1、創(chuàng)建質(zhì)量文化,概 述,組織存在的目的,任何組織都具有相同的目的: “提供需要的解決之道”,需要的解決之道,質(zhì)量,e 控制 檢驗與衡量 e 保證 系統(tǒng)與程序 e 管理 業(yè)務(wù)與關(guān)系,質(zhì)量管理,“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化-在那里 所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成， 而且所有的關(guān)系都能獲得成功?！?菲利浦克勞士比,定 義, 哲學(xué) 我們看待事物的基本方法， 并賦予我們一套價值觀 文化 由組織的行為和習(xí)慣所 表現(xiàn)出來的組織氛圍 技術(shù) 被用于所完成的工作中 的可識別的和命名的行為,課程目的,了解質(zhì)量管理的概念 讓質(zhì)量管理幫助組織成功 計劃/擴展文化變革過程 了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化,

2、變革戰(zhàn)略,變革階段：6C,討論1：變革,以你的經(jīng)驗而言，為什么你所做的許多變革方案都未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果呢？ 你的組織中，你認為6個階段中哪個將是最難的？, 工作和質(zhì)量管理 四項基本原則,Crosbyiam的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一個過程 質(zhì)量管理的四個基本原則,所有的工作都是一個過程,工作業(yè)務(wù)關(guān)系,關(guān) 系,幫助員工成功 幫助供應(yīng)商成功 幫助客戶成功,客戶,識別真正的客戶 確定客戶的需要 培育客戶,供應(yīng)商,選擇 溝通 表現(xiàn),員 工,為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者需要關(guān)注的是： 選擇 教育 氛圍,要 求,

3、要求源于： 欲望 需要 命令 要求是對下列事項的描述： 輸出 輸入 過程,確定要求,要明確 在過程開始之前進行確定 在要求確定之前進行商討 確保相互理解 監(jiān)督其變化,溝通要求,聆聽 提問 確認,問題產(chǎn)生,當(dāng)要求： 不清楚 遺漏 簡化 忽視 錯誤,質(zhì)量管理的四個基本原則,定義質(zhì)量 預(yù)防系統(tǒng) 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量質(zhì)量,什么是質(zhì)量?,質(zhì)量即符合要求, 而不是“好”,管理者的角色,確保為每一項任務(wù)都確定正確的要求 確定有效的必要資源 幫助員工符合要求,質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?,預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量,檢驗: 告知已發(fā)生的事情,太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會遺漏一些缺陷 不能產(chǎn)生符合項 影響正常的工作,預(yù)防: 使某

4、些事不發(fā)生,預(yù)防問題的方法是改進工作過程 工作開始之前的審慎活動 較便宜的經(jīng)營之道,預(yù)防不符合項,工作開始之前: 確定輸出要求 確定過程要求 證實過程的能力 - 測試 / 試驗 - 誤差校正 運作與管理,討論3：預(yù)防,1.為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意實際去做呢？ 2.管理者應(yīng)采取哪種行動去進行日常的預(yù)防活動，以避免組織陷于救火和危機的管理之中？,工作標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)是評估工作的基礎(chǔ) 是與你將接受的錯誤水平相對應(yīng)的 成為你個人哲學(xué)的一部分,當(dāng)我們接受錯誤時,無法防止錯誤的重現(xiàn) 我們將不會認真地考慮未來的要求 產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)?,零缺陷, 而不是“差不多就好”,零缺

5、陷作為一種心態(tài),不放過錯誤（不符合項） 錯誤能夠預(yù)防 錯誤原因能被消除,零缺陷行為,第一次就把事情做對（DIRTFT） 仔仔細細制定要求 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) 報告錯誤時無需害怕 高度重視預(yù)防,你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實現(xiàn)的目標(biāo)的人解釋零缺陷？ 在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？ 你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受他們？,討 論 4 零缺陷,怎樣衡量質(zhì)量?,不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù),不符合要求的代價,當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用,PONC舉例,重新加工 趕工 臨時服務(wù) 電腦重復(fù)運行 存貨過多 客戶報怨 停機時間 召回

6、服務(wù) 調(diào)解 保修,PONC的目的,引起關(guān)注 排列行動順序 衡量進度 分享成果,PONC工作表,PONC和組織文化,不符合要求代價,需要的活動嗎?,傳統(tǒng)文化 質(zhì)量文化,討論5：PONC,如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？ 怎樣才能使PONC數(shù)據(jù)不被誤用呢？, 質(zhì)量改進過程,選擇變革,變革過程,領(lǐng)導(dǎo)變革 組織變革 激勵人們 識別改進方面 實施改進 深化變革,質(zhì)量改進過程,把當(dāng)前的環(huán)境客戶化 與使命、愿景和價值觀相聯(lián) 整合其它的目標(biāo)和戰(zhàn)略,整合其它的戰(zhàn)略,行業(yè)關(guān)系,技術(shù) 創(chuàng)新,質(zhì)量管理,市場 其它,人員開發(fā),核心價值, 不可動搖的價值 注重結(jié)果，而非活動本身 成功的業(yè)務(wù) 成

7、功的關(guān)系,討論6：質(zhì)量和組織的成功,1. 用什么方式才能使一個正式的質(zhì)量改進過程支持你們組織中的使命、愿景和價值觀？ 2.如果你的組織沒有形成自己的使命、愿景和/或價值觀，或者還沒有做任何有效的溝通，那么，你該采取什么行動？ 3.用什么方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量改進過程與你的組織的目標(biāo)及其它現(xiàn)行的戰(zhàn)略整合在一起？, 質(zhì)量改進過程,討論7：領(lǐng)導(dǎo)變革,1.如何區(qū)分“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”？ 2.管理者采取什么行動才能表明他們真心希望組織中的每一件事都能符合已同意的要求？ 3.在你的組織中，是否存在阻礙承諾的東西，主要是哪些？,領(lǐng)導(dǎo)法則,清楚的議程 個人的哲學(xué) 培育關(guān)系 全球化,管理承諾,目的： 弄清楚管理者

8、是怎樣在任何時候支持“符合要求”的,管理承諾行動,把質(zhì)量納入管理議程 把質(zhì)量納入個人哲學(xué) 持續(xù)的保證,把質(zhì)量納入管理議程,制定和解釋質(zhì)量政策 提供資源 把質(zhì)量與使命、愿景和價值觀相聯(lián) 優(yōu)先進行質(zhì)量溝通,討論8：質(zhì)量政策,什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？ 如果現(xiàn)行的政策不適當(dāng)，該去做什么？ 質(zhì)量政策應(yīng)在何時溝通方可避免懷疑或恐懼？,把質(zhì)量納入個人哲學(xué),理解和實踐“質(zhì)量管理的四項基本原則” 發(fā)出清楚的支持信號 親自參與,持續(xù)的保證,讓質(zhì)量像財務(wù)那樣成為永恒的組織要素 避免讓部門或委員會為質(zhì)量管理負責(zé), 質(zhì)量改進過程,組織變革,協(xié) 調(diào) 督導(dǎo) 變革 教育 計劃 外部 管理 資源,督 導(dǎo),確定政策 指明

9、方向 與使命、愿景和價值觀相連 提供經(jīng)費和資源 監(jiān)督回報率,計劃與管理,設(shè)計質(zhì)量改進過程 整合目前的目標(biāo)和戰(zhàn)略 溝通與管理 評估、改進與深化,質(zhì)量改進團隊,主席,行政官,協(xié) 調(diào),協(xié)調(diào)溝通流程 協(xié)調(diào)活動流程 與克勞士比學(xué)院協(xié)調(diào),教 育,組織管理教育 指定并準(zhǔn)備內(nèi)部教育培訓(xùn)師 提供持續(xù)的支持,外部資源,決定并安排克勞士比學(xué)院的服務(wù) 向其它組織學(xué)習(xí)取經(jīng) 納入克勞士比中國學(xué)院的客戶網(wǎng)絡(luò),討論9：組織變革,如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責(zé)？如果沒有，誰是候選人？ 你希望從克勞士比學(xué)院得到什么幫助？, 質(zhì)量改進過程,討論10：人 員,你期望你的員工在質(zhì)量改進過程中做出什么貢獻？ 如果人們自愿成為質(zhì)量

10、改進的貢獻者，他們是需要下列各項的。如果任何一項被遺漏，將會產(chǎn)生什么影響？,教 育,目的: 向全體員工提供教育以使他們對所從事的日常工作具有共同的理解和共同的語言,教育行動,開發(fā)教育戰(zhàn)略 執(zhí)行官/高層管理者 經(jīng)理 個人 開發(fā)教育戰(zhàn)略 供應(yīng)商 新員工 協(xié)調(diào)計劃以實施戰(zhàn)略,教育考慮,經(jīng)理們應(yīng)扮演教練的角色 “浸泡時間”(Soak time)對加深理解是必須的 不能僅僅在教室里學(xué)習(xí) 經(jīng)理們能夠加強學(xué)習(xí),組織教育戰(zhàn)略,管理,個人,戰(zhàn)略,共同的語言技術(shù),供應(yīng)商,新員工,意識水平,符合要求 因日常地符合要求而贏得組織的信譽,意識行動,幫助經(jīng)理們有效地溝通 開發(fā)使用會議和媒體分享質(zhì)量信息的計劃 開發(fā)與客戶與

11、供應(yīng)商溝通的戰(zhàn)略，符合要求以提高組織的信譽,考 慮,避免引起誤解的計劃 媒體是有局限的 (互聯(lián)網(wǎng)、通訊、布告牌,等等) 高層管理者應(yīng)該避免發(fā)出相互矛盾的信號 劣質(zhì)會議的管理 積極的管理樣板的重要性,溝通的模式,發(fā) 送 者,接 收 者,贊 賞,目的： 贊賞所有對新的工作哲學(xué)有貢獻的人,行 動,管理者應(yīng)以個人的和集體的名義真心贊賞那些對新的工作哲學(xué)有貢獻的人們 確定對個人和小組加以贊賞的正式指南 評審最近被贊賞的人們并評估其效果,考 慮,最初可能會有障礙 誠實信用 言行一致 花時間讓正式的獎勵成為有意義的,慶 賀,目的： 組織一項活動讓每一個人都來為我們的工作哲學(xué)的積極的變化慶賀,行 動,確定是否

12、有足夠的可資慶賀的積極變化 如果要準(zhǔn)備，應(yīng)成立一個計劃委員會 如果未做準(zhǔn)備，則去克服阻礙 計劃工作包括： 讓管理層站出來重申其承諾 所有員工關(guān)注的事項 跟蹤,考 慮,標(biāo)準(zhǔn)的時間安排:變革開始二、三年以后 慶賀由新的工作哲學(xué)取得的成功 如果一個組織還沒準(zhǔn)備好就不要去做 密切注意后勤工作，尤其是那些多址的組織, 質(zhì)量改進過程,討論11：識別需要改進的方面,1.為什么衡量是成功經(jīng)營一家組織所必需的？ 2.用財務(wù)項目報告改進機會的價值何在？ 3.在你們的組織中有多少人被認為其工作方式是目標(biāo)導(dǎo)向的？,衡 量,目的： 以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進行適當(dāng)?shù)脑u價和改進行動,行 動,對付恐懼把注意力集中到過程上

13、，而非人身上 讓每個部門自己決定:為了改進要衡量什么 確保衡量相關(guān)的組織工作 確保制定了改進的目標(biāo)并采取行動,考 慮,誠實 有用 所有權(quán) 結(jié)果導(dǎo)向,質(zhì)量成本,目的： 確定“質(zhì)量成本”的要素并解釋它們作為管理工具的用法,質(zhì)量成本,+,= 質(zhì)量成本,不符合要求的代價,重新加工 趕工 臨時服務(wù) 電腦重復(fù)運行 存貨過多 回收服務(wù) 調(diào)解 顧客抱怨 停工時間 保修,符合要求的代價,評審 過程驗證 檢查 程序認可 審核 質(zhì)量教育 測試 預(yù)防 檢驗,COQ行動,幫助高層管理者選擇主要的可追溯的PONC和POC要素 設(shè)計一個收集與報告系統(tǒng) 教育管理者COQ的目的以確保其使用,考 慮,對注意力、資源分配及進步報告

14、產(chǎn)生影響 避免過度官僚 使用合理的計算方法 不要誤用信息 數(shù)據(jù)的所有者 領(lǐng)導(dǎo)改進行動,收集不符合要求的代價,階段1初步估價 階段2適當(dāng)?shù)睦袌蟾嬷贫?階段3制度的維護,目標(biāo)設(shè)定,目的： 鼓勵和驅(qū)動個人與工作小組去達到目標(biāo)，以將承諾轉(zhuǎn)化為行動,目標(biāo)設(shè)定,目標(biāo)設(shè)定不僅僅是設(shè)定一個靶子 行動計劃是必須的 慶賀進步 確定新的目標(biāo),鼓勵所有的工作小組和個人設(shè)定目標(biāo) 幫助經(jīng)理們成為目標(biāo)設(shè)定方面的教練,目標(biāo)設(shè)定,一些人對設(shè)定的目標(biāo)不熟悉 不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)就是浪費時間 贊賞努力,即使目標(biāo)沒有完全達到,考 慮, 質(zhì)量改進過程,討論12：實施改進,1.為什么人們總寬容他們工作中的困擾? 2.你們組織中有超過兩年的問題

15、嗎？如果有，為什么它們?nèi)匀淮嬖冢?3.如何溝通改進中的困擾與機會？一旦溝通他們，要釆取什么行動？ 4.你的組織已確定了實施主要的改進系統(tǒng)了嗎？如果有，他們有用嗎？,改進工具,過程定位 過程模式 “五步驟”方法,系統(tǒng)改進,目的： 提供一個問題與過程改進的方法,行 動,建立正式的問題消除與過程改進系統(tǒng) 提供使用該系統(tǒng)的教育與工具 確定該系統(tǒng)被使用,系統(tǒng)改進考慮,確保該系統(tǒng)具有暴露內(nèi)部與外部（客戶與供應(yīng)商）問題的能力 避免無謂的官僚 避免繁雜 預(yù)防繞開系統(tǒng) 管理者需要關(guān)注主要的改進方面,確定正式的系統(tǒng),評審現(xiàn)存的系統(tǒng) 開發(fā)程序與表格 運行測試 確保人們使用系統(tǒng),落實改進責(zé)任人,他們應(yīng)具有過程知識 他

16、們具有變革過程的權(quán)威 客戶/供應(yīng)商 他們應(yīng)負責(zé)解決問題 推進者,為什么使用系統(tǒng)的方法,識別、排序和選擇要消除的問題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動團隊) 監(jiān)督，直到問題消除 贊賞并解散承辦人/團隊,其它的系統(tǒng)的改進方法,改進客戶關(guān)系 改進供應(yīng)商質(zhì)量 其它問題： -信息技術(shù) -創(chuàng)新 -人力開發(fā),“供應(yīng)商日”議程 質(zhì)量政策 所有的工作都是一個過程 四項基本原則 便利的供應(yīng)商巡回 供應(yīng)商評估與選擇的關(guān)鍵因素 誤解要求 邀其一起工作,錯誤成因消除（ECR）,目的： 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法,行 動,溝通麻煩之處的實施方法( 非正式的、半正式的和正式的) 提供實施所用方法的計劃 監(jiān)督管理者有什么反應(yīng) 監(jiān)督員工匯報什么內(nèi)容,考 慮,不要不守諾言 不要期望值太高 密切注意請求太多的事項 管理者如何反應(yīng)決定其信譽度 主要目的是聆聽和回應(yīng)員工，以表尊重, 質(zhì)量改進過程,討論13：深化變革,1.“過程”與“方案”之間的區(qū)別是什么？ 2.如何避免使QIP變成一個“方案”？ 3.什么是你的組織中影響QIP持續(xù)性的現(xiàn)存的和潛在