1、惠州雷士工業(yè)發(fā)展有限公司 市場(chǎng)推廣部培訓(xùn)組,服務(wù)人員五項(xiàng)修煉,第八講 說的技巧 -顧客更在乎你怎么說,常用服務(wù)用語,用顧客喜歡的方式去說,小場(chǎng)景 1,說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”,不要,應(yīng)該,小場(chǎng)景 2,說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！?不要,應(yīng)該,小場(chǎng)景 3,說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起?！?

2、因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！?說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)?！?不要,應(yīng)該,常用服務(wù)用語,禮貌用語,主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到,約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知,親密性：親切、自然。,常用的類型,問候 應(yīng)答 迎送 道歉 請(qǐng)托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞,問候用語,適宜使用的時(shí)機(jī)： 主動(dòng)服務(wù)于他人 他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過近或四目相對(duì) 自己主動(dòng)與他人聯(lián)系,問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序,問候用語,標(biāo)準(zhǔn)問候語,人稱 時(shí)效,對(duì)：“王

3、先生下午好”，“小姐早安” 錯(cuò)：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”,迎 送,歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” 忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī),請(qǐng) 托,標(biāo)準(zhǔn)式用語： “請(qǐng)稍侯” 求助式用語： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一個(gè)忙”,致 謝,標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強(qiáng)式： “萬分感謝” 具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了”,征 詢,主動(dòng)式： “您需要幫忙嗎

4、？” 封閉式： “您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” 開放式： “你需要這種還是那種？”,應(yīng) 答,肯定： 歉恭： 諒解：,注：需添加內(nèi)容,贊賞,評(píng)價(jià)： 認(rèn)可： 回應(yīng)：,祝賀,應(yīng)酬式 節(jié)慶式,推拖,道歉 轉(zhuǎn)移 解釋,道歉,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體,七不問,用顧客喜歡的方式去說,說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。”,“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?應(yīng)該如何說呢？,3 F 法 ：,客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）,我理解你怎么會(huì)有這樣

5、的感受 ，,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ，,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。,Fell,Felt,Found,說“我理解”以體諒對(duì)方情緒,為什么要用？,這有助于：,消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快,避免責(zé)任對(duì)方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響,保證對(duì)方清楚地知道你需要什么,什么時(shí)候用？,當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候,當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,范例 ：,“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！?“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”,“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！?“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話?！?“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?“你能一發(fā)現(xiàn)不正

6、常的變化就通知我們 嗎？,練習(xí)：,“你必須把表格填完?！?“你必須周五之前給我們打電話。”,“發(fā)生問題時(shí)我不在場(chǎng)，他們本來應(yīng)該通知我?！?“你能 嗎？”,“你能 嗎？”,“你能 嗎？”,“那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過來幫幫我?！?“你能 嗎？”,“你能 嗎？”,“你從來都沒把我要的資料給過我。”,說“您可以”來代替說“不”,你可以在下列情況下說“你可以” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”,范例 ：,不要使用： “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！?應(yīng)該使用： “你可以在財(cái)務(wù)部查到?！?不要使用： “你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！?應(yīng)該使用： “你可以以10個(gè)為單位定貨。”,為什么？,人們天生就愛刨根問底。,先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。,什么時(shí)候用？,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。,當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。,當(dāng)別人可能不了解