1、服務管理培訓 LEVEL 2,激勵改善,課程目的,闡明員工滿意度 (ES) 管理如何改善經(jīng)營和如何加強對調(diào)查方法的理解。 學習經(jīng)理激勵下屬的概念和技巧-ES 的一個重要部分。,OHT8-1,課程內(nèi)容,1. ES（員工滿意度）的概念和經(jīng)理的角色 2. ES 的衡量和分析 3. 問題鑒別課程 4. 給予表揚,OHT8-2,1. ES 的概念和經(jīng)理的角色,1) 什么是 ES？,員工,公司工作,工時價值,員工從公司或工作中獲得的滿意度水平（不考慮雇傭模式）。,貨幣報酬,非貨幣報酬,主要學習非貨幣報酬和管理之間的關系,OHT8-3,1. ES 的概念和經(jīng)理的角色,員工業(yè)務前進的驅(qū)動力,2) ES 的重要

2、性,經(jīng)理的言行可以成為對員工最重要的激勵之一。,提升 ES 將會提高經(jīng)理的工作質(zhì)量和收益。,OHT8-4,1. ES 的概念和經(jīng)理的角色,3) 四種滿意度之間的相互作用,目標是在與日產(chǎn)經(jīng)銷商相互作用的四個部分之間達到共同滿意。,OHT8-5,1. ES 的概念和經(jīng)理的角色,用你自己的語言將公司政策傳達給員工，確保其被理解。 利用公司的措施和政策并作出改善 c. 找出令每個人的滿意度因素,4) 中層管理的角色,公司 員工的激勵 政策,員工,意見,經(jīng)理 （激勵因素之一）,政策,解釋,理解和執(zhí)行,OHT8-6,1. ES 的概念和經(jīng)理的角色,練習 ：討論 問題：對于一個被下列因素激勵的員工，經(jīng)理可以

3、提升他的滿意度嗎？如果是，你想做什么 例:,(1)我希望我的努力被經(jīng)理認可 (2)我想使我的客戶高興。 (3)我不想在技術技能上落在同事 A 先生的后面。,OHT8-7,1. ES概念和服務經(jīng)理職責,OHT6-7-2,例:,3) 我不想在工程技術方面輸給我的同事A先生。,是的，任何一個經(jīng)理都能在這一方面提高他的員工的滿意度。,提供A先生的技術技能信息給所有員工.提供員工參加技術競賽的機會.增加其他員工獲取技術技能的機會等.,你應該意識到服務經(jīng)理能夠在相當程度的激發(fā)員工積極性,2. ES 的衡量和分析,1) ESI 調(diào)查模型,ESI（員工滿意度指數(shù)） 心理滿意度水平的量化數(shù)字。由不同的因素組成。

4、,OHT8-8,2. ES 的衡量和分析,2) 優(yōu)先度分析,a比較 12 個因素的滿意度水平,b比較 12 個因素的重要程度,a. - b比較期望水平和目前滿意度水平之間的差距。,目前滿意度水平 （a.）,重要程度（b.）,重要 和 低滿意度,低高,高 低,OHT8-9,2. ES 的衡量和分析,參考附件 2,3) 分析后的行動計劃,OHT8-10,2. ES 的衡量和分析2. 計算和分析 ES,4) 分析練習,-根據(jù) 1) 和 2) 的分析，下列因素 5 的最大問題是什么？,OHT8-11,3. 問題鑒別課程,1) 根據(jù)激勵保健理論對激勵技巧的分類 （雙因素理論：赫茨伯格）,OHT8-12,

5、3. 問題鑒別課程,下面四種思考方法接近理論 A 還是理論 B3. 問題鑒別課3. 問題鑒別課程,1) 根據(jù)激勵保健理論對激勵技巧的分類 練習,理論 A：經(jīng)理 = 外部激勵因素 理論 B：經(jīng)理 = 內(nèi)部激勵因素,OHT8-13,3. 問題鑒別課程,產(chǎn)生想法改變你的思考方法,2) 由經(jīng)理使用的員工激勵技巧,“人只為錢工作”的想法,默念“我是激勵因素”三次。,想象一下，在你的后任接替了你現(xiàn)在的位置后你的員工的生產(chǎn)率變得更高?？紤]一下原因是什么。,OHT8-14,3. 問題鑒別課程,OHT6-14-1,2) 服務經(jīng)理激勵員工的技巧,Step 1: 如果你覺得人們只是為錢而工作，請忘記他,Step 2

6、: 背誦我是一個激勵者三次,Step 3: 想象一下您的下屬因為你的談話而變得更加勤力想象一下你成功的行為,意識,3. 問題鑒別課程,練習 與員工不同的要求對應的言行。,2) 由經(jīng)理使用的員工激勵技巧,OHT8-15,3. 問題鑒別課程,附件 4： 經(jīng)理激勵員工的行動計劃（樣本）,3) 制定行動計劃,OHT8-16,4. 給予表揚,1) 表揚的重要性,對許多員工來說是最有效、最廣泛使用的激勵因素之一,沒有任何人的幫助， 幾乎不可能確認一個人的成績得到了認可,OHT8-17,4. 給予表揚,1) 表揚的重要性,OHT6-17-1,表揚是激勵下屬最重要的一種方式,接收到表揚以后也要自己表揚一下自己

7、,被一個你尊重的人表揚的話會極大激勵你,4給予表揚,肯定 平靜的方式 原諒過去的錯誤（或不再注意） 談論你對未來的期望 對員工的行為和品質(zhì)表現(xiàn)出興趣 向員工傳達你對他/她的信任 等等,2) 表揚的方式和話語,-方式-,OHT8-18,4給予表揚, “你干得很好?！?“我相信你會更進一步?！?“你很努力。” “我需要你?！?“我需要你的技能。” “我知道你的貢獻（努力、舉動）?！?“我對你的評價很高?！?等等,3) 表揚的方式和話語,-話語-,OHT8-19,4給予表揚,毫無根據(jù)的低估或高估 批評一個人的個性 忽視 輕視 成為蔑視的對象（經(jīng)理） 等等,4) 表揚的方式和話語,-不要-,OHT8-20,4給予表揚,練習：角色扮演 三（或四）名學員組成一組，試著進行角色扮演 3 個角色：經(jīng)理、 下屬（三級技師）、 旁觀者 目的：和你的下屬（B 先生）進行三分鐘的對話，試著提 高他的激勵水平。,OHT8-21,給予表揚,OHT6-21,B技師過去是一個非常樂觀的人，但是最近好象