1、客戶關(guān)系的管理,但愿人長(zhǎng)久 ,楊石頭2013。6,我們這個(gè)行業(yè)的客戶 “來如抽絲，去如山倒”,生理服務(wù)心理服務(wù),曾經(jīng)渴望得到的女友如今成為一位被遺忘 的妻子，“你再也沒有給我送花了”,客戶關(guān)系管理中兩個(gè)關(guān)鍵的要素 從技術(shù)的角度滿足客戶的需求 提供優(yōu)秀的職業(yè)化心理服務(wù),客戶關(guān)系為何如此重要？,良好的客戶關(guān)系所帶來的不僅僅是滿意 客戶的尊敬，同時(shí)合作難度會(huì)降低做起來 也會(huì)愉快，除此之外，還有非常明顯的商 業(yè)優(yōu)勢(shì)。,客戶關(guān)系的積極管理,產(chǎn)品好品質(zhì) 服務(wù)添價(jià)值,戰(zhàn)略利益,一幅凡高的畫,零售食品,商業(yè)化產(chǎn)品,獨(dú)一無二的產(chǎn)品,影響客戶關(guān)系的質(zhì)量的因素,服務(wù)公司的特色 代理商與客戶在期望方面存在一定的沖 突

2、，這一點(diǎn)常是客戶關(guān)系受到損壞的原因。,客戶的期望代理商的期望,最合適的服務(wù)專家 密切關(guān)注合作的項(xiàng)目 費(fèi)用的支付僅僅建立在可看到的工作時(shí)間上 經(jīng)驗(yàn)豐富的專家,使用那些能夠服務(wù)的專業(yè)人才 同時(shí)為其他客戶服務(wù) 盡可能的提高時(shí)間回報(bào) 新手得以鍛煉,我們所擁有的能夠處理這些相互沖突的能力 將在很大程序影響我們管理客戶關(guān)系的能力,2、客戶的特點(diǎn),雙方的關(guān)系應(yīng)該是一種合作伙伴關(guān)系。 客戶如何有效利用代理商也是一個(gè)重要的 問題。 成為一位雇主并不同時(shí)意味著也會(huì)成為一名優(yōu)秀的管理者，雖然客戶向代理商支付費(fèi)用，但并不意味著他們也同時(shí)擅長(zhǎng)于充分利用代理商的服務(wù)。,善用代理商的客戶：,對(duì)需要的結(jié)果有一個(gè)非常清晰的界定

3、概念，不過不知道如何達(dá)到這些結(jié)果。 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程有明確具體的審控。 認(rèn)識(shí)到反饋的重要性。 能夠認(rèn)識(shí)到建立良好的關(guān)系需要時(shí)間不斷與代理商保持聯(lián)系，深入研究提供的信息。 充分認(rèn)識(shí)到對(duì)積極的貢獻(xiàn)表示承認(rèn) 說“謝謝”的能力,幫助客戶成為優(yōu)秀的客戶,三個(gè)相互矛盾的準(zhǔn)則： 客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的。 你必須獨(dú)立于客戶進(jìn)行思考， 對(duì)有關(guān)假設(shè)、目標(biāo)和條件 提出問題 “這樣合適嗎？”,客戶常常是正確的。 在完成獨(dú)立思考的質(zhì)疑角色之后，代理商又會(huì)常常得出這樣的結(jié)論。 所以，你既要對(duì)客戶思想和決策中錯(cuò)誤之 處有清楚的認(rèn)識(shí)， 對(duì)其中的正確之處 也要有清楚的認(rèn)識(shí)。,從他們想要什么的角度 提供給他們所需要的東西。 在某些情況下可能有

4、必要采取對(duì)抗的姿態(tài)，但是在大多數(shù)情況下需要 順勢(shì)做事 疏導(dǎo)好客戶的力量，從而讓客戶朝代理商 所設(shè)想的方向發(fā)展。,柔道藝術(shù),關(guān)系質(zhì)量的影響,專業(yè)質(zhì)量 項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量 項(xiàng)目結(jié)果 解決問題的方法 項(xiàng)目結(jié)果的報(bào)告 人際關(guān)系 要求 期望 評(píng)價(jià)對(duì)方,代理商 的觀點(diǎn),客戶的觀點(diǎn),感覺,感覺,感覺就是一切,人際關(guān)系質(zhì)量,關(guān)系實(shí)際上是在個(gè)人之間建立起來的，與客戶人 員的個(gè)人關(guān)系對(duì)整個(gè)關(guān)系有相當(dāng)大的影響。,提高對(duì)代理商的評(píng)價(jià),避免讓客戶失望,最高目標(biāo),最低目標(biāo),必須對(duì)客戶的期望進(jìn)行謹(jǐn)慎的管理,合作關(guān)系的本質(zhì)是雙方的相互評(píng)價(jià)，這 種關(guān)系從某種程度上講是一種自我實(shí)現(xiàn)的 東西，如果客戶對(duì)服務(wù)人員失去信任，后 而就可想而

5、知了。,感覺就是一切,雙方的生意行為都是通過各自的感覺來進(jìn)行評(píng)價(jià)的。重要的是并不是“客觀事實(shí)”，而是各自觀察事物的方式。 客戶觀點(diǎn)的影響： 客戶將項(xiàng)目進(jìn)程同你的承諾作對(duì)比。 客戶對(duì)代理商職業(yè)特性的印象。,客戶關(guān)系的監(jiān)控,請(qǐng)記?。嚎蛻綦S時(shí)都會(huì)對(duì)你形成自己的看 法，但是他們是否告訴你就是另一回事了。,客戶向代理商提 出不滿意的評(píng)價(jià),沒有評(píng)價(jià),客戶向代理商提 出滿意的評(píng)價(jià),滿意度下降,滿意度上升,不斷去創(chuàng)造正向的滿意度，而不是認(rèn)為沒有反饋就表明很滿意。 積極征求反饋信息 運(yùn)作采取更好的作法 定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià) 能夠使客戶將關(guān)心的事反饋回來，同時(shí)也可以用來管理客戶的期望。,管理客戶的抱怨,對(duì)客戶的抱怨

6、不要做出過激反應(yīng)，（盡量這些可能沒有理由和依據(jù)）實(shí)際上，客戶的抱怨是非常有價(jià)值的，因?yàn)檫@意味著客戶還愿意告訴你一些情況。,技巧：,告訴客戶非常抱歉使其不愉快，但不要輕易去道歉你做錯(cuò)了什么 鼓勵(lì)客戶告知情況與細(xì)節(jié)； 獲得信息后，檢查原因,連抱怨都要處理的很專業(yè) 服務(wù)商的如何解決客戶抱怨 是檢驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。,創(chuàng)造滿意的客戶,服務(wù)項(xiàng)目的確定。 清晰明了全面系統(tǒng)的工作條款和合作條款 是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 項(xiàng)目的范圍 向客戶提供的項(xiàng)目結(jié)果 項(xiàng)目運(yùn)作中的采用的方法 項(xiàng)目運(yùn)作過程中所采用的工作方案 必要的資源，包括您期望從客戶那里獲得的支持 相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用以及費(fèi)用支付時(shí)間 項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)間,服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃與檢討,項(xiàng)目進(jìn)展的規(guī)劃與階段檢討有助于使客戶安心，使客戶知道項(xiàng)目正在如期進(jìn)行，同時(shí)有助于加強(qiáng)代理商的信心 相反，把客戶架空，往往會(huì)使客戶感到一種失控的狀態(tài)，感到自己處于一種不利的地位，即使這種感覺并沒有什么根據(jù) 在做規(guī)劃時(shí)，設(shè)定好機(jī)動(dòng)時(shí)間，保持靈活度,項(xiàng)目運(yùn)作過程中,建立信心：項(xiàng)目的早期 增加價(jià)值：快速成功，超出期望 宣傳好的消息：讓客戶知道進(jìn)展 對(duì)付壞的消息：隨時(shí)彌補(bǔ)，在問題變成危機(jī)之前,項(xiàng)目結(jié)束階段,良好的心理收尾 對(duì)項(xiàng)目結(jié)尾的評(píng)價(jià)雙方應(yīng)該有一