1、8D報告及客戶抱怨處理案例檢討,羅舒茗 9/204,是Compaq公司對供應(yīng)商要求矯正措施之程序, 也是一種CAR(Corrective Action Report),什麼是8D ?,Compaq 要求供應(yīng)商寫8D之時機,供應(yīng)商之品質(zhì)水準持續(xù)的低於協(xié)議的DPPM目標. 供應(yīng)商之品質(zhì)水準雖然達到協(xié)議的DPPM目標,但供應(yīng)商的問題點中有一項影響度達到20%以上時. 一個原已存在供應(yīng)商製程中之問題點發(fā)生時. 一個因供應(yīng)商製程變異引起之問題點發(fā)生時. 造成問題之製程參數(shù)未列入供應(yīng)商製程管制之項目時.,COMPAQ 8D (discipline),(1)Use the team approach:成立處

2、理團隊 (2)Problem description:問題描述 (3)Containment plan:暫時(緊急)對策 (4)Describe the cause:原因分析 (5)Permanent C/A plan:永久對策 (6)Verification of effectiveness:效果驗證 (7)Prevent recurrences:防止再發(fā) (8)Congratulate your team:恭喜你的團隊,D1:成立處理團隊,選擇並登錄內(nèi)部及外部小組成員(Compaq的物料工程人員及供應(yīng)商的業(yè)務(wù)代表為外部小組成員). 選擇小組捍衛(wèi)者(應(yīng)由能排除小組工作障礙的管理階層人員擔(dān)任)

3、. 選擇小組長(應(yīng)為能直接投入問題處理並承擔(dān)小組責(zé)任的人). 需要供應(yīng)商,客戶加入團隊嗎 ? 這些隊員分別擔(dān)任什麼任務(wù) ? 撰寫8D之前,小組成員開會了嗎 ? 採用腦力激盪來解決問題嗎 ? 考量人員的能力 - 不是有人就好,D2: 問題描述,從客戶觀點來描述問題,他們看到什麼? 照片or 寄不良樣品回來分析 . 說明所有客戶提供之數(shù)據(jù). 涵蓋範圍 ? Lot No?批號?Date Code?製造日期? 問題有多嚴重 ? 不良數(shù)?不良率? 是製造還是設(shè)計的問題 ? 層別法 - 模號? 說明規(guī)格之要求. 說明電子,機械驗證,及任何失效分析之結(jié)果. 所報告的問題是真正的問題嗎?連續(xù)問5次為什麼. 採

4、用5W1H.,D3:緊急對策,應(yīng)在口頭或書面通知供應(yīng)商後24小時內(nèi)答覆. 立即執(zhí)行線上品,庫存品,在途品及客戶段之緊急處理對策. 以5W1H說明目前你如何控制該項不良,同時防止上述不良品再度流入客戶手中. 嫌疑品可由製造日期,批號等作判別. 應(yīng)評估緊急對策是否有效區(qū)分嫌疑品. 可以繼續(xù)生產(chǎn)嗎 ? 是否先停機 ? 再製品管制 - 標示, 隔離 . 庫存品管制,D3:緊急對策,管制品的處理方法 - 重工, 全檢 ,報廢 .若要重工或全檢 , 有執(zhí)行的標準嗎 (SWR)? 詳述檢查方法, 方法可行嗎?有作有效性驗證嗎? 緊急對策引起其它問題嗎? 緊急對策進行中?已完成? 注意時效. 檢查/測試/分析

5、結(jié)果說明. 詳列檢查數(shù),不良數(shù),不良率.,D4:原因分析,應(yīng)詳述不良之根本原因為何. 說明為何會發(fā)生條件變異,或確認潛在因素?zé)o法被查覺而逃脫之系統(tǒng)漏洞. (為何會發(fā)生?為何沒發(fā)現(xiàn)). 詳述製程及系統(tǒng)的漏洞 以前發(fā)生同樣的問題嗎?是否前次之對策無效所致? 墨非定理 - 會發(fā)生的一定會發(fā)生 .,提供相關(guān)的數(shù)據(jù)嗎? 將根本原因分類: 如人,機,材料,方法環(huán)境等. 採用魚骨圖. 比對法 - 現(xiàn)在與過去比(FAI,初件) ,有問題的與沒問題的比 . 驗證方法 :量測, 實配 . 整理數(shù)據(jù) , 實驗報告 . 追溯品質(zhì)記錄- 檢驗報告 , 模具維修記錄.,D4:原因分析,D5:永久對策,詳述永久對策之內(nèi)容及

6、執(zhí)行日期. 以5W1H說明你如何改變材料,方法等以完全消除造成問題的根本原因. 評估永久對策之影響:包括其他問題點及何時可取消緊急/暫時對策. 採用防呆(愚巧法)嗎?可執(zhí)行嗎? 應(yīng)證明系統(tǒng)漏洞已有效填補. 系統(tǒng)或製程二者中應(yīng)有一個具備防呆之功能. 詳列永久對策的執(zhí)行時間表.,D6:效果驗證,驗證緊急對策及永久對策之有效性,應(yīng)以量化表示驗證結(jié)果(如Cpk值可達1.5,或不良發(fā)生率降至 0 等). 在永久對策驗證有效之前,應(yīng)持續(xù)進行緊急對策. 追蹤永久對策執(zhí)行後之品質(zhì)推移狀況. 在沒有完全把握問題已徹底解決之前 , 不要輕率的結(jié)案 .,D7:防止再發(fā),將採取何種措施以防止再發(fā). 說明內(nèi)部或/及外部

7、系統(tǒng)應(yīng)作何種變更以防止再發(fā). 製程FMEA是否已檢討並修正. 永久對策是否在別的地方也適用?那些地方也適用? 標準化? 所有相關(guān)標準書或系統(tǒng)文件是否已修正並實施. 預(yù)防對策目標完成日期為何?,D8:恭喜你的團隊,小組捍衛(wèi)者及組長應(yīng)確認小組成員在解決問題上所扮演的角色 .,11/2300 SKZ發(fā)現(xiàn)FTB2A SHIELDING上完全沒有箭頭標示之不良品104/22,680=0.45%.,一. 問題點,箭頭標示ok,箭頭未沖出NG,二. 原因分析:,2.1 查最近沖壓修模記錄發(fā)現(xiàn), 11/14,2k曾因箭頭模糊而將沖子高度墊高0.03mm. 確認沖子的字模設(shè)計高度為0.10mm, (如下圖,sp

8、ec 0.10+/-0.05mm), 目前已磨損至0.07mm. 對應(yīng)生產(chǎn)出來的shielding字模高度亦由原來的0.06mm降至0.03mm.故當沖壓換料或調(diào)機時, 以手動方式送料, 此時沖子可能無法完全壓到下死點, 因此即會有箭頭未沖出之零件產(chǎn)生. 2.2 又換料&調(diào)機未列入初件管制. 裝配段亦未將此點列為檢驗重點100%檢驗, 故導(dǎo)致無箭頭標示之產(chǎn)品未發(fā)現(xiàn)流出.,箭 頭 不 良,人員品質(zhì)危機意識不足,現(xiàn)場人員對模具工程及產(chǎn)品功能了解不足,字模沖子修模時未依圖面配置,材料厚度0.30.01,機臺下死點00.05,換料修模之寸動產(chǎn)品未區(qū)分全檢,字符未列入重點管制,跳屑導(dǎo)致疊料,字模高度設(shè)計

9、安全系數(shù)尺寸偏低,字模磨損,制程,機臺,人員,模具,材料,FTB SHIELDING(026-0001-817)箭頭符號未沖出不良原因分析,3.1.對on way 及庫存品全部重工,三. 暫時對策:,Note: 黃田廠庫存全檢結(jié)果不良率較低其主要原因是因為庫存品大部份是11/14,2K沖壓字模墊0.03mm後之產(chǎn)出品,又11/9,2k11/13,2k沖壓shielding停機未生產(chǎn),故不良僅11/8,2k之沖壓產(chǎn)出品.,4.1 修改沖子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全係數(shù),使得在手動送料及調(diào)機時, 箭頭標示仍可被清楚辨視.此改善案已於 11/27 ,2k完成. 4.2自即日起, 沖壓手動換料及調(diào)機所產(chǎn)出之shielding列入初件目視全檢,確保字體清晰度, 另外箭頭高度亦管制於 0.05mm以上, 控制字模磨損變異. 4.3 自即日起,裝配作業(yè)者於裝shielding前規(guī)定先100%目視檢驗箭頭標示, 此規(guī)定文件如附檔SOP所示.,四. 永久對策,未掌握時效性,積極性不足,導(dǎo)致從反應(yīng)問題到 確定回覆8D報告花了4天時間. 成立團隊 - 未召開小組會議. 問題確認 - 分不清是箭頭模糊還是 完全沒有箭頭.