1、汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理,1,轉(zhuǎn)載資料,第一部分 行業(yè)調(diào)研 第二部分 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)分析 第三部分 客戶關(guān)系業(yè)務(wù)規(guī)劃與工作計(jì)劃,目 錄,2,第一部分 行業(yè)調(diào)研,一、行業(yè)分析 二、標(biāo)桿企業(yè)調(diào)研之豐田 三、標(biāo)桿企業(yè)調(diào)研之一汽大眾 四、部分廠家客戶關(guān)系管理商務(wù)政策 五、標(biāo)桿企業(yè)調(diào)研總結(jié),3,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、不斷了解客戶需求并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)過(guò)程。是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。,1、廣義的客戶關(guān)系管

2、理概念與特征,一、行業(yè)分析,廣義客戶關(guān)系管理 主要特征,是一種管理機(jī)制： 始終貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。,是一種管理理念： 需要全員的理解和行動(dòng)。,是信息技術(shù)與管理技術(shù)的集成： 利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。,4,2、狹義的客戶關(guān)系管理概念與特征,本方案主要基于狹義的客戶關(guān)系管理概念，展開(kāi)分析和業(yè)務(wù)規(guī)劃。,狹義的客戶關(guān)系管理是指以最大化的開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值為目標(biāo)而采取的一系列服務(wù)舉措。主要在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維系客戶關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。,以客戶關(guān)懷為主要方法維系客戶關(guān)系。,以客戶信息為基礎(chǔ)展開(kāi)客戶價(jià)值分析與價(jià)值開(kāi)發(fā)。,通

3、過(guò)滿意度管理，提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。,狹義客戶關(guān)系管理 主要特征,5,3、客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求,服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),客戶關(guān)系管理 為核心的 關(guān)系營(yíng)銷階段,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng),銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者,多元化的消費(fèi)訴求、越來(lái)越多的消費(fèi)選擇,客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變： 一是企業(yè)從以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”的管理模式的轉(zhuǎn)變； 二是企業(yè)的管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。,在戰(zhàn)略咨詢公司的啟發(fā)下，通用公司認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理、導(dǎo)入CRM系統(tǒng)是保證他們?cè)?0年后還能夠生存的重要戰(zhàn)略之一。,6,無(wú)論是廠家、經(jīng)銷商/服務(wù)商或者是汽車金融公司、保險(xiǎn)公司等，都在探索“客戶關(guān)系管理”

4、的模式，以及如何開(kāi)展基于客戶管理理念下的營(yíng)銷和業(yè)務(wù)流程再造提升等業(yè)務(wù)。,4、國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展概況,概念尚未產(chǎn)生,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制被打破，汽車廠商開(kāi)始廣泛建立自己的售后服務(wù)體系，汽車銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)分離，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有引入客戶關(guān)系管理的概念。,豐田汽車、上海通用、上海大眾、廣州本田、一汽大眾等公司開(kāi)始在中國(guó)引入“客戶滿意”意識(shí)和客戶關(guān)系管理概念，在廠家層面部署CRM系統(tǒng)，開(kāi)始開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)、滿意度測(cè)評(píng)、回訪等工作，將客戶管理業(yè)務(wù)推進(jìn)到經(jīng)銷商/服務(wù)商層面。,標(biāo)桿起步階段,轎車廠家全面導(dǎo)入經(jīng)銷商/服務(wù)商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，把CRM提高到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的層面。全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，重視經(jīng)銷

5、商/服務(wù)商的客戶滿意意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力，重視工作開(kāi)展做到切實(shí)有效。,探索發(fā)展階段,7,5、客戶關(guān)系管理的四個(gè)層次,基于呼叫中心的客戶關(guān)系管理,客戶流程管理,客戶細(xì)分與客戶價(jià)值開(kāi)發(fā),基于熱線、銷售咨詢和品牌關(guān)懷的呼叫中心系統(tǒng)。 被動(dòng)式服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷的嘗試。,基于ERP、DMS(經(jīng)銷商/服務(wù)商管理系統(tǒng)) 、CRM進(jìn)行客戶信息、交易流程、客戶流程管理。 系統(tǒng)開(kāi)展主動(dòng)關(guān)懷，嘗試客戶細(xì)分及需求分析。 關(guān)注滿意度與忠誠(chéng)度的CRM客戶流程管理。,企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同，共同開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值,在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 建模分析，分辨客戶群不同價(jià)值。 基于價(jià)值分析，最大化開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值。,建立企業(yè)協(xié)同體系管理客

6、戶價(jià)值鏈。 共同開(kāi)發(fā)，并有效共享、管理和利用資源。,國(guó)內(nèi)大部分汽車廠家處于第二個(gè)層次和第三個(gè)層次，開(kāi)始建立第四層次的意識(shí)和初步嘗試。 目前處于第二個(gè)層次。,客戶關(guān)系管理已經(jīng)逐漸成為汽車企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期雙贏關(guān)系和加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)督管理的紐帶。,8,系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理大大提高營(yíng)銷的準(zhǔn)確率和效率，降低了企業(yè)的運(yùn)作成本；客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，可以幫助企業(yè)降低客戶營(yíng)銷成本；信息共享和精確的業(yè)務(wù)流程管理及績(jī)效考核，有效地降低營(yíng)銷成本、銷售成本和服務(wù)成本。,系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，可以整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)流程和資源體系，帶來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高?？梢詫?shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，幫助企業(yè)最大限度地利用其以客戶

7、為中心的資源，通過(guò)對(duì)客戶信息的整合與共享，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升。,客戶關(guān)系管理能很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，為公司帶來(lái)忠誠(chéng)和穩(wěn)定的客戶群，客戶關(guān)系管理還開(kāi)拓了發(fā)展新客戶的渠道，更好的吸引新客戶。,客戶關(guān)系管理催生了新一代的銷售管理模式，企業(yè)的銷售將向多元化方向發(fā)展。銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然；對(duì)銷售線索的跟進(jìn)能力提升、客戶滿意度的提升等都會(huì)直接協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大銷售。,應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶和企業(yè)交流的統(tǒng)一視圖的客戶信息平臺(tái)，大大提高問(wèn)題解決效率；通過(guò)先進(jìn)信

8、息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，使企業(yè)達(dá)到內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂诳蛻舻哪Ｊ?，增加企業(yè)的收入和利潤(rùn)。,6、汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理所能實(shí)現(xiàn)的價(jià)值,提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率,整合企業(yè)資源,擴(kuò)大銷售,降低成本,提高企業(yè)的運(yùn)作效率和收益,同乘用車行業(yè)相比，商用車行業(yè)客戶的重復(fù)購(gòu)買或推薦購(gòu)買能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，客戶關(guān)系管理尤為重要。,9,7、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素,10,1、豐田汽車四項(xiàng)CS原則及未來(lái)執(zhí)行CS的基本政策：,四項(xiàng)CS 原則：,最高管理層的領(lǐng)導(dǎo),基準(zhǔn)和程序管理,公司整合和人員發(fā)展,設(shè)施改善,豐田未來(lái)執(zhí)行CS的基本政策：,豐

9、田必須迅速而準(zhǔn)確地確定客戶不斷變化的需求，并且不斷地、積極主動(dòng)地滿足這些需求，同時(shí)建立以信任為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期關(guān)系。,為了回應(yīng)客戶的需求，有必要建立一個(gè)將豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商/服務(wù)商聯(lián)系起來(lái)的強(qiáng)大的CS促進(jìn)系統(tǒng)。,進(jìn)一步推廣 客戶第一,不斷改進(jìn) CS活動(dòng),在世界范圍內(nèi)提高客戶滿意度的活動(dòng)不僅提高了客戶滿意度，而且還促進(jìn)了對(duì)銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的審查，甚至是對(duì)分銷商和經(jīng)銷商/服務(wù)商的管理慣例的審查。,二、標(biāo)桿企業(yè)調(diào)研之豐田,CS：Customer Satisfaction（客戶滿意） 客戶滿意是目標(biāo)，豐田以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理原則定義為CS原則，將客戶關(guān)系管理活動(dòng)定義為CS活動(dòng)。,11,2、

10、豐田客戶關(guān)系3T理念,TED：Total Employee Do 全體員工行動(dòng)（全員行動(dòng)） TCE：Total Customer Experience 全程客戶體驗(yàn)（全程體驗(yàn)） TCS：Total Customer Satisfaction 全面客戶滿意（全面滿意）,全面客戶滿意（TCS）是建立在全程客戶體驗(yàn)（TCE）的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與客戶關(guān)系維系的無(wú)縫連接。 在TCS循環(huán)中： 銷售部門的兩大使命： 1、讓客戶擁有購(gòu)車的喜悅 2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門 服務(wù)部門的兩大使命： 1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅 2、把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳 客戶關(guān)系部的兩大使命： 1、傾聽(tīng)客戶心聲，做客戶的

11、代言人 2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈,TCS解析： TCS要求全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。 讓客戶看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有豐田汽車的喜悅； 使經(jīng)銷商/服務(wù)商實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接； 從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商/服務(wù)商與一汽豐田的三滿意。 TCS的流程根據(jù)TCS理念和要求，結(jié)合經(jīng)銷店整體銷售和服務(wù)工作，把經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分解為銷售、服務(wù)與維系三大流程。 以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)和關(guān)注每一個(gè)流程環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)、客戶滿意與客戶感動(dòng)。從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，同時(shí)考慮經(jīng)銷商/服務(wù)商關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，再

12、把兩方面結(jié)合起來(lái)，把客戶的希望變成經(jīng)銷商/服務(wù)商的指望，把客戶的要求變成經(jīng)銷商/服務(wù)商的行動(dòng)，從而為每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)編制經(jīng)銷商/服務(wù)商的行動(dòng)計(jì)劃：“我們應(yīng)該做什么”，“我們的最佳做法是什么”，為經(jīng)銷店提供實(shí)際TCS工作的參考依據(jù)。,12,豐田TCS模型是建立在客戶滿意（CS）、員工滿意（ES）、經(jīng)銷商/服務(wù)商滿意（DS）的三滿意（3 S ）基礎(chǔ)之上。 滿意度遞進(jìn)層次是：ES CS DS CL（客戶忠誠(chéng)）。,滿意度模型 兩個(gè)循環(huán)：客戶忠誠(chéng)度循環(huán)與員工能力循環(huán)。,3、豐田TCS模型與滿意度模型：,滿意度模型,13,4、豐田對(duì)CS的理解：,CS是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng),CS是一種過(guò)程，它需要堅(jiān)

13、持與創(chuàng)新,CS是一種體系能力，它需要全員參與,CS是一種文化，它需要時(shí)間,CS是一種態(tài)度，它需要從心開(kāi)始，從心出發(fā),CS是一種感覺(jué)，它需要驚喜,14,5、豐田的客戶滿意度戰(zhàn)略藍(lán)圖：,售后服務(wù)七步法：預(yù)約接待填寫施工單調(diào)度和生產(chǎn)質(zhì)量控制交車顧客跟蹤服務(wù),15,6、豐田在中國(guó)的客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)：,豐田在華地區(qū)總部豐田汽車（中國(guó)）投資有限公司（簡(jiǎn)稱TMCI）設(shè)立顧客關(guān)聯(lián)部。 將客戶關(guān)系管理部門放在在華的最高層面，從體系上保障了CS推動(dòng)持續(xù)改善的的有效運(yùn)行。,CS推進(jìn)室位于管理部，負(fù)責(zé)推進(jìn)各業(yè)務(wù)部門的持續(xù)改善和CS提升，各部門負(fù)責(zé)將CS業(yè)務(wù)推進(jìn)到終端。,16,TMCI顧客關(guān)聯(lián)部組織結(jié)構(gòu)：,17,經(jīng)

14、銷店CS推進(jìn)委員會(huì),落實(shí)SSI推進(jìn)策略,定期檢討SSI狀況,根據(jù)SSI弱點(diǎn)項(xiàng)目制定改善方案并實(shí)施,定期向總經(jīng)理和CR部匯報(bào)SSI改善狀況,共同制定CS改善策略,協(xié)助和支持銷售和服務(wù)落實(shí)CS改善措施,全員CS提高與改進(jìn),CS績(jī)效與各部門、各崗位人員薪酬相結(jié)合,CS企劃管理 客戶信息管理 主營(yíng)業(yè)務(wù)支援 客戶關(guān)系維護(hù) CS調(diào)查與回訪 CS改善與提高 CS培訓(xùn),客戶關(guān)系部,豐田要求：經(jīng)銷商/服務(wù)商必須成立客戶關(guān)系部,落實(shí)CSI推進(jìn)策略,定期檢討CSI狀況,根據(jù)CSI弱點(diǎn)項(xiàng)目制定改善方案并實(shí)施,定期向總經(jīng)理和CR部匯報(bào)CSI改善狀況,7、豐田經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)及CS職能：,(SSI)銷售部,（支持）其他部門

15、,(CSI)服務(wù)部,總 經(jīng) 理,豐田的CS體制,客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的總體作用： 整合經(jīng)銷店分散在各部門的CRCS職能，提高經(jīng)銷店的CRCS管理水平;使之成為經(jīng)銷店CR CS 向上活動(dòng)的DNA； 成為FTMS在經(jīng)銷店層面地CRCS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織； 確保FTMS的銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果； 確保FTMS的CRCS企劃案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果； 成為FTMS傾聽(tīng)經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。,客戶關(guān)系部從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來(lái)看卻帶來(lái)非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益,18,8、一汽豐田（FTMS）客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)推進(jìn)流程：,FTMS CS推進(jìn)委員會(huì),FTMS CS推進(jìn)室,FT

16、MS 各職能部門,DLR 客戶關(guān)系部,制定公司CS戰(zhàn)略 明確公司CS目標(biāo),批準(zhǔn)公司年度CS改善行動(dòng)計(jì)劃,CS成果確認(rèn),指出下一階段 CS改善方向,三級(jí)CS調(diào)查體系 明確公司優(yōu)先CS改善課題,各部門CS擔(dān)當(dāng)共同制定公司年度CS改善行動(dòng)計(jì)劃,實(shí)施CS改善行動(dòng)計(jì)劃,CS進(jìn)程管理，培訓(xùn)、考評(píng),明確本部門年度CS改善課題,部門CS擔(dān)當(dāng)制定本部門年度CS改善行動(dòng)計(jì)劃,實(shí)施年度CS改善行動(dòng)計(jì)劃,成果匯總、總結(jié)、匯報(bào),明確經(jīng)銷店年度CS改善課題,制定經(jīng)銷店年度CS改善行動(dòng)計(jì)劃,實(shí)施年度CS改善行動(dòng)計(jì)劃,成果匯總、總結(jié)、匯報(bào),此流程保障了在最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下推動(dòng)終端持續(xù)改善，這是CS工作開(kāi)展的核心流程。,19,

17、P（plan）：計(jì)劃 D（do）：執(zhí)行 C（check）：檢驗(yàn) A（action）：行動(dòng),9、豐田客戶關(guān)系管理的工作方法：,20,10、豐田客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：,10.1 客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),開(kāi)發(fā)客戶,維系客戶,擴(kuò)大客戶基盤,客戶開(kāi)發(fā),客戶維系,客戶開(kāi)發(fā)是營(yíng)銷能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。,誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就維系住了財(cái)富！,基礎(chǔ)信息管理,客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提： 潛在客戶與成交客戶 大客戶與小客戶 新客戶與老客戶,客戶是我們的衣食父母,客戶 三大工作,21,10.2 關(guān)系：與客戶三個(gè)層面的關(guān)系,（1）FTMS與客戶三個(gè)層面：滿意、感動(dòng)、忠誠(chéng) （2）FTMS客戶關(guān)系的原則與目

18、標(biāo)：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。,客戶滿意,客戶感動(dòng),客戶忠誠(chéng),滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。,感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。,忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶和忠誠(chéng)的客戶送來(lái)的。,滿意是基礎(chǔ),感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn),忠誠(chéng)是目標(biāo),22,10.3 管理：客戶關(guān)系的靈魂,客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn),客戶流程管理,客戶信息管理,客戶滿意度管理CS,客戶指標(biāo)管理： 換購(gòu)掌握率 客戶保留率 客戶流失率,23,11、豐田客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)分析

19、：,CS企劃管理,客戶信息管理,主營(yíng)業(yè)務(wù)支援,客戶關(guān)系維系,CS調(diào)查與回訪,CS改善與提高,CS培訓(xùn),客戶關(guān)系管理,CS戰(zhàn)略規(guī)劃,CS年度計(jì)劃,CS活動(dòng)企劃,建立數(shù)據(jù)庫(kù),客戶信息分析,客戶價(jià)值分析,促銷業(yè)務(wù)支援,銷售業(yè)務(wù)支援,服務(wù)業(yè)務(wù)支援,客戶關(guān)懷,客戶俱樂(lè)部,投訴處理,CS調(diào)查,CS回訪,CS考核,CS提升檢核,CS弱項(xiàng)查找,改進(jìn)建議與實(shí)施,CS培訓(xùn)計(jì)劃,CS培訓(xùn)實(shí)施,CS培訓(xùn)評(píng)估,CS培訓(xùn)改進(jìn),緊急救援,七步法,23 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),24,11.1 企劃管理,戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略目標(biāo)方向、戰(zhàn)略重點(diǎn)措施、戰(zhàn)略資源配置、戰(zhàn)略控制,年度目標(biāo)、年度重點(diǎn)（改善課題、改善行動(dòng)計(jì)劃等）、年度措施、主要活動(dòng)、執(zhí)行人員

20、、費(fèi)用預(yù)算、效果預(yù)測(cè),客戶俱樂(lè)部成立企劃、宣傳刊物企劃、網(wǎng)站建設(shè)企劃、大型文體活動(dòng)企劃、大型商務(wù)活動(dòng)企劃、市場(chǎng)促銷企劃、大客戶促銷企劃、服務(wù)月企劃等,戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃是一個(gè)時(shí)間和活動(dòng)的經(jīng)緯框架，而具體活動(dòng)則是一個(gè)個(gè)精彩的瞬間。戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃是針對(duì)CS活動(dòng)的計(jì)劃性、組織性、有效性，而具體活動(dòng)則是針對(duì)具體客戶的，讓客戶滿意而來(lái)，感動(dòng)而去，下次再來(lái)。因此活動(dòng)的時(shí)間、主題、質(zhì)量、效果全靠活動(dòng)企劃的基本功。,CS戰(zhàn)略規(guī)劃 （中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃）,CS年度計(jì)劃,CS活動(dòng)企劃,25,11.2 客戶信息管理,C卡客戶信息分析 1、按客戶狀態(tài)分析（活躍、搖擺、搖擺趨于流失、流失等） 2、按車型分析 3、按客戶

21、交易區(qū)域分析 4、根據(jù)客戶行業(yè)分析 5、客戶交易量分析 6、客戶反饋分析 7、根據(jù)客戶忠誠(chéng)度分析,A卡客戶信息分析 1、按A卡來(lái)店（電）原因分析 2、按A卡品牌車型分析 3、按經(jīng)銷商/服務(wù)商A卡分析 4、按A卡購(gòu)買時(shí)間（意向級(jí)別）分析 5、按A卡地區(qū)分布進(jìn)行分析 6、按A卡購(gòu)買類型（新購(gòu)、本品牌換購(gòu)、他品牌換購(gòu)、增購(gòu)等）分析,A卡：從客戶來(lái)電/店開(kāi)始建卡 A卡轉(zhuǎn)C卡：意向管理，接待至交車、交車至跟蹤的管理 C卡：保有客戶,1、信息庫(kù)的完整性、準(zhǔn)確性、 及時(shí)性 2、客戶信息整合：A卡資料，C卡資料，各部門業(yè)務(wù)情況， 客戶購(gòu)買車輛、維修車輛、參加活動(dòng)、投訴、反饋及推薦新客戶的信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行分

22、類歸檔，各種數(shù)據(jù)及時(shí)核實(shí)、補(bǔ)充、更新,客戶價(jià)值分析主要是按A卡客戶、C卡客戶、A卡轉(zhuǎn)C卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評(píng)價(jià)、查找存在問(wèn)題并提出改進(jìn)對(duì)策。 1、 A卡、C卡客戶數(shù)量分析 2、 客戶滿意度分析（SSI、CSI、重點(diǎn)改善項(xiàng)目得分、改善率） 3、4R分析：客戶推薦率、客戶重復(fù)購(gòu)買、相關(guān)產(chǎn)品銷售、客戶保留率 4、C卡客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度分析：普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡、VIP客戶,活躍客戶：在一年內(nèi)入廠3次及3次以上的客戶 搖擺客戶：在一年內(nèi)入廠2次的客戶 搖擺趨于流失客戶：在前3個(gè)月至一年入廠1次的客戶 流失客戶：一年及以上未入廠的客戶,建立數(shù)據(jù)庫(kù),客戶價(jià)值分析,客戶信息分析,通過(guò)客戶分析 1、發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值

23、客戶，關(guān)鍵客戶，運(yùn)用20 / 80定律，進(jìn)一步維護(hù)高貢獻(xiàn)度客戶。 2、對(duì)客戶進(jìn)行分類，并制定相應(yīng)的客戶營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，獲得最大限度的收益。,26,11.3 主營(yíng)業(yè)務(wù)支援,銷售業(yè)務(wù)支援,服務(wù)業(yè)務(wù)支援,客戶信息支援 促銷建議支援 促銷效果評(píng)估,客戶信息支援 銷售業(yè)務(wù)支援 支援效果評(píng)估,客戶信息支援 服務(wù)業(yè)務(wù)支援 支援效果評(píng)估,協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，如廣告宣傳（客戶來(lái)店原因分析）、地區(qū)推廣（客戶區(qū)域分布分析 ）、社區(qū)巡展（客戶社區(qū)分布分析表 ）、上門推廣（行業(yè)客戶分布分析表）、店頭活動(dòng)（店頭集客分析 ）等市場(chǎng)對(duì)策措施建議的支援,A卡客戶信息支援：A卡客戶信息、客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間信息、重

24、點(diǎn)大客戶信息 客戶銷售跟進(jìn)支援：銷售顧問(wèn)拜訪信息、客戶信息錄入整合、客戶回訪反饋 銷售滿意度調(diào)查支援：展廳環(huán)境滿意度、人員銷售滿意度、銷售流程滿意度,C卡客戶信息支援：C卡客戶信息、C卡客戶服務(wù)歷史記錄、重點(diǎn)大客戶信息，提高客戶保留率，減少客戶流失率，提高客戶轉(zhuǎn)介紹推薦率。 服務(wù)滿意度支援：維修服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)手續(xù)滿意度,客戶信息管理、客戶價(jià)值分析在于“知己知彼”，主營(yíng)業(yè)務(wù)支援在于“有的放矢”。,促銷業(yè)務(wù)支援,27,11.4 客戶關(guān)系維系,追求從客戶滿意到客戶感動(dòng)，從客戶感動(dòng)到客戶忠誠(chéng)。,1、爭(zhēng)取最大量的車主入會(huì) 2、科學(xué)分類管理 3、從客戶需求出發(fā)組織活動(dòng),通過(guò)俱樂(lè)部為廣

25、大客戶搭建一個(gè)信息溝通、技術(shù)指導(dǎo)及休閑娛樂(lè)的平臺(tái)。為會(huì)員提供豐富多彩的假日活動(dòng)和更方便、快捷、高品質(zhì)配套服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化。,策劃實(shí)施評(píng)估提高,28,客戶關(guān)懷：,29,11.5 CS調(diào)查與回訪,CS調(diào)查：,30,CS回訪：,31,CS考核：,32,11.6 CS改善與提高,33,11.7 、CS培訓(xùn),目標(biāo)：全員CS意識(shí)提高，全員參與CS提高行動(dòng)，客戶滿意度提升，銷售和服務(wù)利潤(rùn)提高。,培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)應(yīng)用和培訓(xùn)后CS提高情況；,第二步：,第五步：,第三步：,第四步：,第六步：,第七步：,培訓(xùn)步驟：,培訓(xùn)需求分析：分析現(xiàn)狀與差距，把握培訓(xùn)需求；,明確培訓(xùn)目標(biāo)：找到培訓(xùn)

26、關(guān)鍵要素；,制定培訓(xùn)計(jì)劃：制定培訓(xùn)時(shí)間表和預(yù)算，以及師資、人員、場(chǎng)地計(jì)劃；,培訓(xùn)實(shí)施，主要四個(gè)內(nèi)容 1）導(dǎo)入培訓(xùn)：CS知識(shí)、理念、思維、框架模式、工具方法等； 2）診斷培訓(xùn)：CS弱項(xiàng)分析與改進(jìn)，關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻做法； 3）標(biāo)桿學(xué)習(xí)：優(yōu)秀實(shí)踐案例分析，優(yōu)秀個(gè)人實(shí)踐分享； 4）實(shí)踐模擬培訓(xùn)：OJT培訓(xùn)。,CS培訓(xùn)總結(jié)、改進(jìn)與提高。,持續(xù)鞏固培訓(xùn)成果：不斷學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；,第一步：,34,12、信息化情況：,新顧客管理系統(tǒng)（eCRB），是由豐田公司為全球開(kāi)發(fā)的支持體系循序漸進(jìn)地、系統(tǒng)地培育與個(gè)體客戶關(guān)系的綜合性管理解決方案，其目的是創(chuàng)造忠誠(chéng)的、終身的客戶。從本質(zhì)上講，它是一套促成關(guān)系建立的工

27、具，它將客戶管理的方法、軟件與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)融合在一起，從而有效地管理客戶關(guān)系。,e-Customer Relationship Building,DMS系統(tǒng)作為eCRB的基礎(chǔ)程序，為eCRB提供客戶信息支持。,35,2003年豐田開(kāi)始導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng)，以“Just In Time”(JIT)為理念，從客戶的角度對(duì)銷售服務(wù)中的各項(xiàng)工作進(jìn)行反復(fù)研究和改善，并通過(guò)IT工具將改善成果標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，形成科學(xué)的軟件系統(tǒng)；與此同時(shí)，e-CRB還不斷利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)新的客戶服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)為客戶提供涵蓋售前、售中、售后全程的服務(wù)，與客戶構(gòu)筑起了長(zhǎng)期的信賴關(guān)系。經(jīng)過(guò)近8年的開(kāi)發(fā)和改善，豐田已經(jīng)在多個(gè)國(guó)家的豐田公司

28、導(dǎo)入了e-CRB。,i-CROP系統(tǒng) （intelligent Customer Relationship Optimization Program） e-CRB的核心CR綜合管理系統(tǒng) 。周全、及時(shí)的維修保養(yǎng)提醒，銷售服務(wù)跟進(jìn)以及以舊換新溫馨提示。,i-CROP,TCV系統(tǒng)車輛自助選配演示系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)、靜態(tài)、微觀、宏觀， 車型全角度細(xì)致呈現(xiàn)，客戶體驗(yàn)無(wú)壓力選購(gòu)。,TCV,IMS系統(tǒng)，庫(kù)存管理系統(tǒng)，庫(kù)存透明化管理 等待交車更安心。迅速找出庫(kù)存車輛 滿足客戶的需求，及時(shí)跟進(jìn)，貼心的交車提醒。,IMS,TOSS訂單支援系統(tǒng)（Total Order Support System） 根據(jù)銷售店以往銷售情況

29、及廠家的生產(chǎn)計(jì)劃，生成系統(tǒng)推薦的訂單數(shù)，銷售店可以參考系統(tǒng)生成的推薦訂單數(shù)、客戶的訂單及銷售店的自身的銷售計(jì)劃來(lái)填寫向工廠的最終訂單。通過(guò)該系統(tǒng)，可以建立了銷售店采購(gòu)和工廠供需更加完善的溝通渠道，更及時(shí)、快速地應(yīng)對(duì)客戶的需求。,TOSS,i-CMS系統(tǒng)智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化電話服務(wù)、貼心服務(wù)如影隨形 ，更貼心專業(yè)的客戶應(yīng)對(duì)，時(shí)刻關(guān)注客戶需求。,i-CMS,系統(tǒng)化臺(tái)車高效穩(wěn)定的維修保養(yǎng)系統(tǒng)、讓愛(ài)車享受快捷與舒適，為客戶提供高質(zhì)量、透明化高質(zhì)量維修服務(wù)。,系統(tǒng)化臺(tái)車,CS看板客戶服務(wù)看板 ，客戶時(shí)刻掌握維修進(jìn)度。,CS看板,Telematics 車載通訊服務(wù)系統(tǒng)G-BOOK智能副駕，交通信息

30、提供、專業(yè)話務(wù)員、緊急呼救、被盜車輛追蹤。,G-BOOK,SPM系統(tǒng) 銷售流程管理板銷售流程的可視化管理、鑄造高效的銷售團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全程貼心跟進(jìn)，明晰客戶需求、及時(shí)反應(yīng)和應(yīng)對(duì)。,SPM,SMB看板維修預(yù)約進(jìn)度管理看板，預(yù)約排期、管理維修保養(yǎng)進(jìn)度，最大限度縮短作業(yè)時(shí)間。,SMB,車主網(wǎng)上俱樂(lè)部，上網(wǎng)享受車主專門服務(wù)，車輛維修信息管理、溫馨提醒、郵箱服務(wù)等。,車主網(wǎng)上 俱樂(lè)部,SLIM銷售物流綜合管理(Sales Logistics Integrated Management) ，從客戶下定單到交車的物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)，完全可視化，包括銷售店經(jīng)營(yíng)狀況、工廠生產(chǎn)、工廠庫(kù)存、物流運(yùn)輸、店頭庫(kù)存等，通過(guò)對(duì)整

31、個(gè)物流過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決銷售物流中可能存在的問(wèn)題，讓廠商和銷售店之間建立起更完善、更順暢的溝通機(jī)制，締結(jié)起強(qiáng)而有力的廠商聯(lián)盟，為客戶提供更好的服務(wù)。,SLIM,eCRB內(nèi)容一覽：,DMS,DMS 經(jīng)銷商/服務(wù)商管理系統(tǒng)經(jīng)銷商/服務(wù)商的服務(wù)業(yè)務(wù)和零配件業(yè)務(wù)通過(guò)此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，DMS實(shí)現(xiàn)車輛信息和客戶信息的收集以及對(duì)其他系統(tǒng)的信息支持。,36,三、標(biāo)桿企業(yè)調(diào)研之一汽大眾,1、一汽大眾客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展歷程,2000年，一汽大眾開(kāi)始實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，制定了以客戶滿意度管理 客戶忠誠(chéng)度管理 客戶盈利率管理為階段性發(fā)展目標(biāo)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃。,建立體系,客戶營(yíng)銷,獲取價(jià)值,一汽大眾客戶關(guān)

32、系管理發(fā)展歷程示意圖,客戶滿意度管理,客戶忠誠(chéng)度管理,客戶盈利率管理,20002003,20042010,2011,開(kāi)發(fā)使用了應(yīng)答中心的信息系統(tǒng)（SAP2.0） 開(kāi)展前臺(tái)呼入、呼出，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)以及信息的整合分析 構(gòu)建客戶服務(wù)流程體系及質(zhì)量監(jiān)控體系 建立了員工激勵(lì)、考核及培訓(xùn)體系 構(gòu)建整個(gè)公司的信息支持體系,建立CRM管理體系知識(shí)信息管理系統(tǒng) 為經(jīng)銷商搭建客戶關(guān)系管理的可操作性平臺(tái)并推廣實(shí)施 建立客戶營(yíng)銷方法體系，開(kāi)展客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù) 整合客戶檔案，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系 培育終身客戶，獲取利潤(rùn) 實(shí)現(xiàn)整合的關(guān)系營(yíng)銷 規(guī)劃客戶俱樂(lè)部平臺(tái)，培育忠誠(chéng)客戶（第二階段延期）,經(jīng)過(guò)十余年的

33、發(fā)展，一汽大眾客戶關(guān)系管理的實(shí)施在體系建設(shè)和客戶營(yíng)銷兩個(gè)階段的任務(wù)除客戶俱樂(lè)部項(xiàng)目還在規(guī)劃中以外已經(jīng)全部完成，正在朝著獲取價(jià)值的客戶盈利率管理階段邁進(jìn)。,37,2、一汽大眾客戶服務(wù)中心,一汽大眾成立了客戶服務(wù)中心，開(kāi)展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。以多渠道的接觸方式開(kāi)展客戶溝通、服務(wù)、關(guān)懷、挽留和感謝活動(dòng)以進(jìn)行客戶關(guān)系維系，提高滿意度和忠誠(chéng)度。 此外，一汽大眾客戶服務(wù)中心不斷加強(qiáng)與經(jīng)銷商合作，共同挖掘客戶信息，開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，為企業(yè)銷售利潤(rùn)的提升做出重要貢獻(xiàn)。,2000,2004,2011,成立客戶服務(wù)中心,一汽大眾客服中心建立了完善的呼入和呼出業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績(jī)效管理以及專家

34、支持的完善的客戶服務(wù)平臺(tái)體系。,于2004年起，以客戶服務(wù)中心為主體，開(kāi)展客戶關(guān)系管理系列業(yè)務(wù)，例如知識(shí)管理，經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理管理，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，客戶數(shù)據(jù)整合分析等客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模塊。,繼續(xù)深化業(yè)務(wù)，為實(shí)現(xiàn)客戶盈利管理的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,38,一汽大眾客戶服務(wù)中心采用了SAP公司提供的mySAP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。流程管理體系可以分為客戶服務(wù)管理流程體系和客戶關(guān)系管理流程體系。,客戶服務(wù)管理流程體系,經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，一汽大眾已經(jīng)形成了“以客戶為中心”的全員配合的企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境： 企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)能力不斷提高 各部門處理客戶問(wèn)題的周期大大縮短 建立了一個(gè)良好的內(nèi)部信息反饋和輸送

35、渠道,客戶服務(wù)管理流程體系,客戶服務(wù)管理流程體系的目標(biāo)是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。,3、一汽大眾客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程,39,客戶關(guān)系管理流程體系,客戶關(guān)系管理流程體系,客戶關(guān)系管理流程體系的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)和盈利。,40,整車廠 客戶關(guān)系管理,經(jīng)銷商 客戶關(guān)系管理,合作關(guān)系管理,集成標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行量化的跟蹤 管理客戶信息，集成電話、短信功能，方便進(jìn)行個(gè)性化的溝通 客戶滿意度調(diào)查跟蹤模塊動(dòng)態(tài)監(jiān)控經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量,客戶需求管理 客戶抱怨管理 客戶獲得和保留管理 知識(shí)信息管理 數(shù)據(jù)分析與挖掘流程 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程 與經(jīng)銷商的DS CRM系統(tǒng)進(jìn)行交互,4、一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一汽大眾采

36、用先進(jìn)的信息技術(shù)支持對(duì)客戶的生命周期進(jìn)行全面跟蹤管理，從而實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)潛在客戶、維系客戶關(guān)系和提高客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 為了構(gòu)建完整的客戶關(guān)系管理體系，一汽大眾在整車廠和經(jīng)銷商層面分別部署了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并通過(guò)互動(dòng)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 從整車廠角度來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于客戶關(guān)懷和客戶滿意度的提升； 從經(jīng)銷商角度來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用主要是支持銷售過(guò)程。,My SAP CRM5.0,DS CRM,經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一汽大眾客戶關(guān)系管理的重要組成部分，它不僅是經(jīng)銷商發(fā)展的必須，更成為一汽大眾與經(jīng)銷商共同發(fā)展的溝通平臺(tái)。,41,5、經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理（1）,一汽大眾認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷商是

37、客戶與產(chǎn)品接觸的第一站，經(jīng)銷商銷售及服務(wù)的質(zhì)量直接影響到整車廠及產(chǎn)品的形象。2003年起一汽大眾開(kāi)始在經(jīng)銷商層面部署客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。,經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理，對(duì)經(jīng)銷商營(yíng)銷效率、服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部管理等方面意義深遠(yuǎn)：,42,一汽大眾不斷加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的支持力度，幫助經(jīng)銷商開(kāi)展地方性客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。,經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理（2）,I,II,III,IV,43,6、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（1）,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷實(shí)際上就是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)的強(qiáng)大的存儲(chǔ)和分析處理能力，構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)顧客的價(jià)值潛能對(duì)顧客進(jìn)行分類，了解顧客個(gè)性化、多樣化的需求，挖掘企業(yè)最具價(jià)值的顧客，針對(duì)不同的顧客群體展開(kāi)不同的營(yíng)銷策略，

38、從而提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)力、顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。,一汽大眾于2001年開(kāi)始應(yīng)用SAP公司提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使得一汽大眾通過(guò)電話、郵件、傳真、信件等溝通交流方式搜集到的客戶信息全部保留在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，這為一汽大眾數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的開(kāi)展提供了數(shù)據(jù)支持。,一汽大眾開(kāi)展的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷活動(dòng)主要有四方面：,詳見(jiàn)下頁(yè),44,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（2）,45,四、部分廠家客戶關(guān)系管理商務(wù)政策,乘用車行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)規(guī)劃、執(zhí)行以及業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)非常重視，通過(guò)商務(wù)政策加大對(duì)終端CS業(yè)務(wù)的考核力度，確?？蛻絷P(guān)系管理在終端執(zhí)行到位。 以下是部分廠家的客戶關(guān)系管理的商務(wù)政策：,46,客戶關(guān)系管理的有

39、效工作，在促進(jìn)提高滿意度的同時(shí)，還促進(jìn)了對(duì)銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的審查，是持續(xù)改善的有效管理工具。,客戶關(guān)系管理是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。,客戶關(guān)系管理，需要強(qiáng)有力的組織保障和推動(dòng)力。,客戶關(guān)系管理，要求所有的運(yùn)營(yíng)體系都以客戶為中心；對(duì)于每一個(gè)行動(dòng)、每一個(gè)改變和每一個(gè)計(jì)劃，都要考慮它們對(duì)客戶會(huì)帶來(lái)什么影晌。,包括經(jīng)銷店員工在內(nèi)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系的每一個(gè)人，都會(huì)對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生影響，客戶關(guān)系管理首先是體系內(nèi)的全員意識(shí)培訓(xùn)和理念推動(dòng)。,客戶關(guān)系管理產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值的關(guān)鍵在于執(zhí)行到位和持續(xù)改善，以及終端的客戶滿意服務(wù)能

40、力。,客戶關(guān)系管理的開(kāi)展，需要系統(tǒng)的、全流程的信息化的支持。,五、標(biāo)桿企業(yè)調(diào)研總結(jié),嚴(yán)格的商務(wù)政策，保障了客戶關(guān)系管理工作推向終端。,47,第二部分 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)分析,48,業(yè)務(wù)分析（一）,客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)要素分為五級(jí)： 一級(jí)要素7個(gè)，二級(jí)要素21個(gè)，三級(jí)要素65個(gè)，四級(jí)要素62個(gè)，五級(jí)要素29個(gè)。,49,業(yè)務(wù)分析（二）,50,業(yè)務(wù)分析（三）,51,業(yè)務(wù)分析（四）,注：銷售滿意度和銷售商滿意度由分銷管理部負(fù)責(zé)。,52,第三部分 客戶關(guān)系業(yè)務(wù)規(guī)劃與工作計(jì)劃,一、整體規(guī)劃 二、分業(yè)務(wù)的規(guī)劃 三、實(shí)施策略與措施 四、工作計(jì)劃,53,一、整體規(guī)劃,1、客戶關(guān)系管理的方針目標(biāo)：,以龐大的客戶信息資源

41、為基礎(chǔ)，從七個(gè)方面開(kāi)展全生命周期的客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，開(kāi)發(fā)客戶終生價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。,消費(fèi)群口碑營(yíng)銷,忠誠(chéng)度提升,客戶生命周期營(yíng)銷,呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)助銷,客戶價(jià)值最大化 + 企業(yè)利潤(rùn)最大化,CS業(yè)務(wù)規(guī)劃、計(jì)劃，活動(dòng)策劃等。統(tǒng)一協(xié)調(diào)CS工作。,根據(jù)需要開(kāi)展CS相關(guān)培訓(xùn)。,整合各部門收集的動(dòng)態(tài)客戶信息，統(tǒng)一管理?？蛻粜畔⒌膬r(jià)值分析。,開(kāi)展調(diào)查與回訪，了解客戶心聲，為業(yè)務(wù)部門改善提供信息，對(duì)相關(guān)部門的CS工作進(jìn)行考核。,和客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系,了解客戶需求, 實(shí)現(xiàn)客戶滿意。,通過(guò)CS調(diào)查與回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，查找弱項(xiàng)，制定改善計(jì)劃，不斷改善與提高,主營(yíng)業(yè)務(wù)支援

42、是精準(zhǔn)營(yíng)銷。,開(kāi)發(fā)客戶終生價(jià)值鏈,54,服務(wù) 價(jià)值 開(kāi)發(fā),增購(gòu),換購(gòu),推薦購(gòu)買,客戶關(guān)系管理,充分開(kāi)發(fā)并享有客戶價(jià)值,降低客戶資源流失,提升客戶滿意度,提高銷售商服務(wù)商的客戶管理、客戶服務(wù)能力,提升客戶對(duì)于的品牌忠誠(chéng)度,提升品牌價(jià)值,2、客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)目標(biāo)：,銷售 價(jià)值 開(kāi)發(fā),重復(fù)進(jìn)站,配件銷售,服務(wù)業(yè)務(wù)拓展,品牌 價(jià)值 開(kāi)發(fā),55,全生命周期的客戶關(guān)系維系,保修期內(nèi),保修期外,3、全生命周期的客戶關(guān)系管理：,新車期,購(gòu)車前,購(gòu)買,首保,保修終止,報(bào)廢,56,4、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的分階段規(guī)劃：,初步構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系,全面開(kāi)展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化,第一階段,第

43、二階段,第三階段,（2013-2014）,（2011-2012）,（2015）,根據(jù)的現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，策劃了三步走的階段規(guī)劃。,組織職能完善 理念導(dǎo)入 業(yè)務(wù)逐步開(kāi)展,業(yè)務(wù)全面開(kāi)展 理念提升 客戶流程整合,客戶價(jià)值分析 客戶價(jià)值開(kāi)發(fā),57,初步構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系,全面開(kāi)展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化,CS企劃管理,客戶信息管理,主營(yíng)業(yè)務(wù)支援,客戶關(guān)系維系,CS調(diào)查與回訪,CS改善與提高,CS培訓(xùn),提升客戶信息收集的全面、準(zhǔn)確、及時(shí) 客戶信息質(zhì)量分析 客戶購(gòu)車意向、抱怨等信息分析 新購(gòu)車客戶信息、保修信息等的核實(shí),客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)實(shí)施方案策劃 客戶關(guān)系維系方

44、案策劃 滿意度調(diào)研指數(shù)優(yōu)化、項(xiàng)目提升策劃 客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)策劃 客戶俱樂(lè)部策劃,客戶信息支援 專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研支援,服務(wù)商層面的CS業(yè)務(wù)支援體系建立 銷售及服務(wù)價(jià)值開(kāi)發(fā)支援 輔助營(yíng)銷活動(dòng)嘗試,向主營(yíng)業(yè)務(wù)提供全方位支援,提醒關(guān)懷、溫情關(guān)懷等客戶關(guān)懷活動(dòng) 客戶咨詢受理 客戶抱怨處理 客戶救援服務(wù),客戶俱樂(lè)部試點(diǎn) 服務(wù)商層面客戶關(guān)系維系體系建立 客戶關(guān)系維系活動(dòng)全面覆蓋保有客戶群體,客戶關(guān)系維系的業(yè)務(wù)創(chuàng)新及提升 維系效果的評(píng)估及改善 客戶俱樂(lè)部推廣,CSI、CVP、SSI、銷售商服務(wù)商滿意度調(diào)查體系完善提升（指數(shù)、樣本、權(quán)重等） 購(gòu)車意向、抱怨、救援、維修等的回訪及分析，挖掘分析角度及深度,產(chǎn)品質(zhì)量、性能、

45、可靠性等的調(diào)研 增加不定期的面訪調(diào)研和神秘客戶暗訪調(diào)研，增加競(jìng)品調(diào)研 提升服務(wù)商DCRC的回訪體系能力,完善電話調(diào)研結(jié)合面訪、神秘客戶調(diào)研的滿意度調(diào)研體系 回訪體系完善及效果提升,滿意度改善提升流程優(yōu)化,滿意度改善提升的效果驗(yàn)證 利用回訪結(jié)果、信息分析等多角度信息開(kāi)展改善 年度改善計(jì)劃的實(shí)施嘗試,培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā) 建立三層培訓(xùn)體系 開(kāi)展CS理念培訓(xùn)和部分業(yè)務(wù)培訓(xùn),理念提升培訓(xùn) 部分新業(yè)務(wù)培訓(xùn),客戶價(jià)值（貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度）分析 保有客戶、外部客戶群體特征、消費(fèi)行為分析,客戶信息整合項(xiàng)目 客戶咨詢、建議等信息分析 客戶價(jià)值（增購(gòu)換購(gòu)潛在意向）分析嘗試 流失客戶分析,改善體系的提升策劃 CRM系統(tǒng)需求策劃

46、及開(kāi)發(fā) CS業(yè)務(wù)推向終端的策劃 輔助營(yíng)銷活動(dòng)策劃,CS業(yè)務(wù)的再提升策劃 俱樂(lè)部活動(dòng)等客戶關(guān)懷活動(dòng)創(chuàng)新策劃 終端能力持續(xù)提升策劃,以結(jié)果為導(dǎo)向的改善體系提升,理念及業(yè)務(wù)提升培訓(xùn) CRM系統(tǒng)培訓(xùn),分階段具體業(yè)務(wù)規(guī)劃,58,1、CS企劃管理,業(yè)務(wù)規(guī)劃,年度提升計(jì)劃,客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃：業(yè)務(wù)制度與流程、評(píng)價(jià)體系；組織保障體系；持續(xù)改善體系；培訓(xùn)管理體系。,設(shè)計(jì)年度提升計(jì)劃的流程以及評(píng)價(jià)體系。 以年度為周期設(shè)定年度CS目標(biāo)、年度重點(diǎn)改善課題以及改善行動(dòng)計(jì)劃、年度改善措施等，并進(jìn)行效果的評(píng)價(jià)與驗(yàn)證。,活動(dòng)、項(xiàng)目企劃,客戶俱樂(lè)部等大型項(xiàng)目的企劃、宣傳刊物企劃、服務(wù)月等服務(wù)活動(dòng)企劃等。,二、分業(yè)務(wù)的規(guī)劃

47、,業(yè)務(wù)規(guī)劃由客戶服務(wù)本部統(tǒng)一管理； 集團(tuán)層面、品牌層面和經(jīng)銷商服務(wù)商層面分層級(jí)展開(kāi)年度提升計(jì)劃及活動(dòng)、項(xiàng)目企劃。,59,2、客戶信息管理,客戶信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，它為銷售、服務(wù)、客戶維系提供了基盤依據(jù)，否則這些業(yè)務(wù)就會(huì)無(wú)的放矢。,60,建立數(shù)據(jù)庫(kù)：,管理責(zé)任在職能部門，收集責(zé)任在網(wǎng)絡(luò)終端，評(píng)價(jià)與核實(shí)職能在呼叫中心。,工作內(nèi)容,工作目標(biāo),客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性,客戶信息的整合,客戶信息質(zhì)量評(píng)價(jià)： 呼叫中心定期評(píng)價(jià)，主管部門和分公司負(fù)責(zé)改善、提高和考核。,了解基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況，推動(dòng)客戶信息收集的準(zhǔn)確性、全面性、及時(shí)性。,客戶信息收集： 分銷管理部負(fù)責(zé)新車及銷售階段信息收集管理

48、，服務(wù)管理部負(fù)責(zé)車輛維修使用過(guò)程中的信息收集管理，呼叫中心負(fù)責(zé)客戶反饋信息收集。 信息收集的主要主體是銷售商、服務(wù)商。,新車客戶信息核實(shí)： 呼叫中心負(fù)責(zé)信息核實(shí)。 各分公司負(fù)責(zé)有誤信息的修正管理和考核。,保修客戶信息核實(shí)： 呼叫中心負(fù)責(zé)信息核實(shí)。 各分公司負(fù)責(zé)有誤信息的修正管理和考核。,提高新車客戶信息收集的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性。,提高新車客戶信息收集的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性。,準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的收集客戶基本信息、擴(kuò)展信息、動(dòng)態(tài)信息和反饋建議信息，并實(shí)時(shí)更新維護(hù)變更信息。,客戶信息整合： 在IT系統(tǒng)的支持下，對(duì)客戶信息（客戶基本信息、客戶擴(kuò)展信息、車輛信息、購(gòu)買信息、維修信息、參加活動(dòng)信息、

49、投訴抱怨信息、反饋建議信息、推薦購(gòu)買信息等）整合管理。,為客戶信息分析、客戶價(jià)值分析以及客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)，做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。 為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。,61,客戶信息分析：,集團(tuán)層面、品牌層面和經(jīng)銷商服務(wù)商層面分層級(jí)展開(kāi)客戶信息分析。,62,客戶價(jià)值分析：,集團(tuán)層面、品牌層面和經(jīng)銷商服務(wù)商層面分層級(jí)展開(kāi)客戶價(jià)值分析。,63,3、主營(yíng)業(yè)務(wù)支援,業(yè)務(wù)支援：,為主營(yíng)業(yè)務(wù)提供促銷支援、信息支援、調(diào)查支援和價(jià)值開(kāi)發(fā)支援。讓各主營(yíng)業(yè)務(wù)在充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，有的放矢、精準(zhǔn)營(yíng)銷。,64,4、客戶關(guān)系維系,工作目標(biāo),工作內(nèi)容及流程,工作標(biāo)準(zhǔn),客戶維系的目的是創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)把它的滿意告訴5個(gè)朋友，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿告訴10-20個(gè)親友。如果抱怨快速解決，70-90%的客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買。,客戶關(guān)懷,客戶抱怨處理,客戶救援服務(wù),客戶俱樂(lè)部,內(nèi)容：及時(shí)甄別客戶抱怨并協(xié)調(diào)解決，分析客戶抱怨的內(nèi)容及處理過(guò)程。 流程：接待分析解決回訪分析提高,消除客戶不滿，保持或恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)； 作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以充分利用； 挖掘客戶的潛在需求； 發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)中的問(wèn)題，改進(jìn)提高，提升滿意度。,內(nèi)容：提醒關(guān)懷（保養(yǎng)、續(xù)保、年檢、保修到期提醒，流失客戶進(jìn)廠提醒）溫情關(guān)懷（節(jié)日、紀(jì)念日祝福，養(yǎng)護(hù)用車知識(shí)關(guān)懷，季節(jié)變換關(guān)懷，特殊天氣事件關(guān)懷等），客戶關(guān)懷活動(dòng)等。 流程：策劃實(shí)施評(píng)估提高,鞏固現(xiàn)