1、客戶經(jīng)理,工作心態(tài)管理,王勇杰,課程主要內(nèi)容,2,自信,誠信,負面情緒,壓,力,突破自我、營建自信 堅持誠信、樹立個人品牌 克服壓力、破繭成蝶 駕馭情緒、樂在工作,課程目標,3,充分認識自我 掌握建立自信的方法 營建自信的心態(tài),深刻認識誠信的重要性 堅守誠信、樹立個人品牌,正確認識壓力與壓力管理 掌握有效應(yīng)對壓力的策略與方法,重新認識負面情緒 掌握自我情緒控制的方法,目 錄,CONTENT,4,目 錄,CONTENT,5,第一部分 突破自我、營建自信,一、重新解讀自信 二、集團客戶經(jīng)理自信的前提自省 三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,一、重新解讀自信,真正的自信是什么？,6,我很強！,相信我們會變強

2、！,需要學習 需要合作 無限成長空間,自我麻痹 找理由、找借口 責不在我,個人英雄 自大、自負,對內(nèi)信心爆膨 對外信心不足,一、重新解讀自信,集團客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn),7,勇 氣,價值感,平等意識,不達目的不罷休,面對客戶不卑不亢 身處劣勢有禮有節(jié),永遠沒有失敗，只是暫時還未成功！,幫助者：我為客戶創(chuàng)造價值 實踐者：我為企業(yè)傳遞價值 追夢者：我在實現(xiàn)自我價值,目 錄,CONTENT,8,第一部分 突破自我、營建自信,一、重新解讀自信 二、集團客戶經(jīng)理自信的前提自省 三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,二、集團客戶經(jīng)理自信的前提自省,集團客戶經(jīng)理如何自省？,9,1,2,3,成功是一種責任！,目 錄,CON

3、TENT,10,第一部分 突破自我、營建自信,一、重新解讀自信 二、集團客戶經(jīng)理自信的前提自省 三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,第一部：成功始于自我意識,11,不斷看到一個垂頭喪氣、害怕嘗 試、膽怯、退縮 的自我，聽到“我 不行的、我沒經(jīng)驗、我總是被拒絕、 我搞不定客戶”的信息，感受到沮 喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無 能，現(xiàn)實生活中你就“注定”失敗 ！,不斷看到一個躊躕滿志、不斷進取、 敢于經(jīng)受挫折 和承受強大壓力 的自 我，聽到“我做得很好、而我以后 還會做得更好 ”的鼓舞信息 ，感 受到喜悅、自尊、快慰 與 卓越，現(xiàn) 實生活中“注定”成功 ！,自我意識“一個人對自

4、己的認識、評價和期望 ”。,我是一個失敗 的客戶經(jīng)理,我是一個走向成功 的客戶經(jīng)理,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思維習慣,12,我天生就是一個 優(yōu)勝者！,練習： 列出你對自己在工作中表現(xiàn)比較滿意的方面 （至少十條以上）。,我這次的拜訪很成功 我的業(yè)務(wù)演示準備得很充分 我的客戶對我的服務(wù)很滿意 我的協(xié)議起草的很專業(yè) 我的工作很受領(lǐng)導認可 ,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,第三部：掌握增強自信的具體方法,13,拉近空間距離 當眾發(fā)言 正視并微笑 把走路的速度加快25%,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,尋找信心的突破點從面對客戶開始,14,1、做好充分的準備 2、借力思維 3

5、、怕什么就要做什么,“我與客戶地位不對等，在甲方面前如何自信？”,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,尋找信心的突破點從面對客戶開始,15,1、做好充分的準備,充分掌握客戶信息 明確客戶拜訪目的 熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容和功能 預(yù)先演練演示環(huán)節(jié) 利用衣著建立自信,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,尋找信心的突破點從面對客戶開始,16,2、借力思維,與上級同行 借助上級與客戶關(guān)系達到對等，增強自信心,團隊作戰(zhàn) 團隊的支撐，給了我更大的自信,借力,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,尋找信心的突破點從面對客戶開始,17,3、怕什么就要做什么,以行動來代替膽怯,伸出手來熱切地握住對方 正視對方的眼睛 堅定地語氣說出 *您好，我是中國

6、移動客戶經(jīng)理，很高興認識您！”,情景模擬： 集團客戶經(jīng)理去拜訪客戶，剛?cè)腚娞?，發(fā)現(xiàn)決策人也在,三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲,實操小技巧,18,1分鐘提升自信法,挺胸 收腹 提臀 頭度角上揚 嘴角上揚、微笑 深吸一口氣、屏住 行動,目 錄,CONTENT,19,目 錄,CONTENT,20,第二部分 堅持誠信、樹立個人品牌,一、集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？ 二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？,一、集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？,集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？,21,堅持誠信、打造集團客戶經(jīng)理的金字招牌是 中國移動對每一個客戶經(jīng)理的希望； 誠信是中國移動企業(yè)長青的根本； 誠信是中國社會呼喚的品質(zhì)；,誠

7、信不僅是一種品行，更是一種責任；不僅是一種道義，更是一種準則；不僅是一種榮譽，更是一種資源。,目 錄,CONTENT,22,第二部分 堅持誠信、樹立個人品牌,一、集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？ 二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？,二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？,如何對集團客戶堅持誠信？,23,集團客戶經(jīng)理對集團客戶的誠信表現(xiàn)“誠”,承諾需要能力 承諾要保證利益均衡,情境：集團客戶經(jīng)理張生正在接觸一個重要客戶，談判進行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應(yīng)？,利益關(guān)系的 真實表達,情境：集團客戶經(jīng)理王生在接觸客戶過程中碰到這樣的一個難題，他按照公司資費標準給客戶擬定的價格政策，客戶并不滿

8、意，并且暗示競爭對手也在頻繁地與其聯(lián)系，他該怎么做？,二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？,如何對集團客戶堅持誠信？,24,集團客戶經(jīng)理對集團客戶的誠信表現(xiàn)“信”,誠信在變通中實現(xiàn) 誠信需要補救能力,情境：上周小張與客戶討論通過一個方案，其中承諾的一項業(yè)務(wù)公司正在調(diào)試、預(yù)定時間內(nèi)可能無法實現(xiàn)，領(lǐng)導要求小張向客戶作出解釋、并盡量說服客戶取消該功能，如果你是小張，會怎么做？,正當承諾的如約兌現(xiàn),情境：小王的客戶聯(lián)絡(luò)人通知他：客戶方?jīng)Q策人間接了解到小王呈報給他們的資費報價并不是最優(yōu)惠的，對此很生氣，如果你是小王，你會怎么做？,二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？,如何對集團客戶堅持誠信？,25,集團客戶經(jīng)理堅持

9、誠信“三要處”,細節(jié)處要嚴格 關(guān)鍵處要誠實 困難處要守信,當你這樣做的時候，請驕傲地對自己說： “我在為個人品牌投資！”,目 錄,CONTENT,26,目 錄,CONTENT,27,第三部分 克服壓力、破繭成蝶,一、集團客戶經(jīng)理壓力透視 二、集團客戶經(jīng)理壓力管理,一、集團客戶經(jīng)理壓力透視,說出你的壓力,28,壓力,問題： 是什么給你壓力？ 哪些事件給你這樣的壓力？ 這種壓力下你有怎樣的體驗？,?,一、集團客戶經(jīng)理壓力透視,集團客戶經(jīng)理的壓力源,29,客戶,公司,團隊,發(fā)展,自我,其它,態(tài)度情緒（輕蔑、挑剔） 需求多、期望高（信號、 資費、服務(wù)、關(guān)懷） ,考核（KPI 任務(wù)指標） 工作流程（復雜

10、） 工作（量多、繁瑣、服務(wù)、銷售） ,團隊其他成員（資源競爭） 后臺支撐（后臺不理解、不協(xié)作） ,工作保障（考核不達標） 職位晉升（培訓、考試） ,個人心態(tài)（消極、自責） 綜合素質(zhì)（承受力差） 目標設(shè)定（過高） ,家庭（經(jīng)濟） 感情（缺乏交流） ,目 錄,CONTENT,30,第三部分 克服壓力、破繭成蝶,一、集團客戶經(jīng)理壓力透視 二、集團客戶經(jīng)理壓力管理,二、集團客戶經(jīng)理的壓力管理,重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的態(tài)度面對壓力,31,我怕！,壓力是洪水 壓力是猛獸 談壓色變,壓力,讓壓力來得更猛烈些吧！,壓力是成長的契機、 壓力是成長的助推力,二、集團客戶經(jīng)理的壓力管理,集團客戶經(jīng)理有效應(yīng)

11、對壓力“減、傳、緩、衡”,32,合理的工作方式為壓力減碼 有效分解任務(wù)，合理傳遞壓力 掌握緩解壓力的具體方法 平衡工作與生活,目 錄,CONTENT,33,目 錄,CONTENT,34,第四部分 駕馭情緒、樂在工作,一、集團客戶經(jīng)理“情緒陰雨表” 二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯” 三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,一、集團客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”,集團客戶經(jīng)理五大類負面情緒,35,膽怯、害怕 恐懼、不安,沮喪、挫敗 失望 ,煩躁、沖動 暴躁 ,生氣、抱怨 憤怒 ,疲憊、無力 心力交瘁,目 錄,CONTENT,36,第四部分 駕馭情緒、樂在工作,一、集團客戶經(jīng)理“情緒陰雨表” 二、消極情緒體驗

12、源自“錯誤的翻譯” 三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”,37,二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”,二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”,情緒ABC理論,39,事件A,間接原因,直接原因,行為結(jié)果,事件A本身只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更為直接的原因。,二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”,情緒ABC理論,40,領(lǐng)導可能正在想別的事情， 沒有注意到我們。即使是看到我們沒理睬，也可能有什么特殊的原因。,領(lǐng)導看到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔

13、子了。,案例： 集團客戶經(jīng)理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領(lǐng)導，但對方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過去了。,小王,小李,絕對化要求,糟糕至極,過分概括化,目 錄,CONTENT,41,第四部分 駕馭情緒、樂在工作,一、集團客戶經(jīng)理“情緒陰雨表” 二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯” 三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,42,接受,肯定,翻譯,行動,強化,確認你真正的感受 肯定情緒的功效，認清它所能給你的幫助 好好注意情緒所帶來的訊息 要有自信，并且采取行動 不斷重復，直到養(yǎng)成習慣思維（條件反射）,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,43,案例：

14、小李是今年畢業(yè)剛進公司的小伙子，接受完客戶經(jīng)理相關(guān)培訓后，部門主管安排他負責一個B 類客戶，一次去客戶那兒送新業(yè)務(wù)資料，恰好碰到對方老總對著電話大發(fā)脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好。,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,第一部、接受,44,確認你真實的感受,1. “此刻我是什么樣的感受? ” 2. “我真是覺得害怕嗎? ” 亦或是其他? 3. 確定真正的感受,小李的回答： 我確實感覺害怕，整個場面失控，我還沒有準備好如何應(yīng)對這種狀況，走也不是、留也不是、說話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺得害怕,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,第二部、肯定,45,肯定情緒的功效、認清它所能給你的

15、幫助,肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變； 放棄對情緒的壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會加重我們的情緒感受；,小李的回答： 產(chǎn)生這樣的突發(fā)狀況，對于我來說有害怕體驗是正常的反映，我不必覺得愧疚或者認為這不應(yīng)該，我不要試圖對這種害怕的情緒壓抑，更不會去否認它，這種情緒是在對我作出提示，僅此而已！,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,第三部、翻譯,46,好好注意情緒所帶來的訊息、并理性地作出判斷,當有某種情緒的反應(yīng)時，要帶著探究的心理，去看 看那種情緒真正帶給你的是什么。 此刻我到底得怎么做才能使 情況好轉(zhuǎn)? 這 種害怕的感覺是否提醒我該拿出行動，做出些改變呢?” 運用下

16、面四個問題，來幫助改變情緒： “到底我想怎么樣?” “如果我不想這么繼續(xù)下去，那得怎么做呢?” “對于目前這個狀況我得如何處理才好?” “我能從其中學到些什么?”,小李的回答： 害怕的情緒提醒我，我對這種未知情境缺乏應(yīng)對能力，要想改變這種狀況，我需要想想如果換作有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，他們會怎么處理，再回憶一下當時他們是如何告訴我應(yīng)對方法的,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,第四步、行動,47,要有自信、并采取行動,確信情緒是能夠隨時掌控的。 吸取過去曾經(jīng)有過的經(jīng)驗，然后針對目前的狀況，擬出可以成功掌控情緒的策略。,小李的行動： 耐心地等老總把電話打完，然后敲門、詢問情況、安慰、轉(zhuǎn)移老總的注意，最

17、后談自己的事,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,第五部、強化,48,不斷重復、直到養(yǎng)成習慣思維,此外，要再想出其他三四種可能的處理方法，把它們寫在小紙片上，時不時提醒自己。這些可能的處理方法包括： 改變你的認知、改變你的溝通方式或改變你的行動等。 不斷重復四個步驟，并形成習慣。 像學習任何新的事物一樣，只要不時的練習，就會越來越順手。很快地，過去認為是情緒的“地雷區(qū)”，如今便彷佛擁有了探測 器，走起來內(nèi)心覺得十分篤定，每一步走得都那么有把握。,小李的回答： 事后還需要練習，通過積極自我暗示、鼓勵等方式，強化面對客戶的技巧。,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,49,情境延伸： 集團客戶經(jīng)理A在辦公室抱怨：好不容易談下來的客戶，時間緊，要后臺協(xié)調(diào)做些工作，沒想去那里受了一肚子的氣！他們在家里怎么知道我們在外面有多大壓力還怨我們不按流程辦事！A該如何練習掌控這類生氣情緒？,生氣,練習：掌控“生氣”的情緒,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,50,情境延伸： 同事反映最近小范脾氣特別沖，動不動就跟別人“杠”上了，像個火藥桶、一點就爆他該如何練習掌控這類煩躁情緒？,煩躁,練習：掌控“煩躁”的情緒,三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”,51,情境延伸： 集團