1、有效的人際溝通,第一章 對溝通的基本認識,一、什么是溝通,是人們通過語言、書信、信號、電訊等方式傳達思想或交換情報的過程。 是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，還包括形體語言、個人人格以及物質(zhì)環(huán)境等帶有信息含義的任何東西。,溝通真是一門學(xué)問,在飛機上，空姐向我介紹安全事項。 空姐：（例行公事地）坐在安全門邊不能隨意觸拉手柄，不能將行李放在前面，不能 我：（都是不能，真煩人。如果她用真誠的語氣跟我說，這一切都是為了“我們”的安全，可能還好點） 空姐：安全事項我說完了，你聽明白了嗎？ 我：沒有。（我目無表情地說。） 空姐：那我再說一遍。（她又嘮叨了一遍）這下你

2、聽明白了嗎？（她始終是微笑著的） 我：也許，你可以這樣問我，“我說清楚了嗎？” 空姐：啊。那我，聽明白，不，說明白了？ 我：還好。謝謝！,每個要素都會影響溝通的效果,信息發(fā)送源：同樣的信息不同的主體來發(fā)布可能具有不同的影響。 編碼：采用什么樣的形式編碼以及如何編碼會影響信息接受者的解讀。 通道：用什么通道或方式來傳遞信息，具有不同的意義。 解碼：接受者如何解碼相當(dāng)關(guān)鍵。 接受者：不同的個性、需求乃至當(dāng)時心情，都會影響溝通的效果。 反饋：接受者接受信息之后如何反饋會對信息發(fā)送者構(gòu)成影響，并進而影響后續(xù)的溝通。,CNN辱華事件回放,西藏發(fā)生“3.14”暴力事件以來，包括有線新聞網(wǎng)絡(luò)（CNN）在內(nèi)的

3、多個著名西方媒體，因被指歪曲報道而遭內(nèi)地網(wǎng)民炮轟。 4月9日，CNN再次惹禍，在轉(zhuǎn)播北京奧運火炬在舊金山傳遞時，卡弗蒂發(fā)表攻擊中國的言論， 再次引起華人強烈抗議。,誰是信息發(fā)送源：卡弗蒂,1942年12月14日出生在美國伊利諾斯州芝加哥市。 1960年開始從事新聞行業(yè)。在上世紀(jì)70年代，他在愛荷華州的一家電視臺工作。1977年他前往紐約，并做了20多年的晚間新聞。2005年夏，加盟CNN臺做“局勢分析室”欄目主播。 是一個一向說話尖刻甚至經(jīng)?？跓o遮攔的CNN電視主持人。,卡弗蒂說了什么？,節(jié)目主持人：Jack，今日中國和10年前，20、30年前的中國很不同嗎？他們是超級經(jīng)濟力量，我們也有很多利

4、益。 Jack（卡弗蒂）：嗯，我不知道中國是否有些不同，但是我們和中國的關(guān)系肯定是不同的。因為伊拉克戰(zhàn)爭的原因，我們欠了中國很多債。他們現(xiàn)在持有價值幾千億美元我們的債券，在我們繼續(xù)進口他們含鉛顏料的垃圾以及有毒寵物食品的同時，我們和他們之間還存在幾千億美元的貿(mào)易逆差。你知道，在那些你可以一個月付工人一美元工資的地方，生產(chǎn)出了你從沃爾瑪買到的東西。因此我認為我們和中國的關(guān)系顯然已經(jīng)改變了。我認為他們基本上是和50年前一樣的，一直是一幫暴民和匪徒。 節(jié)目主持人：好吧，Jack，我們還有很多要談,外交部發(fā)言人姜瑜,我們對CNN主持人卡弗蒂發(fā)表惡毒攻擊中國人民的言論表示震驚和強烈譴責(zé)?？ǜサ倮檬种械?/p>

5、話筒詆毀中國和中國人民，嚴(yán)重違背新聞職業(yè)道德和做人的良知，反映了他的傲慢、愚昧和對中國人民的仇視，已激起海內(nèi)外中國人的憤慨，也將遭到全世界維護正義人們的譴責(zé)。我們嚴(yán)正要求CNN和卡弗蒂本人收回其惡劣言論，向全體中國人民道歉。,愛國就是把自己的事情辦好,愛國熱情既要體現(xiàn)在對祖國、對民族、對人民的深厚情感上，更要體現(xiàn)在為祖國的繁榮、民族的振興、人民的富裕而不懈奮斗的實際行動中。對我們而言，最需要做的，是把自己的事情辦好，把愛國熱情凝聚成社會穩(wěn)定、國家發(fā)展、民族振興的共同意志，匯聚在推進改革開放、推動科學(xué)發(fā)展的事業(yè)里。,朋友家的故事：母親進城,張軍大學(xué)畢業(yè)后留在北京工作，收入高且很穩(wěn)定，結(jié)婚后和太太

6、育有一子，家庭生活十分幸福。 一直生活在農(nóng)村的母親要來北京，張軍和太太做了認真的準(zhǔn)備，徹底清潔了房子，給父母布置好房間，購買各種必要的生活用品。 母親下了火車來到家里，做了一會兒，矛盾就開始滋生了。,婆媳溝通,太太：媽，坐了一天火車，肯定很累，您去洗個澡，早點睡吧。 媽媽：一定要洗嗎？我不洗成嗎？（哼，你都知道坐了一天火車很累啦，還非得讓我洗了澡再睡，不就是嫌我們鄉(xiāng)下人臟，怕弄臟了你們家的床？） 太太：沒事兒。不洗就不洗。（哼，好像我逼著你洗似的。還不是為你好。） 媽媽：那我就不洗了。（就得這樣治媳婦，先給她下馬威，不能任由她擺布。）,可以改變的地方,信息發(fā)送者：朋友（男方） 信息編碼：強調(diào)洗

7、熱水澡解乏 信息解碼：孩子們真是想得周到 環(huán)境：家里不用刻意打掃,請找一個你不認識或不熟悉的人形成兩人小組，并在兩人之間選一個人作為，選一個人作為。,活動一,你做事積極主動，精力旺盛，有主見，適合做領(lǐng)導(dǎo)。 你慷慨大度，對未來非常樂觀，做事有效率。 你對自己充滿自信心，有權(quán)力欲，是個大有抱負的人。 你做事穩(wěn)重，大方，忍耐力強，有大局觀，會有所大成。,你屬于哪種人？,二、溝通的意義,提供決策所需要的信息 提供情感、情緒表達或釋放機制 激勵行為動機 調(diào)控成員行為,政策分析領(lǐng)域的建構(gòu)主義評價觀,評價在本質(zhì)上是一種通過“協(xié)商”而形成“心理建構(gòu)”的過程，所以評價應(yīng)堅持“價值多元性”的信念，反對“管理主義傾

8、向”； 評價應(yīng)該倡導(dǎo)多種利益相關(guān)群體的參與、協(xié)商與對話，使決策者了解各種利益相關(guān)群體的主張與感受。,人從不同角度看問題,魚頭魚尾中的愛與尷尬,有一對夫妻都愛吃魚，丈夫愛吃魚頭，妻子愛吃魚尾。可每次吃魚時，丈夫都把自己愛吃的魚頭給妻子吃，而妻子則把自己愛吃的魚尾讓給丈夫，就這樣兩口子安靜地過了幾十年。直到丈夫百年之后，妻子在整理丈夫的日記才發(fā)現(xiàn)這個秘密。,不要急于做評判,某節(jié)目主持人逗一個可愛的男孩：“你長大后想做什么？” “我想當(dāng)飛機駕駛員?！?“那如果飛機在1萬5千尺高空沒油了，你會怎么做？” “我會讓乘客都系好安全帶，我跳傘下去。” 聽眾席里爆發(fā)出笑聲，男孩很窘迫，說道：“我還沒說完呢，我

9、是下去拿油，我還回來的。我不下去，他們都死定啦。”,霍桑訪談實驗中的發(fā)現(xiàn),由于管理者與工人的感受角度不同，生活背景不同，工作經(jīng)驗不同，對相關(guān)問題的心理態(tài)度往往存在很大差異。訪談的記錄表明以往的管理者有許多“自以為是”的錯誤。 在管理者眼里認為是雞毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影響到他們切身感受的大事； 而工人認為不值一提的小事，管理者卻往往把它當(dāng)作頭等大事。 工人牢騷最多的地方，往往是管理者不大注意的地方； 而管理者自以為得意的舉措，在工人眼里卻十分可笑。,另外還發(fā)現(xiàn),工人都可以無所顧忌地暢所欲言。只要工人認為同自己有關(guān)的而且想說的，都可以說。這種訪談，收到了意想不到的效果。 一個工人在訪

10、談中談到他的工頭兩年前曾經(jīng)嚴(yán)厲地譴責(zé)過他，使他一直耿耿于懷。這次訪談，他對兩年前的事有了說清楚的機會。據(jù)他說，在工頭譴責(zé)他的前一天晚上，他的愛人和孩子都去世了。所以，他的工作失誤，完全是一次意外，而當(dāng)時他沒能說明，事后又一直沒有機會解釋，由此成了他思想上的一個負擔(dān)。這次說明后，使他自己在情感上輕松了許多。,三、溝通的類型,第一種分類方式： 自身內(nèi)溝通（intrapersonal communication) 人際溝通（interpersonal communication) 小組溝通（small-group communication) 公共場合溝通（public communication)

11、 大眾溝通（mass communication),第二種溝通分類方式,根據(jù)溝通是否通過詞匯來進行，可以分為 言語溝通：與同事面對面的聊天、給學(xué)生們講解新知識、接到家長的電話、學(xué)校發(fā)布的通知、報紙上關(guān)于汶川的消息，這些都屬于言語溝通。 非言語溝通：不通過詞匯進行的溝通，它的傳播媒介可能是手勢、著裝、表情、空間等。,梅爾比亞研究發(fā)現(xiàn),7%的內(nèi)容依賴詞匯 38%聲調(diào) 55%臉部表情及身體語言,非言語溝通的特點,持續(xù)性 通過多種媒介進行 反映較深的情緒內(nèi)容 模糊性 文化差異性,擺手 表示制止或否定 雙臂相抱 表示防御 搔頭或搔頸 表示困惑 搔鼻子 表示不自信 顛腿或顛腳 表示焦慮自責(zé) 聳肩 表示不以

12、為然或無奈 ,體態(tài)的意義,目光交流,如果眼睛不注視對方，或回避對方的視線，一般會傳遞出負面的信息，如不誠實、有所隱瞞、不自信、不把握、不感興趣或厭惡等。 如果長時間注視對方，一般情況有兩種意思，一種是說明對對方比對談話內(nèi)容更感興趣，一種是向?qū)Ψ教翎吇蚴┘幽撤N壓力，以起到震懾作用； 如果注視時間太短，則又會有對對方和談話內(nèi)容都不感興趣或厭惡的嫌疑。 在面試過程中，最好保證注視時間占談話時間的30%-60%。,時間,指通過守時、遲到、早到傳達信息的非語言符號。 一般情況下，個體應(yīng)遵循守時的原則，或者寧可早到，也不遲到。遲到可能會被理解為對會談本身不重視或?qū)Ψ讲蛔鹬?，或者二者兼有?在眾多組織中，

13、地位高的個人往往通過使他人等待來表現(xiàn)自己的時間比他人更有價值。這也是一種非常微妙卻又十分重要的非言語溝通。,空間,來自不同文化背景的人們傾向于不同的人際距離。例如在交通中，北歐國家的人比南歐國家的人站得更遠。 親密距離：0-45cm 個人距離：45-120cm 社交距離：120-215cm 公眾距離：365cm以上 權(quán)威人士更喜歡對辦公室的桌子進行調(diào)整，以使來訪者與自己隔開。不用桌子隔開的人相對來說更開放，更不具有成見。,山東酒桌上的稱謂座次,四、溝通的風(fēng)格,貴族型 傾向于直接說出自己的想法的一類人,沉思型 不愿冒犯別人，往往什么也不說的一類人,蘇格拉底型 喜歡充分爭論觀點的一類人,候選人型

14、蘇格拉底型和沉思型的混合,長官型 貴族型和蘇格拉底型的混合,參議員型 在貴族型和沉思型之間搖擺不定,個人溝通風(fēng)格測驗（上）,我對別人說話往往很直接。 我是個實話實說的人。 我直率地將自己的想法與人交流。 我常常想到什么，就說什么。 在別人說話時，我往往會不耐煩。 我常常避開冗長的討論。 我非常喜歡同別人聊天。 我喜歡不厭其煩地指導(dǎo)別人。 我有時會因絮叨而受責(zé)備。,是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否,個人溝通風(fēng)格測驗（下）,我傾向于利用軼事和例子解釋事情。 我喜歡與人爭論。 當(dāng)我說話時，人們會叫我少說。 人們喜歡向我傾訴他們的問題。 我常常忽略憤怒的人。 我很

15、好說話。 即使不同意，我也可能告訴別人我同意。 我說話時，人們常常打斷我。 當(dāng)我對人說話時，往往彬彬有禮、富有支持性。,計分與解釋,將1-6題“是”的數(shù)目相加，便是你貴族型的得分。 將7-12題“是”的數(shù)目相加，便是你蘇格拉底型的得分。 將13-18題“是”的數(shù)目相加，便是你沉思型的得分。 比較你每類的得分，得出的你的優(yōu)勢溝通風(fēng)格。,進一步的解釋,如果你的貴族型分值與蘇格拉底型分值相近，而與沉思型分值相差很大，你就屬于長官型； 如果你的蘇格拉底型分值與沉思型分值相近，而與貴族型分值相差很大，你就屬于候選人型。 如果你的貴族型分值與沉思型分值相近，而與蘇格拉底型分值相差很大，你就屬于參議員型。,

16、如何看待溝通風(fēng)格,每一種風(fēng)格都有自己的優(yōu)勢與類是，而沒有嚴(yán)格的好壞之分。他們僅僅是不同而已。 有效溝通是與對自己風(fēng)格的了解以及對他人風(fēng)格的了解。 當(dāng)你第一次接觸某個人，選擇與他相匹配的溝通風(fēng)格進行交流是明智的。很多人喜歡他人與自己有同樣的溝通方式。,體驗活動,將所有參與者平均分成四個組。 這不是游戲，請大家認真按照培訓(xùn)者的要求來參與。,第二章 溝通基本技能與要求,一、真誠,真誠是真實（real）、誠實（honest）和真實可靠（authentic）的同義詞。一個真實的人不會戴面具，也不會作種種的防衛(wèi)來保護自己，他在人際溝通中很開放、很愿意開放自己。,真誠的人以一個真正的人出現(xiàn)在關(guān)系中，他在溝通

17、時表現(xiàn)得開放、誠實；他不是鏡子，也不是一塊共鳴板，也不是一副空白的銀幕；而且他不戴面具，也不偽裝，他不是在扮演角色而是表里一致、真實可靠地以真正的自己，投入在一個真正的關(guān)系中。,真誠的表達,一致性 避免戒備心理 非語言行為 開放和支持性的選擇 個人分享,個人分享,個人分享或自我表露本身并不是主要目的，而是促進他人的進一步溝通。 與他人分享有關(guān)你個人的信息、你的經(jīng)驗、態(tài)度、和感情，可以增進他人對你的信任。 一個好的老師在溝通過程可以與學(xué)生分享有幫助的經(jīng)驗。,個人分享的功能,示范作用 人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)分享個人的信息是很難的事情 他們也許認為分享個人信息是不恰當(dāng)?shù)?他們也許對自我暴露感到很不舒服 他們不

18、知道該怎樣進行自我暴露 幫助他人發(fā)展新觀點 別人跟我有相似的經(jīng)歷和體驗 別人解決問題的方法可以為我所借鑒 別人的經(jīng)驗提供給我一個新的視角,適當(dāng)?shù)膫€人分享,1 保持彈性 2 不能過度使用 3 不能增加溝通的負擔(dān) 4 保持選擇性和對準(zhǔn)焦點,案例一：15歲男生的秘密,老師，我喜歡我們班的一個女孩，只要看到她我就覺得開心，但我害怕這件事情被她和我媽知道了，如果她們知道了我就完了。,你會如何回應(yīng)？,早戀會影響你的學(xué)習(xí)，你不要想得太多了。 要想不讓人知道，除非你自己不要做那樣的事情。 你得理解媽媽的心情，她是不希望你耽誤學(xué)習(xí)。 我在你這個年齡時也喜歡過女孩,那種情感是單純的，但又是苦惱的。 我知道，有些和

19、你年齡相仿的男孩子也有這樣的經(jīng)歷和體驗，喜歡女孩子很幸福，但也有煩惱。,案例二：要考研究生的32歲老師,我想去考研究生，我不希望一輩子都這樣，但家里的條件實在不允許，靠老婆一個人的收入養(yǎng)活這個家，恐怕不行。有什么辦法呢？,作為同事的你如何回應(yīng)？,我們大家都是這樣過的，你不要心比天高，命比紙薄哦。 別想那么多啦，現(xiàn)實一點吧。就是沒有經(jīng)濟問題，你也未必考得上研究生。 你當(dāng)下最重要的任務(wù)是好好工作，保住飯碗，養(yǎng)家糊口，你不能只想到自己的發(fā)展，要有責(zé)任心。 我以前也有過類似的經(jīng)歷，那是很艱難的選擇。 我們鄰居家的小張當(dāng)時也是這樣，他太太當(dāng)時連工作都沒有，是否考研真是個艱難的選擇。,練習(xí)：準(zhǔn)備上公開課的

20、女老師,科組長，明天我就要到市里上公開課了，可是我很擔(dān)心教學(xué)設(shè)計得不到評委的認可，如果得不到獎，那就給學(xué)校丟臉啦。,科組長的回應(yīng),不用擔(dān)心，咱們學(xué)校出去上課的老師成績都很好。你上個月在區(qū)里上的課很好，這次肯定沒問題。 這時候還擔(dān)心，有什么用？就當(dāng)平時一樣去上就行了。 第一次在那么重要的場合上公開課，確實壓力挺大。我當(dāng)年參加紅燭杯比賽時也是這樣的。,網(wǎng)友看法,我最怕在工作生活中，遇到戴面具的人，不真誠，不說真心的實話。 我從來都不會處心積慮的想著怎么去設(shè)計人，也不希望別人對我不真誠，我討厭那些帶著虛偽面具的人，更討厭那些所謂高素質(zhì)、人品又極差的人。一個對我戴著虛偽面具的人，居然還好意思說我戴著面

21、具，至少，我戴面具是因為感覺到了不安。 每天在形形色色的人群里，不知道有多少人是戴著面具生活的。并不是說戴面具不好，多數(shù)戴面具的人是為了保護自己。我也想戴起面具，可是覺得累，更害怕失去自我。戴面具久了就會習(xí)慣性的戴面具，對人就會習(xí)慣性的不真誠。我真的做不到，覺得真誠很重要?？晌夷芾斫獯髅婢呷说男那椤?二、同理心,站在對方的立場去理解對方； 了解導(dǎo)致這種情形的因素； 把這種對對方設(shè)身處地的了解讓對方感受到。,“同理是指體驗別人內(nèi)心世界的能力，體會他人的內(nèi)心世界，有如自己的內(nèi)心世界一般” -卡爾.羅杰斯,同理是一種溝通的立場和能力,在人際關(guān)系中，如果溝通雙方能夠從同理心的角度，去感受對方的感受、信

22、念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對方，對方會感到得到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿足感； 要達到深度的同理，就要先放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在對方的立場和處境中來嘗試感受對方的喜怒哀樂，經(jīng)歷對方正在或曾經(jīng)面臨的壓力，并體會對方之所以這樣說話和行動的原由。,同理的功能,表達了對人的尊重 會促進人際關(guān)系的建立和發(fā)展，與他人一起分享他的經(jīng)驗、行為和感受 促進個人進行自我探討 有深度的溝通,從學(xué)生的立場看問題,他在想什么？ 他現(xiàn)在的處境是什么？ 他的感受怎樣？ 這件事對他有什么意義？ 他希望怎樣？,老師的思考,我是否很主觀？ 我是否很封閉，還是開放接納的態(tài)度？ 我是否愿意進入他的世界去分享他

23、的人生？ 文化傳統(tǒng)，社會習(xí)俗，倫理道德和法律條文等，是否會成為我生活的框架？ 我能否放下個人的參照標(biāo)準(zhǔn)，進入到他的內(nèi)心深處達到同感？,同理的內(nèi)容,當(dāng)事人發(fā)生了什么事（ 經(jīng)驗） 他在過程的體驗 （感受） 對問題和處境采取了什么行動（行為） 溝通技巧: 內(nèi)容反應(yīng) 情感反應(yīng),內(nèi)容反應(yīng),對學(xué)生的言語和思想進行編輯，將學(xué)生的主要思想用你的語言表述出來。 強調(diào)學(xué)生所表達的關(guān)鍵的語詞和想法。 模擬情境 學(xué)生：我知道一直這樣混沒有什么好處，但是我也沒有更好的辦法了，只能這樣了。 老師1：你想改變現(xiàn)狀但好象沒有更好的辦法。 老師2：你曾為改變目前這種情況努力過。,內(nèi)容反應(yīng)的步驟,在心中重復(fù)或回憶學(xué)生表達的信息

24、他的信息中有哪些情景、人物、事物或思想 選擇適當(dāng)?shù)脑~語把信息中主要的內(nèi)容表示出來 通過聆聽和觀察來評價內(nèi)容反應(yīng)是否正確 學(xué)生會用各種發(fā)方式（語言和非言語行為）來回應(yīng)你的內(nèi)容反應(yīng),案例一：28歲的男士,當(dāng)事人：我和妻子在教育孩子上總是爭吵，她總說我對孩子太嚴(yán)厲了，每當(dāng)我要教育兒子時她就阻止我。我也看不慣她的做法，對兒子的什么要求都答應(yīng)。 -當(dāng)事人想說的是什么？ 和妻子在教育孩子問題上的意見不一致,內(nèi)容是什么？ 人：丈夫，兒子；事情：教育方法；情景：在教育上發(fā)生沖突 用自己的語言表達： 我聽起來你和妻子在教育孩子的問題上有些分歧。 -評估內(nèi)容反應(yīng)是否正確 當(dāng)事人：是啊，這種分歧已經(jīng)引起了我們家的矛

25、盾。,案例二 13歲學(xué)生,學(xué)生：我不能和其他的同學(xué)相比，我的成績一直都很差，就算我一天24小時都讀書，也不可能有好的成績。但是他們總說我的學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，不認真努力，我實在沒有辦法。 學(xué)生想說什么？ 父母不相信他在學(xué)習(xí)上付出了努力。,具體的內(nèi)容是什么？ 人：父母；事情：學(xué)習(xí)困難 用自己的語言表達： 我聽你講你父母不相信你在學(xué)習(xí)上努力過，你感覺很委屈。 評估內(nèi)容反應(yīng)的正確性 學(xué)生：不僅他們這樣認為，其他同學(xué)都認為我是一個學(xué)習(xí)不努力的學(xué)生。,案例三：一個中年老師,老師1：我在單位上和其他的人很難相處，他們都有大學(xué)文憑，而我只是一個高中生，現(xiàn)在我感到越來越緊張，說不定那一天我就被下崗了。 主要內(nèi)容：

26、 事情：文憑；人：同事；情景：有可能被下崗 老師想說的什么？ 工作中的壓力很大。,自己的語言來表達： 老師2：你看到同事都有比你高的文憑感覺有很大的壓力，擔(dān)心有一天因為文憑低而被下崗了。 評估內(nèi)容反應(yīng)的正確性 老師1:以前不太講究文憑時大家關(guān)系都很好,而現(xiàn)在我看到他們覺得自己很差勁,和他們在一起我感到好不自在。,情感反應(yīng),對信息的情感部分進行再編輯 準(zhǔn)確的情感反映有助于加強人際關(guān)系 情感反映是對信息中加入情緒基調(diào)或成分 模擬情境 學(xué)生：這里沒有什么新鮮刺激的東西，也沒有一個好朋友。 老師1：由于這里沒有好朋友和新奇的事情,你感到生活沒有多少意思。 老師2：你覺得這里的生活枯燥無味。,情緒反應(yīng)的

27、步驟,注意傾聽信息中的情感詞匯。 注意非言語行為。 用自己的語言，把由語言和非言語線索獲得的情感再反映給他人。 選擇情感詞語是情感反應(yīng)關(guān)鍵的一步。選擇的情感詞語不僅要和當(dāng)事人的情感相一致，而且其強度也要保持一致。 評估你的反應(yīng)是否準(zhǔn)確。,案例一：37歲的中年人,家長：你不能想象當(dāng)我發(fā)現(xiàn)兒子欺騙我時，我的感受是怎樣的。我的眼睛都冒火了！我怎么辦？打他？罵他？還是怎么辦呢？（大聲激動，拳頭緊握） 他用了什么樣的情感詞匯？ 沒有 非言語行為表示了什么樣的感受？ 意外、生氣、憤怒、不知所措,用自己的語言表達 老師1：你對兒子的所作所為感到很意外，也令你非常生氣。 老師2：顯然你對兒子的行為很憤怒，你現(xiàn)

28、在又氣又恨，但又不知道如何處理這件事情。 評估情感反應(yīng)是否準(zhǔn)確 當(dāng)事人：就是，我氣得問他，你是不是不想念書了？,案例二 ：45歲的下崗工人,當(dāng)事人：我已經(jīng)下崗一年多了，沒有工作，沒有錢，孩子正在上大學(xué)需要錢，妻子的身體很不好也要花錢，我這個年齡找工作實在太難了（眉頭緊鎖，有氣無力地看到地板） 他用了什么情感詞匯？ 沒有 他非言語行為表示了哪些情感？ 難過、受挫、怨恨、無奈，焦慮,用自己的語言反應(yīng) 老師：我看到你因下崗而感到好挫敗，而孩子和妻子都要用很多的錢，你覺得生活太艱難了。 評估 當(dāng)事人：的確。,案例三：19歲的女生,學(xué)生：我不喜歡在當(dāng)?shù)厣洗髮W(xué)，我希望自己能夠早點獨立，離開他們，所以我報的

29、全是外地的大學(xué)，我想走得越遠越好。他們知道后非常氣憤。（聲音很低，雙手不斷地搓，低著頭） 當(dāng)事人用的情感詞匯： 不喜歡，氣憤 非言語行為表示了什么情緒？ 猶豫、害怕、矛盾,用合適的語句表達： 老師：你盼望自己能上一個離家很遠的大學(xué)，那樣你就可以獨立了，但是你父母不同意，所以你感到很矛盾，痛苦。 評估 學(xué)生:是的，從小我都是被他們管得死死的。,同理的表達,一、留心聆聽（眼睛、耳朵和心靈） 體察他人的表現(xiàn) 體會他人的感受 了解他的內(nèi)心世界 二、有效的傳達（語言和身體語言） 準(zhǔn)確地表達和描述 配合適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通,練 習(xí),14歲初二男生：我來學(xué)校只是為了讀書，并沒有其他目的，我成績不好你們可以罰我，

30、但為什么一定要強迫我參加課外活動呢？真沒有道理！ 16歲高一男生：我覺得人生很空虛，我常常在想，我們每天都在忙碌，到底是為了什么？ 28歲，銀行女職工：地震中我的女兒和媽媽都遇難了，我現(xiàn)在活著還有什么意思？,14歲 初二男生,學(xué)校注重素質(zhì)教育，所以希望同學(xué)不要讀死書，你這樣說話也太過分了。 學(xué)校的每一項規(guī)都是為了你們的發(fā)展，你怎么可以如此偏激呢？ 就是因為你只知道讀書，不愿意參加任何活動，你的身體才容易生病嘛。 你很不滿學(xué)校這個規(guī)定，你覺得它和學(xué)習(xí)沒有什么關(guān)系。 你對學(xué)校的規(guī)定很不滿意，認為它不合理而感到氣憤。,16歲 高二男生,你的人生觀太灰暗了。你是遇上了好時代。家庭幸福,學(xué)習(xí)條件那么好,

31、你還有什么可抱怨的？ 人生十有八九是不如意嘛。誰沒有煩惱呢？好多人的麻煩比你的大多了，你知道嗎？別人都羨慕你. 你感到生活很沒有意思，但你在痛苦地尋找生活的意義。,28歲 銀行女職工,千萬別這樣想。你還年輕，生活可以重新開始。 要想開些。有的人失去的親人更多，自己還落了個殘疾，你算幸運的了。別這樣想。 沒關(guān)系，以后和你丈夫再生一個孩子就好了。 過去我們把希望都寄托在孩子身上，也希望自己能有機會孝順長輩，現(xiàn)在一切都發(fā)生了變化，你感覺找不到生活的意義。,三、傾聽,良好的溝通，需要耐心地傾聽，了解對方心中的感受。 以輕松自然的坐姿、眼睛頻繁接觸對方，用點頭或適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)來顯示你跟著對方的思路。同時身體

32、稍稍向前傾斜，表示你在傾聽。不要交叉雙臂或翹二郎腿。 不要帶著權(quán)威感和優(yōu)越感來傾聽。,好的傾聽者,適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑| 對講話者的語言或非語言行為保持注意 容忍且不打斷 使用語言或非語言方式來表示回應(yīng) 用不帶威脅的語氣來提問 解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容 提供建設(shè)性的反饋 同理心 展示關(guān)心的態(tài)度 不批評，不判斷 敞開心扉 ,差的傾聽者,說教和訓(xùn)話 過早指導(dǎo) 抓不到對方談話的重點 打斷對方的談話 表面專注 心煩意亂（坐立不安） 很少給講話者反饋或根本沒有反饋 轉(zhuǎn)移話題 自己說話太多 忙得顧不上聽 ,員工遲到,老板：你遲到了一個小時。如果要在這里工作，就必須準(zhǔn)時。 員工：我的汽車發(fā)動不起來。 老

33、板：這不是遲到的理由。你應(yīng)該打電話。 員工：我是想打，但是 老板：當(dāng)工作在早上8點開始時，你必須準(zhǔn)時開始工作。不能做到，你就不要來這里上班了。,如果會傾聽,老板：你遲到來一個小時。發(fā)生什么了？ 員工：我的車發(fā)動不起來了。 老板：你怎么不給公司打個電話?。?員工：我想打電話，可是電話里趕巧就沒錢了。 老板：當(dāng)有人不能按時來上班，我們的工作就很難完成，再說我也擔(dān)心你是不是出了什么事。 員工：我當(dāng)時找人借個電話打過來就好了。 老板：好，現(xiàn)在讓我們開始工作吧。,孩子把鑰匙丟了,孩子：我丟了家里的鑰匙。 老師：又丟了。你放在哪里了？ 孩子：就放在口袋了。 老師：難怪，上次我就告訴你，你的口袋不夠深。我警

34、告過你吧？課間不能到處亂跑。你看，這下，鑰匙又丟了。 孩子：我媽媽知道肯定殺了我。 老師：那是啊，你媽媽得放下工作專門趕回去給你開門。好了，去失物招領(lǐng)處看看，沒準(zhǔn)有人撿到了呢。 孩子：我真笨。,如果有傾聽,孩子：我把家里的鑰匙丟了。 老師：哦？ 孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤時掉出去了。 老師：嗯。 孩子：這已經(jīng)是我第二次丟鑰匙了，媽媽肯定得殺了我。 老師（微笑著拍拍孩子的肩膀） 孩子：我放學(xué)后先到方志家里做作業(yè)，等媽媽回來再回家。 老師：是個好主意。 孩子：我以后拴個繩，把鑰匙掛在脖子上。 老師：我明白。,不愿傾聽的原因,只關(guān)心結(jié)果，不關(guān)心過程； 不喜歡對方或?qū)Ψ降闹v話內(nèi)容； 認

35、為自己有許多事情要做； 不重視傾聽的價值； 傾聽只是為了診斷、批評或指導(dǎo)； ,你善于傾聽嗎？,傾聽是用三只耳朵傾聽 觀察和了解學(xué)生的非語言行為 傾聽和理解學(xué)生的語言信息 傾聽整個人,觀察和了解學(xué)生的非語言行為,非語言行為包含了多種信息和含義 非言語行為的高度自發(fā)性是透露真實信息的主要通道。 某個參加競賽失敗的學(xué)生變得消極。 老師：最近你怎么樣？ 學(xué)生：很好。（她愁眉苦臉地說） 老師：我看你好像心事重重。,傾聽和理解學(xué)生的語言信息,保持安靜，不要打斷學(xué)生的話 讓他自由地表達 觀察學(xué)生語言與非語言是否一致 第一人稱去回應(yīng)，表達你聽到的內(nèi)容和感受 不要急于提建議，做評價、評判和批評,傾聽學(xué)生整個人,

36、為真正關(guān)懷另一個人，我必須了解他和他的世界，好比我走進他的世界一樣，我必須能以他的眼來看他的世界及他如何看待自己。不要把他當(dāng)“標(biāo)本”來看，要進入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長的是什么。,案例一 16歲的男生，父親早逝,學(xué)生：我媽對我一直很嚴(yán)，她是一個不太講理的人。有天我實在忍不住多說了幾句，她就罵我長大了，會頂撞她了，甚至要死要活的，直到我跪在地上認錯她才罷休?？?！我的同學(xué)都說我太軟弱，不像個男人！我有什么辦法，畢竟她是我的媽媽，而且她為我吃了好多苦，我怎么忍心讓她傷心呢？,你多想想你媽對你的好處嘛，你就不會難受了。你父親去世得那么早，你媽一個人把你拉扯長大，多不

37、容易呀。 既然母親的個性那樣強，你就該小心些，不要去惹她生氣。 你越來越難忍受母親的做法，想去改變，反而遭到更多的抱怨和責(zé)怪。你同學(xué)不理解你的處境和矛盾，還責(zé)怪你怯弱，這讓你更加難過。,案例二 10歲女生,我和小利是從小在一個院里長大的，她對我很好。我們班上來了一個外地的同學(xué)，我和她經(jīng)常在一起玩，小利就不理我了，她說我是叛徒，把我以前送給她的東西全還給了我，還讓我把她送給我的東西還給她，老師，我該怎么辦？,你們這些事情沒有什么了不起的，過一段時間你和小利就會和好的，你不用太擔(dān)心了。 小利也太小心眼了，既然她那樣做，你也把她的東西還給她不就完了嗎。 因為你和轉(zhuǎn)學(xué)來的同學(xué)交往多了一些，你的好友小利

38、對你有意見，甚至想和你斷交，這讓你很難過，你希望和小利以及新朋友都能成為好朋友，所以，舍不得把小利的東西還給她。,案例三：14歲，女生,大人都很討厭。我父母根本就不理解我，我媽對我的電話都要過問，凡是男生的電話就會查問我半天，我爸就嘮叨什么我的年齡太小，不要隨便和人來往，什么易入歧途，什么一失足成千古恨，他們太大驚小怪了。我和同學(xué)都是正常的來往，又沒有做什么見不得人的事情，你們大人就愛往歪的方面想。,你能保證你們交往就沒有談戀愛的可能嗎？ 你現(xiàn)在是學(xué)生，應(yīng)該以學(xué)習(xí)為主，等你考上大學(xué)后再和男生交往也不遲嘛，你父母雖然做得不對，但他們也一片好心，你以后自己有孩子就知道父母的心情。 你父母很關(guān)心你，

39、但他們沒有尊重你，他們的做法讓你十分反感，你希望他們能夠了解你的心情和需要。,竊竊私語中的傾聽與同理,5人一個小組。報數(shù)后確定好順序。 第一個人先到我這里，聽我給大家訴說“我”的故事，然后回去跟第二個人，以第一人稱訴說剛才聽到的故事。第二個人可以做出必要的回應(yīng)。 說完后第二個人扮演訴說者，把第一個人說過的事件以第一人稱再向第三個人訴說，第三個人可以做出必要的回應(yīng)。 第五個人向第一個人訴說。第一個人練習(xí)回應(yīng)。,第三章 實踐中的人際溝通,師生溝通,缺乏尊重 成人化 情緒化 批評指責(zé) 少換位思考 偏向 過分關(guān)注不良行為 ,師生溝通中不恰當(dāng)?shù)慕處熜袨?學(xué)生心目中的長輩 學(xué)生心理行為發(fā)展的榜樣 學(xué)生學(xué)習(xí)

40、和發(fā)展的促進者 與學(xué)生積極互動、共同發(fā)展的協(xié)作者 組織學(xué)生合作學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者 與同學(xué)平等相待的朋友 為學(xué)生學(xué)習(xí)提供資源的支持者 ,改進的建議,形成正確的角色認知,熱忱關(guān)懷 真誠坦率 胸懷寬闊 作風(fēng)民主 客觀公正 自信心強 耐心細致 堅韌果斷 熱愛教育事業(yè) ,培養(yǎng)良好的個性品質(zhì)和個人修養(yǎng),要求是不是太高啦？教師也是人嘛。,但自己對自己提出高要求總是沒壞處吧？,主動多找機會接觸學(xué)生，創(chuàng)造條件讓師生在時空和心理上更為接近。 了解學(xué)生的興趣，和學(xué)生談?wù)搯栴}，并對學(xué)生的觀點、看法給予指導(dǎo)。 了解學(xué)生的需要和弱點，善于利用自身優(yōu)勢提供積極的支持。 展示自己的知識、能力和幽默感，增進教師的權(quán)威。 注意儀表，學(xué)

41、會微笑，表現(xiàn)豐富，舉止得體。 ,增進師生的人際吸引,橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同 建構(gòu)主義的觀點 價值觀的多元化趨勢 學(xué)生的年齡特點 學(xué)生是處于發(fā)展中的人 ,從學(xué)生的眼睛看世界,羅森塔爾效應(yīng)告訴我們，教師應(yīng)對每個學(xué)生建立積極的教師期待。 但如果無區(qū)別的對待每個學(xué)生，忽視學(xué)生的個別差異，對所有的學(xué)生都是平等的期待，并不利于學(xué)生的成長。 同時還要注意，不能將教師的個人期待簡單轉(zhuǎn)化為對學(xué)生的期待。,建立積極的教師期待,一些具體問題的處理措施,變評價式表揚為描述式表揚,學(xué)生：老師，我全做完了。 老師：好孩子。 學(xué)生：（好什么好，我在桌子底下踢小茵，你沒看到。）,學(xué)生：老師，我全做完了。 老師：你專心

42、致志做作業(yè)，直到做完才停下。 學(xué)生：（我很勤奮，老師也看到了。）,變評價式表揚為描述式表揚,學(xué)生：教練，我今天表現(xiàn)怎么樣？ 老師：非常好，你一定能成為一名優(yōu)秀運動員。 學(xué)生：（優(yōu)秀什么呀，多數(shù)人都跑得比我快。）,學(xué)生：教練，我今天表現(xiàn)怎么樣？ 老師：不到6分鐘你就跑到終點，這次跑得最好。 學(xué)生：（下一次，我會跑得更快。）,不要總是批評或建議,孩子：我討厭李老師，他是個大笨蛋。 生活老師：這樣說你們語文老師，那是對老師的不尊重。 孩子：是他先不尊重我。他無緣無故朝我大喊大叫。 生活老師：一定是你做錯了什么事，他才這樣。 孩子：我只不過借了一張紙而已。 生活老師：你自己沒有紙嗎？你自己沒有準(zhǔn)備好，

43、還責(zé)怪老師。我都提醒過很多次了，一定要在課前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品。如果你提前想到這些，一切都不會發(fā)生。 孩子：別煩我啦。 生活老師：不能這樣無禮。,接納孩子的情緒,孩子：我討厭李老師，他是個大笨蛋。 生活老師：你好像很生氣。 孩子：他無緣無故朝我大叫。 生活老師：那你一定很生氣。 孩子：他發(fā)脾氣只是因為我沒帶紙。 生活老師：哦。 孩子：我有時候丟三落四。 生活老師：你希望你沒有忘記帶東西。 孩子：嗯。也許我該在柜子里多放點紙，即使有時候忘了帶筆記本，也有紙用。 生活老師：好像你想出了新辦法。 孩子：是啊。（自豪地）,描述問題,不要指責(zé) 張娜，你太不小心了，你看看那地上。 張娜，地板上弄上水彩了。 不

44、要諷刺 哪位高人忘記在試卷上寫名字啦？ 這里有張沒名字的卷子。 不要命令 不要吵鬧了，趕快都回教室去?？禳c。 孩子們，在我辦公室里能清楚地聽到你們的聲音。,提示,不要指責(zé) 你在干什么？誰給你權(quán)力在桌子上亂涂亂畫？ 桌子不是用來寫字的，字要寫在紙上。 不要責(zé)罵 你怎么就不小心點，看，磁盤掉地上了，估計摔壞了。 磁盤要是劃傷或弄臟，就不能用了。 不要貶斥 你的衣服怎么那么難聞，你媽媽難道連給你洗衣服都懶得做嗎？ 夏天穿的衣服要一天已換，這樣氣味才會清新。,提供給孩子選擇,不要命令 瞧我擺的積木，多棒。 你沒聽見我說嗎？現(xiàn)在該打掃了，把積木收起來。 多高的積木啊。你一定不希望她倒下來。要下課了，你把它放回盒子吧。 不要令人泄氣地預(yù)言 你還沒有寫開頭呢。照這樣下去，下個世紀(jì)你也寫不完這篇作文。 文章的開頭不好寫。你是繼續(xù)自己想一想，還是跟我討論討論？,用一個詞或手勢來提要求,不要警告 沒穿外套就往外跑，想感冒嗎？趕快穿上。 你的外套。 不要教訓(xùn) 我都給你說過