1、一線銷售顧問提升訓(xùn)練,銷售核心流程梳理,業(yè)務(wù)提升,一線銷售人員提升,個(gè)人提升,目錄,第一部分： 態(tài)度決定高度,第二部分： 信心可以移山,內(nèi)功先修,態(tài)度決定高度,猜猜我的職務(wù)？,態(tài)度決定高度,心智模式：,員工：給多少錢就干多少事情！,老板：干多少事就能給多少錢！,態(tài)度決定高度,打工心態(tài)的職業(yè)惡果-高高掛起，推卸責(zé)任,臺(tái)灣的汽車銷售大王陳偉汶,員工必須具備的2個(gè)為人的基本品質(zhì)：感恩、認(rèn)錯(cuò)。 員工工作最應(yīng)規(guī)避的態(tài)度是：抱怨,25年銷售4900臺(tái),態(tài)度決定高度,打工心態(tài)的職業(yè)惡果-斤斤計(jì)較，頻繁跳槽 什么都能干就意味著什么都不能干。,我一生最好的經(jīng)商鍛煉是做推銷員，這是我用10億元也買 不來的 -李嘉

2、誠(chéng),茶壺與茶杯 30歲前去或留的抉擇,目錄,第一部分： 態(tài)度決定高度,第二部分： 信心可以移山,內(nèi)功先修,信心可以移山,別對(duì)自己說“不可能“！,信心可以移山,我一定會(huì)回來的！,沒有永遠(yuǎn)的困難，也沒有解決不了的困難，只是所需的時(shí)間長(zhǎng)短、及方法不同而已！,信心可以移山,讓自信心永伴你,正面語言 優(yōu)點(diǎn)放大 尋求標(biāo)桿 肯定自己 重有淡無 培養(yǎng)興趣 人靠衣裝,業(yè)務(wù)提升,一線銷售人員提升,個(gè)人提升,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,產(chǎn)品 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,銷售核心流程,尋找客戶，培育客戶的開始,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。,如果客戶在初次見

3、面時(shí)能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會(huì)提高。,銷售的核心流程,售前準(zhǔn)備,接待前的準(zhǔn)備： 1.人員準(zhǔn)備 2.車輛準(zhǔn)備 3.展廳準(zhǔn)備,1.人員準(zhǔn)備,2.車輛、展廳準(zhǔn)備,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,銷售核心流程,產(chǎn)品 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,消除客戶的疑慮 ，使客戶盡快進(jìn)入舒適區(qū),關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。 在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對(duì)舉措。,打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長(zhǎng)客戶在展示廳的停 留時(shí)間，銷售顧問就能夠通過更多的對(duì)話，收集必要的信息。,銷售的核心流程,銷售的核心流程,1、電話接待與回訪 2、店面內(nèi)接待,及時(shí)接聽 一統(tǒng)家門 笑臉

4、相迎 主動(dòng)詢問 主動(dòng)確認(rèn) 主動(dòng)邀請(qǐng) 重點(diǎn)重復(fù),1、電話接聽,最終目的是讓客戶來店看車,時(shí)間注意 精神準(zhǔn)備 明確目的（物質(zhì)、精神） 自信第一 單刀直入 化敵為友 堅(jiān)持不懈,電話回訪,電話回訪的最終目的是持續(xù)跟進(jìn)，讓客戶記住你,小樣.一看就不像買車的,槍斃！,（2）店內(nèi)接待,銷售永遠(yuǎn)是概率藝術(shù)! 不可以貌取人，但需察言觀色! 你的眼神躲不過顧客的眼睛! 最好的判斷就是不判斷! 進(jìn)店的人只有兩種: “現(xiàn)在買車的人” “將來買車的人”,目標(biāo)型客戶的應(yīng)對(duì)注意 快 速 接 近 快 速 處 理 快 速 成 交,顧客的擔(dān)心,客戶第一次進(jìn)入展廳時(shí)，其心情通常處在擔(dān)心區(qū)。,總結(jié)：如何進(jìn)入舒適區(qū),管住腳 看住嘴 用

5、好眼,客戶進(jìn)門后你試過幾次留檔機(jī)會(huì)？,六個(gè)留檔時(shí)機(jī)： 1、初次接待客戶(電/店) 2、編寫報(bào)價(jià)單 3、試乘試駕 4、活動(dòng)邀請(qǐng) 5、送別客戶 6、主管離行前面談,邀約客戶再回展廳,10秒鐘內(nèi)對(duì)客戶問候 1分鐘為客戶提供茶水 坐著比站著更舒服 當(dāng)日接待當(dāng)日回訪（感謝） 建議 : 專業(yè)禮儀 + 貼心服務(wù),請(qǐng)注意：,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,銷售核心流程,產(chǎn)品 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,銷售的核心流程,辨別客戶的需求，建立客戶的信任感，為產(chǎn)品介紹定位,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,傾聽客戶的陳述，不要一味的強(qiáng)迫推銷 。 復(fù)述客戶已經(jīng)陳述的要求事項(xiàng)，表明已經(jīng)理解客戶的需求,如果客戶對(duì)你產(chǎn)生

6、信任，就會(huì)陳述更加詳細(xì)的選擇標(biāo)準(zhǔn)和購車動(dòng)機(jī)。 找到客戶的關(guān)注重點(diǎn)，為針對(duì)性繞車介紹提供基礎(chǔ),顧客最缺的永遠(yuǎn)都不是最好的產(chǎn)品,顧客最需要的是產(chǎn)品能幫他解決什么問題,需求分析的重要性在于： 量身打造！,如何打造？,問 聽 答,問,超級(jí)銷售顧問和菜鳥銷售顧問的區(qū)別： 一個(gè)是主動(dòng)問，一個(gè)是被動(dòng)答,問對(duì)我們有利的問題 （產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)） 問便于回答的問題 （拉人拉貨？） 問壓力不太大的問題 (不要急于問買不買之累的問題） 顧客回答后，立刻附加提問 （以問題化解問題）,提何種問題,“開放式”問題,誰? 哪里? 為什么? 怎么樣? 什么時(shí)候?,“封閉式”問題,問題,是或否,顧客是被誰說服的？,顧客是被利益說服

7、！ 回避痛苦，追求快樂,日系車為什么賣得好,日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表,利用4Q來引導(dǎo)客戶,一般車油耗為 39公升/百公里,一月大概需要 行駛5000公里,一年時(shí)間,能夠省油，對(duì)你有什么好處？,暗示需求,明確需求,2公升/百公里,50*2=100公升 1公升=7元 100公升=700元,1月=700元 1年=8400元,5年時(shí)間,1年=8400元 5年=42000元,省油 = 省錢,4Q標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“傻瓜手冊(cè)”,聽,成功的銷售顧問一定是個(gè)好聽眾,傾聽的技巧,容易忽略的聆聽習(xí)慣?,保持微笑 身體始終正面朝對(duì)方 身體向?qū)Ψ铰晕⑶皟A 和對(duì)方保持眼神接觸 理解的附和聲 思考的點(diǎn)頭 用自己的語言解釋或

8、復(fù)述 歸納對(duì)方說的話，適當(dāng)引申 邊聽邊記錄,答,客戶在購車時(shí)有哪些擔(dān)心？,1、擔(dān)心上當(dāng)（被忽悠）,2、擔(dān)心買車后悔（買錯(cuò)車）,3、擔(dān)心買了車別人說不好,4、擔(dān)心還要降價(jià)（給價(jià)太高）,5、擔(dān)心銷售顧問影響其正確的決策,6、擔(dān)心售后不能保障,銷售說“異議”,嫌貨才是買貨人！ 客戶存在猶豫，仍然信賴我們，他希望能有足夠的理由說服他； 異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求; 注意聆聽客戶的話，辨別真、假異議及隱藏的異議;,面對(duì)異議?,洗耳恭聽： 聞而不應(yīng)： 轉(zhuǎn)移話題： 反向調(diào)查： 技術(shù)處理： 欣賞贊美： YESBUT ： 共振共鳴： 堅(jiān)定立場(chǎng)：,需求分析注意事項(xiàng),不要試圖直接說服顧客去買某輛車

9、 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容 并且給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)（PMP、分析等）以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,銷售核心流程,產(chǎn)品 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,轉(zhuǎn)向試車,銷售的核心流程,提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任和購買的欲望，F(xiàn)ABE介紹法。,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,對(duì)于推薦的車型，配合其特性能給潛在客戶帶來的利益上，進(jìn)行介紹。,能夠讓客戶產(chǎn)生想要進(jìn)入到下一步驟(試車或協(xié)商) 的意愿與興趣。,思考： 怎樣說，顧客更喜歡聽?,能懂; 相關(guān); 生動(dòng);,“我”想聽什么樣的介紹？,六方位繞車,1,2,3,

10、4,5,6,產(chǎn)品介紹的技巧： 概述 針對(duì)顧客主要需求開始 尋求顧客認(rèn)同 讓顧客動(dòng)手 鼓勵(lì)顧客提問 總結(jié),溝通中的表達(dá)方式,講述特點(diǎn)的三項(xiàng)原則：,相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。,顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。,眼隨客動(dòng)，手隨嘴動(dòng)。,NO .1,NO . 2,NO . 3,我們的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：人 盡量不要先于顧客提及對(duì)手； 顧客征求你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法是信任的表現(xiàn)； 顧客提及的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能與他有特殊關(guān)系； 有時(shí)當(dāng)你主動(dòng)贊美對(duì)手時(shí)，反能襯托出你的心胸自信與智慧.往往這時(shí)顧客主動(dòng)提出對(duì)手的不足；,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,銷售核心流程,產(chǎn)品

11、 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,銷售的核心流程,化解異議，強(qiáng)調(diào)客戶利益，把握時(shí)機(jī)，促成成交,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,在洽談中要讓客戶有充分的時(shí)間思考，并抓住客戶購 車的信號(hào)。 備齊文件，在確認(rèn)客戶表示滿意之后，請(qǐng)客戶簽訂單。,重視客戶愉悅的感受，有助于客戶向其他的朋友介紹自己的展示廳 。,價(jià)格談判的核心是讓客戶找到贏得感覺,價(jià)格談判技巧,千萬不要接受第一次出價(jià),討要承諾-（無承諾，不給予?。?清醒認(rèn)識(shí)-先談賣點(diǎn)再談價(jià)格,虛張聲勢(shì)-故作驚訝是本能,提升意愿-不情愿的交易,化敵為友-多次呈報(bào),咬住不放-老虎鉗策略,軟硬兼施-黑臉/白臉,師出有名-（不）讓價(jià)的理由,進(jìn)退自如-訂金策略,收買人心-小

12、恩小惠的安慰,價(jià)格是銷售人員的尊嚴(yán)! 談判是有趣、有利的心理游戲！ 多總結(jié)，多練習(xí)，必成正果！,小結(jié)：,成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍,面對(duì)成功的結(jié)果：,萬萬不可流露出讓人察覺的喜悅； 從協(xié)議中提取出相關(guān)的重要約定； 告知進(jìn)一步的操作； 有禮貌地表示謝意并道別；,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,銷售核心流程,產(chǎn)品 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,銷售的核心流程,增強(qiáng)和客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系、與客戶購車的信心,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,嚴(yán)守交車期限，在出現(xiàn)意外時(shí)，盡早慎重地進(jìn)行事先聯(lián)系。 安排業(yè)務(wù)經(jīng)理、及服務(wù)部門問候客戶，給客戶留下印象。

13、 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量以開展與客的長(zhǎng)期關(guān)系。,更容易地傾聽客戶的介紹。 讓客戶和服務(wù)部門的溝通更加順暢。,我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前,交車流程,向客戶簡(jiǎn)短介紹交車步驟及時(shí)間 有時(shí)間： 新車整備 服務(wù)站信息說明：電話 首保政策（提醒貼等） 車輛資料及工具移交 售時(shí)培訓(xùn) 交車儀式,交車要注意的內(nèi)容,建立長(zhǎng)期關(guān)系： 難忘一刻（MOT）：照片、掛紅、小禮物 更新、搜集客戶的詳細(xì)信息錄入客戶管理卡 建立客戶檔案：合格證、身份證、發(fā)票、保單等復(fù)印件；同時(shí)制作電子檔案 3張卡片，3張宣傳單,需求分析,商談成交,整備交車,客戶關(guān)懷,銷售核心流程,產(chǎn)品 介紹,售前準(zhǔn)備,客戶接待,銷售的核心流程,關(guān)鍵詞 塑造滿意的終身客戶 客戶期望（客戶心理） 我希望在我離開之后仍能感受到專營(yíng)店對(duì)我的關(guān)心 好處 通過持續(xù)關(guān)懷，延伸客戶對(duì)銷售顧問和專營(yíng)店的良好關(guān)系，客戶不僅愿意進(jìn)行維護(hù)服務(wù)和購買零件，并會(huì)主動(dòng)介紹新客戶，或再次購買。,沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售； 沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品