1、培訓師：羅樹忠 培訓時間：2016.8.16,高端客戶開發(fā) 與客戶心理學,客戶數(shù)：不同層級的客戶數(shù)量 客戶關(guān)系：與客戶的關(guān)系深度 產(chǎn)品認知：產(chǎn)品本身以及客戶對產(chǎn)品的看法。,華人社會關(guān)系規(guī)律-情理 人情是社會關(guān)系的基礎(chǔ) 人情考量往往大于邏輯考量 人情交換的三種程度： 恩情、送人情、禮尚往來 回報與虧欠,中國文化下的人際關(guān)系,客戶關(guān)系層級,工具類關(guān)系,工具類關(guān)系：尚未建立人情關(guān)系，或無法建立人情關(guān)系 公平原則：討價還價式成交，完全被利益吸引 客觀決策：不受感情影響，只看收益條件，談判冷峻，或很市儈 這類客戶是最多的客戶 這類客戶中，那些比較懂人情的，要向更深的關(guān)系發(fā)展。 一直沒法深入發(fā)展的，只能每

2、次靠討價還價維護,混合類關(guān)系,混合類關(guān)系：介于親情類關(guān)系和工具類關(guān)系之間，帶有朋友和顧問性質(zhì)。客戶相信你的用心和專業(yè)。 人情法則：互相給人情，你幫他解決問題，客戶在你遇到難處時也適當幫你。 人情思考：會衡量以前的人情虧欠與回報，會考慮適度回報。 混合類客戶的建立：經(jīng)常信息溝通、常關(guān)心客戶、多了解客戶的各類情況，從有效的個性服務(wù)角度了解客戶詳細情況,親情類關(guān)系,親情類關(guān)系：最深的關(guān)系層次，在相信用心的基礎(chǔ)上相信你對他的忠誠。 需求法則：客戶經(jīng)理把客戶當家人看，提供最深入的服務(wù)，不僅處理好業(yè)務(wù)，更要協(xié)助企業(yè)發(fā)展。 親情沖突：當發(fā)生親情與利益的沖突時，雙方以親情為基礎(chǔ)找到平衡點。 親情客戶的數(shù)量會少

3、些，但是最重要的資源。 要建立親情，需要長期的投入和雪中送炭式的支持。,從陌生到認識進入,客戶滿足點： 好奇 對新機構(gòu)的嘗試 對原有機構(gòu)的不滿 占便宜 策略： 大舉進攻新客戶，特別是向其他行的重點客戶進攻，攻擊他行不忠誠客戶。 建立自己的老板圈,練習：第一次接觸,電話練習 短信練習 加微信練習,進入要訣雙掃：公眾賬號和個人賬號,1星客戶營銷：圈子,重要圈子：企業(yè)家協(xié)會、總裁班、行業(yè)協(xié)會 同鄉(xiāng)會，論壇。,開始些業(yè)務(wù)：從認識到銷售,小組討論：哪些產(chǎn)品適合第一次銷售？,從銷售到關(guān)系深入近身,客戶溝通渠道建立： 手機號、郵箱地址、qq號、微信號 客戶溝通信息發(fā)送： 由專人生成的關(guān)懷信息、專業(yè)信息、產(chǎn)品

4、信息。 持續(xù)穩(wěn)定的信息溝通，相當于把柜臺搬到了客戶的手機上。,專業(yè)信息的發(fā)送 專業(yè)信息是指在業(yè)務(wù)中客戶所需的知識、背景或流程信息 討論：客戶需要哪些專業(yè)信息？,練習：每人發(fā)一條朋友圈信息， 獲得客戶的關(guān)注。,關(guān)系突破緊密,客戶信息滿足點： 收益、服務(wù)，都不錯 對其他行仍很動心 營銷策略： 一次深度的不帶成交目的專業(yè)顧問 一次深度的家庭交流活動,財務(wù)管理學習會 面向特定客戶群體，深入分析這個行業(yè)的財務(wù)管理和資金運作特點，給出財務(wù)管理培訓。 客戶回饋活動： 與機構(gòu)合作，開辦純回饋性質(zhì)的多樣的回饋活動，最好有家庭成員參與的活動。 客戶經(jīng)理利用活動快速了解客戶家庭，與家庭成員交朋友。,活動策劃要點 公

5、私聯(lián)動,業(yè)務(wù)深入,全方位客戶信息收集與整理 個人、家庭、投資、企業(yè)、市場等 多渠道零散收集 集中記錄 客戶信息記錄工具WBS,客戶全信息記錄拓撲格式,客戶全信息記錄拓撲格式,回去安裝WBS，對重要客戶信息開始整理,鎖定客戶,客戶心理滿足點： 客戶對你在專業(yè)上完全放心 你與客戶之間建立了親情關(guān)系 客戶于情于理都信任你了 你的行為： 用你的專業(yè)支持客戶決策 用你的資源全力支持客戶,溝通的起點,緊張負面：感覺不安全、排斥、引發(fā)負面情緒、找對方的缺點、非議購買決定。 放松愉悅：感覺安全、接納、引發(fā)正面情緒、找對方優(yōu)點、合理化購買決定。,零售成交話術(shù),贊美的要點,兩面說：作風穩(wěn)健而又敢于冒險 為人熱情而

6、又內(nèi)心豐富 邏輯嚴謹而又大膽決策 強烈表達 練習：兩面說A B 互相贊美,試探的要點,每次說三項內(nèi)容，讓客戶選 練習： 在風險高、中、低三個層次，這次您愿意選哪個做重點? 在周期長線、中線、短線三中類型中，這次您愿意交流哪個？ 練習：讓客戶選 A 角分別選三個產(chǎn)品練習 要求把三個產(chǎn)品寫在紙上,聚焦,強調(diào)某事件： 哦，你選長線投資，看來您一定在長期投資領(lǐng)域有過成功經(jīng)驗，能分享給我嗎？以便我更好地幫您配置？ 強調(diào)事件的意義 您在這方面確實有經(jīng)驗，那么長線投資對您本人的意義在哪里呢？ 練習：讓客戶多說 讓B說一個自己以前做的很成功的一次營銷故事，至少說3分鐘以上，并讓B總結(jié)自己為什么成功然后，互換角色分享感受,落實,引導客戶自己說出投資需求 常用對話： 總結(jié)下來，您的投資需求是以下幾項，對嗎？ 您太厲害了，最近又好幾位XXX，也配置了 我給您配XXX，還是XXX，您看哪個好？,大客戶異議心理,