1、ERP銷售管理子系統(tǒng),一、銷售管理子系統(tǒng)的功能模塊 二、銷售管理與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián) 三、客戶關(guān)系管理（CRM）,一、銷售管理子系統(tǒng)的功能模塊,二、銷售管理與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián),三、客戶關(guān)系管理（CRM）Customer Relationship Management,1.電子商務(wù)下的企業(yè)CRM的構(gòu)成,2.電子商務(wù)下的企業(yè)CRM的特點(diǎn),整合性 一對一 實(shí)時性 模塊化結(jié)構(gòu) 架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化與互操作性,3.電子商務(wù)下的企業(yè)CRM的實(shí)現(xiàn),（1）客戶管理 （2）聯(lián)系人管理 （3）時間管理 （4）潛在客戶管理 （5）銷售管理 （6）電話營銷和電話銷售,（7）營銷管理 （8）客戶服務(wù) （9）呼叫中心 （10）合作

2、伙伴關(guān)系管理 （11）知識管理 （12）商業(yè)智能 （13）電子商務(wù),在實(shí)際應(yīng)用中，為簡化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)CRM邏輯結(jié)構(gòu)的六個子系統(tǒng)進(jìn)一步整合成銷售管理、市場管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等四個應(yīng)用子系統(tǒng)。 企業(yè)可通過選購相應(yīng)的功能軟件模塊去組合實(shí)現(xiàn)本企業(yè)適用的CRM系統(tǒng)。如：,例：用友ERP/U8的CRM方案,發(fā)現(xiàn)問題： 客戶信息散落在部門和員工手中，信息不完整甚至相矛盾； 銷售過程不透明，無法掌控銷售進(jìn)程，無法準(zhǔn)確預(yù)測銷售； 售前、售中和售后交付的信息不集成，影響客戶滿意度； 無法準(zhǔn)確判斷出哪些是關(guān)鍵價值客戶。,正確決策： 建立統(tǒng)一的銷售方法體系和銷售監(jiān)控平臺，實(shí)時掌控銷售； 建立客戶跟蹤平臺和

3、客戶價值的評估體系，聚焦關(guān)鍵客戶； 建立售前、售中和售后信息的聯(lián)動體系，提高客戶滿足度；,制定計劃：,執(zhí)行控制： 全面集中的客戶管理平臺。（1）能在一個界面內(nèi)整合企業(yè)所有客戶信息；（2）集中的全面反映客戶聯(lián)系人、商機(jī)、報價、訂單、發(fā)貨、開票、收款、費(fèi)用、活動、產(chǎn)品意向、投訴、銷售文檔、客戶價值等信息；,規(guī)范透明的銷售過程跟蹤系統(tǒng)。（1）支持多種銷售模式，并可按照規(guī)范的銷售方法實(shí)現(xiàn)銷售過程跟蹤；（2）全面監(jiān)控銷售過程的客戶變化、產(chǎn)品意向、價格、銷售階段狀況、商機(jī)進(jìn)程、銷售活動和銷售費(fèi)用及負(fù)責(zé)人績效等信息；（3）隨時掌握銷售狀態(tài)，降低銷售成本和縮短銷售周期，提高銷售成功率；,CRM與ERP完全無縫集成。（1）通過企業(yè)外部CRM商機(jī)訂單信息與內(nèi)部ERP銷售訂單信息的集成互動一體化應(yīng)用；（2）實(shí)現(xiàn)商機(jī)信息、物流信息、財務(wù)信息三者的無縫集成；（3）全面監(jiān)控銷售交付后的發(fā)貨信息、開票信息、財務(wù)和賬務(wù)處理等信息的執(zhí)行；,分析評估：可以隨時看到： 銷售分析： 銷售漏斗分析、銷售統(tǒng)計分析、銷售預(yù)測分析； 商機(jī)分析： 商機(jī)損益分析、分布分析、超期分析、商機(jī)得失及原因分析；,客戶分析：客戶價值金字塔分析、客戶分布分析、新增客戶分析、流失客戶分析和購買行為分析；費(fèi)用分析：客戶費(fèi)用分析