1、,為什么要學習禮儀知識,1、個人成長的需要 2、公司發(fā)展的需要 3、社會進步的需要,什么是禮儀,禮者，敬人也！孔子 概括的說，禮儀，是一種尊重！是一種人際交往藝術(shù)！,禮儀的定義及特點,禮儀通常指的就是我們在交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。,尊重為本 善于表達 形式規(guī)范,禮儀的作用及價值,員工應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范,容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人真誠； 服飾規(guī)范，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓練有素，言行恰當。,著工裝、帶工牌,要帶著對公司、對工作熱愛的情緒穿工裝、帶工牌 司服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈挺括， 要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風貌 工裝要合身，不宜太大或太小 公司其它著

2、裝規(guī)范,(儀表)著裝的基本原則 三色原則 TPO原則,儀容儀表禮儀,儀容儀表禮儀,儀容主要包括 發(fā)型（男女） 化妝 口腔衛(wèi)生 眼鏡 面孔 指甲 鞋面 衣服潔凈程度 合理選擇襪子（男女）,自我形象整理 步驟：從頭到腳 重點：頭部和手部,儀容儀表禮儀,禮儀主要包括 微笑 規(guī)范的服務(wù)性用 站姿 手勢 聲音 主動性,禮儀的標準:,1.微笑,2.規(guī)范的服務(wù)性用語,3.站姿,4.手勢,5.聲音,6.主動性,7.心態(tài),互動環(huán)節(jié)： 大家覺得什么樣的微笑最親切最標準呢?,微笑服務(wù)的標準：（一）面部表情標準:1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是

3、不成文的“工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi),1,2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。,直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū) 斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū) 延伸到鎖骨為親密凝視區(qū),眼神要實現(xiàn)“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親

4、和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。,請看著我的眼睛！,微笑,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。,基本的規(guī)范用語,您好！歡迎光臨,您好！請問有什么可以為您服務(wù)？,請慢走！歡迎再次光臨！,2,形體禮儀 站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩 腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼 近腿部或交叉于身后。,3,形體禮儀 站-站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張

5、開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,錯誤的站姿： 倚著墻或其他物體站立 駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動 雙手插在腰間或在兜里,站 姿,哪種坐姿是正確的,X,想當年,我也是每天靠墻站出來的自信!回想起來要美麗不容易啊!,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。,良好的站姿,正確的蹲姿,手 勢,指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，應(yīng)五指并攏，手心向上，手臂適度伸出。 招手、告別： 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方

6、，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 在任何情況下，不要用手指指點別人， 也不可以用大拇指指向自己活比比劃 劃，談到自己時，可以用右手輕按自 己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。,4,握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：,平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，視對方與之右手相握。 伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手 握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當,5,聲音語態(tài)標準:1、語速適中2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；3、音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大也不能過小；4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢 .5. 讓人聽起來開心舒服,聲音,自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。,您好！我是羽宣汽車維修有限公司的XX 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,電話接聽口訣： 鈴聲三響立刻接 報出公司或部門 確認對方要優(yōu)先 記錄電話抓重點 轉(zhuǎn)告電話要確定 勿較對方先掛斷,接聽電