1、,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,根據(jù)營業(yè)廳排隊叫號機中的數(shù)據(jù)可查出2011年13月營業(yè)廳每個月的客戶平均等待時間（T）分別是11分鐘、13.5分鐘、11分鐘。月均客戶平均等待時間為11.83分鐘。 為提高服務(wù)質(zhì)量，進一步深化“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念 ，上級領(lǐng)導(dǎo)要求每個月的客戶平均

2、等待時間不得超過10分鐘。,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,1.問題現(xiàn)狀 根據(jù)營業(yè)廳排隊叫號機中的數(shù)據(jù)可查出2011年13月營業(yè)廳每個月的客戶平均等待時間分別是11分鐘、13.5分鐘、11分鐘。 2.主要問題分解 結(jié)論1：綜合業(yè)務(wù)等待時間長是每月客戶平均等待時間長的主要原因。,針對綜合業(yè)務(wù)辦理時間（超過10分鐘）進行統(tǒng)計分析。 排列圖1： 綜合業(yè)務(wù) 辦理時間 (超過10分鐘) 排列圖,結(jié)論2：由排列圖可以看出“電費電量問題咨詢”時間長是造成綜合業(yè)務(wù)辦理時

3、間長的主要問題。,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,營業(yè)廳客戶平均等待時間,現(xiàn)狀,目標(biāo),11.83min,10min,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,末端因素有6個： 1.繳費提醒方式單一 2.繳費方式單一 3.電表異常 4.宣傳活動單一 5.與客戶溝通不足 6.培訓(xùn)不夠,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定

4、目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,確認計劃表,確認1：繳費提醒方式單一,非要因,確認2：繳費方式單一,非要因,確認3：電表異常,非要因,確認4：宣傳活動單一,要因,確認5：與客戶溝通不足,要因,確認6：培訓(xùn)不夠,要因,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,對策計劃表,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實

5、施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,實施驗證,結(jié)論：實施后， 3個月中，共開展宣傳活動5次，采用了5種渠道的宣傳方式，深入用戶群了解客戶需求。,實施一目標(biāo)實現(xiàn),實施驗證,結(jié)論：實施后，每月跟班抄表公司上門為客戶服務(wù)，與客戶溝通，核對客戶最新信息，收集敏感客戶信息，做到每月主動與客戶溝通，做好客戶關(guān)系管理。,實施二目標(biāo)實現(xiàn),實施驗證,結(jié)論：實施后，三個月內(nèi)每人培訓(xùn)積分均超過40分，且結(jié)合工作需求每月定期考評合格率100%。,實施三目標(biāo)實現(xiàn),2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策

6、,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,有形成果,1.實施前后效果對比 實施后，對7-9月綜合業(yè)務(wù)辦理時間（超過10分鐘）進行統(tǒng)計分析。 排列圖2： 綜合業(yè)務(wù) 辦理時間 (超過10分鐘) 排列圖,結(jié)論：由排列圖可以看出，在實施后解決了“電費電量問題咨詢”時間長這個造成綜合業(yè)務(wù)辦理時間長的主要問題。,實施前后，對客戶平均等待時間進行統(tǒng)計。 結(jié)論2：實施后，客戶平均等待時間達到上級要求低于10分鐘，降低到8.8分鐘。,2.目標(biāo)值檢查 客戶平均等待時間統(tǒng)計 客戶平均等待時間柱狀對比圖,11.83min,活動前,目標(biāo)值,活動后,10 min,11.83 min,8.8 min,無形成果,

7、1.縮短客戶平均等待時間，無形提高了客戶滿意度，堅固了與客戶之間的長期、可靠、相互信任的合作伙伴關(guān)系，進一步深化了“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，提升臨滄供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 2.通過此次QC小組活動的開展，班組人員的精神面貌和服務(wù)意識，有了較大改善，做到以誠相待、熱情服務(wù)、以心換心，靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,1.我們將對策一中的措施進行了總結(jié)，并編制了 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動方案，并嚴(yán)格按照 方案按期組織各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動。 2.我們將對策二中的措施進行了總結(jié)，每月主動與客戶溝通，做好客戶關(guān)系管理，并將客戶相關(guān)信息維護至PMS 3.0系統(tǒng)。 3.我們將對策一實施中的措施進行了總結(jié)，并編制了 營業(yè)人員崗位培訓(xùn)方案，并嚴(yán)格按照方案定期開展 培訓(xùn)。,2.選擇課題,1. 小組簡介,目錄,4.設(shè)定目標(biāo)值,3.現(xiàn)狀調(diào)查,6.要因確認,5.原因分析,8.實施對策,7.制定對策,10.鞏固措施,9.效果檢查,11.總結(jié)及今后打算,1.總結(jié) 通過本次活動，達到了目標(biāo)，并比目標(biāo)時間縮短1.2分鐘，客戶平均等待時間明顯縮短，營業(yè)廳客戶滿意率得到了提高，窗口服務(wù)人員自身業(yè)務(wù)及