1、基礎和術語 ISO9000:2005標準,八項質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎 基本的術語和定義,以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系,八項質(zhì)量管理原則,組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧 客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭 取超越顧客期望。, 調(diào)查顧客需求和期望 與組織的目標相連接 轉(zhuǎn)化為顧客要求 傳達到整個組織 監(jiān)視、測量顧客滿意 持續(xù)改進過程和產(chǎn)品,八項質(zhì)量管理原則 “以顧客為關注焦點”,傾聽顧客的聲音,消除“自戀式”的生產(chǎn)優(yōu)先心態(tài)； 從“符合性”的質(zhì)量觀向“滿足并爭取超越要求和期望”的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變； 成功的首要是

2、：了解顧客的需求和期望，包括沒有明示的要求；,5,為什么要主動探求顧客滿意,珍惜每一次顧客投訴,顧客投訴：是花錢都買不來的改進機會； 一個顧客投訴得到妥善處理，并使其滿意，將會有8個人得知此事；否則，將會有16個人分享其“不幸”的遭遇； 顧客的投訴得到妥善處理，經(jīng)常能夠得到意想不到的效果；,以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系,八項質(zhì)量管理原則,什么是領導？ “領導”和“管理”有什么區(qū)別？,八項質(zhì)量管理原則 “領導作用”,9,領導者應確保組織的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng) 造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組

3、織目標的活動。, 考慮相關方的需求 建立未來的美景 建立目標和指標 建立信任，消除憂慮 提供資源、培訓 賦予職責和權(quán)限 鼓勵和獎勵貢獻 承認員工的貢獻,八項質(zhì)量管理原則 “領導作用”,從戰(zhàn)略角度關注質(zhì)量,今天的質(zhì)量問題，已不是技術問題，而是經(jīng)營問題，質(zhì)量與收益和成本相關； 最高管理者要掌管質(zhì)量管理，應： 參加質(zhì)量委員會； 設定質(zhì)量目標； 提供必須的資源； 提供質(zhì)量培訓的導向； 促進質(zhì)量改進并考察進展情況； 進行表彰，并修改獎勵制度；,11,各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織 的利益發(fā)揮其才干。, 了解貢獻和作用的重要性 識別工作的制約因素 提高工作能力解決問題 評價業(yè)績 尋

4、求提高能力知識的機會 分享知識和經(jīng)驗 公開討論問題和分歧 為組織創(chuàng)造好的形象,八項質(zhì)量管理原則 “全員參與”,讓員工有參與質(zhì)量管理的機會,當改進的方向確定后，第一線的員工對如何改進更有發(fā)言權(quán)； 管理人員要不要自以為是； 活性化：自我檢驗、自我控制，能夠激發(fā)員工的成就感和責任感；,員工應當知道什么？,我們應當怎么做？ 我們?yōu)槭裁匆@么做？（不這樣做會怎么樣） 我們做得怎么樣；,消除“抓罪犯”式的氛圍,抓“罪犯式”的氛圍：過多追究責任、恐嚇和處罰，最終的結(jié)果是：人人都學會了掩蓋問題； 真正的“罪犯”往往是我們自己；,領導作用與全員參與是相輔相成的兩個質(zhì)量管理原則,15,將活動和相關的資源作為過程進

5、行管理，可以更高效地得到期 望的結(jié)果。, 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 識別和管理相互關聯(lián)和相互作用的過程。 通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。,八項質(zhì)量管理原則 “過程方法”,過程,備料,備料,上料,熔化,出爐,鐵水 廢水 粉塵/煙氣 光/熱/電/聲能 機械能 爐渣 廢料,爐料 水 電 燃料 空氣,熔煉爐、輔助設施、工具、人員,關注跨職能過程,18,構(gòu)建基于過程的管理體系,確定和識別過程，過程體現(xiàn)和滿足條款要求； 讓文件服從過程，

6、而不是讓過程服從文件； 從關注活動轉(zhuǎn)向關注過程；,19,20,將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組 織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,了解過程間的相互關聯(lián)和相互作用關系 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)組織的目標 提供必要的資源 測量分析結(jié)果，持續(xù)改進體系,八項質(zhì)量管理原則 “管理的系統(tǒng)方法”,管理體系基于過程的相互作用,系統(tǒng)由過程及其相互作用和關聯(lián)構(gòu)成 過程方法和管理的系統(tǒng)方法這兩個原則也是相輔相成的兩個原則,23,持續(xù)改進總體績效應當是組織的一個永恒目標。,采用協(xié)調(diào)整個組織的方法，以持續(xù)改進 培訓持續(xù)改進的方法和手段 尋求改進機會，追求卓越設定持續(xù)改進的目標 確定管理目標、跟蹤方法，持續(xù)

7、改進 承認和獎勵改進,八項質(zhì)量管理原則 “持續(xù)改進”,持續(xù)改進的實現(xiàn),領導親身參與； 發(fā)現(xiàn)并珍惜改進機會； 將持續(xù)改進作為一個個項目推進；,把持續(xù)改進做為一項日常工作推進,創(chuàng)造改進的氛圍：獎勵，表彰，支持； 改進的成本是今天的，效果是明天的！ 維持的效果是今天的，成本是明天的！,26,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。,收集數(shù)據(jù)和信息 對數(shù)據(jù)和信息加以分析 向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及其分析 基于事實分析，作出決策,八項質(zhì)量管理原則 “基于事實的決策方法”,27,數(shù)據(jù)分析是決策基礎,世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律； 數(shù)據(jù)分析就是為了發(fā)現(xiàn)變異和規(guī)律； 但要消除：數(shù)據(jù)恐懼和數(shù)據(jù)泛濫,28,組織與供

8、方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能 力。,評價和選擇供方 建立溝通渠道 確定與供方的互利關系 共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程 與供方共享技術和信息 鼓勵和幫助供方改進業(yè)績,八項質(zhì)量管理原則 “與供方的互利關系”,29,我們和供方同處一個鏈條,“大而全”正在被“專而精”所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業(yè)的人去做； 不要被今天的價格所迷惑，因為有明天的損失在等著我們； 從專注供方的產(chǎn)品到關注供方的體系和產(chǎn)品；,以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系,八項質(zhì)量管理原則 回顧,基礎和術語 ISO9000:2005標準,

9、八項質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎 基本的術語和定義,質(zhì)量管理體系基本理論 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 質(zhì)量管理體系方法 過程方法 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用 文件 質(zhì)量管理體系評價 質(zhì)量管理體系步驟 持續(xù)改進 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關系,質(zhì)量管理體系基礎,33,質(zhì)量管理體系的理論基礎,質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 組織提供產(chǎn)品以使顧客滿足 顧客的需求和期望（顧客要求）在不斷改變 組織不斷改進其產(chǎn)品和過程以滿足顧客要求 質(zhì)量管理體系可以提供持續(xù)改進的框架 給組織及其顧客提供信心,34,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理

10、體系要求： 通用的、適用于任何行業(yè) 產(chǎn)品要求： 顧客規(guī)定 組織通過預測顧客要求而自行規(guī)定 法規(guī)規(guī)定,質(zhì)量管理體系方法,確定顧客和其它利益相關方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和目標； 確定實現(xiàn)目標的過程和職責； 確定并提供所需的資源； 規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法； 應用方法以確定每個過程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除原因的方法； 建立并應用質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的過程,36,過程方法,使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所

11、應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 用過程方法管理組織,過程方法,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,管理重點追求結(jié)果 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標的框架,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用,建立并保持質(zhì)量方針和目標 增強員工意識、積極性和參與程度 確保關注顧客要求 確保實施適當?shù)倪^程，以使顧客及其它利益方的要求得到滿足，并使目標得以實現(xiàn) 確保建立、實施和維持有效的體系 確保獲得必要的資源； 定期評審體系； 決定關于方針和目標的措施； 決定改進的措施。,文件的價值 符合顧客要求和質(zhì)量改進 提供適當?shù)呐嘤?可重復性和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評估有效性和適宜性 使操作者得到足夠的信息 增加各種政策、

12、程序解釋的一致性 方便程序的審核及修改,文件,標 準 要 求,影 響 質(zhì) 量,操 作 者 認 為,對公司有好處,不 必 成 文,文 件 化,N,N,N,N,Y,Y,Y,程序是否文件化,質(zhì)量手冊 質(zhì)量計劃 規(guī)范 指南 程序、作業(yè)指導書、圖樣 記錄,文件的類型,質(zhì)量管理體系評價,過程的評價 過程識別和確認 職責分配 程序?qū)嵤┖捅３?過程效果,質(zhì)量管理體系的評價 審核 評審 自我評價,持續(xù)改進,持續(xù)改進的目的？ 分析、評價現(xiàn)狀，識別改進區(qū)域 確定改進的目標 尋求達到目標的可能方案 評價這些方案并作出選擇 實施選定的方案 測量、驗證和分析結(jié)果，確定目標已經(jīng)實現(xiàn) 正式采納更改,統(tǒng)計技術的作用,掌握變化

13、尋求改進的機會 幫助作出決策 注：ISO/TR 10017描述了統(tǒng)計技術的具體應用,質(zhì)量管理體系和其它管理體系關注點,ISO 9001:2008 產(chǎn)品實現(xiàn)過程和顧客、適用法規(guī)的要求 ISO 14001:2004 環(huán)境因素和適用法規(guī)的要求 OHSAS 18001:2007 安全衛(wèi)生風險和適用法規(guī)的要求,質(zhì)量管理體系與卓越模式關系,識別強項和弱 為評價提供條件 為持續(xù)改進奠定基礎 外部認可,基礎和術語 ISO9000:2005標準,八項質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎 基本的術語和定義,基本的術語和定義,質(zhì)量 要求 顧客滿意 能力 過程 產(chǎn)品 特性 有效性,基本的術語和定義,缺陷 糾正 返工 返修

14、質(zhì)量策劃控制保證改進 質(zhì)量管理 體系管理體系質(zhì)量管理體系,51,質(zhì)量（quality）3.1.1： 一組固有特性滿足要求的程度。 注1: 術語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2: “固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。,基本的術語和定義,52,要求（requirement）3.1.2： 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注1：“通常隱含”是慣例或一般做法，不言而喻的。 注2：可使用修飾詞表示 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 注4：要求可由不同的相關方提出。,基本的術語和定義,基本的術語和定義,顧客滿意 （customer satisfa

15、ction）3.1.4 顧客對其要求已被滿足程度的感受。 注1：顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,基本的術語和定義,能力 competence 3.1.6 經(jīng)證實的應用知識和技能的本領。 注1：在本標準中，所定義的能力的概念是通用的。在ISO其他的 文件中，本詞匯的使用可能更加具體。 注2：在GB/T19000族標準中，術語3.1.5能力（capability）特指組織、體系或過程的“能力”，而3.1.6能力（competence）則特指人員的“能力”。,過程（proces

16、s）3.4.1： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動 注1：過程的相互作用 注2：對過程進行策劃并使其受控 注3：“特殊過程”。,基本的術語和定義,56,產(chǎn)品（product）3.4.2： 過程的結(jié)果。 注1：四種通用的產(chǎn)品類別 注2：表現(xiàn)形式 注3：質(zhì)量保證主要關注預期的產(chǎn)品,基本的術語和定義,57,特性（characteristic）3.5.1： 可區(qū)分的特征。 注1：固有特性和賦予特性。 注2：定性特性和定量特性。 注3：各種類別的特性,基本的術語和定義,基本的術語和定義,有效性 effectiveness 3.2.14 完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度。 缺陷 defec

17、t 3.6.3 未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。 注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品責任問題有關的方面。因此，使用術語“缺陷”應當及其慎重。 注2：顧客希望的預期用途可能受供方信息的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護說明。,基本的術語和定義,糾正 correction 3.6.6 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 注1：糾正可連同糾正措施一起實施。 注2：返工或降級可作為糾正的示例。 返工 rework 3.6.7 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其采取的措施 注：返修和返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某修部分。,基本的術語和定義,返修 repair

18、3.6.9 為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其采取的措施。 注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復措施，如作為維修的一部分。 注2：返修和返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某修部分。,61,質(zhì)量管理（quality management）3.2.8: 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。,基本的術語和定義,62,質(zhì)量策劃（quality planning）3.2.9： 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分,基本的術語和定義,63,質(zhì)量控制（quality control）3.2.10： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證（quality ass