1、,家電企業(yè)有哪些特點(diǎn)呢,一、家電產(chǎn)品的銷售點(diǎn)多且分布較廣，覆蓋范圍廣； 二、客戶群較大且之間的差異性大，對產(chǎn)品要求不一； 三、各廠商之間的產(chǎn)品的差異越來越小。 -這也是“創(chuàng)維”所要應(yīng)對的挑戰(zhàn)！,看， “創(chuàng)維”如何決勝于市場,1,“創(chuàng)維”史篇,2,“創(chuàng)維”的客戶關(guān)系管理,“創(chuàng)維”的客戶分類管理,結(jié)語,3,4,目 錄,史篇：,1.1“創(chuàng)維”概況：,創(chuàng)維成立于1988年，是以香港創(chuàng)維數(shù)碼控股有限公司為龍頭，跨越粵港兩地，生產(chǎn)消費(fèi)類電子、網(wǎng)絡(luò)通訊、安防產(chǎn)品等顯示產(chǎn)品的大型高科技公司，2000年在香港主板成功上市。經(jīng)過22年的發(fā)展，創(chuàng)維已從一個(gè)生產(chǎn)遙控器的小廠，躋身為世界十大彩電品牌和中國電子百強(qiáng)第十三

2、位。 “創(chuàng)維”品牌價(jià)值2009年達(dá)到178.36億。,1.2“創(chuàng)維”一路走來 -發(fā)展歷程,變革期,快速成長期,創(chuàng)業(yè)期,創(chuàng)始期,1988年,1993年,1996年,2000年,2004年,以后,起點(diǎn)和方向,二次創(chuàng)業(yè)期,資源和產(chǎn)能,資金、技術(shù)和人才,繼續(xù)前行,管理理念,核心理念,經(jīng)營理念,1.3“三大理念”,核心理念 1.人才理念 誠信為本，公私分明； 五湖四海，人盡其才； 業(yè)績導(dǎo)向，共享成長 2.創(chuàng)新理念 3.學(xué)習(xí)理念 好好學(xué)習(xí)，學(xué)用結(jié)合 4.痛苦理念 寧做痛苦的人，不做快樂的豬 5.成功理念 因?yàn)殡y，所以成功,創(chuàng)新是創(chuàng)維的靈魂，沒有創(chuàng)新，就沒有創(chuàng)維，更沒有創(chuàng)維的未來。,經(jīng)營理念 1.穩(wěn)健經(jīng)營，

3、效益優(yōu)先 2.徹底的產(chǎn)品主義者 3.勤奮節(jié)約，艱苦奮斗 4.價(jià)值源于優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理理念 1.管理簡單化 2.關(guān)注細(xì)節(jié)，注重成效 3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，系統(tǒng)制勝 4.質(zhì)量為本，人人有責(zé),二、“創(chuàng)維”的客戶關(guān)系 管理 -大與小的結(jié)合,定義：用好質(zhì)量和好形象吸引顧客，用真情服務(wù)留住顧客，從而增加重復(fù)購 買，增加盈利,“創(chuàng)維”的大層面 -完成了“創(chuàng)維”質(zhì)量和形象宣傳,1. 廣告宣傳,近期創(chuàng)維品牌極具活躍度，8月推出全球首款超高清云電視，9月贊助江蘇衛(wèi)視“一站到底”益智節(jié)目，9月30日即將開始的中國好聲音全國總決賽，創(chuàng)維也有精彩呈現(xiàn)。聯(lián)合兩大最強(qiáng)衛(wèi)視的最強(qiáng)欄目，創(chuàng)維巧妙地在向消費(fèi)者傳達(dá)一個(gè)聲音： 好電視、好聲音

4、、好智力，盡在創(chuàng)維健康云電視！ 看來這個(gè)“十一”黃金周，創(chuàng)維勢在必得。,創(chuàng)維健康云電視領(lǐng)跑彩電市場,創(chuàng)維健康云電視,2. 跟上技術(shù)發(fā)展，證明有絕對實(shí)力,創(chuàng)維E800A系列智能電視底座,創(chuàng)維E800A系列智能電視是一款高端產(chǎn)品，采用了Android4.0操作系統(tǒng)，內(nèi)置有wifi功能，省去了布線的麻煩，同時(shí)還搭載有全新一代IPS硬屏和BASSBACK低音還原技術(shù)的音畫質(zhì)配置，為用戶提供了全新視聽享受。,3. 能經(jīng)常提出新概念,云技術(shù)促使各品牌重新出發(fā),“創(chuàng)維云電視改變的不只是看法”,創(chuàng)維專注健康科技,產(chǎn)品主義+快樂服務(wù)=創(chuàng)維致勝法寶,業(yè)內(nèi)專家指出，創(chuàng)維彩電產(chǎn)品能夠成就在行業(yè)節(jié)能領(lǐng)域的一枝獨(dú)秀，正是

5、憑借在技術(shù)創(chuàng)新上的全面領(lǐng)先。 低碳節(jié)能是行業(yè)大勢所趨，而只有不斷通過技術(shù)突破的企業(yè)，才能以更高品質(zhì)的高效節(jié)能產(chǎn)品最大程度地滿足消費(fèi)者對節(jié)能低碳產(chǎn)品的需求，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)節(jié)能技術(shù)的向前發(fā)展。,創(chuàng)維6款彩電產(chǎn)品入“節(jié)能典范”榜單,4 .做好公關(guān)危機(jī)處理,變被動(dòng)為主動(dòng) 合理借力（處理好供應(yīng)商、銀行、政府的關(guān)系） 明確事件性質(zhì)，劃清界限 移花接木，利好不斷 贏在快速，治理結(jié)構(gòu)再造 立足企業(yè)根本，穩(wěn)健中應(yīng)對危機(jī) 熟練運(yùn)用傳播規(guī)律,“創(chuàng)維”的小層面 - 細(xì)節(jié)決定成敗，點(diǎn)滴彰顯形象,1.選擇一個(gè)比較寬敞的店面,2 . 注重對員工的培訓(xùn)， 關(guān)注員工待遇以及對他們的人文關(guān)懷 -豐富企業(yè)文化,四個(gè)一： 一個(gè)生日，

6、一首歌， 一個(gè)婚禮， 一個(gè)總裁接待日 兩個(gè)儀式： 開工儀式，升旗儀式,1）培養(yǎng)他們關(guān)于產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。,2）培養(yǎng)他們能夠辨別顧客的能力。,3）灌輸“顧客始終是對的”的思想。,3.做好服務(wù),用戶服務(wù)理念： 顧客您是總裁 用戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)： 一切為了您滿意 用戶服務(wù)工作準(zhǔn)則： 三個(gè)不漏:一個(gè)不漏地記錄顧客來電；一個(gè)不漏地解決顧客問 題；一個(gè)不漏地跟蹤問題處理結(jié)果 兩個(gè)必保:必須保證按承諾（預(yù)約）及時(shí)服務(wù)到位，必須保證服務(wù)滿意率達(dá)到100% 一個(gè)避免:堅(jiān)決避免用戶為同一問題撥打二次電話,-創(chuàng)維售后已建立顧客價(jià)值管理系統(tǒng),售中,售后,回訪,售前,“創(chuàng)維” 服務(wù)體系,Company Logo,（好形象、好質(zhì)量 ）+好服務(wù)=忠誠 創(chuàng)維的客戶關(guān)系管理即：,三、“創(chuàng)維”的客戶分類管理 - 分級管理,金卡,VIP,VIP,普通,普通,普通,普通,普通,顧客分級,VIP,金卡,鉆卡,分類標(biāo)準(zhǔn)： 成交額和發(fā)展?jié)摿?以“創(chuàng)維E96RS系列產(chǎn)品”為例：,Vip標(biāo)準(zhǔn)：購買創(chuàng)維E96RS系列產(chǎn)品 服務(wù)： 即時(shí)注冊終身會(huì)員，安全結(jié)算放心消費(fèi)，總部調(diào)控高效指揮，創(chuàng)維售后電話及時(shí)響應(yīng)主動(dòng)溝通，顧問服務(wù)關(guān)懷無限，作業(yè)質(zhì)量全程監(jiān)控，創(chuàng)維售后電話用戶評價(jià)實(shí)時(shí)反饋;,用戶可以享受Android開放式平臺(tái)軟件更新；,對不同顧客進(jìn)行分級分類管理，創(chuàng)維售后電話實(shí)行差異化服務(wù). 高端用戶和VIP的會(huì)員: 定