1、淺談*縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔負著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展。*縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實力和規(guī)模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產(chǎn)品種類單一等等問題。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。2009年版旅行社條理實施后，旅行社入門門檻降低，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高*縣旅行社在旅游市場上的競爭力，促進*縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本文就*縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策談點看法。 一、

2、*縣旅行社的發(fā)展狀況 *縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表： 表一：*縣旅行社歷年來發(fā)展情況：表二、全*市旅行社分布和各縣市人口比較：以上二表顯示：*縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐*的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進駐*的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護，外國旅游機構(gòu)的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。2009年5月1日起，新的旅行社條理開始實施，旅行社入門門檻降低，原先要求的經(jīng)理資格證、導(dǎo)游人數(shù)、入境旅行社的注冊資金等條件都有所放寬或免除，這樣一來，旅游行政管理部門對旅

3、行社數(shù)量的控制更力不從心。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，*縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團社的競爭是顯而易見的。旅行社一多，就開始搶客源，削價競爭，惡性循環(huán)，旅游市場環(huán)境會變得更加復(fù)雜，競爭也會日益激烈。二、*縣旅行社經(jīng)營管理中普遍存在的問題；（一） 總量較多，個體規(guī)模小從目前*縣旅行社的情況來看，總體判斷是總量足夠，但是實力不強。*縣至今還沒有一家全國百強旅行社，沒有一家全省的五十強旅行社，也沒有一家國際旅行社。雖然總量不小，但真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱，*是一個小縣城，大家在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成

4、低層次的競爭。有幾家旅行社業(yè)務(wù)量還比較穩(wěn)定，運作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個團算一個團，得過且過?？傮w接待能力低下，更談不上海外促銷能力。（二）價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。為了生存，旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。價格下降后，消費者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務(wù)標準，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致游客回程時對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施

5、壓。 如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，這種惡性循環(huán)的局面勢重影響到旅行社向健康的方向發(fā)展。所以*縣有個怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點錢，報名的人趨之若鶩，非?；鸨?，為什么人們喜歡這種參加組織松散、沒有導(dǎo)游、沒有安全保障的活動，而不喜歡去正規(guī)旅行社報名？價格和所得到的服務(wù)是不是相適應(yīng)？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。（三） 旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴重*縣以小型旅行社為主，實力和規(guī)模都比較小，為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的

6、差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)為觀光旅游產(chǎn)品,大路貨太多，產(chǎn)品開發(fā)不細，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)，許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式，如去年做了跨海大橋一日游，大家就一窩蜂地爭相模仿。旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來。有人說，旅游行業(yè)中新線路的設(shè)計其實就是給別人做嫁衣，對于一個小的旅行社，抄襲也是無奈之舉，因為旅行社本身就沒有太多充足的資金來對產(chǎn)品進行設(shè)計、改造和創(chuàng)新。（四）市場競爭力 與抗風(fēng)險能

7、力差正因為規(guī)模小，市場競爭力小，抗風(fēng)險能力也差，尤其在突發(fā)事故出現(xiàn)時，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區(qū)的局勢不穩(wěn)定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財產(chǎn)損失、交通事故等，這些風(fēng)險，有時會對規(guī)模較小的旅行社帶來資金周轉(zhuǎn)不靈、企業(yè)難以為繼等致命的創(chuàng)傷。競爭力小的另一個原因就是稅收問題，這個問題作為我們行業(yè)管理部門也呼吁過好幾次，現(xiàn)在*縣旅行社的營業(yè)稅還是12%，而周邊其他縣市，還基本停留在6%。稅收上去，旅行社報價必定跟著上漲，價格高了，和周邊縣市一比就沒有了競爭力，人們更愿意舍近就遠去參加鄰近縣（如嵊州）的旅游團。（五）旅行社人才儲備不足由于目前旅行社行業(yè)均處于一個較低的盈利水平，這也在客觀上

8、使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。因此，導(dǎo)游的基本工資非常低，近年來新勞動法的實施，市旅游局對導(dǎo)游是否正式簽訂勞動合同、旅行社是否給導(dǎo)游交納三金也有了嚴格的監(jiān)督，雖然導(dǎo)游員有了基本的保障，但收入還是相對較低，從而導(dǎo)致導(dǎo)游去游說游客參加自費景點、進店購物、到娛樂場所消費、誘導(dǎo)游客燒高香等，從中獲取不正當?shù)睦妫恳荒甑穆糜瓮对V中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件總是占有較高的比例，導(dǎo)游、領(lǐng)隊的社會聲譽每況愈下。待遇低、要求高、聲譽差，使得更多導(dǎo)游不愿意長期留在這個崗位，所以*縣高素質(zhì)的導(dǎo)游并不多。目前，*縣初級普通話導(dǎo)游占95%以上，外語導(dǎo)游、中高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體

9、提高。2006年，*縣接待入境旅游者2.07萬人次，2007年接待入境旅游者2.76萬人次，2008年接待入境旅游者3.18萬人次，入境游客年年增長，而高層次、高學(xué)歷導(dǎo)游、外語導(dǎo)游并沒有得到相應(yīng)的增加。近兩年，普通話初級導(dǎo)游的通過率都不高，與海內(nèi)外旅游市場對導(dǎo)游的知識和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，高端旅游人才明顯跟不上市場的需求。（六）旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理不夠規(guī)范 ，沒有品牌意識，風(fēng)險意識不夠強1、*縣旅行社有的已經(jīng)建立各項規(guī)章制度，合理地配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平尚可，也注意激勵企業(yè)各級從業(yè)人員。但有的旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理

10、過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。2、風(fēng)險意識不夠強，如何規(guī)避風(fēng)險還在摸索中。根據(jù)筆者的調(diào)查，*縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規(guī)范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。前幾年，旅游者合法權(quán)益受到侵害的事時有發(fā)生，但隨著人們自我保護意識的增強，旅游者過度保護自己的利益，使旅行社很為難的事情也很普遍。如今年8月份，*縣某旅行社組織了一批散客赴寧波鳳凰山樂園游覽，車到途中，天降暴雨，樂園無法開放，因為沒有詳細的合同，游客的要求層出不窮，有要退全款的，有要

11、退款并安排免費用餐的，有要求住在寧波，第二天再玩的，因為無法達成協(xié)議，爭執(zhí)中游客還將導(dǎo)游打了。如果簽訂了詳細的合同，并將不可抗力造成的經(jīng)濟損失如何分擔寫進合同，這就可以避免這場糾份。3、今年，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，但是目前*縣的旅行社還只有一家在著手創(chuàng)建三星級旅行社，其他旅行社對品質(zhì)評定似乎還不感興趣，或者說不夠重視，還沒有意識到品牌對企業(yè)經(jīng)營的重要性?，F(xiàn)代市場，品牌建設(shè)成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點，但*縣旅行社行業(yè)仍然存在缺乏品牌建設(shè)和有效投入等問題。（七）經(jīng)營方式比較保守，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量目前*縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，還沒有完

12、全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對獨立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網(wǎng)站在搞宣傳，沒有自己的獨立域名。有的旅行社已經(jīng)有了自己的網(wǎng)站，但是沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，更新不快，內(nèi)容也不夠全面，價格不透明，實用性不強。三、新形勢下旅行社應(yīng)著力關(guān)注的問題及對策。面對如此多的問題，旅行社該如何在嚴峻的市場形勢中求生存、謀發(fā)展呢。筆者認為可以從以下幾方面著手：（一）注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā) 要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度

13、,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。（二）重視營銷旅行社營銷是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。要利用各種機會把企業(yè)形象宣傳出去，近年來，*縣旅行社大多不愿意參加旅交會等活動，抱著無所謂的態(tài)度，其實，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠。還有就是要讓每一個員工都具有市場開拓意識，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。（三）完善旅行社經(jīng)營管理制度 1.努力按旅行社品質(zhì)評定標準，找準定位，然后按標準進行規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標準，注重企

14、業(yè)品牌。在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標準化，雖然服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，但管理是否規(guī)范也能反映該旅行社的服務(wù)是否到位。目前，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，各旅行社一定要按自己的定位，對照標準逐條去落實，走品牌化道路。因為消費者已經(jīng)把品牌和服務(wù)掛上鉤，只要服務(wù)好，對價格的敏感度有所降低。按照09年版旅行社條理規(guī)定，旅游管理部門必須定期對旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面進行檢查，并必須按規(guī)定向社會公布檢查結(jié)果。旅行社在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源、提高效益的源泉。2、

15、實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。（四）提高旅行社整體素質(zhì)旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)*縣的旅游形象，帶來良好的社會效益。1、要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神

16、，采用人性化和制度化相結(jié)合的管理方式使企業(yè)充滿生機和活力。2、要對員工進行危機教育，要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關(guān)鍵的問題是如何預(yù)防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，采取積極的預(yù)防措施，防患于未然。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立風(fēng)險意識，建立風(fēng)險管理組織。 3、要提高導(dǎo)游隊伍的綜合素質(zhì)。近年來這個呼聲很高，導(dǎo)游素質(zhì)上不去，一方面是入門門檻低，另一方面也是因為這個職業(yè)的收入留不住高素質(zhì)的人才。而導(dǎo)游的收入直接和旅行社的利潤息息相關(guān)，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價格獲得最好和服務(wù)，在保證不違約的

17、情況下，旅行社做的再好，要是價格高也是沒有競爭力的。而在價格完全相同的情況下，拼的就是服務(wù)質(zhì)量。雖然說整個行業(yè)的運作體制決定了目前的導(dǎo)游素質(zhì)上不去，但就一個旅行社來說，抓好導(dǎo)游人員素質(zhì)還是有一定的空間的，至少可以使基本功扎實一點。進行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來提高導(dǎo)游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的出現(xiàn)。（五）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始，信息技術(shù)無疑將成為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展的重要戰(zhàn)略武器。網(wǎng)絡(luò)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要，有利于市場的開拓，有助于提高旅行社的經(jīng)營效率，也可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢。所以，旅行社要爭取走電

18、腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。（六）高度重視合同，合理合法地規(guī)避風(fēng)險。1、一定要與游客方簽訂詳細的旅游合同。旅行社現(xiàn)在做的是微利生意，特別是小型旅行社，經(jīng)不起三番兩次的賠款事件。面對旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內(nèi)容的詳實與否，直接關(guān)系到游客的旅游質(zhì)量，也關(guān)系到旅行社的生存。所以說，簽訂旅游合同是旅行社與游客都必不可少的一項手續(xù)，目前我們已將紹興市旅游局印制的最新版格式合同統(tǒng)一發(fā)放到各旅行社，要求各旅行社必須要百分之百的簽訂旅游合同，并盡量詳細地寫上諸多細節(jié)問題，以免事后發(fā)生糾紛。格式條款可以節(jié)約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當事人利益，而且可以規(guī)范目前的復(fù)雜的旅游合同關(guān)系。2、與導(dǎo)游簽訂合同 與導(dǎo)游簽定勞動合同。當發(fā)生人身安全情形時，或