1、第一章 酒店基本知識,第一節(jié) 酒店的基本概念,一、基本定義,以大廈或特定的建筑物位憑借，通過經(jīng)營餐飲、客房、娛樂等設(shè)施及與此相關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。,二、酒店的分類,（1）商業(yè)性酒店（TheCommercialhotel） 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店。 （2）長住式酒店（RESIDENITIAL HOTEL） 長住式酒店主要為商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE）。長住式酒店主要是接待常住客人，這類酒店要求常住客人先酒店簽訂一項協(xié)議

2、書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項目。 （3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL） 度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所應(yīng)有的一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心，因為它主要是為度假游客提供娛樂和度假場所（THE CENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES）。 （4）會議酒店（ConventionHall） 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。,三、星級酒店的等級劃分,一星級酒店：要有適應(yīng)所在地氣候

3、的采暖、制冷設(shè)備；16小時供應(yīng)熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；能夠用英語提供服務(wù)。 二星級酒店：在上述基礎(chǔ)上（下同）還需要有叫醒服務(wù)；18小時供應(yīng)熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話；有彩色電視機；每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務(wù)；應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；4層(含4層)以上的樓房有客用電梯。 三星級酒店：需設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務(wù)；至少有30間(套)可供出租的客房

4、；電視頻道不少于16個；24小時提供熱水、飲用水，免費提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)；服務(wù)人員有專門的更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等設(shè)施。 四星級酒店：需要有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）；有背景音樂系統(tǒng)；18小時提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機、吹風(fēng)機；客房內(nèi)設(shè)微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習(xí)慣成套配置、無破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；能

5、用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外國語提供服務(wù)。 五星級酒店：除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間(套)可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個客房配備微型保險柜；有緊急救助室。,四、星級酒店的評定機構(gòu),旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責(zé)，制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作。 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施

6、本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作。,其他標準（附頁）,1.設(shè)備設(shè)施評定標準 2.設(shè)備設(shè)置維修保養(yǎng)評定標準 3清潔衛(wèi)生評定標準 4.服務(wù)質(zhì)量評定標準 5.賓客意見評定標準 6.儀容、儀表 7.禮貌用語 8.娛樂項目服務(wù)標準、程序,酒店員工儀容儀表示意圖,第二節(jié) 酒店服務(wù)項目和基本設(shè)施,酒店的服務(wù)項目包括以下（與酒店等級相關(guān)）： 1.接待服務(wù)項目 2.客房服務(wù)項目 3.餐飲服務(wù)項目 4.娛樂服務(wù)項目 5.商場服務(wù)項目 6.汽車出租服務(wù)項目 7.其他服務(wù)項目,酒店的基本設(shè)施（與酒店檔次相關(guān)）： 1.前臺接待設(shè)施 2.客房接待設(shè)施 3.餐飲接待設(shè)施 4.娛樂服務(wù)設(shè)施 5.商品銷售服務(wù)設(shè)施 6.酒店經(jīng)營

7、保障設(shè)施 工程保障設(shè)施 安全保障設(shè)施 內(nèi)部運行保障設(shè)施,第三節(jié) 酒店的機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé),一、酒店的機構(gòu)設(shè)置 24小時不間斷運行（經(jīng)營） 二、酒店的運作機制 服務(wù)和保障,三、酒店各部門主要職責(zé),總經(jīng)理：接受業(yè)主、董事會或酒店管理公司的委派負責(zé)整個酒店的管理。 副總經(jīng)理：幫主總經(jīng)理完成基表起到協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)等工作。 銷售部：負責(zé)整個酒店的客源市場開發(fā)以及政府團體關(guān)系的處理。 客房部：負責(zé)住店客人的接待和服務(wù)。 餐飲部、娛樂部、商場部：負責(zé)客人的飲食，娛樂，消費等。 總經(jīng)辦：總經(jīng)理下面的辦事機構(gòu)：起草文件負責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工 作 上呈下達作用。 財務(wù)部：經(jīng)濟運行部門，起到監(jiān)督控制。 人事部：

8、對酒店人事作合理的控制、編制、調(diào)配、晉升、考核、獎懲。 保安部：負責(zé)酒店安全，維護酒店的正常秩序。 工程部：對硬件設(shè)施的維修、保養(yǎng)、運行、管理。,四、酒店的管理層次,酒店管理原則：垂直管理，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安其職，各盡其職。 酒店管理層次：金字塔理念 酒店的溝通方式：上下溝通 橫向 溝通：本部門之間溝通；部門和部門溝通 酒店的聯(lián)絡(luò)方式：電話聯(lián)系,第二章 酒店意識,第一節(jié) 服務(wù)意識,一、酒店商品的概念：酒店向賓客出售的一種特殊商品，是以有形的設(shè)施空間及無形的時間和勞動，向客人提供的各種服務(wù)。 二、酒店商品的基本特性： 1.不可捉摸性 2.生產(chǎn)與消費的同時性 3.價值具有消失性

9、4.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性 5.季節(jié)性 6.酒店的社會形象對酒店顧客的影響,酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容,1、服務(wù)代表（精神面貌、容貌修飾、著裝服飾）： 微笑服務(wù) 經(jīng)常修飾容貌 著裝整潔,2、服務(wù)言談 面帶微笑、站立服務(wù)、主動問好，不要主動和賓客握手，不要過久的盯住某一部位打量客人。 和賓客談話時保持一步半的距離，不要漫不經(jīng)心，語調(diào)要親切，聲音要柔和，表情要明朗，表述得體、簡潔。 向賓客提問時要注意分寸。 注意傾聽，不搶話，善意的謊言。 不要趨前旁聽，不要窺視，隨便打擾。 外來電話找客人，不要高聲叫人。,3、服務(wù)舉止： 舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在后，客過要讓路，同行不搶道。 禁止各種不文

10、明的舉動。 異味食品。 操作輕，走路輕，說話輕。 未經(jīng)許可禁入客人房間。 嚴禁與客人開玩笑、打鬧、或取外號。 在過道中碰到客人，客人談話時不能從中間穿行。 忌交頭接耳、指手畫腳、模仿譏笑。 為可熱點煙，一根火柴限一位。,4、服務(wù)禮儀：禮遇規(guī)格、禮賓秩序 女士優(yōu)先，先客后主。 不要隨意打聽賓客年齡、職務(wù)、家屬等私人話題（女賓為主）。 不輕易接受客人贈送的禮品。 賓客從服務(wù)臺經(jīng)過要點頭示意， 要主動歡送。,第二節(jié) 客人意識,一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人。 1、住店客人：旅游度假客人 商務(wù)客人 政府和群眾團體 2、入店客人：客房、餐廳、娛樂商場進行消費（直接服務(wù)對象）探親訪友、考察參觀

11、（潛在客人） 二客人就是上帝：想客人所想、急客人所急、做客人所需。 三、客人總是對的：酒店業(yè)的金法則。,第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識,一、什么叫服務(wù)質(zhì)量。 二、服務(wù)質(zhì)量的特性。 三、服務(wù)質(zhì)量的重要性。 四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。,一、什么是服務(wù)質(zhì)量,酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客的需要的程度，或者說服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。,二、服務(wù)質(zhì)量的特性,1、功能性：作用和功能，是服務(wù)質(zhì)量最起碼最基本的特性。 2、經(jīng)濟性：價與值的相符。 3、安全性 4、時間性：準時、及時、省時。 5、舒適性 6、文明性,三、服務(wù)質(zhì)量的重要性,1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽。 2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存（優(yōu)勝劣汰、適者生存

12、）。 3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益（經(jīng)濟和社會效益）。 4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。,四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容,1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動熱情 耐心周到 文明禮貌 四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語 五聲：迎客聲、送客聲、致歉聲、致謝聲、稱呼聲 2、完好的服務(wù)設(shè)備。 3、齊全的服務(wù)項目。 4、靈活的服務(wù)方式。 5、嫻熟的服務(wù)技能。 6、科學(xué)的服務(wù)程序。 7、快速的服務(wù)效率。,第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng),第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德,一、道德是指人們在生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范。 二、社會公德是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。 三、職業(yè)道德是指從

13、事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范、行為準則。 1.敬重本職工作 2.熱愛本職工作 3.勤于本職工作 四、酒店的職業(yè)道德規(guī)范 1.敬業(yè)樂業(yè) 2.樹立賓客至上的服務(wù)觀念：主動、熱情、耐心、周到 3.認真鉆研技術(shù) 4.公司分明 5樹立主人翁的責(zé)任感 6.樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚,第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng),一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容： 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀是人們施禮的一種儀式。 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示友好的行為，這體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文

14、明程度。 10種禮節(jié)：問候禮；稱呼禮；應(yīng)答禮；迎送禮；操作禮；握手禮；鞠躬禮；接吻；舉手注目禮；致意禮。 二、酒店員工的禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)專指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 講究儀表和儀容 舉止大方得體 說話客氣，不做傷風(fēng)越理的事 婦女兒童優(yōu)先 遵守時間 尊重他人 動作雅觀 稱呼得當 介紹與握手（介紹分自我介紹和他人介紹）語言與交談,第三節(jié) 酒店員工的禮儀禮貌要求,一、儀容、儀表是指人的外表和容貌。 二、儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，也包括日常生活中和工作中的舉止。 三、禮貌：八字方針（熱情、主動、禮貌、周到） 尊重上司 乘電梯 進出酒店 酒店用餐 微笑服務(wù) 站姿、坐姿

15、、行姿,站姿：挺胸，收腹，梗頸，眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩自然下垂，交叉與提前，右手放在左手上，女士（兩腳呈“V”字型）男士（兩腳間距與肩同寬）。 坐姿：入座輕穩(wěn)，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上升直，胸部向前挺，雙肩放平，雙目平視，面帶微笑，坐椅子面積的三分之二。 行姿：昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，面帶微笑，身要直，雙臂自然下垂擺動，腿要直，切忌搖頭晃腦，女子走“一字步”，男子雙腳跟兩條線，兩線盡可能靠近，步履可以大一點。,第四章 酒店員工的電話接聽與服務(wù),第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則,一、電話接聽的規(guī)范語言 問候語句 詢問語句 應(yīng)答語句 道歉語句： 針對工作中造

16、成的差錯和失誤由此給客人造成的損失和不快應(yīng)盡力挽回。 酒店現(xiàn)有的能力不能滿足客人的某種要求。 感謝語句：（“請”字當前，“謝”不離口）。,二、酒店電話接聽的基本程序,電話鈴響不超過三聲接聽拿起聽筒。 致以簡單的問候，“您好”語氣柔和親切。 自報酒店或部門名稱或個人的姓名。 認真傾聽電話事由，傳呼他人請稍后，輕輕的放下話筒。 對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求記錄，并復(fù)述或回答給對方聽。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、或姓名。 對對方打來電話表示感謝。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。,三 從酒店打出電話的程序,預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。 向?qū)Ψ綋茈娫挕?待對方拿起電話簡單問候之后，以同樣的問候語回復(fù)對方。 做自我介紹。 使用敬語，說明要找通話人的姓名，或委托對方傳呼要找的人。 按事先的準備，逐條復(fù)述電話內(nèi)容。 確認對方是否明白或是否記錄清楚