1、如何提升有效來客數(shù),與客服部課長們的交流稿 黃 子 南 2009年3月19日,備注：,面面俱到，泛泛而談。,摘自2009年第（10）周收銀員懇談會-“顧客的聲音”匯總表,1、淮南店：近期雨雪天氣連綿不斷，菜市場路很爛，而且菜也漲價了，只有你們超市賣的不漲價，非常好，以后我們會常來的。 2、徐州店：錢包內(nèi)放一張大潤發(fā)會員卡好處多，不小心錢包丟在路上，好心人撿到后發(fā)現(xiàn)有大潤發(fā)會員卡便交到大潤發(fā)服務臺，服務臺人員根據(jù)卡的資料找到我本人，真令我高興，再次感謝好心人，感謝大潤發(fā)。 3、相城店：這些天一直下雨，到大潤發(fā)購物時，門口有人幫忙把雨衣雨傘套好，還有人幫忙撐傘，感覺很溫馨。 4、奉賢店：這幾天外面

2、下雨陰冷，但賣場里面卻蠻暖和的，而且還很干凈。 5、江陰店：收銀員的態(tài)度很好，禮貌用語也挺響亮。 6、揚州店：班車司機服務周到，很準時，還攙扶老人.,1、商圈劃分的邏輯性,（1）消費者基本情報的收集。 （2）按空間距離（到店時間）劃分1、2、3級商圈，按區(qū)域預計購買金額占比（8%12%）劃分大區(qū)域（S306）小區(qū)域（S306-1） 商圈劃分的定義： 第一商圈：客人來店時間在15分鐘之內(nèi)（即步行距離1公里以內(nèi)）。 第二商圈：客人來店時間在15分鐘以上30分鐘以內(nèi)（即步行距離1 公里以上2公里以內(nèi)）。 第三商圈：客人來店時間在30分鐘以上45分鐘以內(nèi)（即步行距離2 公里以上3公里以內(nèi)）。 其他商圈

3、：來店45分鐘以上。,2、會員資料管理的準確性與維護,1、 從開店前期Canvassing辦卡登記，內(nèi)勤Check到Keyin相互稽核，S148 Re Check要求盡最大力量保證原始會員資料準確、完整，一次做對，寧缺勿濫，以后辦卡及Re- Canvassing亦然。 2、 S148等報表跟蹤 會員資料定期檢查： 一、每周路名、郵編檔案查核： 二、每月郵政編碼對應地區(qū)分類的查核： 三、地址重復處理,【會員卡的好處】,（1）辦理會員卡能定期收到大潤發(fā)郵報，可享受超低價、限量的印花商品。 （2）在積分換購時，能以低價格購到高價格商品。 （3）用會員卡購買商品，消費資料可在電腦中查詢，保證售后服務及

4、商品招回。 （4）有會員卡可以享受到會員才能享受的大潤發(fā)組織的各種活動。 （5）顧客遺忘物品，根據(jù)發(fā)票、卡號、機臺可查詢跟蹤。 （6）公司定位：會員制的國際連鎖平價購物廣場。通過會員制了解顧客，S306報表中許多數(shù)據(jù)的準確性，即靠會員卡的使用來支持，保證了數(shù)據(jù)分析的可靠性，作戰(zhàn)有準確方向！,3、郵報管理機制，提高郵報投遞率，與顧客訊息相通,提高郵報投遞率，涉及商圈確認劃分的科學邏輯；會員資料的管理與準確性（干凈度）；投遞公司的配合度與投遞人員的工作態(tài)度；分店投遞策略以及投遞方式的選擇；分店對郵報投遞前、中、后的管理水準與跟蹤稽核。 檔期效應，除商品價格的魅力，首推郵報，其次是活動與宣傳，換個角

5、度說，亦包括顧客對郵報的認知程度及有計劃購買習慣的養(yǎng)成。我們是否了解顧客，顧客是否知道我們。,4、免費接送購物班車，線路選擇，有效開通。,（若能使公交線路延伸至賣場，或在賣場專設站點則最佳）,5、賣場環(huán)境的安全、清潔與舒適,視覺靜態(tài)： 一、看動線及設備： 沿著顧客的動線去感受：廣場、停車場、采光罩、服務臺、電扶梯、洗手間、入口、賣場、飲水站、出口、商店街 看各通用設備、硬件、道具、購物工具、消防安全設施，清潔完好； 燈光及照度正常、色溫正確； 動線順暢無阻礙；,6、意見表、顧客懇談會、售后服務保障 及現(xiàn)場投訴處理得當,學習和掌握國家有關法律法規(guī)；例如2009年6月1日起實施中華人民共和國食品安

6、全法，對于保障食品的安全，涉及客服部所有課別，尤其是倉管、客服課！ 服務承諾與執(zhí)行有保障與顧客互動、溝通得當； （在新增得SOP稽核標準中，增加了“是否落實顧客意見表之處理結果”、“是否落實顧客懇談會并如實記錄顧客意見”、“顧客意見反饋后是否確實處理并改善”的內(nèi)容?。?妥善處理客訴； 替顧客討回公道； 口碑提升。,7、提升會員卡附加值,積分換購 憑卡抽獎 憑卡送禮 母親節(jié)送花 圣誕節(jié)送禮品 春節(jié)“迎春送福” 憑卡與合作方打折扣等,8、成為社區(qū)的好鄰居,社區(qū)、居委會拜訪計劃，并請預約居民代表。 大專院校拜訪計劃，并請預約學生代表。 了解郵報投遞情況，宣傳郵報及小知識，告知我們的檔期及促銷活動；

7、聽取意見和建議；記錄姓名、性別、年齡、卡號、電話以利回復； 針對顧客提出的意見和建議商討處理方法，需落實到各部門經(jīng)副理，相關采購或相關人員。 多方組織活動 如體育競賽、少兒才藝表演、“今天我當家”、“獻給媽媽的禮物”，雖然老套，但實用！,9、活動組織,宣傳計劃執(zhí)行：總公司行銷策劃、美工布置計劃了解、確認；效果圖；現(xiàn)場效果審視與調(diào)整； 總公司行銷活動計劃的切實認真執(zhí)行： 倉管、收銀、客服課對活動計劃確認，從商品、贈品驗收活動場地規(guī)劃實施過程檢查； 賣場外圍主立面、小區(qū)或干道橫幅（有條件的話），并于完成后實地審查； 班車上的宣傳； 廣播宣傳的運用、密度； 抽查對檔期及活動的了解，主要為服務臺、收銀

8、、稽核、賣場員工及導購。 商店街對檔期的了解，活動配合。,10、新聞媒介的宣傳,在商業(yè)零售業(yè)，大潤發(fā)已經(jīng)成為一種風向標。必定成為政府職能機關、新聞媒介所關注的對象； 成為政府職能機關、新聞媒介的好朋友； 適時主動或積極配合，將我們的相關訊息，有計劃有目的地提供給他們，必將是達到“權威認可”并且“延伸”的積極效果，并且一旦成為“樣板”，以后維護“樣板”、甚至追求進步的，就不僅僅是我們了！,11、臨時卡的控管，顧客間借卡及收銀員自備卡使用的限制,對收銀員關于會員制、會員卡知識的培訓，需要顧客服務課課長與收銀服務課的正確溝通互動，也需要客服經(jīng)副理的大力支持。 減少因會員卡使用不當，或未使用會員卡所造

9、成的顧客困擾或投訴。 防止收銀員在特定時機作弊（如行銷活動、返利等）。 S306中購買頻次異常，臨時卡消費占比異常，收銀課每日異?？ㄊ褂媒y(tǒng)計界面，可用以稽核。,12、商美布置有張力，顧客強烈感覺促銷主題，引導消費,商品陳列與美工布置應相得益彰 以我店今年“情人節(jié)”布置“三步曲”為例： 第一步：純粹商品陳列，在主通道簡單的搭個地臺，將商品所謂“相關性集中陳列”，感覺受金融風暴影響太甚！整體陳列布置缺乏“溫馨”與“神秘”元素； 第二步：美工與百貨部、雜貨部重新布置，增加了“珠光氣球”、“彩紗”、“燭光杯”及商品花式陳列，但其中又矯枉過正了，過分注重了美工布置而疏忽了商品的“飽滿”，其中擺放的“心型”彩色小瓶“調(diào)味雞尾酒”，不是可以隨時補貨的，往往在幾分鐘內(nèi)，就變成了一顆“破碎的心”。 第三步：確認“飽滿”陳列為主、 “溫馨”與“神秘”布置為輔的操作，達到較好的促銷陳列效果。 要明確商業(yè)美工與藝術家所要表現(xiàn)的差異，在于所要表達的元素是主角還是配角。（以蔬果促銷桶為例）,13、配合行銷顧客滿意度調(diào)查，客層分析，為消費者、商品及價格組合分析提供依據(jù),14、友店、競爭店的參觀，聆聽顧客議論，學習好的做法,對競爭店的認知：位置；商圈重合情況；開幕日；機臺數(shù)；服務承諾；停車位；