1、職場(chǎng)衝突與人際關(guān)係,課程大綱,衝突的管理 溝通常用的技巧 有效溝通是創(chuàng)造管理績效的關(guān)鍵,衝突的定義,DuBrin：工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。 吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突) 、戰(zhàn)爭(武力衝突)。 所有型式的對(duì)立或敵對(duì)的互動(dòng)關(guān)係。它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。 研究指出組織中的管理人，耗費(fèi)20% 的時(shí)間處理衝突的發(fā)生。,何謂衝突,認(rèn)識(shí)衝突,何謂衝突?,個(gè)人團(tuán)體或組織間,因目標(biāo)認(rèn)知情緒和行為之不同,而產(chǎn)生矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程,要素一 成員或團(tuán)體互為敵對(duì)者,要素二 不一致的目標(biāo)認(rèn)知情緒和行為,要素三 因

2、為不一致而導(dǎo)致矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程,個(gè)人的內(nèi)在衝突,衝突的起因,結(jié)構(gòu)性衝突,人際衝突,策略性的衝突,個(gè)人與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間存有障礙,組織結(jié)構(gòu)所造成,個(gè)人人格所引起,為特定目的所計(jì)劃進(jìn)行,職場(chǎng)衝突發(fā)生的種類,一勞資衝突,有效溝通,二角色衝突,三認(rèn)知衝突,四情緒衝突,情緒管理,勞資協(xié)商,任務(wù)定位,解決方法,解決方法,解決方法,解決方法,衝突的類型,各方對(duì)目標(biāo)的認(rèn)知和瞭解有 不一致看法時(shí),即易產(chǎn)生衝突,目標(biāo)衝突,認(rèn)知衝突,情緒衝突,行為衝突,因彼此觀念和意見不同時(shí)產(chǎn)生,因情感上的嫌惡或個(gè)性不相投 時(shí)產(chǎn)生,因當(dāng)事人表現(xiàn)出讓對(duì)方難以接 受的言語行為時(shí)產(chǎn)生,衝突處理方式及其適用時(shí)機(jī),衝突管理策略之比較,有衝突

3、不加改善之弊害,組織整體生產(chǎn)力會(huì)下降。 衝突將導(dǎo)致溝通愈來愈難，歧見難消。 敵對(duì)的心態(tài)更加濃厚。 人員開始不滿意、不合作、及優(yōu)秀人才流失。 最後組織的目標(biāo)會(huì)難以達(dá)成，漸漸影響其生存競爭力。,衝突的治本與治標(biāo)方法,治本之方法 解決問題： 資源的擴(kuò)張： 改變結(jié)構(gòu)的變數(shù)： 超組織目標(biāo)： 治標(biāo)方法 逃避： 調(diào)節(jié)： 妥協(xié)： 壓力：,衝突之管理(Managing Conflict),結(jié)構(gòu)性之管理方法(structural method) 藉由權(quán)位統(tǒng)制(dominance) 互相交換成員(interchange) 改變組織設(shè)計(jì)，減少互依性(decoupling) 利用連綴角色予以緩衝(buffering w

4、ith linking pin) 運(yùn)用整合部門緩衝(buffering with an integrating department)： 人際性之管理方法(interpersonal confrontation method) 說服(persuasion or conciliation)： 協(xié)議(negotiation or bargaining)： 第三團(tuán)體諮詢法(third party consultation)： 推廣性之管理方法(Promotional Method),當(dāng)事人如何化解彼此間的衝突,衝突管理的六大原則,注意問題癥結(jié) 留餘地 對(duì)事不對(duì)人 同理心 考量利害 站穩(wěn)立場(chǎng),選擇最適

5、切的仲裁策略,部門衝突的原因,只為自己的自私心態(tài)、幸災(zāi)樂禍及本位主義等不當(dāng)心態(tài)的作祟。 組織內(nèi)不同派系紛爭後的結(jié)果。 部門之間職掌及權(quán)責(zé)未予規(guī)範(fàn)，或規(guī)範(fàn)得不夠明確以及不夠合理。 企業(yè)經(jīng)營者未能公允對(duì)待不同部門及不同主管。 因工作性質(zhì)及內(nèi)容彼此不了解而產(chǎn)生衝突。 因原有不法獲利受到稽核或切斷，導(dǎo)致有意之抵抗。 過去長久以來，所延續(xù)下來的組織氣候。,衝突不良的影響,整個(gè)組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路，並進(jìn)而使優(yōu)良員工都待不下去，人事流動(dòng)頻繁。 部門與部門之間，協(xié)調(diào)不足，各自為政，勢(shì)必削弱企業(yè)整體經(jīng)營績效。 如此惡性循環(huán)下去，終將使企業(yè)面臨困境。,如何化解衝突(九種方式),從老闆改革起 職掌、

6、權(quán)責(zé)釐清 組織內(nèi)必須嚴(yán)格禁止派系的產(chǎn)生 力行定期輪調(diào) 壯士斷腕 列入考核要項(xiàng) 主管自我反省 及時(shí)化解衝突原則 建立新的指揮系統(tǒng),溝通(Communication),溝通的意義 所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想法、計(jì)劃、資訊、情報(bào)、與意思傳達(dá)給他人的一種過程。,溝通的理論程序(模式),溝通來源(communication source)。 變碼(encoding)。 信息(message) 通路(channel) 解碼(decoding) 溝通接受者(receiver),溝通程序理論,1.我們不能不溝通 2.溝通具有不可回覆性 3.人際溝通牽涉?zhèn)惱砭駬?4.意義是由人際溝

7、通中建構(gòu) 5.闡釋溝通影響意義我們也用溝通來討論 我們與他人之間的溝通行為,人際溝通的基本原則,理想的溝通方法,確定目的,把問題 分析好,分析好對(duì)方 相關(guān)資料,預(yù)先聽取相關(guān) 人員的意見,預(yù)估對(duì)方的態(tài)度 釐訂因應(yīng)策略 (腹案),選定適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)與場(chǎng)地,溝通的鴻溝,人際關(guān)係對(duì)職場(chǎng)的影響價(jià)值,傾聽技巧,1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽,2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式,3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié),4.避免受偏見影響，保持開放的心靈,傾聽對(duì)方說話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的

8、弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽,2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式,3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié),4.避免受偏見影響，保持開放的心靈,傾聽對(duì)方說話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。,有些人並不善於表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽,2.將注意力集中在內(nèi)容

9、上，而非表達(dá)的方式,3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié),4.避免受偏見影響，保持開放的心靈,傾聽對(duì)方說話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。,有些人並不善於表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。,傾聽者會(huì)利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、摘要的動(dòng)作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點(diǎn)。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽,

10、2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式,3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié),4.避免受偏見影響，保持開放的心靈,傾聽對(duì)方說話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。,有些人並不善於表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。,傾聽者會(huì)利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、摘要的動(dòng)作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點(diǎn)。,如果你喜歡一個(gè)人，很容易不假思索就接受

11、他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞,6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者,7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾,8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶,有些議題對(duì)傾聽者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞,6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者,7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾,8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶,有些議題對(duì)傾聽者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷

12、入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。,利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話者隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞,6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者,7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾,8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶,有些議題對(duì)傾聽者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。,利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話者隨著談話

13、的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。,優(yōu)秀的傾聽者會(huì)儘量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個(gè)讓對(duì)方可以輕鬆說話的地方。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞,6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者,7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾,8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶,有些議題對(duì)傾聽者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。,利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話者隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。,優(yōu)秀的傾聽者會(huì)儘量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個(gè)讓對(duì)方可以輕鬆說話的地方。,寫下重點(diǎn)或摘要是確認(rèn)自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解並且記憶說話者所要傳遞的訊息。,10招增強(qiáng)您的傾聽技巧,9.適時(shí)提出問題，幫助說話者清楚表達(dá),10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn),你可以用語言來鼓舞說話者，例如嗯、真有趣、真的嗎、有意思等，表示你有仔細(xì)傾聽，或在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問題，幫助彼此釐清觀點(diǎn)。,10招