1、管理學(xué)院-曹慶仁,1,第九章 質(zhì)量管理,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解質(zhì)量的基本概念及內(nèi)涵 掌握全面質(zhì)量管理的概念 了解了解質(zhì)量管理過程 掌握戴明環(huán) 了解各種質(zhì)量管理工具,管理學(xué)院-曹慶仁,2,韋爾奇：你不能以一種溫和的、理性的方式去勸導(dǎo)，在那兒你必須發(fā)瘋似地去推行。你必須告訴你的員工質(zhì)量是生存的關(guān)鍵，你必須要求你的每一位員工都接受培訓(xùn)，你必須鼓動他們，你必須有物質(zhì)獎勵，你必須說：我們必須做這件事！,通用電氣公司的質(zhì)量觀,管理學(xué)院-曹慶仁,3,管理學(xué)院-曹慶仁,4,管理學(xué)院-曹慶仁,5,管理學(xué)院-曹慶仁,6,管理學(xué)院-曹慶仁,7,管理學(xué)院-曹慶仁,8,40年來，日本通過授予著名的來表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企

2、業(yè)。該獎是以美國著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家愛德華戴明博士的名字命名的，其思想要領(lǐng)為日本在二戰(zhàn)后的質(zhì)量成功指明了道路。 戴明獎在日本相當(dāng)受人尊敬，就像美國的學(xué)術(shù)獎一樣，在日本每年有數(shù)以百萬計(jì)的人們通過電視觀看戴明獎頒獎儀式的現(xiàn)場直播。,戴明質(zhì)量獎,管理學(xué)院-曹慶仁,9,1987年，美國制定了馬可姆波里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案設(shè)立了用以表彰美國工業(yè)中的全面質(zhì)量管理的年度獎。 馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎代表了美國政府對質(zhì)量是保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略成功的一個必要部分的認(rèn)可。波里奇將通過以下幾個方面的努力來提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率： 激勵美國公司。 建立指南和法則。 為其他企業(yè)樹立榜樣。 為其他美國組織進(jìn)行特別指導(dǎo)。,波里

3、奇質(zhì)量獎,管理學(xué)院-曹慶仁,10,戴明獎與波里奇獎的區(qū)別,管理學(xué)院-曹慶仁,11,歐洲質(zhì)量獎,類似于波里奇獎。歐洲質(zhì)量管理基金會(European Foundation for Quality Management，EFQM)，一個由西歐14個主要國家參與的聯(lián)合會，在1988年設(shè)立了該獎項(xiàng)。EFQM在歐洲有600多個會員組織，這些組織都是公認(rèn)的、能持續(xù)改善效率效能的并且業(yè)績出色的企業(yè)。 該獎項(xiàng)每年授予當(dāng)年在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)最出色的組織，獲獎?wù)叻譃樗念悾?公司整體 公司的運(yùn)營部門 中小型企業(yè) 公共部門組織,管理學(xué)院-曹慶仁,12,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,一、質(zhì)量 （1）概念 反映產(chǎn)品或服務(wù)滿

4、足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。（ISO8402-1986) 質(zhì)量就是適用性。（朱蘭） 適用性的內(nèi)涵 性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性、感覺性、價值、人性、安全性等。,管理學(xué)院-曹慶仁,13,（2）質(zhì)量過程,管理學(xué)院-曹慶仁,14,設(shè)計(jì)質(zhì)量,設(shè)計(jì)質(zhì)量指產(chǎn)品在市場中的內(nèi)在價值，這是公司的戰(zhàn)略性決策。 通常的設(shè)計(jì)質(zhì)量維度如下表所示。,管理學(xué)院-曹慶仁,15,管理學(xué)院-曹慶仁,16,管理學(xué)院-曹慶仁,17,管理學(xué)院-曹慶仁,18,管理學(xué)院-曹慶仁,19,制造和使用過程質(zhì)量,制造過程質(zhì)量指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過程中，操

5、作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物，也稱符合性質(zhì)量。 使用過程質(zhì)量則是在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。,管理學(xué)院-曹慶仁,20,服務(wù)質(zhì)量,指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。這里服務(wù)不僅指“純服務(wù)”行業(yè)中的服務(wù)，也指制造業(yè)中的售后服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的維度如下表。,管理學(xué)院-曹慶仁,21,指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量的特點(diǎn)是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動之中，井且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。

6、工作質(zhì)量指標(biāo)一般是過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。 對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。,（3）工作質(zhì)量,管理學(xué)院-曹慶仁,22,二、質(zhì)量管理的基本概念 （1）質(zhì)量管理 即確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動。 （2）質(zhì)量保證 指為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行實(shí)證的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動。（ISO8402-1994),管理學(xué)院-曹慶仁,23,（3）質(zhì)量控制 即為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)活動。（ISO8402-1994） （4）質(zhì)量體系 即為實(shí)施質(zhì)量管理的組織

7、機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。（ISO8402-1994） （5）質(zhì)量職能 即質(zhì)量形成全過程所必需發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。,管理學(xué)院-曹慶仁,24,質(zhì)量管理的發(fā)展過程： 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)2030年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)4050年代） 全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。,全面質(zhì)量

8、管理的概念,管理學(xué)院-曹慶仁,26,是全過程質(zhì)量的管理 是全員參加的質(zhì)量管理 是全社會推動的質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),管理學(xué)院-曹慶仁,27,全面質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán),P,C,A,1.分析現(xiàn)狀，找出問題 2.分析原因 3.找出主要原因 4.擬定措施，制定計(jì)劃,5.執(zhí)行措施計(jì)劃,6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果,7.形成標(biāo)準(zhǔn)， 鞏固成績 8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期,D,管理學(xué)院-曹慶仁,28,特點(diǎn) （1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán),管理學(xué)院-曹慶仁,29,（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。,管理學(xué)院-曹慶仁,30,全面質(zhì)量管理的精髓,明確用戶的需求 開發(fā)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)

9、 防差錯設(shè)計(jì) 把這些概念推廣到供貨商和分銷商 持續(xù)改善 標(biāo)桿法 強(qiáng)調(diào)源頭質(zhì)量的概念 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,管理學(xué)院-曹慶仁,31,第三節(jié) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制,質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法 常用的統(tǒng)計(jì)管理方法，又稱為初級統(tǒng)計(jì)管理方法。它主要包括排列圖、因果圖、相關(guān)圖、直方圖、控制圖等。 中級統(tǒng)計(jì)管理方法。包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等。 高級統(tǒng)計(jì)管理方法。包括高級實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法。,Example: Pareto Analysis,Can be used to find when 80% of the problems may be attributed to 20% of the cause

10、s.,Assy. Instruct.,Frequency,Design,Purch.,Training,Other,80%,管理學(xué)院-曹慶仁,33,Pareto Analysis（帕累托分析）,曲軸加工不良品排列圖,Run Chart（趨勢圖）,0.44,0.46,0.48,0.5,0.52,0.54,0.56,0.58,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,Time (Hours),Diameter,Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifi

11、cations.,Example: Histogram,Number of Lots,Data Ranges,Defectsin lot,0,1,2,3,4,Can be used to identify the frequency of quality defect occurrence and display quality performance.,管理學(xué)院-曹慶仁,36,Histogram（直方圖）,Example: Scatter Diagram,0,2,4,6,8,10,12,0,10,20,30,Hours of Training,Defects,Can be used to i

12、llustrate the relationships between quality behavior and training.,管理學(xué)院-曹慶仁,38,Scatter Diagram（散布圖）,Example: Cause & Effect Diagram,Possible causes:,The results or effect.,Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect).,管理學(xué)院-曹慶仁,40,Cause & Eff

13、ect Diagram（因果分析圖）,管理學(xué)院-曹慶仁,41,這個企業(yè)加工出的某種活塞桿出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四大類：操作方法、所用材料、操作者和機(jī)器。,Example: Control Charts,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,Can be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality.,管理學(xué)院-曹慶仁,43,Control

14、Charts（控制圖）,Statistical Process Control Charts,管理學(xué)院-曹慶仁,45,改進(jìn)質(zhì)量的方法,頭腦風(fēng)暴法 質(zhì)量小組 訪談 標(biāo)桿法,管理學(xué)院-曹慶仁,46,中國是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的成員國，在1992年5月召開的“全國質(zhì)量工作會議”上，決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，以雙編號的形式GBT19000ISO9000發(fā)布了系列標(biāo)準(zhǔn)，從1993年1月起實(shí)施。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。但是，由于國際上獨(dú)此一家，各國政府又予以承認(rèn)，因此，誰不執(zhí)行誰就無法在國際市場站穩(wěn)腳跟。 在國際貿(mào)易、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、商檢、認(rèn)證、索賠、仲裁等方面，它成

15、為國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。,第四節(jié) ISO9000簡介,管理學(xué)院-曹慶仁,47,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成,ISO90001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南 ISO9001 質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004l 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南,管理學(xué)院-曹慶仁,48,ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系的證據(jù)最多。 ISO9002對質(zhì)量保證的要求較全，是最常用的一種質(zhì)量保證要求。二者都貫徹“預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)”的原則。 ISO90

16、03對質(zhì)量保證的要求較少，僅要求有一個完 整的檢驗(yàn)系統(tǒng)，適用于較簡單的產(chǎn)品。,三種質(zhì)量保證模式的比較,管理學(xué)院-曹慶仁,49,質(zhì)量認(rèn)證,質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證等。 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。 質(zhì)量體系認(rèn)證通常是通過國家或國際認(rèn)可并授權(quán)、具有第三方法人資格的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。,管理學(xué)院-曹慶仁,50,1S09000認(rèn)證形式,第一方認(rèn)證： A firm audits itself against ISO9000 standards. 公司按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司進(jìn)行評審

17、。 第二方認(rèn)證： A customer audits its supplier. 客戶對其供應(yīng)商進(jìn)行評審。 第三方認(rèn)證：A qualified national or international standards or certifying agency serves as auditor.一個資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng)評審員。 一個公司最好的認(rèn)證是通過第三方認(rèn)證。一旦通過了第三方評審，該公司就獲得了輔證，可以作為達(dá)到IS09000標(biāo)準(zhǔn)而被注冊或記錄，而且還可以成為認(rèn)證公司檔案中的一員。,管理學(xué)院-曹慶仁,51,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證步驟,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有8個步驟：