1、質(zhì)量認(rèn)知培訓(xùn),質(zhì)量認(rèn)知培訓(xùn),質(zhì)量的概念 質(zhì)量保證的概念 主人翁責(zé)任感 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 5S管理 顧客完全滿意,內(nèi)容：,質(zhì)量的概念,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量的概念,什么是質(zhì)量？,顧客要求,產(chǎn)品規(guī)格,服務(wù)要求,策劃，制造,產(chǎn)品,電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù),質(zhì)量的概念,什么是質(zhì)量？,顧客要求,產(chǎn)品規(guī)格,服務(wù)要求,策劃，制造,產(chǎn)品,你滿意嗎？ 質(zhì)量符合嗎？,電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù),質(zhì)量的概念,你滿意嗎？ 質(zhì)量符合嗎？,電腦，處理器，汽車， 鐘表，家用電器，軸承， 面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù),產(chǎn)品無論從外觀

2、，特性 上都滿足或超過我的期望！,其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓 我驕傲不已,我很滿意！,質(zhì)量的概念,The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. 實體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點和特征得總和。,QUALITY,什么是缺陷？,缺陷是指任何導(dǎo)致顧 客不滿意的因素。,質(zhì)量的概念,質(zhì)量的概念,質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！ 質(zhì)量意味著達(dá)至顧客的愿望！,質(zhì)量的概念,質(zhì)量存在于產(chǎn)品的可靠性，服務(wù)及交付之中。 質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服

3、務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間？！,誰對 質(zhì)量 來負(fù)責(zé)?,質(zhì)量的概念,誰對 質(zhì)量 來負(fù)責(zé)?,1. 質(zhì)量是每個人的責(zé)任, 上至頂層管理者，下至操作員工。,2. 采納“我控制質(zhì)量”的概念,質(zhì)量是制造出來的，而不是被檢測出來的。,高質(zhì)量的產(chǎn)量,對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部,質(zhì)量的概念,好質(zhì)量的來源?,質(zhì)量是設(shè)計，制造出來的，而不是檢查 出的！,第一次就做對？,FMEA PPAP APQP,質(zhì)量的概念,好質(zhì)量?,“行動與規(guī)定”一致性！,每次都做對？,質(zhì)量的概念,為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn) 我們必須:,DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做對, DO THE RIGHT THINGS EVERY

4、TIME 每次都做對!,我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?,質(zhì)量的概念,1. 知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.,2. 知道過程操作程序.,3. 勝任每個操作制程,4. 確保對操作的正確控制.,5. 確保良好的場地管理(5S),我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?,質(zhì)量的概念,6. 確保并且堅持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.,7. 當(dāng)遇反常情況時，停止操作，并通知技術(shù)員或主管 或工程師。,8. 當(dāng)發(fā)生問題或者將要失去控制時，采取迅即的改正行動。,我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?,質(zhì)量的概念,1、什么是品質(zhì),Q uick response to customers 對顧客的快速響應(yīng) U ltimate success for Our Co

5、mpany 公司的最終成功 A ttitude of employees 員工（我們）的態(tài)度 L ong-term commitment 長期的承諾 I mprovements to service and products 不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品 T otal involvement 全員參與 Y ou make the difference 我們創(chuàng)造不同（輝煌）,質(zhì)量概念的延伸,質(zhì)量概念,反應(yīng)性質(zhì)量 就當(dāng)前發(fā)生的問題采取的改正行動 預(yù)防性質(zhì)量 就當(dāng)前發(fā)生的問題采取預(yù)防行動，以防再度發(fā)生。 預(yù)見性質(zhì)量 就潛在的問題采取預(yù)見性行動，以防問題有任何發(fā)生的機(jī)會。,質(zhì)量保證的概念,供應(yīng)鏈,顧客期望,材料

6、供應(yīng)商開發(fā)，及其采購,交付,顧客,供應(yīng)商,質(zhì)量策劃及活動實施,All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed, to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在質(zhì)量系統(tǒng)中被計劃的和系統(tǒng)實施的活動，都是必需的 并有足夠的信心來證明能夠全面實現(xiàn)對質(zhì)量的要求及承諾。 質(zhì)量保證就是促使一切被計劃的和系統(tǒng)實施的活動被

7、有效實施來 實現(xiàn)公司對產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。,Quality Controls are old hat!,質(zhì)量保證的概念,QM 質(zhì)量手冊,QSP 質(zhì)量系統(tǒng)程序,W.I. 工作指示,ISO9001：2000,CCC,QUALITY SYSTEM 質(zhì)量系統(tǒng),顧客的要求和期望,QUALITY SYSTEM 質(zhì)量體系,質(zhì)量手冊,質(zhì)量體系程序,工作指示,ISO9000/QS9000 QSR,主人翁責(zé)任感 -責(zé)任義務(wù)一致性,定義： 利用個人職責(zé)和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客事故。,責(zé)任義務(wù)一致性,目標(biāo)： 確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴(yán)格地遵照執(zhí)行，不允許有絲豪偏差。

8、介紹在產(chǎn)品制造中沒有一致性所帶來的影響。,責(zé)任義務(wù)一致性,背景： 我們（幾乎企業(yè)的所有員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是對顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來說，其實并不夠好。 我們的努力到現(xiàn)在還沒達(dá)到 目標(biāo)，因為我們?nèi)匀皇盏椒答伜皖櫩偷囊虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣的退貨。,責(zé)任義務(wù)一致性,例如： 1. 產(chǎn)品混裝 2. 錯誤產(chǎn)品 3. 低劣的質(zhì)量 4. 劣質(zhì)產(chǎn)品 如果所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個重要角色并負(fù)以責(zé)任，那么將不會再發(fā)生以上情況。 “品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束。”,責(zé)任義務(wù)一致性,一個操作工的角色,作為一個操作工的重要任務(wù)是確保只有合格品被生產(chǎn)出來。 當(dāng)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣

9、，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。,責(zé)任義務(wù)一致性,在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100一致，而我們的角色與他沒有什么不同。,那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？,責(zé)任義務(wù)一致性,如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？,責(zé)任義務(wù)一致性,非一致性的影響是什么呢？ 沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。 顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們，如顧客退貨？ 這些客戶的退貨對一個組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽(yù)和形象。 客戶將對我們和我們生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并另尋供應(yīng)商。 如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們的工作。,責(zé)任義務(wù)一致性

10、,2. 你想烘烤一個蛋糕，原料配方如下：,實際要求的 2杯面粉 2杯食糖 4個蛋,你放入的 2杯面粉 1杯食糖 2個蛋,盡管蛋糕看起來不錯，但是不可口，你的家人會抱怨而不是如你期望的贊美。 如果發(fā)生這種情況你會作出什么樣的反應(yīng)呢？,責(zé)任義務(wù)一致性,結(jié)果,1. 生產(chǎn)力減弱(維修責(zé)任） 2. 交貨遲延 3. 丟棄 4. 收益能力不令人滿意。,責(zé)任義務(wù)一致性,1. 為什么規(guī)程一致性很重要？ 顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中叫規(guī)程/規(guī)范/作業(yè)指導(dǎo)書。 因此規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑。 什么是規(guī)程一致性的結(jié)果,滿意顧客,責(zé)任義務(wù)一致性,2. 在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？ 你必須

11、-無偏差地嚴(yán)格按照指令操作。 - 如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。 - 通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。 - 確保你的機(jī)器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備。 - 如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)停機(jī)并通知你的主管。 - 如果發(fā)生控制以外的情況，采取必要的糾正措施。,責(zé)任義務(wù)一致性,3. 誰負(fù)責(zé)規(guī)程一致性？ 從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責(zé)任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一 次做工作時需符合規(guī)程。,責(zé)任義務(wù)一致性,利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的 方法和建議以助我們組織的發(fā)展。,責(zé)任義務(wù)一致性,責(zé)任義務(wù)一致性,成功的公司，鼓勵員工的積極參

12、與并通過“改善提案”來開拓 他們的有價值的想法。 所有的想法將由各自的工程師仔細(xì)地評價，以確定它們是否違反規(guī)程或 顧客的要求。 如果對產(chǎn)品的質(zhì)量或工藝沒有影響，那么這些方法會被接收并用于所有 有關(guān)領(lǐng)域。,責(zé)任義務(wù)一致性,責(zé)任義務(wù)一致性,6. 環(huán)氧樹脂在你的線上是一種很貴的材料，盡管只有兩個小時，它的有效 期已經(jīng)結(jié)束，你能繼續(xù)使用它嗎？ 7. 如果你的主管叫你完成X射線的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？,責(zé)任義務(wù)一致性,測試你是否明白,請閱讀下面的事件,王新訂購了一部車 PROTON WIRA 家用轎車 這是他的要求： PROTON WIRA 型號 ： 1.5 CC 顏色： 藍(lán)色 供貨日期：

13、2002年6月5日,王新已于2002年5月付出訂貨款50000元人民幣，現(xiàn)在 王新在E O N公司領(lǐng)取他訂的車 王新：我如約到此取車 供應(yīng)商：哦！我很抱歉，王新先生，你訂的貨還沒準(zhǔn)備好。請兩個月后再來。 2002年8月5日，王新又來到了E O N 王新：我到這里來選車。 供應(yīng)商：王新先生，你的車已準(zhǔn)備好了，但是作了一些小的調(diào)整，因為價格 上漲你需增付10000元。 王新（非常生氣）：我需要付你擅自改變的錢？,責(zé)任義務(wù)一致性,測試你是否明白,請閱讀下面的事件,當(dāng)車交付使用時，王新才明白他原來預(yù)訂的藍(lán)色改成了紅色。 王新（對供應(yīng)商）：我要的是藍(lán)色而不是紅色！ 供應(yīng)商：非常抱歉，王新先生，我們的藍(lán)色

14、用完了，只剩下紅色，但紅色的車，更顯卓越。,責(zé)任義務(wù)一致性,依據(jù)以上事件回答以下問題,1. 哪些地方有不一致性發(fā)生? 2. 王新是一個滿意的顧客嗎？ 3. 誰來確定質(zhì)量和服務(wù)？ 4. (A) 如果王新想另外買一輛車給他的父親，他還會買PROTON嗎？ (B) 說說你的理由是什么？ 5. 如果以上情況發(fā)生在你的身上，你會怎樣？,責(zé)任義務(wù)一致性,ISO9001：2000 意識培訓(xùn),全球公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),ISO9001:2000,ISO9000的發(fā)展歷史,美國軍標(biāo). MIL-Q-9858 MIL-I-4828,AQAP 1, 4, 9,DEFENCE. STANDARDS 05 SERIES,BS 4

15、891 BS 5179,BS 5750,1979,Part 1, 2 330,000:1999 ） 預(yù)計在2003年通過ISO9001:2000版注冊的公司將超過50-60萬家 中國將有2萬家公司通過ISO9001:2000認(rèn)證注冊（8,245:1998）,全球局勢,ISO9000 ISO標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo),ISO9001 質(zhì)量體系：設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式,ISO9002 質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式,ISO9003 質(zhì)量體系：最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式,ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)實施推行指導(dǎo),ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷史,ISO9000：1994版本,ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷史,IS

16、O9000:2000版本,8大質(zhì)量原理-ISO9001:Y2K,1.以顧客為中心 組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望. 顧客期望及滿意度調(diào)查 2.領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.-質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計劃，目標(biāo)設(shè)立及展開 3.全員參與 員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn). 系統(tǒng)實施，目標(biāo)責(zé)任制 4.過程方法 當(dāng)有關(guān)資源和活動作為過程來管理時,就能更有效地取得理想的效果. 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃,5. 系統(tǒng)管理方法 把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過程

17、作為一個系統(tǒng)來提高組織效率和有效性. 質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件 6. 持續(xù)改進(jìn) 組織的一項永久性目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn). 證據(jù) 7. 基于事實的決策方法 有效的決策依據(jù)的是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析. - 建立基于體系及目標(biāo)的數(shù)據(jù)利用體系 8. 互利的供方關(guān)系 組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力.,8大質(zhì)量原理-ISO9001:Y2K,ISO9001:2000版的新意,與ISO9001：2000，ISO14001所使用的結(jié)構(gòu)基本一致。 有助于那些愿意將質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系整合的組織。 要求機(jī)構(gòu)追求“持續(xù)改進(jìn)”。 明確了對所有過程持續(xù)改進(jìn)的要求。 強(qiáng)調(diào)“過

18、程法” 采用過程模式來接近業(yè)務(wù)管理過程的結(jié)構(gòu)并在形成文件的質(zhì)量體系中加以反映。 明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是“可測量的”。,ISO9001:2000 對 ISO9001:94,術(shù)語和定義,ISO/TS16949 運(yùn)用新的供應(yīng)鏈術(shù)語,供應(yīng)商,組織,顧客,術(shù)語和定義,產(chǎn)品=過程的結(jié)果 產(chǎn)品可能包括：服務(wù)，硬件，加工的材料 ，軟件或他們的結(jié)合 產(chǎn)品可以是有形的（例如原料的加工和裝配）或無形的（例如 知識或概念），或他們的結(jié)合,ISO9001:2000 對 ISO9001:94,IATF公報,2000,2001,2002,2003,2004,2005,ISO9001：1994,ISO9001：2000,ISO

19、16949：1999,ISO16949：2002,標(biāo)準(zhǔn)生命期,ISO9001：1994,ISO9001：2000,ISO16949：1999,ISO16949：2002,認(rèn)證有效期,三年最大期限 （IAF-TC176）,全球商機(jī)激增的同時，本地化競爭將空前激烈，并參與全球經(jīng)濟(jì)競爭。,中國的入世將使中國國內(nèi)市場進(jìn)一步開放，越來越多的國際買家將目光投向中國，采購物超所值的產(chǎn)品。,面對挑戰(zhàn)，我們是畏縮不前，還是在挑戰(zhàn)競爭中奮力爭取成功？成為領(lǐng)頭人？,中國企業(yè)的國際化已成為一種趨勢，沒有一個企業(yè)可以避免，唯有在技術(shù)水平，品質(zhì)保證上達(dá)到國際化水準(zhǔn)，才能在世界市場競爭中有生存空間。,ISO9001:200

20、0是我們成功的基石。,沒有認(rèn)證注冊的企業(yè)必須進(jìn)行注冊,已注冊ISO9001:1994的企業(yè)必須在 2003年12月前換證到ISO9001:2000,ISO9001:2000體系簡介,5S?,5S場地管理,Sort Set Shine Standard Strict,5S場地管理,什么是5S場地管理 5S場地管理的好處 5S場地管理詳解 把5S場地管理方法應(yīng)用到你的工作場地 5S場地管理成功例證,什么是5S場地管理,標(biāo)準(zhǔn)化 (Standard),整頓 (Set),清掃 (Shine),紀(jì)律 (Strict),分類 (Sort),品質(zhì) 好品質(zhì)；品質(zhì)穩(wěn)定；設(shè)備保養(yǎng)更簡易；顧客稱譽(yù)。,安全 所有物件都

21、清楚可見；有礙安全者貼上警告標(biāo)志；減少阻塞。,整齊 編排有序；有系統(tǒng)；只擺放需要物品。,減輕疲勞 取消不必要走動；減少必要走動次數(shù)；縮短走動距離。,迅速 容易辨認(rèn)；觸手可及；不須到處找尋；每人都清楚明了工作間。,5S場地管理的好處,SORT、SET、SHINE、STANDARD 、STRICT,5S場地管理詳解,分類就是將工位附近所能找到的所有工具的名稱寫下來，有系統(tǒng)地審查其必要性。其目的是找出非必要的物件，將其棄置。,分類過程,確定需要整理的工位,工位上所有物品都要 登記,請別人幫助核對，保 證所有物品都已登記,將物品分為“必要” 和“非必要”兩類,根據(jù)其使用率，再將 “必要”物品分類,整頓

22、,每一樣被界定為“必要”的物品，都要重新整頓、編排位置及確定所需的數(shù)量。其優(yōu)點在于： 所有物品都各有特定的地方安置 物品所處之地以整潔、方便、實用為宜 所擺放之物要容易看見 為了達(dá)到最佳效率，有必要 重新編排位置 任何收藏起來而沒有被編 排、整頓的物件都要覆蓋著,貼標(biāo)簽,黑 色 輪 廓,外形,坑 槽,清掃就是將“必要”的物品整頓好在指定的位置后，便要進(jìn)行一個清掃的程序。清掃的程序必須包括： 每日清掃機(jī)器和工作的地方 機(jī)器不容易觸及之處：如機(jī)器 頂面/機(jī)器下面 公共地方：如地面，走廊， 墻壁，天花板等,工廠整潔是全體員工參與的事情。 找出經(jīng)常有灰塵聚積之處，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心

23、。,標(biāo)準(zhǔn)化就是重復(fù)運(yùn)用以上提及的3S，以求達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)的過程。其優(yōu)點在于所有不同班次的員工都達(dá)成共識，一致推行計劃。 只做一次或兩次3S并不能達(dá)到理想的廠房管理，重 復(fù)檢查執(zhí)行3S，便會漸漸提高標(biāo)準(zhǔn)及令工作場地更 完美 為了保證取得更好成果，必須 根據(jù)核對表來認(rèn)定責(zé)任范圍。 這樣就更能樹立起挑戰(zhàn)性，發(fā) 現(xiàn)更多有待改善之處,紀(jì)律就是通過良好的溝通、正確的訓(xùn)練，培養(yǎng)起執(zhí)行以上4S的習(xí)慣。 培養(yǎng)遵守紀(jì)律的思想，通過每一位員工的參與，整 理工作場地 確保每個員工都認(rèn)真執(zhí)行， 建立起部門的監(jiān)察小組,把5S場地管理應(yīng)用到你的工作場地,確認(rèn)工作的地方 列出所找到的物品 鑒定物品的使用率 繪制工作場地圖表 計劃好要采取的行動 預(yù)備一張核對表 確定推行結(jié)果,5S場地管理成功例證,顧客完全滿意,顧客完全滿意(TCS),在長達(dá)70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的宗旨,顧客完全滿意(TCS),什么是完全滿意 為什么要做到顧客完全滿意 顧客是誰 使顧客完全滿意的工作作風(fēng),以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越顧客的期望！,什么是完全滿意,為什么要做到顧客完全滿意,全球性競爭空前激烈的時代：完全顧 客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市 場