1、第三篇：技能篇,第八章 導游的組織技能 第九章 導游的語言技能 第十章 導游的個性化服務 第十一章 導游的審美藝術 主要討論導游的組織技能、語言技能、導游的個性化服務和審美藝術等方面的內容。,第八章 導游的組織技能,導游員是組織參觀游覽的核心人物。 導游的組織技能就是導游員根據(jù)旅游者的合理要求，與各方人員友好合作、通過精心設計和巧妙安排有效地利用各種資源提高旅游產(chǎn)品使用價值的方法和能力。 從自我形象的塑造開始，到安排活動日程、組織團隊和散客參觀游覽，再到與同行及相關人員的合作，導游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技能是導游實際工作的基本功。,第八章 導游的組織技能,學習目的與要求 了解：

2、導游員的吸引力和形象塑造 知道：安排日程與組織活動的方法 掌握：團隊、散客和景點游覽組織技巧 重點：團隊組織技巧,章節(jié)安排,第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造 第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法 第三節(jié) 團隊組織技巧 第四節(jié) 散客組織技巧 第五節(jié) 景點游覽組織技巧,第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造,一、導游員的吸引力（回顧緒論） 導游是向導美的向導服務藝術 導游是領導有凝聚力的領導藝術 導游是指導異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術 導游是先導旅游者的先知先覺先行者 導游是導體交流情感的導體功能 導游是導師傳播知識的教導藝術 導游是導演在旅游大舞臺上的導演藝術 總結：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅！,

3、第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造,一、導游員的吸引力 （一）旅游者心目中的導游員 （二） 導游員的個人魅力,1、游客之友 2、游人之師 3、國家地區(qū)形象的代表,1、博古通今的萬事通 2、風趣詼諧的幽默大師 3、真誠友善的微笑大使 4、果斷干練的指揮員,二、導游員良好形象的塑造,（一）導游員的形象定位 （二）導游員的風格定位 （三）導游員的角色定位,（一）導游員的形象定位1,1、重視第一印象 人們的心理定勢不知不覺成為判斷一個人的依據(jù) 具體要求： 得體的儀容 禮貌、友善、自然的儀態(tài) 豐富多彩的語言,（一）導游員的形象定位2,2、保持良好的形象 服務是一個過程“要笑到最后” 旅游者對導游的評價是對

4、其服務過程的評價 形象塑造是一個動態(tài)過程，貫穿于導游服務全過程 3、注意最終印象 可使旅游者對即將離開的旅游地和導游員產(chǎn)生依依不舍的心情，激起重游的動機，良好的宣傳作用。,（二）導游員的風格定位,1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著 2、保持輕松的工作風格：內緊外松 3、提供超長服務：額外服務 4、行使領導權：樹立你的權威，有明確的工作目的,（三）導游員的角色定位,五大員：宣傳員+衛(wèi)生員+翻譯員+講解員+服務員 要扮演各種不同的角色 知道在什么環(huán)境扮演什么角色 多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有： 老師、母親、商務經(jīng)理、社交指導者、心理學家、護士、國際主義者,導游的帶團藝術,導游的帶團藝術，是指導游根據(jù)旅

5、游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練地運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。 與游客打交道的技能 要學會組織游客和說服游客 要學會運用有聲的語言和無聲的語言 學會觀察游客在旅游過程中的心理變化 學會激發(fā)游客的游興,第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法,一、旅游活動日程表 二、日程安排應遵循的原則 三、旅游途中活動的組織,一、旅游活動日程表,1、接待社名稱 2、旅游團名稱 3、日期，出發(fā)時間 4、參觀游覽項目 5、就餐時間地點 6、風味品嘗 7、購物 8、晚間活動 9、自由活動 10、會見,二、日程安排應遵循的原則,1、主要活動的安排必須適合旅游團的特點 2、從旅游者的要求、需要出

6、發(fā)安排活動 3、要兼顧參觀、游覽、購物等各項活動 4、體現(xiàn)本地特色并且點面結合 5、要勞逸結合、留有余地 6、活動內容多姿多彩、不要雷同 7、游覽活動要做到漸入佳境,三、旅游途中活動的組織,調劑豐富活躍生活 導游要有的表演才能 講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言 導游員要有調動氣氛的才能,第三節(jié) 團隊組織技巧,一、導游員帶團的特點 二、導游員帶團的原則,1、接觸的短暫性 2、工作的流動性 3、服務的主動性,1、客人至上原則 2、履行合同原則 3、公平對待原則,三、導游員團隊組織技巧,（一）導游員與旅游者的交往 （二）導游員與領隊的交往 （三）導游員與司機的交往 （四）與其他旅游接待單

7、位的合作 （五）協(xié)調好旅游者之間的不同意見,（一）導游員與旅游者的交往,自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談 熱情誠懇：不意氣用事 細微之處見真情：真情奉獻,（二）導游員與領隊的合作,（二）導游員與領隊的合作,旅行社經(jīng)理兼領隊、職業(yè)領隊、業(yè)余領隊和義務領隊。 尊重領隊權限，支持領隊工作 多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊的合作 多給領隊榮譽，調動領隊積極性 堅持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突,注意：與外國領隊的配合技巧,敬、捧、讓、抗、晾 前兩個字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應持的態(tài)度； 后三個字則是指在領隊置團隊利益于不顧的特殊場合中，地陪應采取的工作方式。 老導：力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭； 新手：消

8、除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。,導游合作集體關系的維護,一、基本關系 1、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟 這是共同完成任務的關鍵 2、合作基礎 1）共同的工作對象：旅游者 2）共同的工作任務：旅游活動 3）共同的工作目標：提高服務質量 4）法律基礎：旅游協(xié)議,二、良好的協(xié)作關系,1、主動爭取各方的配合 2、尊重各方面的權限和利益 3、建立友情關系 4、主動交流信息和溝通思想 5、學習眾家之長 6、勇于承擔責任 7、保持適當距離，君子之交,（三）導游員與司機的合作,注意翻譯工作 提前告之線路變化 協(xié)助司機做好安全工作 對日程安排征求司機意見,（四）與其他旅游接待單位的合作,多溝通，及時了解信息

9、尊重相關旅游接待人員 工作上相互支持,（五）協(xié)調好旅游者間的不同意見,1、求同存異 2、金蟬脫殼,具體安排 不舉手表決 不一刀切,有自己的意見 不能被游客所左右,第四節(jié) 散客的組織技巧,一、散客的概念與特點 二、散客服務注意事項 三、散客組織方法,一、散客旅游的概念與特點1,（一）散客旅游概念 又稱自助或半自助旅游,旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。 散客旅游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項服務,主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。,一、散客的概念與特點2,（二）特點 1、旅游者自行安排計劃行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服務項目比較單一 4、對接待人員

10、的要求高 5、旅游者所付費用較高,二、散客服務注意事項,（一）盡快了解客人的具體情況 姓名、國籍、職業(yè)、性格、習慣 （二）留心散客的行李 （三）認真落實散客交代的事情 （四）導游標識鮮明,三、散客組織方法,1、以客為主 提供個性化服務 注意滿足客人個性化的需求 對話式交流 2、因人而異 根據(jù)客人的不同情況提供相應服務,第五節(jié) 景點游覽組織技巧,一、參觀游覽活動有張有弛 二、行進速度有急有緩 三、游覽順序先高后低 四、講解內容有取有舍 五、把握好講解的時機與地點,案例：事與愿違,在一個炎熱的夏天，一位導游員在上海帶領著一群興致勃勃的游客游覽龍華古寺，在寶塔下他滔滔不絕地講解著。開始時，游客還津津有味地聽，10分鐘后，游客走掉三分之一，15分鐘后，游客又走掉一半，當他講解了20分鐘后，身旁的游客已寥寥無幾，這時，有幾位游客在一旁的遮陽處大聲喊：“導游，差不多了，有人中暑了。” 顯然，這位導游員的目的是希望通過自己的豐富而全面的講解，讓游客獲得更多的知識，但是由于他不顧天氣炎熱，讓游客在太陽底下曬著，再加上滔滔不絕的講個沒完，因而造成事與愿違的結局也就不足為奇了。,作業(yè)：導游詞,導游詞是導游人員引導旅游者進行游覽觀光的講解詞。導游詞的作用有二： 一是引導旅游者觀光游覽， 二是宣傳旅游景點，二者密不可分。,導游詞結構,1、整體介紹 用概述法介紹旅游景點，幫助旅游者