言，此時無聲勝有聲 風度優(yōu)雅的舉止 服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照 談吐語言 低音量 慎選內容 禮貌用語,一、職業(yè)儀容,人的精神面貌-精氣神,做一個快樂、開心、積極，享受每一天，擁有一顆年輕的心，多一些寬容，多一些氣度。,發(fā)型是人的形象標識 臉是人最佳名片 手是代表身份的特殊名片 做一個有味道的人,化妝規(guī)范 化妝三要素,A.自然 B.美化 C.避人,一、職業(yè)儀表,你的穿著告訴別人,穿 著,收入

4、水平,社會地位,性格,愛好,修養(yǎng),職業(yè),生活方式,年齡,A著裝基本規(guī)范,符 合 身 份,揚 長 避 短,遵 守 慣 例,區(qū) 分 場 合,A. 公務 B.社交 C.休閑,B. 公務著裝六不準,1）過分雜亂 2) 過分鮮艷 3）過分暴露 4）過分透視 5）過分短小 6）過分緊身,應時 應景 應事 普通場合 莊重場合 喜慶場合 悲傷場合 應制 制度化 系列化 標準化,A. 三色原則 B. 三一定律 C. 三大禁忌,男士篇,男士西裝三要素,男士西裝六忌 1、西褲過短（標準長度為褲長 蓋住皮鞋沿） 2、襯衫放在西褲外 3、不扣襯衫紐扣 4、西服的衣、褲口袋鼓鼓囊囊 5、領帶太短 6、深色西褲配白色襪,男

5、士篇,個人形象塑造 西裝的點睛之筆 領帶的長度 領帶的打法 領帶的搭配 領帶的顏色 領帶的花紋,女士篇,A.公務交往中女士著裝N個細節(jié),黑色皮裙,不能出現 三節(jié)腿現象,正式、高級 場合不光腿,襪子不 能殘破,鞋襪 不配套,B.首飾的配戴,職場配戴首飾四原則 A.以少為佳 B.搭配原則 C.質色原則 D.習俗原則,職場配戴首飾四不準 A. 珠寶首飾 B. 展示性別魅力 C. 十字型首飾 D. 耳環(huán),著裝TOP原則,著裝TOP原則,著裝TOP原則,著裝TOP原則,職業(yè)便裝,著裝TOP原則,著裝TOP原則,公務人員的穿衣之忌,買廉價衣服,穿破舊過時的衣服 看起來就很懶散不修邊幅 穿著太伶俐,如同可愛

6、的孩子,用過多的小玩意裝飾 不適宜的裝飾物,過分地耀眼而顯得俗氣 突出你的劣勢,而不是優(yōu)勢 穿著無品位,過于乏味平淡,不讓人感到振奮 當你需要穿著雅致精細時,卻穿著隨便休閑 做了時尚的奴隸,毫無思想的服從時尚,對女性公務人員的著裝建議,請不要讓這樣的服裝削弱你的可信度和權威，不要穿著它們走進辦公室： a、 領子底到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光； b、 裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時你不得不雙 腿并攏。請把你的超短裙留在八小時以外； c、 布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服； d、 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案； e、 任何帶有品牌印記的服裝； f、 衣服領子上過多的

7、花邊 、裝飾物； g、 尺碼不合身材、過于寬大或過于緊身的服裝,建議,在出席商業(yè)會議媒體采訪與商家簽合同首次與客戶見面時,無論是周五周六周日,請一定要穿西裝,打領帶. 即使不穿西服,也不要穿牛仔褲園領汗衫. 不要以穿著不規(guī)范的世界頂級成功人士為榜樣. 不要追隨娛樂界明星的穿著. 選擇傳統(tǒng)的服裝,寧可保守也不要過度追求時髦,時髦只能反映在你的休閑裝中.,合身,合時,合禮,合俗,合規(guī),建議,象領袖那樣穿著,建立精致的衣柜,只穿高質量和給你增加權威感的服裝。 象領袖那樣舉止,改變你的身體語言,包括走路、坐立的姿勢。 象領袖那樣講話,默記“我是個領導,我是個成功者”,說話辦事要象個領導者。 象領袖那樣

8、處世,學會讓別人喜歡你、尊敬你、擁護你。,第三講 辦公禮儀,辦公禮儀四要求： 行為美、交際美、語言美、儀表美 辦公室十要點： 微笑多一點、嘴巴甜一點、動作輕一點、 說話柔一點、行動快一點、辦事穩(wěn)一點、 腦子活一點、效率高一點、度量大一點、 凡事忍一點,表情-微 笑 恰當的微笑： 表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時,怎樣防止別人偷走你的微笑？ A、阿Q精神 B、設身處地 C、自我激勵 D、感恩心態(tài),第四講 會議禮儀,國家公職人員在出席會議時應當嚴格遵守會議紀律，主要有以下內容： 規(guī)范著裝 嚴守時間 維持秩序 專心聽講,第五講 公務溝通禮儀,說什么 忌選的話題 1. 個人隱私的主題,私人問題六

9、不問,1、收入 2、年齡 3、婚姻 4、健康 5、經歷 6、價值,忌選的話題,捉弄對方的主題 非議旁人的主題 有傾向錯誤的主題 令人反感的主題,宜選的話題 既定的話題 高雅的話題 輕松的話題 時尚的話題 對方擅長的話題,如何說,接受對方,交談四忌: 不打斷對方 不補充對方 不糾正對方 不質疑對方,尊重他人,在交談中尊重他人四要素: 講普通話 聲音低,速度慢 神態(tài)專注 與談話對象互動,以對方為主,以對方為主的交談禮儀 不要獨白 不要冷場 不要插嘴 不要抬杠 不輕易否定 把握時間適可而止,聆聽,聆聽的禁忌 漫不經心的聽 嚴格挑剔的聽 反客為主的聽 僵滯呆板的聽,提問與回答,向他人提問 回答他人問題

10、 三種不同的回答方式 坦誠地回答 謹慎地回答 巧妙地回答,提問要講究的禮儀 根據對象提問 把握時機提問 抓住關鍵提問,插話 呼應,插話的禮儀 征得對方同意 控制插話的數量與時間 服從談話的主題,呼應的禮儀 善于用眼神呼應 善于進行情感呼應 運用贊美進行呼應,與,看的技巧,1不熟悉： 大三角 （以肩為底線）,2較熟悉： 小三角 （面部）,3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖),四種不同風格的溝通方式,由1,600萬人次資料中，另外再針對400萬人次以上的成功職場適性之有效性進行研究與追蹤，精確度約96,P.D.P 天生本我特質分析,支配型-老虎特質,如何有效對領導溝通 - 要有自信的表現 - 不要偏

11、離主題 - 要說重點 - 要講清價值和預期效果 - 多講背后的商機 - 不要老是詢問怎么做,如何有效對部屬溝通 - 給他明確方向的語言 - 讓他知道這件事對他的好處 - 不要懷疑或不放心 - 直接講主題 - 請他記錄彼此溝通的內容,溝通地雷區(qū) 老虎 ： 不要否定他過去的戰(zhàn)功,表達型-孔雀特質,如何有效對領導溝通 - 多鼓勵領導人 - 輕松自然的方式進行溝通 - 保持微笑、熱情 - 勇于表達自我想法 - 不在背后亂說話 溝通地雷區(qū),如何有效對部屬溝通 - 先聊輕松的話題再進入話題 - 運用畫圖方式進行溝通 - 給他贊揚及鼓勵 - 多運用些肢體語言 - 可到熱鬧場合進行洽談 - 論事、不責罵當事人

12、,-,不要對他進行人身攻擊,精確型-貓頭鷹特質,如何有效對領導溝通 如何有效對部屬溝通 - 要有憑有據的證明文件 - 不要強勢、命令 - 不要有情緒化的溝通 - 交代任務最好自行確認后 - 不要懷疑領導的專業(yè) 再說，說話要完整 - 多說問題的所在 -不講不切實際的話 - 先了解事情狀況再去向領導匯報 - 任務分配時可分解講 - 按流程或步驟一一說明 - 對事不對人 - 說話要完整式的溝通 - 要交代成敗會有人負 責， 是你還是我 溝通地雷區(qū) 不要否定他的專業(yè)或經驗,-,溫和型-熊貓?zhí)刭|,溫和型,如何有效對領導溝通 如何有效對部屬溝通 - 給領導有思考的時間 - 不要強勢溝通 - 溫和溝通 -

13、溝通中運用一些溫馨的語言 - 不要讓領導感覺你很自大 - 交代任務不要一次性過多 或強勢 - 經常詢問事情的進程 - 不要自以為是 - 讓他知道在溝通中不要有所 - 如果做不到，可以委婉拒絕 忌諱 - 可先聊天再進入主題,溝通地雷 不要否定他的家人或朋友,第六講 公務社交禮儀 1稱呼禮儀 2. 介紹禮儀 3. 名片禮儀 4. 握手禮儀,1.稱呼禮儀 在公務交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務 技術職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼 四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當的地方性稱呼,2介紹的順序,自我介紹,介 紹 他 人,誰作 介紹,介紹的 先后順序,A. 專職接待人員 B. 雙方

14、的熟人 C. 貴賓的介紹 （由我方最高職務者）,A. 先下級 - 后上級 B. 先晚輩 - 后長輩 C. 先男士 - 后女士 D. 先主人 - 后客人 （ 客人有優(yōu)先了解權）,尊者 居后,介紹集體,3.交換名片禮儀 交換名片的N個禮儀細節(jié) 如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹 后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接， 并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上,經常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關的東西 不要無意識地玩弄對方

15、的名片 上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自 己的名片,4. 握手禮儀 A.伸手的順序,尊者居前,用左手；與異性用雙手； 握手時戴墨鏡、帽子和 手套。,B. 行握手禮的禁忌,接待準備 禮賓秩序 身份對等 熱情迎候 全程陪同 禮貌送別,第七講 迎送與接待禮儀,開始,收集來賓資料,安排宴請,做好接待準備,送別工作,結束,制定接待方案,迎接來賓,接 待 工 作 的 步 驟,掌握來賓資料,來賓的個人簡況 來賓的具體人數 來賓此前的來訪記錄 來賓自身的計劃,制 定 接 待 方 案 的 程 序,開始,結束,制定接待方針,預算接待經費,選擇接待形式,安排生活與保衛(wèi)工作,安排接待人員,編制接

16、待日程,規(guī)定接待規(guī)格,做 好 接 待 準 備 的 程 序,開始,結束,安排禮賓秩序,準備禮品,布置接待環(huán)境,準備接待用品,通知迎接、陪同人員,迎 接 來 賓 的 程 序,開始,結束,確定迎賓規(guī)格,與來賓互相介紹,做好接站、接機工作,與來賓見面,安排主賓講話,做好來賓陪同工作,做好接站、接機工作,時間 地點 交通工具,(專職司機駕車) (主人駕車),坐轎車位次排列,A. 公務 ：上座為后排右座 B. 社交 ：上座為副駕駛座 C. 重要客人 ：上座為司機后面之座,行進中的位次排列 A. 常規(guī) B. 上下樓梯 C. 出入電梯 D. 出入房門,引導,引導者的身份 引導中的順序,引導時的提示,安排宴請,

17、迎候賓客的禮儀 桌次的排列禮儀 座次的排列禮儀 主人位 主賓位,桌次的排列禮儀,1,2,3,5,4,6,門,桌次的排列禮儀,1,2,3,5,4,6,門,座次的排列禮儀,主人,第一主賓,2,3,4,5,6,7,8,9,門,主人,第一主賓,第二主人,2,3,4,5,6,7,8,（國宴）,一、相對式 二、并列式 三、自由式,面門為上,會 務,座次排列禮儀,以左為上（中國傳統(tǒng)禮儀）以右為上（國際慣例）,圖一,客 方 隨 員,主 方 隨 員,圖二,圖三,主方,客方,圖四,簽字儀式的位次排列,雙邊簽字儀式 多邊簽字儀式,座次三原則：,內外有別 中外有別 遵守成規(guī) 口訣：,第八講 公務交往中的電話禮儀,面對

18、面溝通與電話溝通的區(qū)別,1）你好 2）請 3）謝謝 4）對不起 5）再見,文明十字,接電話的禮儀,打電話的禮儀,代接電話 注意五個W：,Who, Where, When, Why, How,在公務活動中手機使用的三個不： 不響、不聽、不出去聽,第九講 公務拜訪禮儀,做好準備工作,a、了解拜訪對象個人和公司的資料 b、準備拜訪時需要用到的資料及工具 c、拜訪計劃及目標確定 d、整理服裝、儀容 e、出門核查,拜訪前的客戶預約,a、事先預約好時間 電話禮儀 b、準時赴約 c、遲到或失約要真誠告知客戶,拜訪過程中 N 個注意細節(jié),從容等待引領 敲門入內 對奉茶要道謝 手機使用的三個不 結束拜訪 感謝對方 請對方留步 關門 交談中應注意的坐姿,第九講 公務交