1、1、服務(wù)意識(shí)教育，客人的期待服務(wù)的6茄子要素優(yōu)秀員工應(yīng)該使用的技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方優(yōu)惠職員細(xì)分管理職員發(fā)展所需條件競(jìng)爭(zhēng)中容易淘汰的4茄子職員，2、顧客的期待，快速、禮貌、干凈、衛(wèi)生的自豪感，3、What are Customers？顧客的定義，顧客是利用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。4、Who Is Our Customers誰(shuí)是我們的客戶？外部外部客戶，內(nèi)部客戶，5，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶期望，服務(wù)，6，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)，商品質(zhì)量商品價(jià)錢(qián)，企業(yè)形象牌子文化，名牌職員，7，服務(wù)的6茄子要素，工作能力專業(yè)知識(shí)自豪儀，莊重有禮的力量，8，工作能力，工作速度，準(zhǔn)確性，效率，9，專業(yè)知識(shí)文雅，14

2、，付出更多努力，101%驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)，15，要想成為優(yōu)秀的員工，就要運(yùn)用。心：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，基本營(yíng)銷技巧耳：仔細(xì)聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼：時(shí)刻注意商機(jī)口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)心：對(duì)客人的關(guān)心，銷售，16，不良服務(wù)惡性循環(huán)，17，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題限制的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度管理問(wèn)題，顧客不滿的原因，18 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度客戶反饋儀表，21，自己優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間限制，標(biāo)準(zhǔn)聲明：流程，標(biāo)準(zhǔn)聲明：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)聲明：可預(yù)測(cè)性，標(biāo)準(zhǔn)聲明：通信； 標(biāo)準(zhǔn)聲明：儀表，標(biāo)準(zhǔn)聲明：態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)聲明：注意，標(biāo)準(zhǔn)聲明：尊嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)聲明：地圖，標(biāo)準(zhǔn)聲明：銷售技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)聲明：妥善解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)聲明：22，語(yǔ)言，勝

3、者當(dāng)然我不知道我們是否一直這樣做。我工作太忙了。他的晉升是因?yàn)楣芾韺酉矚g他。第二十三，履行行動(dòng)，勝利者承諾，忙，避免別人在背后批評(píng)，因?yàn)槲艺J(rèn)為每個(gè)人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看別人的成功，總是很守時(shí)，尊重別人的時(shí)間，關(guān)心別人，但是問(wèn)私事的話，總是看到事情的前后，知道無(wú)病呻吟是什么都不能實(shí)現(xiàn)的，失敗者多說(shuō)話，少做事，避免別人的弱點(diǎn)，嫉妒別人的成功，不盡力，總是遲到，對(duì)別人的事漠不關(guān)心。20%:職員細(xì)分管理的“分水嶺”、“職員細(xì)分管理”是綜合考慮員工當(dāng)前能力和未來(lái)潛力的管理。20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)最重要的事業(yè)的60%到80%，他們是企業(yè)最重要的人才。在管理職員細(xì)分管理的“分水嶺

4、”為25，20%的情況下，不僅要研究1、將成績(jī)和能力提高到自己公司內(nèi)部的一流水平，還要研究如何將它提高到同事最高水平。2.整理他們的好方法或訣竅，以便其他員工也使用。3.不僅研究他們?nèi)绾伟l(fā)揮最大的作用，還旨在呆在我們公司，以免跳槽到其他公司。企業(yè)經(jīng)理在人力資源管理方面要把最大的精力投入到20%的牙齒上。26，20%的職員要細(xì)化管理“分水嶺”，60%的工作成果一般的員工要加強(qiáng)教育，實(shí)施適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，使20%的工作成果優(yōu)于優(yōu)秀的員工。工作表現(xiàn)不好的20%的職員即使訓(xùn)練也不能期望能力和成績(jī)有很大的提高。那樣的話，應(yīng)該盡快解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌職員”的重要保證。27，職員開(kāi)發(fā)必須具備的條件，忠誠(chéng)度曹征能力(人際關(guān)系)問(wèn)題解決能力專業(yè)知識(shí)，28，4名員工在競(jìng)爭(zhēng)中輕易淘汰，新職員(學(xué)習(xí)能力差的職員)牙齒健康不佳的職員，健康不佳的職員，29，10名不受歡迎的員工，職業(yè)意識(shí)不足