1、,案例分析 張開翔,餐飲服務(wù)與管理,教學(xué)目標(biāo)：通過案例分析教學(xué)，提高綜合處理問 題的能力，從而提高對客服務(wù)水平。教學(xué)重難點：通過分析，處理實際問題 教學(xué)方法：講授法、練習(xí)法 教學(xué)過程：,（一）高考分值分配：18分 (二)什么是餐飲服務(wù)案例（服務(wù)情景）：就是在餐飲服務(wù)過程中客人對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度所作出的評價或者在服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)情況。 （三）案例處理在實際中的意義：處理得好，充分顯示服務(wù)員較高的綜合能力，并贏得客人的滿意評價；處理不好，將使酒店或者服務(wù)員經(jīng)濟利益和形象受到損害。,（四）、怎樣做案例分析 1、案例類型 A、文字材料：綜合服務(wù)能力問題處理（怎么辦的問題）比如：客人來就餐但餐廳已經(jīng)客

2、滿怎么辦？ 綜合服務(wù)能力案例分析（給材料分析） B、內(nèi)容：關(guān)于服務(wù)態(tài)度 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)水平的問題 突發(fā)情況的處理問題,2、問題的提法：A對此案例進行評析。 B服務(wù)員錯在哪里？ C有什么成功經(jīng)驗（優(yōu)點）或啟發(fā)？ D運用所學(xué)知識回答相關(guān)問題 3、分析方法： a、“看”（看問題） b、“析”（分析材料） c、“答”（回答問題）,（五）高考案例展示 1、怎么辦的問題：如客人來就餐，但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？ 2、給材料案例分析 案例1：請看下面兩段材料回答問題（2014年）,材料一：某日午餐時間，餐廳里座無虛席，一位客人招呼服務(wù)員小王：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？小王微笑著回答說：好的，請稍等，這

3、就給你送來。”小王迅速地為客人倒了一杯白開水，并送到客人面前。那位客人看到白開水送來了，便從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。小王觀察到客人的細微動作后，立即主動詢問客人：“給你在杯子里加些冰塊降溫好嗎？”高興地說“好的，太謝謝了”!小王很快給客人拿來了冰塊，放入杯中，水溫立即降了下來，客人及時地服了藥?？腿伺R走時，對小王的服務(wù)再三表示感謝。,材料二：一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們在此已經(jīng)坐了兩個多小時，任然沒有離開之意。服務(wù)員小張心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，小張終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如

4、果想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃诵埖脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開；另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人對小張說：“結(jié)賬可以，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！毙堉缓谜襾聿蛷d經(jīng)理?？腿烁嬖V經(jīng)理他們對小張催促他們結(jié)賬的做法很生氣?！斑@確實是我們工作上的過錯，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行?！苯?jīng)理邊說邊讓小張趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和小王的一再道歉下，客人終于不再說什么了，他們付了錢，不愉快地離開了餐廳。,請仔細閱讀上述材料，回答下列問題： 問題一：請對材料一進行簡要評析。（4分） 本

5、案例中充分體現(xiàn)了服務(wù)員始終貫徹“賓客至上”的服務(wù)理念。在服務(wù)中服務(wù)員小王規(guī)范的禮儀語言，敏銳的觀察能力，急客人之所急，想客人所想，準(zhǔn)確及時的服務(wù)滿足了客人的需求，贏得客人的感謝。,問題二：材料二中服務(wù)員的服務(wù)錯在哪里？如何做好餐后送客服務(wù)工作？（6分） 本案例中服務(wù)員小張錯在到了結(jié)賬時間，客人沒有結(jié)賬，催促客人結(jié)賬，使客人生氣。做好送客服務(wù)工作要做到（1）做好結(jié)賬服務(wù)。上菜完畢即可以做結(jié)賬準(zhǔn)備?？腿耸疽饨Y(jié)賬后，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)，注意向客人致謝。（2）熱情送客。當(dāng)用餐結(jié)束時，服務(wù)員要提醒客人帶齊自己的物品，客人起身離座時，服務(wù)員要主動幫助拉椅、穿外套，方便客人離席行走。及時檢查有無客人遺留物品

6、，同時致謝歡迎客人下次光臨。視情況送客人至餐廳大門，鞠躬道“再見”或“晚安”。,問題三：結(jié)合所學(xué)知識回答酒店對餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有什么要求？（8分） 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心里狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心里感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。具體要求是：主動、（牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識”，要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前）熱情、（做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客）耐心、（對于客人提出的問題，耐心解答百問不厭，虛心聽取

7、客人意見和建議，對事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾，尊重客人，并有較強自律能力。心平氣和、耐心說服）周到。（服務(wù)工作做到細致入微、面面俱到、周密妥帖）,案例二：南方某4星級酒店3樓氣派豪華的宴會廳，正在舉辦規(guī)模盛大的宴會。因此次活動參與人數(shù)多、規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽調(diào)了幾名實習(xí)生前來幫忙。 席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，宴會領(lǐng)班小丁喝公關(guān)部朱經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)上手里托著傾翻的湯碗，臉色蒼白，呆立一旁，手足無措。朱經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，

8、一面與小丁用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。一路上女客少不了埋怨聲。,朱經(jīng)理關(guān)照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客穿一穿。小丁又轉(zhuǎn)彎抹角問情了女客內(nèi)衣的尺寸，接著一個電話打到公關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。朱經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進行的同時，小丁已陪送梳妝完畢的女客到一樓餐廳單獨用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢復(fù)了平靜。,再說3樓宴會廳，由于處理及時，客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。此時大酒店外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他報告后，他旋即同朱經(jīng)理一起來到一樓餐廳，

9、向女客鄭重致歉，后來又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不無幽默地說：“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣？” 半小時后，洗衣房把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向朱經(jīng)理和小丁道謝。臨出門時，朱經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。,請結(jié)合案例回答下列問題 （1）該酒店處理問題成功的經(jīng)驗有哪些？ 其成功經(jīng)驗至少有以下幾條： 第一， 當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而造成客人不悅時，有一定級別的負責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至關(guān)重要的。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至?xí)萍罢麄€大廳，到那時再沒法收拾

10、已為時太晚。宴會廳經(jīng)理，乃至外方總經(jīng)理親自主動前往道歉，有助于消除感情上的對立。 第二， 發(fā)生了這類不愉快的事情，不必先責(zé)怪自己的員工，當(dāng)務(wù)之急時解決擺再面前的具體問題。宴會廳朱經(jīng)理和小丁的種種措施都是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計較經(jīng)濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。 第三， 該酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神由此可見一斑。洗衣房、公關(guān)部、客房部、宴會廳、一樓餐廳以及總經(jīng)理，上下擰成一股勁，同心合力只為一個目標(biāo)，即搞好服務(wù)、維護酒店形象，這是一家酒店成敗的關(guān)鍵。,（2）造成此事件的導(dǎo)火線是什么？ 導(dǎo)火線是：該酒店在抽調(diào)人員支援時，不得已把缺乏經(jīng)驗的實習(xí)生放在大型宴會

11、的第一線，是造成這一事故的導(dǎo)火線。 （3）通過此案例作為酒店如何避免類似事故的發(fā)生？ 事后應(yīng)認真總結(jié)教訓(xùn)，提出了今后加強實習(xí)生服務(wù)操作培訓(xùn)的措施，提高員工技能素質(zhì)，這是十分必要的。,課堂練習(xí)： 案例3、某餐廳正在舉行慶祝壽辰的家庭宴會，一道道繽紛奪目的菜肴送上餐桌，客人們對今天的菜肴十分滿意，贊口不絕，氣氛十分熱烈融洽，又是一道象征長壽的仙桃狀的點心送到餐桌中央，客人們在愿老壽星健康長壽的祝福中很快吃完點心，可此后再也沒見服務(wù)員過來，客人們歡笑聲過后一陣沉寂還在等待，客人無奈中向領(lǐng)班詢問，領(lǐng)班聽后感到很驚訝，告訴客人你們的菜不是已經(jīng)上齊了嗎，聽吧，客人們感到很尷尬，馬上離席而去。,請對此事進行分析回答以下問題。 （1）此案例中服務(wù)員的服務(wù)有沒有錯？錯在哪里？ （2）結(jié)合所學(xué)知識說明點菜有哪些步驟？ （3）請分析服務(wù)員在點菜服務(wù)中要注意的事項有哪些？ A、點菜員給客人點菜時注意口齒清晰，站姿、儀容儀表端莊大方。 B、點菜員熟悉菜肴的烹飪方式、出菜程序、菜肴口味、主配料，更好地為客人推薦 C、點菜員還應(yīng)為客人復(fù)述菜單，以避免遺漏的菜，以及重復(fù)的菜，從而減少客人對菜 肴的不滿。,課堂練習(xí)： 案例4：（見案例分析材料） 案例5：（見案例分析材料）,課堂小結(jié)：本節(jié)課我們重