1、MOT Moment Of Truth關(guān)鍵時刻,廣東利誠檢測技術(shù)有限公司 李大為 手機13104851496,守則,謝謝合作,有效溝通,何去何從？,提升品牌知名度； 加強公共關(guān)系； 提升技術(shù)服務(wù)水平。,主要內(nèi)容,1、什么是MOT 2、為什么推行MOT 3、怎么推行MOT,1、什么是MOT,MOT（Moment of Truth）關(guān)鍵時刻 與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來體現(xiàn)；,2、為什么推行MOT,何去何從提升服務(wù)水平,痛苦 增加工作

2、量 降低工作效率 少拿獎金,快樂 提升個人能力 提升市場競爭力 提高個人待遇,2、為什么推行MOT,or,2、為什么推行MOT,MOT,A(52%) B(33%) C(15%),2、為什么推行MOT,A看病,2、為什么推行MOT,A業(yè)務(wù),2、為什么推行MOT,A技術(shù),2、為什么推行MOT,關(guān)鍵時刻的重要性,客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù) 客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸 要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意 創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻 顧客感到滿意，公司才有利潤可言,2、為什么推行MOT,2、為什么推行MOT,在當今市場環(huán)境下,公司的技術(shù)、

3、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。 在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的優(yōu)勢在軟件，不容易被抄和超。,2、為什么推行MOT,以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向！,我們的目標是：,3、怎么推行MOT,MOT,A(52%) B(33%) C(15%),3、怎么推行MOT,A (Appearance) 外表？,著裝 表情 精神,3、怎么推行MOT,B (Behavior) 行為？,表現(xiàn)服務(wù)意愿,體諒對方情緒,承擔(dān)解決問題的責(zé)任,目的 要讓客戶知道，你將負責(zé)處理他的問題，直到他滿意為止。 如何承擔(dān)責(zé)任： 使用“我”而不用“我們” 承諾時，表現(xiàn)出充分的自信心、責(zé)任心和緊迫感 告訴客戶他/她可以聯(lián)系你的方法 做記錄 感謝客戶使你注意到這個問題,3、怎么推行MOT,承擔(dān)責(zé)任,奠定一個理念 讓問題止于我！,3、怎么推行MOT,承擔(dān)責(zé)任,3、怎么推行MOT,C (Communication) 溝通？,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關(guān)系,正面價值,負面價值,正面 關(guān)鍵時刻,負面 關(guān)鍵時刻,關(guān)鍵時刻評分表,3、怎么推行MOT,3、怎么推行MOT,如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你可能正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。,