1、最經(jīng)典的質(zhì)量意識培訓(xùn)課程,2013-06,質(zhì)量意識培訓(xùn)內(nèi)容,一、何為質(zhì)量意識 二、質(zhì)量意識的重要性 三、培養(yǎng)意識的方法,什么是“質(zhì)量”？,辭海中對“質(zhì)量”的解釋是：優(yōu)良的程度； 全世界的質(zhì)量專家經(jīng)過幾十年的研究對“質(zhì)量”下過 數(shù)十種定義。最后統(tǒng)一在ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中； 在ISO 9000:1994 族標(biāo)準(zhǔn)中， “質(zhì)量”的定義是：“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性的總和及實體品質(zhì)質(zhì)量”。在 ISO 9000:2000 族標(biāo)準(zhǔn)中， “質(zhì)量”的定義是：“一組固有特性滿足要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）的程度” 。,什么是質(zhì)量（品質(zhì)）意識？,在ISO-8402中品質(zhì)的定義是

2、:指一項產(chǎn)品或服務(wù)整體特征，此種特征具有滿足顧客規(guī)定或潛在的需求能力。 意識馬克思又是這樣給它定義的: 意識是指人腦對物質(zhì)的反映。 品質(zhì)意識就是指人腦對具有滿足顧客規(guī)定或潛在需求能力產(chǎn)品或服務(wù)整體特征的反映,而在很多公司不要談什么顧客潛在需求能力，就是連顧客規(guī)定的基本要求都不能很好的完成。舉一個很簡單的例子:生產(chǎn)現(xiàn)場擺放著一批無任何標(biāo)示將要投入生產(chǎn)的部品，有點經(jīng)驗的可能會先去確認(rèn)下是否與將要投入的東西一致，如果碰到一個無任何經(jīng)驗的人，那后果可能就很嚴(yán)重了，直接拿起部品就投入生產(chǎn)。但不管哪種情況，都說明他們的品質(zhì)意識是薄弱的，因為他們對這件事情的反應(yīng)是遲鈍的，沒有任何一個人會把它當(dāng)作一件事情去處

3、理，包括很多管理人員也是這樣，如果你和他說這樣的一個問題，他說不定會懷疑你的動機(jī)。,.海爾品質(zhì)觀念 1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的. 海爾售後服務(wù)理念（1）用戶永遠(yuǎn)是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第一條,割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在

4、陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? 。,“割草的男孩 ”,這個故事 告訴了我們什么？,1.我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 2.這也是質(zhì)量管理八項原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實際運(yùn)用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？ 3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們

5、每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn). 4.這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別*打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進(jìn)） 5.定期對客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度,海爾員工：一張標(biāo)簽,海爾：從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設(shè)計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度 十六年來,平均年成長率

6、80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè). 在這樣一家企業(yè)中工作，相對于員工而言應(yīng)該是相當(dāng)平乏的工作。不山不水的生活與工作時效。但在海爾人中我們可以看到這樣一幕：三個一起到超市逛街的女孩，一起走到家電區(qū)時，不自覺得打開海爾的冰箱，洗衣機(jī)。其中一個女孩竟用紙巾擦起“出廠編號”，對于一張小小的標(biāo)簽皺起一角用手指擦了又擦。至到標(biāo)簽展平后才一起離開超市。,一張標(biāo)簽？,通過這件事 告訴了我們什么？,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99% 還是不夠好,100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。 我們生產(chǎn)工序上任何一個

7、環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。,提高產(chǎn)品質(zhì)量意識的重要性,計劃市場向市場經(jīng)濟(jì)過渡，引進(jìn)了競爭機(jī)制，優(yōu)勝劣汰。產(chǎn)品質(zhì)量差，必然被淘汰； 二十世紀(jì)七十年代起，真正意義上的全球經(jīng)濟(jì)已經(jīng)形成。在國際貿(mào)易中，競爭更加激烈； 進(jìn)入WTO后，關(guān)稅璧壘被打破，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求?！百|(zhì)量興國”已成共識； 提高產(chǎn)品質(zhì)量，必然會提高經(jīng)濟(jì)效益，減少浪費(fèi)，保護(hù)資源，保護(hù)環(huán)境； 體現(xiàn)“三個代表”思想，打擊“假冒偽劣”，保護(hù)人民利益，奔小康，離不開提高產(chǎn)品質(zhì)量；,樹立正確的品質(zhì)理念,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用

8、。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位,思想決定行動,企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本

9、就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。,不好的品質(zhì)理念,1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時間、金錢和精力就可以避免) 2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢 3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的 4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工 5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)） 6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān) 7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握 8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100

10、%是不可能完全達(dá)到的9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了 10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事 11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量 12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 13.發(fā)生這樣的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的觀念！,不要持雙重標(biāo)準(zhǔn),許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，

11、我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。,正確的品質(zhì)觀念,1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員

12、等） 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn) 4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的 5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè),正確的品質(zhì)觀念,7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 11.我們的工作就是零缺陷 12.質(zhì)量是免費(fèi)的 13.質(zhì)量重

13、在預(yù)防,正確的品質(zhì)觀念,14.品質(zhì)改善無止境 15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二 16.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈 17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識,品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。2.豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何

14、偏差”3.聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。,每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步,1. 100 2. 100 +(100 x1%)=101 3. 101 +(101 x1%)=102.01 4. 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 5. 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 6. 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 7. 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 8. 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 9. 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10.

15、 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 11. 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 12. 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 13. 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 14. 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 15. 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43

16、 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.8

17、2 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步,31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(

18、143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48

19、 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)

20、=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87,42天，讓你成長50%!,質(zhì)量-利潤之源,獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的

21、成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量-利潤之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍,培養(yǎng)意識的方法,一、營造壓力的現(xiàn)場氣氛 二、單位領(lǐng)導(dǎo)身體力行、領(lǐng)導(dǎo)測評 三、要建立一套持續(xù)有效的監(jiān)督、檢查和評價 體系,營造壓力的現(xiàn)場氣氛,戰(zhàn)爭目光的電視，里面有一個環(huán)節(jié)，一個基層連長，為了能提高士兵們的戰(zhàn)爭意識，他收集了很多很多真實的戰(zhàn)爭場景，把其中聲音錄下來；把所有的士兵帶到一個全封閉的下室里，然后用兩個效果超級好的大音響，播放那種真實的戰(zhàn)爭聲音，每次聽完所有的士兵都是滿頭大汗，于是每次都在訓(xùn)練場上他們都會付出以前幾倍的努力。其實以前士兵們