1、第五章旅行社客戶關(guān)系管理，第一節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理概要第二節(jié)旅行社客戶結(jié)構(gòu)第三節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程和策略，第一節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理概要，一、客戶關(guān)系管理概念，二、旅行社客戶關(guān)系管理概念和意義，三、中國(guó)旅行社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，一、客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理(CRM ) 這意味著通過長(zhǎng)期和有意識(shí)地影響客戶行為，加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的合作關(guān)系。 客戶關(guān)系管理，CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷理解客戶需求，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求的連續(xù)過程。 CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的整合營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)和管理。 CRM重視與客戶的溝通，公司的經(jīng)營(yíng)不

2、是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品和市場(chǎng)為中心，而是以客戶為中心。 為了方便與客戶的交流，與客戶的關(guān)系管理為客戶提供了各種溝通渠道。 我用這樣的CRM某旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作日記，8:48從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用去年參加旅行的老師的資料，給今年想去黃山的老師發(fā)送黃山的旅行資料，向今年剛結(jié)婚的老師推薦幾條新婚旅行線8:50后天的旅行中老店在8:52旅行社網(wǎng)站的BBS上收集游客的建議和意見，回答游客的咨詢。 改良現(xiàn)有線路和服務(wù)，8:30到公司，安裝電腦，登錄同一旅行社CRM系統(tǒng)。 8:35系統(tǒng)自動(dòng)警告今天有4位老客戶過生日，立即給他們發(fā)電子賀卡，重點(diǎn)客戶寫賀卡的8:40系統(tǒng)今天有3個(gè)未處理的網(wǎng)上預(yù)約，處理網(wǎng)上預(yù)約， 電話確認(rèn)

3、自動(dòng)警告：8:45將電子郵件發(fā)送給參加前旅游的所有游客，附件是與旅游指南一起拍的數(shù)碼照片，謝謝他們，案例，二，旅行社客戶關(guān)系管理的概念和意義，(一)旅行社客戶關(guān)系管理的概念：管理者以客戶為中心， 分析旅行社擁有的客戶資源，以更有利、更有效的方式獲得、維護(hù)和開發(fā)昂貴的游客，獲得客戶在收入中能夠支配更大份額的活動(dòng)。 (二)旅行社客戶關(guān)系管理的意義開發(fā)新客戶的成本相當(dāng)于維持現(xiàn)有客戶的約5-10倍，維持客戶忠誠(chéng)度可以使該客戶給公司帶來的利潤(rùn)增加25%-85%；(二)旅行社客戶關(guān)系管理的意義；三)中國(guó)旅行社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，觀察旅行社認(rèn)為應(yīng)該以客戶為中心，但在實(shí)際工作中還有短期的行為傾向：只靠眼前的利

4、益是不可靠的，會(huì)發(fā)生屠客的現(xiàn)象。 從手段上看，我國(guó)旅行社的信息化水平普遍較差，缺乏實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持，不能很好地理解客戶的需要。 在CRM (客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的建設(shè)上，我國(guó)旅行社有很多困難。 一是資金困難，在國(guó)外引進(jìn)成熟的大型CRM軟件一般需要數(shù)百萬元，而中國(guó)旅行社的90%以上經(jīng)不起中小企業(yè)。 其次，國(guó)內(nèi)小型CRM系統(tǒng)軟件價(jià)格便宜，但功能還不全面；第三，有些企業(yè)引進(jìn)了CRM，但企業(yè)內(nèi)部管理跟不上CRM的功能，無法有效發(fā)揮。非常感謝。這個(gè)節(jié)目結(jié)束了。 謝謝，本節(jié)到此結(jié)束，第二節(jié)旅行社的客戶結(jié)構(gòu)、一、采購(gòu)決策單位的結(jié)構(gòu)、二、采購(gòu)頻數(shù)的結(jié)構(gòu)、三、旅行社的偏好結(jié)構(gòu)、一、采購(gòu)決策單位的結(jié)構(gòu)、旅

5、行者(個(gè)人或家庭)組織機(jī)構(gòu)：以集體或集團(tuán)具有采購(gòu)性質(zhì)的商業(yè)、獎(jiǎng)勵(lì)等旅行為主。 打動(dòng)門衛(wèi)和發(fā)起人，二、以不同購(gòu)買頻率的結(jié)構(gòu)，首次購(gòu)買客戶再次購(gòu)買客戶，確定重要的客戶，篩選出忠實(shí)的客戶，按照市場(chǎng)學(xué)80:20規(guī)則，只有20%的客戶購(gòu)買了其中80%的產(chǎn)品。 等量的消費(fèi)者不能帶來等量的消費(fèi)額。 在平衡顧客要求的時(shí)候，必須根據(jù)對(duì)企業(yè)的利益貢獻(xiàn)能力來決定等級(jí)，區(qū)別對(duì)待。 對(duì)多次購(gòu)買者，提供一定的優(yōu)惠和特別照顧，關(guān)系密切。 新顧客：初次購(gòu)買者。 旅行社產(chǎn)品有形部分和附加部分判斷產(chǎn)品核心部分的質(zhì)量(服務(wù))。 旅行社的信用、等級(jí)和規(guī)模、追加優(yōu)惠、線路安排等。 三、對(duì)旅行社的偏好以不同的結(jié)構(gòu)，招攬新客戶、感情忠誠(chéng)客

6、戶、優(yōu)惠穩(wěn)定游走客戶，忠誠(chéng)客戶：屬于多次購(gòu)買者。 他們已經(jīng)和旅行社形成了感情聯(lián)系，旅行社也把重點(diǎn)放在維持和客人的感情關(guān)系，使客人感到對(duì)等的忠誠(chéng)。 保持一定比例忠誠(chéng)的顧客有利于經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定。 游走客戶：根據(jù)自己的判斷確定性能價(jià)格比最優(yōu)的產(chǎn)品。 他們?cè)诼眯猩绲膬?yōu)惠活動(dòng)中購(gòu)買產(chǎn)品，但容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提取。 非常感謝。這個(gè)節(jié)目結(jié)束了。 謝謝，本節(jié)結(jié)束，第三節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程和策略，一、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程，二、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程，二、反復(fù)購(gòu)買旅行社客戶關(guān)系管理的策略會(huì)員制管理，維持其忠誠(chéng)提供個(gè)性化產(chǎn)品，邀請(qǐng)客戶代表參加年會(huì)， 積極訪問大型、高忠誠(chéng)度的客戶，了解廣泛存在，努力的

7、集團(tuán)加強(qiáng)交流，培養(yǎng)對(duì)旅行社的信賴大型、低忠誠(chéng)度的客戶，(1)客戶等級(jí)戰(zhàn)略，一種客戶容易移動(dòng)的散客旅行者這樣的客戶對(duì)于旅行社來說是“雞肋”一樣的常見預(yù)定但不能及時(shí)支付，這樣的客戶成本高昂，收入下降。 有針對(duì)性的措施將進(jìn)行“前期典型加溫”處理，滿足其普遍旅游需求，不進(jìn)行有針對(duì)性的開發(fā)，盡量保持現(xiàn)有關(guān)系。 可以通過旅行社的網(wǎng)站提供自助服務(wù)，比如可以進(jìn)行自助咨詢、結(jié)算。 (1)客戶排名策略，兩種客戶購(gòu)買率高的散客，客戶相對(duì)分散，但對(duì)旅行社提供的新旅行路線和服務(wù)具有較高的購(gòu)買熱情和興趣，是有成長(zhǎng)性的客戶。 但是，由于這些客戶相對(duì)分散，旅行社投入的成本可能也很高。 有目的的措施旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的資金規(guī)模

8、決定為這一部分顧客提供有目的的服務(wù)的范圍和界限。 因?yàn)檫@樣的客戶相對(duì)分散，旅行社采用多家商店的設(shè)置方法，分別通過管理受輻射區(qū)域的這一部分游客的會(huì)員管理，獲利、旅行贈(zèng)品、免費(fèi)觀光、贈(zèng)品、 按照客戶的資料及時(shí)提供旅行社的新產(chǎn)品信息，以預(yù)約旅行熱線等方式給予一定的優(yōu)惠，在重要的假日用郵件致辭，請(qǐng)通過電話或問卷定期詢問這些客戶的建議和意見，以滿足游客的需要，超出產(chǎn)品和游客的期望(1)客戶排名策略，3種客戶大企業(yè)、大企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、部分高職人員、管理人員或知名度高的名人等客戶交易額大、信譽(yù)好、支付快。 此外，這類客戶忠誠(chéng)度高，所需的平均客戶支持比其他類型的客戶小，獲利最高的大客戶演示效果好，對(duì)其他

9、類型的客戶的輻射能量強(qiáng)，可以幫助公司免費(fèi)宣傳。 針對(duì)目的的措施這種游客是旅行社目前最引人注目的客戶，這種客戶管理的目標(biāo)是保持他們對(duì)本旅行社的忠誠(chéng)，為客戶制定旅行修訂計(jì)劃，提供客戶喜歡的產(chǎn)品，為客戶增加增值，這種客戶和電話、電子郵件、 在面談等交流的情況較多，要慎重選擇打電話的時(shí)間，面談需要事先預(yù)約，定期派專業(yè)銷售人員訪問這樣的客戶，定期訪問，提供折扣，并且熟悉客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，有時(shí)業(yè)務(wù)主管也定期這樣通過經(jīng)常邀請(qǐng)旅行社聯(lián)誼活動(dòng)的跟蹤調(diào)查，為這些游客提供有特色的跟進(jìn)服務(wù)，在提高他們滿意度的第一時(shí)間，為這些客戶提供有價(jià)值的促銷信息和趨勢(shì)?？蛻糍Y料顯示，客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、 (1)客戶排名策略，(1

10、)客戶排名策略，4種客戶規(guī)模大，交易額少，不穩(wěn)定性高，對(duì)任何旅行社都沒有顯著的忠誠(chéng)度，是旅行社需要的集團(tuán)。 針對(duì)目的的措施這種顧客的忠誠(chéng)度雖然很低，但是建立和維持關(guān)系的初期投入并不大，大大降低了平均管理成本，對(duì)于這樣的顧客旅行社將服務(wù)時(shí)間縮短了一半，但是這樣的顧客關(guān)系的管理主要采用隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流，提供信息強(qiáng)化企業(yè)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，提高這一部分游客對(duì)旅行社的信賴，促使旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的游客，如果沒有戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略，旅行社就會(huì)在人、物、財(cái)力等制約下，找到有前途的“明天之星”， 它可以培養(yǎng)成三種客戶，適當(dāng)縮短服務(wù)時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求的大變化，但當(dāng)他們需要幫助時(shí)，請(qǐng)通知他們公司立即幫助。 (2)維持顧客對(duì)策，(3)顧客索賠處理對(duì)策，(1)發(fā)生索賠