1、安保員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),物業(yè)管理的概念 1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類(lèi)房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。 2、“物業(yè)管理”是指什么？ 是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 3、 為什么要實(shí)行物業(yè)管理？ 是為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持和諧、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。,所謂物業(yè)安保定義 就是通過(guò)一定的技術(shù)手段和方法，預(yù)防和終

2、止人為和自然災(zāi)害事故的發(fā)生，以 確保業(yè)主或使用者人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活的正常秩序得到維護(hù)。,安保工作主要任務(wù) 從物業(yè)管理實(shí)踐來(lái)看，物業(yè)保安的任務(wù)主要有三項(xiàng)，即治安管理、消防管理與交通管理。這是從安全保衛(wèi)工作的性質(zhì)來(lái)劃分的。 根據(jù)管理的空間來(lái)劃分，物業(yè)保安的任務(wù)又可分為固定崗、安全巡視、監(jiān)控值班等。 根據(jù)安全工作所處狀態(tài)來(lái)劃分，可分為正常狀態(tài) （或一般狀態(tài)）下的保安管理和緊急狀態(tài) （或非正常狀態(tài)）下的保安管理。 防盜以及預(yù)防其他犯罪活動(dòng)，預(yù)防各種破壞活動(dòng)，屬于治安管理范疇；防火，防電氣事故及各種自然災(zāi)害，屬于消防管理范疇；防交通事故，防車(chē)輛失竊，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序，屬于交通管理范

3、疇。 門(mén)崗、重要位置的崗哨，如車(chē)庫(kù)崗哨、定點(diǎn)伏擊哨位、倉(cāng)庫(kù)和機(jī)房等重要區(qū)域設(shè)置的崗哨為固定崗哨。流動(dòng)崗哨有兩種，一種有明確指定的巡查路線，另一種則沒(méi)有明確指定的巡查路線。 正常狀態(tài)下的保安管理，是按原定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來(lái)執(zhí)行任務(wù)的管理；非正常狀態(tài)下的保安管理，是指突發(fā)性的事件、案件處理，緊急情況的臨時(shí)處置、管制。在規(guī)范的物業(yè)保安中，有一定的預(yù)案，即緊急應(yīng)變方案或突發(fā)性事件方案、緊急特別方案。緊急特別方案又可分為一級(jí)方案、二級(jí)方案、特別方案等。非正常狀態(tài)下的保安管理，一般要打亂正常狀態(tài)下保安管理的班次、人員、崗位、時(shí)間與工作的性質(zhì)，保安員必須服從方案中所指定的負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)。,職業(yè)

4、道德 ）忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。 2）熱愛(ài)本職工作，精益求精 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。 3）熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市

5、場(chǎng)的主要保證。,4）清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。 5）遵守社會(huì)公德 保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。,保安人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種

6、種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 3、防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法對(duì)方制伏。,工作態(tài)度 1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完

7、成所擔(dān)負(fù)的工作。,服務(wù)態(tài)度 1、 禮貌這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、 樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、 耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等 一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。,顧 客 的 期 望,1、快捷 2、禮貌 3、整潔與衛(wèi)生 4、關(guān)注 5、安全感 6、自豪感,服務(wù)意識(shí)九要素 (一) 顧客至上 1、 顧客是我們的衣食父母 2、

8、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè) 6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵,服務(wù)意識(shí) （二）如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò),服務(wù)意識(shí) （三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn) 差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。,服務(wù)意識(shí) （四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴,服務(wù)意識(shí) （六）如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人,服務(wù)意識(shí) （七）工作能力 工作要迅速、準(zhǔn)確、高效率。 縮短顧客的等待時(shí)間是服務(wù)人員讓顧客滿意的基本要求。 （八）專(zhuān)業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理顧客提出的問(wèn)題。這就要求我們不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升業(yè)務(wù)技能。面對(duì)顧客的提問(wèn)，我們的回答應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤，代表