1、,歡迎參加酒店意識培訓(xùn)課程,一 . 著裝禮儀,課程目標(biāo),說出儀容儀表的重要性 敘述酒店的儀容儀表要求,課程概要,注重儀容儀表的重要性 制服 頭發(fā) 面部 化妝 鞋襪 首飾 指甲 個人衛(wèi)生,修飾儀容儀表的重要性,影響酒店的聲譽 給客人一個好印象 尊重客人和同事 自重 職業(yè)要求 令你更容易工作成功,不整潔者會使客人聯(lián)想到:,不善于工作 不尊重人 服務(wù)質(zhì)量差 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差 感到不安全 懷疑人品,儀表整潔與否的自我感覺,不整潔會令你 氣色不好,顯得有病容 不自信 缺乏熱情 使自己舉止笨拙,1.衣扣扣好，不卷起袖口。 2.名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西裝或襯衣左前口袋的袋口；若無口袋，以襯衣由上往下的

2、第二顆鈕扣的高度為準(zhǔn)。 3.須打領(lǐng)帶的男員工必須穿著專業(yè)服裝。,Uniform 制服,Uniform 制服,4.干凈、熨燙平整 5.沒有污漬 6.鈕扣完好，沒有脫線 7.有制服并配帽子的員工，上崗時帽子要按標(biāo)準(zhǔn)戴上,酒店女員工穿著必須端莊、專業(yè)、正規(guī)。 按照崗位分工的不同穿著酒店訂制的制服。,Uniform 制服,Hair 頭發(fā),1.色澤必須是自然、職業(yè)化。 2.發(fā)型簡潔干凈，梳理整齊. 3.清潔, 無異味, 無頭屑。 男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后離領(lǐng)口一寸以 上。,Hair 頭發(fā),女員工不得散發(fā)。 長發(fā)者必須束起梳成發(fā)髻，并用酒店指定發(fā)飾束起。 發(fā)夾必須是黑色。,Face 面部,保持面部

3、干凈。 化自然的淡妝, 色彩適當(dāng)（至少擦口紅） 男員工必須每天刮凈胡茬, 不允許留絡(luò)腮胡。,化 妝,1、著妝上崗。 2、著職業(yè)裝。 3、飯后補妝。 4、不得擦濃烈刺鼻的香水。 5、上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，也不要將妝化得過于個性化。,Shoes and stockings 鞋襪,鞋襪的顏色應(yīng)當(dāng)如下所列 必須是黑色皮鞋,并徹底清潔擦亮。 女員工只能穿著肉色連褲襪, 沒有洞和抽絲。 男員工只能穿黑色短襪。 每天洗滌更換襪子以避免異味。,女員工禁止在上班時穿亮晶、裝飾品過多的鞋子 禁止穿露出腳指或后跟的鞋子。 禁止穿綁帶的鞋子。 女員工的高跟鞋的高度不能超過50mm。 男員工禁止穿白襪子,Caut

4、ion! 注意事項,Accessories 飾物,1.除手表、結(jié)婚戒指外不允許戴珠寶或其它小飾品。 2.只允許女員工佩戴簡單大方的耳釘（每只耳朵一枚）。 3.鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和管事部的女員工不準(zhǔn)戴戒指 4.項鏈不可顯耀地佩戴在外 5.嚴禁在酒店制服內(nèi)攜帶手機、鑰匙、笨重的手表、香煙盒。,指 甲,Hands are to be kept clean. 雙手保持清潔 Short and clean nails, well manicured. 保持指甲短而干凈。 No nail varnish. 不允許涂指甲油。,個人衛(wèi)生,1、不留長指甲，不涂指甲油。 2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗

5、澡、勤理發(fā)、勤換工服。 3、飯前便后要洗手。 4、飯后上崗要漱口，口中不得有異味。,二，禮節(jié)禮貌,什么是禮節(jié)禮貌？ 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。,禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn),酒店人員在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。雖然不同的時代、不同的民族、不同的環(huán)境表現(xiàn)禮貌的形式不盡一致，但禮貌的基本核心是相同的。 禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮

6、貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“您”“請”“歡迎光臨”等敬語。,禮節(jié)禮貌的重要性,人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，讓來酒店消費的中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工應(yīng)在工作中自覺開展文明禮貌服務(wù)。,禮節(jié)禮貌規(guī)范主要包括,著裝儀容儀表的規(guī)范 語言規(guī)范 行為儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。,1.基本站姿,站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面

7、部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約一個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。,2.坐姿,坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。切記不可有以下幾種姿勢：,坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

8、腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。,3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。,注意：,（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員； （3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允 許； （4）、不要方位失當(dāng)，

9、在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人過近，保持一定距離；,4、基本行進姿態(tài),要求與標(biāo)準(zhǔn)： 正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。,注意事項：,盡量靠右行，不走中間。

10、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。,5.手姿,手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，

11、幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。,6.稱呼禮儀,姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”,7.握手禮,標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡?/p>

12、語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。,注意,一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可； 若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；,若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。,8.迎送禮儀,當(dāng)賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)