1、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)、教育教材(1)、質(zhì)量的概念、一組固有的特性滿足要求的程度的特性是指“可區(qū)分的特征”，關(guān)于特性的解釋，特性可以是固有的也可以賦予。 所謂固有的東西，是指某物或某物中原有的東西，特別是其永久的特性。 例如螺栓直徑、機(jī)械生產(chǎn)率、手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特差錯(cuò)率等技術(shù)特性。 賦予特性并非固有的，而是原本的，在完成產(chǎn)品后，根據(jù)不同的要求向產(chǎn)品追加的特性，例如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的交貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(例如，運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(例如，3360保證時(shí)間)等產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是相對(duì)的，一部分產(chǎn)品的賦予特性可能是其他產(chǎn)品的固有特性。 例如，的出

2、廠時(shí)間和運(yùn)輸方式是硬件產(chǎn)品所賦予的特性。 但是，對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)來說是固有的特性。特性類型、物體特性(例如機(jī)械性能)、感覺特性(氣味、噪聲、顏色等)、行為特性(例如服裝、禮儀等)、時(shí)間特性(例如定時(shí)性、可靠性)、人體工作效果特性(例如生理特性或人身安全特性)、功能特性(例如移動(dòng)電話等待時(shí)間)、要求解釋“明示”可以理解為規(guī)定的要求。 文件中明確記載的要求和顧客明確提出的要求等。 “通常隱含”是指組織、顧客、其他相關(guān)人員的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是顯而易見的。 例如，化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性，金屬牙冠不會(huì)引起口腔崩潰等。 “必須履行”是指法律法規(guī)所要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的。 食品衛(wèi)生安全法、

3、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)當(dāng)實(shí)行這樣的標(biāo)準(zhǔn)。 擴(kuò)展請(qǐng)求的解釋、請(qǐng)求可由不同的相關(guān)人員提交，相同產(chǎn)品的請(qǐng)求可能因相關(guān)人員而異。 例如：對(duì)汽車來說，顧客要美觀、舒適、輕量、省油，而社會(huì)卻要求不污染環(huán)境。 組織要求持續(xù)識(shí)別顧客的現(xiàn)在和未來的需求和期待。 回顧質(zhì)量，質(zhì)量的內(nèi)涵由一系列固有特性組成，這些固有特性由滿足顧客和其他相關(guān)人員要求的能力來表現(xiàn)。 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。 品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性：表現(xiàn)物有價(jià)值、廉價(jià)物美、品質(zhì)有經(jīng)濟(jì)性的特征。 質(zhì)量時(shí)效性：原本顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品，隨著顧客要求的提高而不受顧客歡迎。 質(zhì)量相對(duì)性：組織客戶和其他相關(guān)人員可以對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求對(duì)同一

4、產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求質(zhì)量廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量。 質(zhì)量的廣義性、質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量：如電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速、外觀顏色、啟動(dòng)電壓等。 過程質(zhì)量：為過程的不良率或過程能力指數(shù)(CPK )、投入和產(chǎn)出的比例、過程的穩(wěn)定性、過程的先進(jìn)性(自動(dòng)化程度)等。 質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量：是適應(yīng)內(nèi)部和外部環(huán)境變化的能力，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等。 質(zhì)量概念的發(fā)展過程、適應(yīng)性質(zhì)量：以符合目前標(biāo)準(zhǔn)的程度為測(cè)量依據(jù)。 “符合標(biāo)準(zhǔn)”是合格產(chǎn)品的質(zhì)量，“符合”程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 適用性質(zhì)量：以符合客戶需求的程度為測(cè)量依據(jù)。 產(chǎn)品的質(zhì)量被認(rèn)為是

5、產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能很好地滿足客戶需求的程度”。廣義的質(zhì)量：即質(zhì)量是一系列固有特性滿足要求的程度。反映出符合標(biāo)準(zhǔn)和滿足顧客的需要，整合了適應(yīng)性和適用性的意義。 中的組合圖層性質(zhì)變更選項(xiàng)。 流程是將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組相互關(guān)系或交互活動(dòng)。 流程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)步驟組成。 流程包括產(chǎn)品實(shí)施流程和產(chǎn)品支持流程。 產(chǎn)品的概念，產(chǎn)品是過程的結(jié)果。 產(chǎn)品有4種通用的類別服務(wù)(例如：商貿(mào)、運(yùn)輸)軟件(:計(jì)算機(jī)程序、手機(jī)使用說明書等)硬件(:手機(jī)、充電器、耳機(jī)等)工藝性材料(:潤(rùn)滑油、天然氣、水泥關(guān)于產(chǎn)品類別，產(chǎn)品類別相對(duì)，很多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或工藝性材料的

6、區(qū)別取決于其主要成分。 例如，“汽車”包括硬件(例如，發(fā)動(dòng)機(jī)、軸承、齒輪等)、工藝材料(例如，燃料、潤(rùn)滑劑、冷卻液、電流)、軟件(例如，發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊(cè)由充電器、耳機(jī)等)、軟件(各種軟件、操作說明等)、服務(wù)(演示、培訓(xùn)、快遞、售后服務(wù)等)構(gòu)成。 根據(jù)產(chǎn)品的存在形態(tài)，產(chǎn)品可以分為有形和無形。 硬件和流程性材料有形的服務(wù)和軟件是無形的，剛才提到的汽車操作說明書是軟件，為什么不是無形的，質(zhì)量特性、質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、流程或系統(tǒng)與要求相關(guān)的固有特性。 因?yàn)轭櫩偷男枨蠖喾N多樣，所以反映產(chǎn)品品質(zhì)的特性也多種多樣。 其中包括性能、適應(yīng)性、可靠性(可用性、可靠性、可維護(hù)性)、安全性、環(huán)境、

7、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等外觀、形狀、色調(diào)、氣味、包裝等外在特性有成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、修理時(shí)間、費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)特性有交貨期、保修期等商業(yè)特性有安全、環(huán)境、美觀等其他特性。 質(zhì)量的適用性基于質(zhì)量特性。服務(wù)特性、可靠性、正確履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性、幫助顧客、迅速提供服務(wù)的愿望保證性、員工所具有的表現(xiàn)知識(shí)、禮儀以及自信和信任的能力移情性，都是以身作則為顧客考慮，并給予顧客特別關(guān)注的有形性、有形設(shè)施、設(shè)施、人員和技巧不同服務(wù)對(duì)不同特性要求的側(cè)重點(diǎn)不同。 品質(zhì)特性的分類、常用的品質(zhì)特性分類方法是指將品質(zhì)特性分為關(guān)鍵、關(guān)鍵和次三種關(guān)鍵品質(zhì)特性，超過規(guī)定的特性

8、值要求，直接影響產(chǎn)品安全性和產(chǎn)品整體功能喪失的品質(zhì)特性。 重要的質(zhì)量特性是指超過規(guī)定的特性值要求時(shí)，產(chǎn)品的某些功能會(huì)丟失的質(zhì)量特性。 二次品質(zhì)特性是指，超過規(guī)定的特性值的要求時(shí)，雖然暫時(shí)不影響產(chǎn)品的功能，但可能會(huì)逐漸喪失產(chǎn)品的功能。 管理概念，管理：指揮與控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 管理是在一定的環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程，由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。 管理流程包括規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)以及管理人員和活動(dòng)。 品質(zhì)管理的概念，品質(zhì)管理是指在品質(zhì)方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量管理是通過確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量企劃，實(shí)施質(zhì)量管理

9、和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改善等活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。 組織在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過程中，需要有序地管理質(zhì)量、規(guī)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面。 圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的主線。品質(zhì)方針、品質(zhì)方針是指組織最高管理者正式公布的該組織整體的品質(zhì)宗旨和品質(zhì)方向。 內(nèi)容要求提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架，包括結(jié)合組織經(jīng)營(yíng)宗旨和方向持續(xù)改善的內(nèi)容。 實(shí)施上，要求組織內(nèi)的交流和理解，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一。 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面要求的目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)要求：在質(zhì)量方針的規(guī)定框架內(nèi)展開，可分解為不同的功能和層次質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：產(chǎn)品要求(包括交貨和服務(wù))滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容：如資源、過程、文件、

10、活動(dòng)等， 要根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的確定和分解組織的技術(shù)能力，考慮組織的當(dāng)前和未來市場(chǎng)需求以及持續(xù)改善的要求，制定實(shí)際、有競(jìng)爭(zhēng)力、量化的質(zhì)量目標(biāo)。 制定組織質(zhì)量目標(biāo)，必須考慮滿足和超越客戶要求、過程方法、管理系統(tǒng)方法、實(shí)事求是的決策方法，要求全體參與和持續(xù)改善。 質(zhì)量目標(biāo)必須滿足相應(yīng)的法律法規(guī)(如“三包”、“污染管理”)要求。 質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體表現(xiàn)，可數(shù)字化、可測(cè)量、可修正，并可與設(shè)定值進(jìn)行比較。 質(zhì)量目標(biāo)一般可分解和展開，與總目標(biāo)相協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)的分解要重點(diǎn)考慮主要生產(chǎn)部門，但也要考慮采購(gòu)、動(dòng)力、檢驗(yàn)等方面的目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)必須明確、具體、努力地達(dá)到。 質(zhì)量目標(biāo)可以根據(jù)管理審查或相關(guān)審查

11、的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，或超越狹義的質(zhì)量，提出更高的質(zhì)量目標(biāo)，使所有相關(guān)人員受益。 質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量規(guī)劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，規(guī)定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的運(yùn)行過程和相關(guān)資源。 質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 不僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，也適用于產(chǎn)品的修訂、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)的大部分活動(dòng)。 質(zhì)量管理的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。 因此，解決了要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)、需要如何控制等問題。 質(zhì)量管理是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測(cè)定結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期的要求，是對(duì)質(zhì)量問題采取糾正措施，防止再次發(fā)生的過程，質(zhì)量管理不是檢查。

12、品質(zhì)管理的例子(1)，例如，為了管理采購(gòu)過程的品質(zhì)，采取的管理措施是：確定采購(gòu)文件(規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其品質(zhì)要求)，通過評(píng)定選擇合格的采購(gòu)目的地，規(guī)定進(jìn)貨品質(zhì)的驗(yàn)證方法，可以進(jìn)行相關(guān)品質(zhì)記錄的保管和定期的業(yè)績(jī)分析。 為選擇合格的供貨方而采用的評(píng)定方法有：評(píng)價(jià)候選供貨方的質(zhì)量管理體系，檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品，小批次試用，考察其業(yè)績(jī)等。質(zhì)量管理實(shí)例(2)、設(shè)定訂正和開發(fā)計(jì)劃、輸入審查、設(shè)定訂正和開發(fā)審查、驗(yàn)證(例如型號(hào)試驗(yàn))、確認(rèn)(例如用戶試用)、設(shè)定訂正和開發(fā)變更控制等手段控制以控制設(shè)定訂正和開發(fā)的質(zhì)量。 質(zhì)量保證、質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求滿足的可靠性。 保證質(zhì)量，滿足要求是質(zhì)量保證

13、的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。 質(zhì)量保證只有在兩者都存在的情況下才存在，一方向另一方提供可靠性。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部，質(zhì)量改善，質(zhì)量改善是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 因?yàn)橐罂梢允侨魏畏矫?，所以質(zhì)量改善的對(duì)象可以涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，也可以涉及組織的所有方面。由于各方面的要求不同，為了確保有效性、效率或追溯性，組織應(yīng)識(shí)別應(yīng)改善的項(xiàng)目和重要的質(zhì)量要求，考慮改善所需的程序，提高組織體系或程序?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品、滿足要求的能力。相互關(guān)系、質(zhì)量管理是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動(dòng)質(zhì)量保證，是為了提供客觀證據(jù)而證明達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的

14、各項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量企劃，質(zhì)量管理是基礎(chǔ)，是質(zhì)量保證的手段，質(zhì)量改善是重要的。 質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量檢查階段操作員的質(zhì)量管理(18世紀(jì))工長(zhǎng)的質(zhì)量管理(19-20世紀(jì))檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理(20世紀(jì)20年代)質(zhì)量檢查從成品中挑選廢品，保證出貨產(chǎn)品的質(zhì)量。 統(tǒng)一質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)40年代)的質(zhì)量管理不僅要進(jìn)行事后檢查，還要在發(fā)現(xiàn)廢品生產(chǎn)前兆時(shí)進(jìn)行分析改善，預(yù)防廢品的發(fā)生。 全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)40-60年代)，質(zhì)量檢驗(yàn)階段的界限、預(yù)防機(jī)制的適應(yīng)性差，在統(tǒng)一質(zhì)量管理階段的特點(diǎn)、原料、工序1、工序2、工序n、產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，產(chǎn)品的檢驗(yàn)和檢驗(yàn)采用了科學(xué)的統(tǒng)一取樣方案。產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程、設(shè)置和開發(fā)、

15、采購(gòu)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)藏、運(yùn)輸和銷售、安裝和使用、技術(shù)服務(wù)和修理、后處置、營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)查、形成實(shí)現(xiàn)使用衰退、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理是管理一個(gè)組織的方法。 “全面質(zhì)量”包括提高組織產(chǎn)品質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。 全面質(zhì)量管理的概念是1961年美國(guó)通用電子公司質(zhì)量經(jīng)理菲根巴姆(A.v.Feigenbaum )發(fā)表的全面質(zhì)量管理書，小資料(1)，20世紀(jì)初人們對(duì)質(zhì)量管理的理解僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)。 質(zhì)量檢驗(yàn)使用的手段是各種檢驗(yàn)設(shè)備和校正器，方式嚴(yán)格檢驗(yàn)，進(jìn)行100%的檢驗(yàn)。 在這期間，在美國(guó)出現(xiàn)了以泰國(guó)為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”。

16、“科學(xué)管理”提出人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，分為修訂功能和執(zhí)行功能，再加上一個(gè)檢查環(huán)節(jié)，監(jiān)督、檢查修訂、設(shè)置修訂、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的徹底執(zhí)行。 也就是說，修訂畫設(shè)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督分別由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，產(chǎn)生專職的檢查隊(duì)伍，組成專職的檢查部門，使品質(zhì)檢查機(jī)構(gòu)獨(dú)立。小資料(2)、第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)訂原理應(yīng)用于質(zhì)量管理，控制圖首部正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著發(fā)明為1931年休哈特工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制。 二戰(zhàn)開始后，統(tǒng)一質(zhì)量管理得到廣泛應(yīng)用。 美國(guó)軍政部門組織了一批專家和工程技術(shù)人員，在19411942年制定并公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，強(qiáng)制武器彈藥生產(chǎn)廠家推廣，取得了顯著效果。 小資料(3)，1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 日本在1950年代引進(jìn)并發(fā)展了美國(guó)的品質(zhì)管理方法。 最突出的是從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理者到工人，都強(qiáng)調(diào)參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體員工分階段進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)教育培訓(xùn)，廣泛開展大眾質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新內(nèi)容，包括他們總結(jié)整理的質(zhì)量管理老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)。 品質(zhì)管理的手段也不限于數(shù)理統(tǒng)訂，全面活用各種管理技術(shù)和方法。 小資料(4)、 戴明的質(zhì)量管理14