1、下屬輔導(dǎo)與激勵(lì),養(yǎng)生堂管理學(xué)院 管理類課程系列,課 程 大 綱,激勵(lì)的基本認(rèn)識(shí),進(jìn)行有效輔導(dǎo)的程序,輔導(dǎo)技巧,案例討論-如何做好跟線輔導(dǎo),評(píng)估 溝通,制定 目標(biāo),識(shí)別 時(shí)機(jī),協(xié)訂 計(jì)劃,評(píng)估 效益,實(shí)施 輔導(dǎo),聆聽(tīng),提問(wèn),反饋,課 程 大 綱,激勵(lì)的基本認(rèn)識(shí),激勵(lì)模式,激勵(lì)模式一：主管自身散發(fā)的激勵(lì)效果,激勵(lì)模式二：主管對(duì)他人影響所產(chǎn)生的激勵(lì),激勵(lì)模式三：善于依靠整體組織的激勵(lì),激勵(lì)技巧,下屬輔導(dǎo)的基本認(rèn)識(shí),輔導(dǎo)的概念,輔導(dǎo)幫助、引導(dǎo)、教誨 輔導(dǎo)是發(fā)掘員工的個(gè)人潛能，讓他能發(fā)揮最佳的表現(xiàn)，幫助員工去面對(duì)問(wèn)題，自己找出解決辦法,輔導(dǎo)理念“鏡子效應(yīng)”,鏡子不能替你穿衣服 但鏡子會(huì)告訴你 你穿得怎樣

2、 -然后你可以作出選擇/修正,員工培養(yǎng)三方面,學(xué)科 基本的理論和操作實(shí)務(wù) 術(shù)科 機(jī)工操作/文書/檔案/簡(jiǎn)報(bào)/繪圖/制表/統(tǒng)計(jì) 人格培養(yǎng) 積極態(tài)度/細(xì)心沉穩(wěn)/膽識(shí)/氣度,建議：建立輔導(dǎo)員制度,直線上級(jí)輔導(dǎo),資深員工/干部輔導(dǎo),其他平行部門同事輔導(dǎo),下 屬,行為規(guī)范的準(zhǔn)則作用,輔導(dǎo)的依據(jù) 規(guī)范言行舉止、禮儀態(tài)度、做事規(guī)則， 要求遵守，進(jìn)而內(nèi)化。 輔導(dǎo)=觀察行為 + 發(fā)現(xiàn)差異 + 與之對(duì)話 + 說(shuō)明情況 + 提出改善 + 示范演練 + 陪同作業(yè) + 結(jié)果追蹤,讓我們一起做個(gè)有趣的活動(dòng),“聯(lián)合艦隊(duì)”規(guī)則: 以小組為單位組合,組長(zhǎng)的腳不可落地,組員都是盲人； 途中會(huì)有些障礙； 以最先到達(dá)終點(diǎn)的組為勝。,

3、分享,組員的感受 組長(zhǎng)的感受 活動(dòng)前，咱們做了哪些準(zhǔn)備，有計(jì)劃和目標(biāo)嗎？ 活動(dòng)過(guò)程中對(duì)組員的哪些幫助很重要？,輔導(dǎo),激勵(lì),及時(shí)正確的反饋,進(jìn)行有效輔導(dǎo)的程序,進(jìn)行有效“輔導(dǎo)”的程序,1、評(píng)估與溝通 2、制定輔導(dǎo)目標(biāo) 3、識(shí)別“輔導(dǎo)”時(shí)機(jī) 4、協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)/計(jì)劃 5、實(shí)施輔導(dǎo) 6、評(píng)估效益,輔導(dǎo)員工是主管義不容辭的職責(zé)。,評(píng)估與溝通,分享生活，增進(jìn)了解 鼓勵(lì)提問(wèn)題 明確成功的標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì) 觀察行為 了解意向 暫停判斷性評(píng)價(jià) 保持“初始者的頭腦”,制定輔導(dǎo)目標(biāo),目標(biāo)的SMART原則： Specific具體的 Measurable可衡量的 Achievable現(xiàn)實(shí)可達(dá)成的 Realistic/Rele

4、vant 可操作的 Time phased 有時(shí)間限制的,識(shí)別“輔導(dǎo)”時(shí)機(jī),尋找輔導(dǎo)能增值的信號(hào)和情景,有人請(qǐng)你提供建議、幫助、意見(jiàn)和支持時(shí)； 有人正艱難地完成一件任務(wù)或開始一項(xiàng)新的工作/任務(wù)時(shí)； 有人感到挫折/迷惘或一籌莫展時(shí)； 有人表現(xiàn)反復(fù)無(wú)?；?qū)ψ约旱哪芰](méi)有把握時(shí)； 有人表達(dá)了要改進(jìn)的愿望； 有人表現(xiàn)低于一般要求或態(tài)度消極，影響工作時(shí)。,不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況,你與對(duì)方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)系 你對(duì)情況感到憤怒 對(duì)方非常忙 你的心情不好或難以進(jìn)入狀態(tài),確定行動(dòng)方案,指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的制定 讓員工設(shè)定目標(biāo)并確定優(yōu)先順序 將大項(xiàng)目細(xì)分成小塊 設(shè)定完成任務(wù)的目標(biāo)日期,實(shí)施輔導(dǎo),說(shuō)明問(wèn)題，取得共識(shí)

5、探討原因 征詢建議/提出意見(jiàn) 協(xié)商解決方法/示范及陪同作業(yè) 定期跟進(jìn),可以這樣做,給出狀況 “臨床實(shí)習(xí)” “角色扮演” “攝政王”,3月15日,張主任移交,李主任接交,3月1日,評(píng)估效益,觀察行為 制定評(píng)估工作表現(xiàn)系統(tǒng) 分析工作表現(xiàn)報(bào)告 提供反饋,先讓他 規(guī)范， 再讓他 習(xí)慣。,評(píng)估效益-工作評(píng)價(jià)系統(tǒng),投訴,銷售,工作績(jī)效圖表,輔導(dǎo)技巧-評(píng)估效益,目標(biāo)管理 說(shuō)明理想成績(jī)/目標(biāo) 包括可量度的結(jié)果 制定時(shí)間表 考慮成本因素 例如: KPI,輔導(dǎo)技巧,聆聽(tīng) 提問(wèn) 提供反饋,輔導(dǎo)技巧,輔導(dǎo)技巧-聆聽(tīng),聆聽(tīng)時(shí)常犯的毛病 不留心 過(guò)早作結(jié)論 批判對(duì)方的價(jià)值觀 爭(zhēng)辯,輔導(dǎo)技巧-聆聽(tīng),關(guān)鍵: 留心、理解 留意

6、對(duì)方 姿勢(shì) 面部表情 眼睛 聲音 發(fā)問(wèn)來(lái)加強(qiáng)理解,美國(guó)汽車推銷之王喬吉拉德的深刻教訓(xùn)。,輔導(dǎo)技巧-聆聽(tīng),仔細(xì)傾聽(tīng) 思考分析 冷靜、不做評(píng)判的傾聽(tīng) 認(rèn)同對(duì)方的情緒反應(yīng) 不時(shí)總結(jié)一下你所聽(tīng)到的內(nèi)容,結(jié)合情景聆聽(tīng),聽(tīng)取話外之音，以明察應(yīng)該得到、或了解的信息的方法。-“用心去聽(tīng)” 既聽(tīng)說(shuō)出來(lái)的話，也注意未明說(shuō)的信息 說(shuō)出你聽(tīng)到的信息，澄清理解 貼近講話人，而不是嚴(yán)厲的聽(tīng) 切勿匆忙做出假設(shè) 不要邊聽(tīng)，邊想著如何回應(yīng),輔導(dǎo)技巧-提問(wèn),明確性提問(wèn) 相關(guān)性提問(wèn) 激勵(lì)性提問(wèn) 征求意見(jiàn)性提問(wèn) 證實(shí)性提問(wèn),輔導(dǎo)技巧-提問(wèn),通過(guò)提問(wèn)提升發(fā)現(xiàn) 解釋，以確認(rèn)自己的理解 幫助個(gè)人描繪他們建議/選擇的結(jié)果 分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)

7、,旨在發(fā)現(xiàn)的提問(wèn)技巧,打破只做敘述的習(xí)慣 構(gòu)造能激發(fā)探索或激發(fā)解決問(wèn)題方案的問(wèn)題 知道何時(shí)提開放性問(wèn)題，何時(shí)題封閉性問(wèn)題 開發(fā)自己的常用問(wèn)題庫(kù) 同一問(wèn)題至多提問(wèn)三次,八個(gè)旨在發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,你希望什么樣的結(jié)果呢？ 你說(shuō)得很好，多說(shuō)說(shuō)那方面的情況 你已經(jīng)做了哪些嘗試？ 沒(méi)有取得所希望的結(jié)果，原因在哪里呢？ 你對(duì)這個(gè)問(wèn)題有什么想法？ 請(qǐng)具體的說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn)？ 讓我們看看，還有哪些其他的選擇？ 必須出現(xiàn)什么情況，你才能,問(wèn)下類問(wèn)題提升發(fā)現(xiàn) 發(fā)生了什么？ 你已經(jīng)試過(guò)/想過(guò)什么？ 你在與別人一起工作時(shí)看到了什么？ 當(dāng)他們提議一項(xiàng)選擇，提這些問(wèn)題幫他們加深理解 你看這些選擇中，每一項(xiàng)選擇的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？ 你

8、分析哪些是可以利用的資源? 問(wèn)如下問(wèn)題挖掘他們行動(dòng)的結(jié)果？ 那個(gè)行動(dòng)會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果？ 每一個(gè)結(jié)果各有什么好處和壞處？ 你分析哪些情況/人會(huì)妨礙工作目標(biāo)的達(dá)成?,可以這樣來(lái)提問(wèn),輔導(dǎo)技巧 - 提供反饋,正面反饋:表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn) 表?yè)P(yáng)員工工作價(jià)值 說(shuō)明工作的重要及其貢獻(xiàn) 感謝員工付出努力,“三 明 治” 反饋 技巧,輔導(dǎo)技巧- 提供反饋,糾正反饋:改善員工行為，希望予以保留 表示員工行為不能接受 解釋原因及有關(guān)影響 說(shuō)明期望的改善 知會(huì)后果,有效反饋的基本要點(diǎn)： 建立在直接觀察的基礎(chǔ)上 清楚而不模棱兩可 是描述的，而不是評(píng)估或判斷的 旨在幫助，而不是控制或操縱 立刻傳遞,實(shí)事求是 重點(diǎn)放在建立互相理解與

9、對(duì)話 出于對(duì)別人的關(guān)心，在尊重他人的前提下傳遞 預(yù)先做無(wú)辜假設(shè) 必須屬于信息提供者,輔導(dǎo)技巧- 提供反饋,案例討論,案例 1,小報(bào)告： 楊揚(yáng)向你打小報(bào)告，并且說(shuō)是為了你的利益而來(lái)告知的。他說(shuō)，胡江常在背后向其它同事發(fā)表不利于你的一些意見(jiàn)。 此時(shí)你會(huì)怎么辦：,行動(dòng)方案： A.告訴楊揚(yáng)，他不該道人長(zhǎng)短。之后,你不會(huì)把這件事放在心上. B.告訴楊揚(yáng)，他不該道人長(zhǎng)短。但之后，你私下詢問(wèn)胡江有關(guān)這方面的情形。 C.告訴楊揚(yáng)，你早已耳聞此事，但仍謝謝他的幫忙，同時(shí)，私下你要觀察這件事。 D.謝謝楊揚(yáng)的幫忙，并向其他職員打聽(tīng)，看看這件事是否真實(shí)。 E.謝謝楊揚(yáng)的幫忙，并私下向胡江詢問(wèn)這件事。,分析,糾正員工

10、的問(wèn)題行為. 何謂 “小報(bào)告”：說(shuō)三道四、道人長(zhǎng)短、敏感話題 理智地面對(duì): 以不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)，以不察來(lái)察 要求部屬為自己所說(shuō)的一切負(fù)責(zé) 訓(xùn)練部屬講真話 先不露聲色，以免上當(dāng) 先明察秋毫，以免傷及無(wú)辜 寧信其無(wú)，不為所動(dòng) 打小報(bào)告之風(fēng)帶來(lái)的影響： 人人自危，互相猜疑 親小人，遠(yuǎn)君子 政治化,案例 2,屢犯錯(cuò)誤 你最近接任曙光路朝陽(yáng)路一帶業(yè)務(wù)主管，發(fā)現(xiàn)楊揚(yáng)的“客戶卡”填寫得不規(guī)范，你已經(jīng)向他指正多次了，今天檢查時(shí)又查出他所填寫的出樣數(shù)據(jù)有誤差，你會(huì)：,行動(dòng)方案： A.與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任。 B.與他約談，安慰他的心情，并原諒他的過(guò)失。 C.當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯(cuò)誤。 D.與他

11、約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因。 E.與他約談，分析他這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。,案例分析,運(yùn)用員工犯錯(cuò)，采取機(jī)會(huì)教育： 初犯時(shí)： 肯定對(duì)方 指出一、二點(diǎn)錯(cuò)誤 詢問(wèn)對(duì)方改進(jìn)之道給予支持 累犯時(shí)： 表明對(duì)問(wèn)題的始終關(guān)注，提出必須改進(jìn)的要求和期限 令對(duì)方知道嚴(yán)重的后果 密切督導(dǎo)及監(jiān)控 再犯時(shí)，予以懲戒或人事處置 從掌握犯錯(cuò)的原因開始： 用“我們”，不要用“你” 就事論事，不扯舊帳 防止再發(fā)，根本解決 追究責(zé)任，擺在最后,動(dòng)動(dòng)手，做個(gè)行動(dòng)方案,請(qǐng)以你的某一個(gè)下屬為例，做一個(gè)“下屬輔導(dǎo)”的行動(dòng)方案。,激勵(lì)的基本認(rèn)識(shí),對(duì)激勵(lì)的誤解,錯(cuò)誤推導(dǎo)： 績(jī)效不佳-士氣不振-缺乏激勵(lì) 激勵(lì)應(yīng)該公平 “我不敢保證公平，

12、卻有心做到公正” 激勵(lì)不是施恩 激勵(lì)就是贊美、鼓舞 剛?cè)岵?jì)、動(dòng)靜結(jié)合、視情而變，調(diào)適行為,激勵(lì)的主要目的,促使員工自動(dòng)自發(fā)，十分喜悅地把工作做好。 激勵(lì)不可能改變?nèi)耍?lì)只是調(diào)適行為。,激勵(lì)模式,主管自身散發(fā)的激勵(lì)效果,榜樣的作用 儀容神態(tài)、服裝形象 為人處事的潛移默化作用 工作作風(fēng)、工作效率的帶動(dòng)作用,主管對(duì)他人影響所產(chǎn)生的激勵(lì),生活上關(guān)心 工作上幫助/支持 平等對(duì)待 遵守承諾,善于依靠整體組織的激勵(lì),建立制度、規(guī)范并予公開 注意辦公場(chǎng)地的光線、整潔、噪音 建立工作伙伴 增強(qiáng)“公司文化”的凝聚力 給新伙伴及時(shí)的關(guān)心與幫助,激勵(lì)技巧,人們有兩樣比愛(ài)情和金錢更重要的 東西，那就是獲得認(rèn)同和贊譽(yù)！ -玫琳凱.艾施-,向他們描繪遠(yuǎn)景。 授予他們的權(quán)力。 給他們好的評(píng)價(jià)。 聽(tīng)他們?cè)V苦。,有效激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)。 明確。 讓員工完全了解。 為個(gè)別員工的需求量身訂做。,由“馬后炮式”到“未雨綢繆”,設(shè)定清楚的目標(biāo)，以及公平評(píng)估系統(tǒng)。 賦予工作使命感。 給予員工自主權(quán)。 滿足員工的需求。 提供正面的回饋。,分享：非正式獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用,在您的日常管理工作中，您經(jīng)常使用的非正式獎(jiǎng)勵(lì)有哪些？ 你認(rèn)為這些獎(jiǎng)勵(lì)起