1、售后服務顧問車間主管TTT培訓,了解服務顧問和車間主管的角色； 掌握培訓服務顧問的基本業(yè)務知識； 掌握培訓車間主管的基本業(yè)務知識。,課程目的,培訓服務顧問應掌握的業(yè)務知識 培訓車間主管應掌握的業(yè)務知識,課程大綱,培訓服務顧問應掌握的業(yè)務知識,1,1. 服務顧問的角色認知 2. 客戶服務禮儀 3. 核心服務流程 4. 常用報表管理,服務顧問的角色認知,服務顧問應具備的條件,服務顧問應做哪些方面的工作？,討論,積極主動的推行雙向預約工作 負責建立并完善客戶服務檔案 及時熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求 認真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象 正確

2、提示、判斷客戶汽車故障并做出估價 積極協(xié)調(diào)各部門關系，做好客戶服務工作，努力提高客戶滿意度 做好交車后的跟蹤服務，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進工作,服務顧問的工作職責,投訴受理及跟蹤處理,重要節(jié)日問候,年審提醒/跟蹤/續(xù)保提醒/跟蹤,維修保養(yǎng)咨詢解答,重要事項通知及回訪,服務活動提醒及回訪,服務顧問的工作職責,了解客戶,滿足客戶,關心客戶,贏得客戶,今天的主角-服務顧問,你準備好了嗎？,12,上海某汽車經(jīng)銷商公司估算其客戶流失成本的： 該公司有2000個客戶（確認會回來）。 今年因服務質(zhì)量差且競爭，喪失了10%的客戶，也就是200個客戶（0.102000）。 平均每流失一個客戶，

3、營業(yè)收入就損失2000人民幣。所以，公司一共損失40萬人民幣營業(yè)收入（2002000）。 該公司的盈利率為30%。該公司這一年損失了12萬人民幣利潤（0.3400,000）。隨著時間的推移，公司的損失將更大。,留住老客戶的重要,汽車服務企業(yè)的盈利模式,CS客戶服務的發(fā)展,客戶滿意服務,個人形象,姿態(tài),問候與引導,電話禮儀,客戶服務禮儀,從出生,到死亡,客戶不是,一次性的，用了一次就拋棄,客戶是,終身的，長期的,客戶滿意服務客戶的期限,說喜歡的話語 送喜歡的禮物 做喜歡的事情,接待我們每一位客戶時，請都把客戶想象成為你最愛的人，努力為他做好一切。,客戶滿意服務客戶的需求,態(tài)度不親切，冷淡，不關心

4、,不尊重客戶,無視客戶的意見,態(tài)度親切，熱情，關心客戶,主動，快速的服務,重視客戶意見，積極改進,尊重客戶，站在客戶立場上著想,被動，低效的服務,客戶滿意服務流失客戶 Vs 忠誠客戶,用真心對待每一位客戶！ 用真心處理每一件小事！ 事事以客戶為先，為客戶著想！ 服務熱情，親切，快速！,客戶滿意服務我們的服務,不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。 形成第一印象的時間：45秒 客戶在店里見到第一個員工時形成的印象，將上升為對公司的印象。,給別人的印象,個人形象,頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型 眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕 面部：每天

5、刮胡須，保持面部清潔 鼻子：注意整理鼻毛，不當眾挖鼻孔 耳朵：保持耳朵清潔，禁止帶耳飾 口腔：清潔，無口臭，無食物殘留物 指甲：短指甲，保持清潔 著裝：領口、袖口無污跡，襯衫領高于西服領1.5cm，袖口長于西服袖口1.5cm。 領帶緊貼領口，前臺應使用斜紋領帶（果斷權威、穩(wěn)重理性），領帶長度以 剛剛蓋過腰帶扣為宜。 工作服要保持清潔，扣好紐扣（最下面的紐扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西裝長度以能蓋住4/5臀部為佳，西裝口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。 全身3種顏色以內(nèi),個人形象-男性形象,頭發(fā)：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)盡量梳起，露出雙耳 化

6、妝：化合適的淡妝 不噴灑濃烈味道的香水 飾物：飾物簡潔莊重 指甲：勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油 著裝：工作服要保持清潔，在左胸前佩戴工作牌 膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮，清潔 全身3種顏色以內(nèi),個人形象-女性形象,NO,YES,瞳孔與面對方向一致。 視線高度平行于或略低于客戶視線高度。 對話時視線范圍：可注視客戶的鼻子，眉毛與脖子之間。,個人形象-視線,NO,YES,不好的表情： 形式化的微笑 面無表情 自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形 上排的牙齒微露 視線自然直視前方 英語“key”的發(fā)音,個人形象-自然的微笑,從姿態(tài)看一個人,雙手插入褲袋,自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅

7、力。但有時過于主觀，固執(zhí),城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。 性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人。,雙手置于臀部,雙手交叉置于胸前,性格堅強，不屈不撓。重視個人利益，自我保護的防范姿態(tài)，拒人于千里之外。,雙手置于背后,奉公守法，尊重權威，極富責任感，但有時情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。,一手插入褲袋 一手放在身旁,性格復雜，善于與人相處，推心置腹。但有時則冷若冰霜，對人處處提防，自我保護，為自己筑起一道防護網(wǎng)。,性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動主義者。,不斷更換站姿,姿態(tài),頭：抬平 下巴：稍向后縮，但避免

8、出現(xiàn)雙下巴 脖子：同脊椎成一直線 胸：挺起 脊椎：挺直 手臂：女士 雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士 平時，雙手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行禮前，雙手自然下垂，空握 腹部：收腹 臀部：與肩膀平行 膝：直而輕松 腳：行禮前腳跟并攏，腳尖呈V字型分開 平時女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬,姿態(tài)-站姿,姿態(tài)-錯誤的站姿,姿態(tài)-錯誤的坐姿,以行禮前的站姿站立在座椅前 一只腳后退感知座椅 向一側后方回頭看座椅邊， 坐下（女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起） 坐滿椅面的2/3，伸直腰，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài) 手臂：

9、女士，雙手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙時壓住裙褶邊緣 男士，雙手自然搭在大腿上，雙手空握 記錄時雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流 腿：女士，雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側面自然彎曲 男士，略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右 起身：雙手扶腿起身,姿態(tài)-坐姿,腰和胸平行向前，腳尖同步向前 腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖 膝蓋方向始終向前方 左右腳平行成一直線移動 視線應自然平視 手臂可隨行進節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動 行進間遇到上司或客戶時，應在對方前面23m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進（引導客戶時除外）

10、 行進間遇到同事或下屬時，通過時微笑點頭并簡單打招呼 引導客戶的途中遇到上司或客戶時，通過時應微笑點頭同時說“您好”,姿態(tài)-走姿,問候時的注意事項： 主動熱情 視線鄭重，不分散 自然、明朗的表情 使用問候語 問候語： 您好！ 歡迎光臨*汽車！ 我是XXX（職務姓名），很高興為您服務！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！ 再見(再會)！ 不同情況下的問候： 客戶進入營業(yè)廳面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問候客戶： “歡迎光臨*汽車！” 客戶來到接待人員面前時起身（如果是坐著時），面帶微笑，行禮問候客戶 走廊或樓梯上遇到客戶暫停行走微笑問候客戶,問候與引導-

11、問候,握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會拖泥帶水。另一方面，由于對任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混熟，也很易關系生疏。,強而有力的握手,做事認真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認真一流。但他們的缺點則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機應變而碰壁。,長握不放的握手,為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆。,夸張搖晃的握手,表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢，自我吹捧又愛出風頭。,無力的握手,信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無責任感又欠積極性。,蜻蜓點水

12、式的握手,問候與引導-握手,握手的適當距離：45cm 握手時的注意事項： 站著握手，另一只手不要拿東西 女士，長者，主人，上司，已婚者先伸手 右手握手，伸出的手掌應垂直于地面 握手時自然的注視對方，微笑表情 抖動手臂，而不是手腕 時間35秒為宜，用力適度 不拒絕別人的握手 配合簡單的問候語 握手后簡單對話,問候與引導-握手,名片的作用： 初次見面的自我介紹 讓對方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳 名片的保存：干凈、平整，完好如初，最好放在名片夾中保存 遞送名片： 雙手遞送名片，名片應朝向便于對方收看的方向 自我介紹：“我是XX（職務）XXX，很高興為您服務！” 接受名片： 雙手接過名片 接過名片

13、后，從頭到尾認真默讀，表示重視和尊敬 不要馬上收起名片,問候與引導-遞送名片,指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 身體手臂平面與客戶即將前行方向平行，同時可用簡潔的語言進行說明 指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導，然后再回到客戶眼睛上 全過程始終面帶自然的微笑 用語： 里面請（這邊請） 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息

14、室在那邊，請跟我來。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。 ,問候與引導-指引方向,位于客戶左前方兩三步，身體呈半開放狀態(tài) 行進間適時回頭為客戶指引方向 需超越客戶時，應從客戶左側迅速且從容的側身超越 需突然加速時（例如開門等），快速行進的步數(shù)為35步，且要從容 如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時，應停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進方向平行，同時面向客戶手指即將行進的方向，待客戶進入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導 行進中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M入，一只手扶好門另一只手指方向，待客戶進入后輕輕關好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導 行進中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手

15、扶好，另一只手上臂貼靠身體，小臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進方向，同時對客戶說：“里面請”，待客戶進入后跟入，輕輕帶好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)向?qū)?行進中遇到需開鎖的門，應先提示客戶稍等，待門打開后再提示客戶進入,問候與引導-引導方向,聽筒內(nèi)的等候音,電話鈴音,1次 2次 3次 4次 5次 6次,1次 2次 3次 4次 5次 6次,電話禮儀-接電話時間,坐姿端正，面帶微笑，當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) 使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食 音調(diào)位于3的音高上 口與話筒間保持適當距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生

16、誤會，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 重要的第一句話： 接電話：“您好！*汽車汽車XXX特約店/服務站！我是XXXX(職務)XXX(姓名)，很高興為您服務！” 打電話：“您好！我是*汽車汽車XXX特約店/服務站XXX，XXXX(職務)XXX(姓名)” 在通話過程中不時的用“是的”、“我明白”等簡短的文字使對方清楚你在傾聽 對方講話聽不清楚時，使用適當?shù)恼Z言進行反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”避免使用”哦?” ”?。俊?“什么” 等語氣詞,電話禮儀-語音、語調(diào)、語言,應確認將電話轉(zhuǎn)給誰 如需暫時離開電話去找對方要找的人時，應確認話筒的位置避

17、免對方聽到你身邊的各種聲音 如果對方要找的人不在時，應主動要求替對方留言 應確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 如果對方本不知道應該找誰時，不要使對方感到有推諉的感覺 用語舉例： “您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去?！?“您是找XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請您稍等。” “他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？” “他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？”（在對方已經(jīng)知道你的身份的前提下）,電話禮儀-替人接電話,如果是主動向外撥打，應先整理好通話要點后，再行撥打 如果是接聽對方電話，記錄要點： 5W1H(6W2H) Who誰 When什么時候 Where在哪里 What做什么 Wh

18、y為什么做 Whom找誰做（如果涉及） How怎么做 How much多少錢（如果涉及） 為避免出錯，應適時重復，注意近音字,電話禮儀-電話記錄,善于從對方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對方即將結束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對方出現(xiàn)幾秒的沉默 結束通話前，簡要重復剛才通話的要點：5W1H（6W2H） 用適當?shù)恼Z言提示對方掛機 “還有其它我可以為您效勞的地方嗎？” 禮貌的結束通話 “感謝您的來電，再見” 一般由打電話一方先掛機（建議等客戶掛機后再掛機） 如需先掛機時，應注意輕輕放下話機，或先放下話機接觸掛機鍵的一端后再放下另一端,電話禮儀-結束通話,服務理念不在于當時的注意，而在于時刻的

19、積累 如果你想知道1年的價值，問一問高考落第的考生 如果你想知道1個月的價值，去問一問早產(chǎn)嬰兒的父母 如果你想知道1周的價值，去問一問周刊雜志的編輯 如果你想知道1個小時的價值，去問一問在等待戀人的人 如果你想知道1分鐘的價值，去問一問因此誤了火車的乘客 如果你想知道1秒鐘的價值，去問一問在千鈞一發(fā)之刻躲過交通事故的司機 如果你想知道千分之一秒的價值，去問一問因此與金牌擦身而過的選手 請珍重你擁有的每一分每一秒！,服務禮儀,尊他,自尊,尊重,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字， 是禮儀之本，也是待人接物的根基。,禮儀的核心,服務的三要素,對傳統(tǒng)維修服務程序的改進 以廣泛研究為基礎并已證明行之有效的

20、程序 在其它市場以證明成功，是國際通行的管理 維修部門的工具 以客戶為中心的維修服務系統(tǒng) 超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段,核心服務流程,你想成為什么樣的服務人員,服務核心流程,服務流程中的人員構成,服務流程中的人員構成,客戶期望一 到廠維修車輛時，應方便快捷,客戶期望二 當客戶在接受服務時，可以使客戶感覺到心情舒適,客戶期望三 服務顧問員應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關注,客戶期望四 按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,客戶期望五 第一次就把車修好,客戶期望六 就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明,客戶期望七 在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結果完全滿意,客戶期望八 對出現(xiàn)的問

21、題或客戶所關注的事項作出迅速反應,客戶期望一 到廠維修車輛時，應方便快捷,迅速確定維修預約 維修預約應安排在客戶比較方便的時間,預 約,接 車,維 修,質(zhì) 檢,回 訪,交 車,向用戶交驗車輛,為了節(jié)省您的維修排隊等待時間，我店現(xiàn)推出維修預約服務。凡3月8日至3月31日期間預約來店維修的車主，可到客服中心為您的女性朋友領取精美絲巾一條。祝會員朋友們?nèi)斯?jié)愉快！感謝您對*服務站的支持與理解！歡迎您致電預約維修。,客戶期望二 當客戶在接受服務時，可以使客戶感覺到心情舒適,服務人員表現(xiàn)出對客戶的歡迎、理解與尊重 維修車輛時，客戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候 服務過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞,

22、客戶期望三 服務顧問員應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關注,客戶到達企業(yè)時，立即得到接待 表現(xiàn)出了解客戶的維修需要 在開始維修工作前，與客戶一起檢查車輛 在開始維修工作前，提供精確的預計維修費用 提供精確的預計維修完成時間 對待客戶應誠實真摯,接車前準備 三要素,環(huán)境,人員,用品,持汽車維修服務請托單及四件套，面帶微笑快步上前迎接客戶 。,步驟一,步驟二,步驟三,引導客戶將車輛停放在合理位置。 例：“XX您好，請您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”,主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。,步驟四,問候客戶。 例：“XX您好，歡迎光臨*汽車XX服務站！” “請問有什么我可以幫助您的？”,步驟五,主動詢

23、問客戶來廠需求，“請問有什么可以幫助您的？” 并首先將該需求清晰記錄在汽車維修服務請托單客戶陳述欄。,利用望、聞、問、切的技巧確認客戶需求，并詢問客戶是否有其 他服務需求。,步驟六,步驟七,步驟八,記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 來店時間、客戶名稱、行使里程、牌照號 等,打開車門，上車鋪好四件套。 （注意：一定要當著客戶的面做此項工作。）,步驟九,記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。,步驟十,檢查車內(nèi)設施，例如：儀表面板、各類功能設備旋鈕、點煙器、儲 物箱等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。,友情提示保管好個人貴重物品。 例如：“請您將貴重物品拿走保管好?！?并在汽車維修服務請托單上記錄,步驟十一,

24、步驟十二,步驟十三,陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在汽車 維修服務請托單上，并尋求客戶認同。,在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服 務介紹及友情提示。,步驟十四,結合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向 客戶推薦維修保養(yǎng)項目。,步驟十五,鎖好車門，引導客戶到業(yè)務接待區(qū)，禮讓客戶入座。,對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行說明。 “我會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再給您報價、報 時，您看可以嗎？”,步驟十六,步驟十七,步驟十八,步驟十九,將汽車維修服務請托單的客戶聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 引導客戶到休息室

25、休息。,將作業(yè)內(nèi)容、預計費用和完工時間填寫在汽車維修服務請托單上， 將汽車維修服務請托單調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客戶，手指向汽車維修 服務請托單上的具體內(nèi)容，與客戶確認。,禮貌的請客戶審核內(nèi)容，手指向汽車維修服務請托單客戶簽字位 置，引導客戶在汽車維修服務請托單上簽字。,將本次的所有服務內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你推薦的服務項 目）的實施措施或步驟進行簡述，并記錄在汽車維修服務請托單上。 報出預計完工時間和價格，口頭尋求客戶認同。,步驟二十,客戶期望四 按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,在一個合理的時間內(nèi)維修好客戶的車輛 通知客戶有關維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng) 通知客戶有關車輛維修完成

26、時間的任何變更 按照承諾的時間修理好車輛 使客戶在較方便的時間取車 在維修過程中，保持車輛的清潔,確認確定汽車維修服務請托單優(yōu)先級，然后將汽車維修服務請托單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工,步驟二十一,隨時保持與車間聯(lián)系，關注維修時間進度。查看（維修工進度表）,步驟二十二,如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應盡快向服務顧問報告，由服務顧問與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。,步驟二十三,根據(jù)和客戶聯(lián)系的結果更新與汽車維修服務請托單,步驟二十四,客戶期望五 第一次就把車修好,檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。,步驟二十五,檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？,步驟

27、二十六,將車輛停放在交車區(qū),步驟二十七,客戶期望六 就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明,向客戶說明所實施的全部維修項目和費用 向客戶提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議,持汽車維修服務請托單與客戶確認維修效果。向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如果客戶對維修結果有異議，陪同客戶驗（試）車?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。,步驟二十八,打印結算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費用，耐心向客戶詳細說明完成的工作及修理后的結果。,步驟二十九,快速處理資料：換下的配件、客戶相關的資料、經(jīng)銷商宣傳活動資料等,步驟三十,陪同客戶到結算區(qū)付款，結束后再最后和客戶確認聯(lián)系電話是否準確，同時把準備的資料給客戶。提出合理化建

28、議，如提醒下次定期維護的時間等,步驟三十一,陪同客戶取車，注意一定要當著客戶的面插下汽車上的四件套。,步驟三十二,送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。,步驟三十三,客戶期望七 在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結果完全滿意,在一個合理時間內(nèi)，給客戶打電話 愿意隨時為客戶提供幫助,客戶期望八 對出現(xiàn)的問題或客戶所關注的事項作出迅速反應,客戶就有關事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決客戶所關注的問題 向客戶提供清晰有益的建議 嚴格履行對客戶所作的承諾,預 約,接 車,維 修,質(zhì) 檢,回 訪,交 車,向用戶交驗車輛,3日內(nèi)的回訪： 回訪的項目和報告，依據(jù)廠家要求，

29、自己可以增加覺得需要的內(nèi)容 回訪由客服專員完成,7日內(nèi)解決: 這里的解決，并非一定是修好。 因客觀原因不能及時處理好的，至少要有明確的處理意見。并客戶同意 經(jīng)理將是該時間限制的最終把握人和監(jiān)督人,跟蹤的時間,上午93013 下午0 節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤 節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤,重點跟蹤的項目,返修車輛 大修車輛 修理費金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來廠的客戶,當涉及的問題超出客服人員的職權之外時，應明確及時匯報； 對不能立即解決的問題應將客戶直接介紹給權威負責人并由負責人與客戶直接聯(lián)系； 對客

30、戶的抱怨是否明確責任人； 對服務跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應對服務工作起到幫助作用； 對服務跟蹤結果進行定期的整理、分析和總結；,跟蹤服務注意事項,常用報表管理,服務預約登記表,客戶預約統(tǒng)計分析表,車輛進廠（日）流量統(tǒng)計表,要點回顧,服務顧問的角色認知 客戶服務禮儀 核心服務流程 常用報表管理,培訓車間主管應掌握的業(yè)務知識,2,1. 車間管理認知 2. 維修質(zhì)量管理 3. 維修進度管理 4. 成本與安全管理 5. 生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)范管理 6.車間管理常用報表管理,什么是車間管理?,生產(chǎn)(產(chǎn)品)與服務的區(qū)別?,過去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念管理競爭等),人、物、環(huán)境有什么特點？,流程有什么特點？ 車間管

31、理更多的是過程的控制嗎？,車間管理的認知,車間管理的內(nèi)容,車間管理的內(nèi)容,目標,車間管理的內(nèi)容,4.期望值 （E）,2.員工滿意度 （ESI),3.客戶滿意度 ( CSI）,1.滿意 （CS）,車間效率與效益診斷,車間效率與效益診斷,常見問題,車間效率與效益診斷,Fish-bone Diagram,車間管理辦法,找原因,找要因,訂計劃,提出新問題,總結經(jīng)驗,檢查,執(zhí)行,找 問 題,車間管理辦法,1953年石川馨教授所提出的一種以把握結果特性與原因要因的極方便而有效的方法。,-石川馨,Fish-bone Diagram,步驟1. 決定評價特性,步驟 2. 列出大要因,步驟 3. 各大要因，分別記

32、入中、小要因,步驟 6. 整理,步驟 4. 圖選出重要要因 4-6 項 (用紅筆圈選),步驟 5. 記入必要的事項,車間管理辦法,大、含糊 、復雜問題,問題根源,車間管理辦法,質(zhì)量大師：戴明,什么是質(zhì)量管理？,維修質(zhì)量管理,實踐,質(zhì)量管理-概念及實踐發(fā)展,質(zhì)量管理-質(zhì)量的特性及分類,質(zhì)量管理-質(zhì)量的特性及分類,討 論,分組討論質(zhì)量的影響因素？,質(zhì)量管理,T Q M （Total Quality Management）,全員參與 全員參與，各司其責 質(zhì)量小組、質(zhì)量團隊,全程全面控制 從實體到服務 從環(huán)境到車輛到客戶 從配件到輔料 從設備到工具 從診斷到施工 工序交接檢驗 三級檢驗交車前的終檢,質(zhì)

33、量管理,PDCA&SDCA,質(zhì)量大師：休哈特,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理-質(zhì)量控制指標,進度管理-進度,質(zhì)量與時間關系,進度與時間關系,如何處理好進度與時間和質(zhì)量的關系？,進度管理,進度管理,定期保養(yǎng)工作占總工作量的60-70%、 在這一領域能提高工作效率就會大大增加績效。 工作都很相似且同類型的重復性較多 因此很容易建立標準操作程序，讓每一個技工都遵照，因此提高工作效率。,加強定期保養(yǎng)運作,在定期保養(yǎng)的作業(yè)過程中減少時間的浪費和技工的走動,當技工在工位作業(yè)的時候，提供給他們必需的工具、設備和信息也能改進技工的操作程序。,為什么要強調(diào),怎么做,高效的 EM,重復的走動、動作 過多將車輛舉升的操作 空閑

34、的時間及原因(例如放油時可以操作其它動作而非看著不干活） 不斷的尋找工具或設備（記錄工具設備放置的地方） 等待（工具、零件、技術幫助、設備等） 忘了服務的一些項目 由于光線不足看不清楚 一些很難受的工作姿勢或動作 車間或車間周圍太多人員走動 工具或設備放置地方不好 缺少服務車輛的舉升機,通過觀察幾個技工對相似型號車輛進行類似種類的定期保養(yǎng)作業(yè)來清楚了解目前的狀況，從而發(fā)現(xiàn)導致低效率潛在的原因，例如：,發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方,合理？,全面？,時間？,檢測維修報告,2 派工的依據(jù)？,1 派工的原則？,派工,工序要合理,工序之間的 過渡要順暢,發(fā)現(xiàn)工序之間的問題，進行改善,維修工序的安排要考慮技工、工

35、位、設備、工具、交車時間等因素 清潔機電鈑金噴漆清潔,無論是流程還是車輛的位移都要順暢,工序控制,案例：客戶李先生的車輛需要噴漆前保險杠，同時又要更換前避振器和加注冷媒，當時噴漆組、電工 2 組與機修 3 組都未被派工，但沒有舉升工位。 問：你如何安排工序？,工序控制,有效溝通,外部溝通,有效溝通,看板,看板分類?,看板管理?,建立標準化的操作和進度控制系統(tǒng),建立標準化的操作和進度控制系統(tǒng),鈑噴作業(yè)現(xiàn)狀討論分析，如何改善？ DMAIC分析工具 工藝及流程 流水線作業(yè)介紹（時間控制表） 現(xiàn)狀創(chuàng)新：案例 進度控制表,鈑噴進度管理,討論：,目前鈑噴作業(yè)中存在的問題及原因？如何改善？,鈑噴進度管理,DMAIC,鈑噴進度管理,鈑噴進度管理,DMAIC,鈑噴進度管理,鈑噴管理實踐循環(huán)詳解,鈑噴管理實踐循環(huán)詳解,鈑噴的工藝比較復雜，與油漆的化學特性、作業(yè)環(huán)境、溫度、濕度、工序等相關，因此科學合理的作業(yè)流程才能以盡可能短的時間完成高質(zhì)量的作業(yè)。 一般流程如下：,鈑噴工藝及流程,小損流水時間控制表,鈑噴工藝及流程,案例：某服務站有工位 13 個， 2 個烤房，共兩個組，鈑金組 4 人，噴漆組 6 人，每月工時銷售約 15 萬左右，每天的維修臺次不到 6 臺，但仍然存在進度問題，主管無從下手，你作為一