1、銷(xiāo)售與簽約事故案例分析,置業(yè)公司 2008.3.17,目 錄,一、何為銷(xiāo)售與簽約事故？ 二、了解簽約與銷(xiāo)售事故案例的意義 三、具體案例 四、案例啟示錄 五、安全操作口訣,何為銷(xiāo)售與簽約事故？,銷(xiāo)售與簽約事故是指，因銷(xiāo)售簽約工作人員自身工作疏忽、粗心大意、業(yè)務(wù)流程不熟練、不按照公司規(guī)定的操作要求進(jìn)行操作等人為原因，而導(dǎo)致銷(xiāo)售與簽約的結(jié)果不符合公司要求，從而給公司帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)與損失的事件。 銷(xiāo)售與簽約事故一旦發(fā)生，將會(huì)給公司帶來(lái)巨大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與名譽(yù)損失，部分事故還會(huì)使公司蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。,了解簽約與銷(xiāo)售事故案例的意義,鮮紅的案例 慘痛的代價(jià) 引人深思 發(fā)人深省 前車(chē)之鑒 后世之師 寶貴財(cái)富 學(xué)以至

2、大,案例一：買(mǎi)賣(mài)合同中買(mǎi)方姓名打印錯(cuò)誤,案例對(duì)象：月朗苑3-1-3A單位 案例回放： 2006年1月6日，月朗苑3-1-3A單位業(yè)主 GRANDFAST ASSETS MANAGEMENT LIMITED公司委托代理人前來(lái)我售樓處簽署買(mǎi)賣(mài)合同。在合同的制作過(guò)程中，因現(xiàn)場(chǎng)簽約人員工作失誤，誤將其公司名稱打錯(cuò)一個(gè)字母：將“LIMITED”打成“LTMITED”，之后也未經(jīng)過(guò)審核就將該合同送往備案。,案例分析： 合同一經(jīng)簽署，合同內(nèi)的所有內(nèi)容即不得修改。合同內(nèi)買(mǎi)方姓名的錯(cuò)誤可以直接導(dǎo)致客戶認(rèn)為該合同無(wú)效，并要求我司解除合同。此低級(jí)失誤給公司帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)及名譽(yù)損失，相關(guān)補(bǔ)救辦法也讓我司付出了巨大的

3、代價(jià)。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，簽約室工作人員粗心大意，面對(duì)稍微復(fù)雜一點(diǎn)的數(shù)據(jù)錄入時(shí)即出現(xiàn)錯(cuò)誤。另外，簽約室未按照公司要求在合同簽約直至備案的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)合同進(jìn)行審核或?qū)徍斯ぷ髁饔谛问?，最終導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例二：買(mǎi)賣(mài)合同中房屋總價(jià)打印錯(cuò)誤,案例對(duì)象：月朗苑3-2-8C單位 案例回放： 2006年12月13日，月朗苑3-2-8C業(yè)主郭琳前來(lái)我售樓處簽署買(mǎi)賣(mài)合同。在合同的制作過(guò)程中，因現(xiàn)場(chǎng)簽約人員工作失誤，將該單位的總價(jià)由“376346”打成了“376364”，導(dǎo)致合同總價(jià)與實(shí)際成交價(jià)不符，且經(jīng)過(guò)審核也未發(fā)現(xiàn)該錯(cuò)誤。最終該合同于2006年12月18日送至備案。,案例分析： 價(jià)格是合同的核心。

4、合同價(jià)格的打印錯(cuò)誤將會(huì)使得所有的銷(xiāo)售成果付諸東流，并且嚴(yán)重違反了公司的價(jià)格規(guī)定，同時(shí)也讓公司蒙受了價(jià)格損失。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，現(xiàn)場(chǎng)簽約人員在打印錄入環(huán)節(jié)不夠仔細(xì)，審核環(huán)節(jié)未按照公司要求操作。該套合同為當(dāng)日簽署、審核，當(dāng)日送至備案的。在打印時(shí)因簽約打印人員的疏忽，將合同價(jià)款打錯(cuò)，在后期的審核過(guò)程中，并沒(méi)有其他人員對(duì)該套合同進(jìn)行審核，而是僅在備案前由打印人員進(jìn)行了最后一次審核，由于慣性思維的原因，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最終導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例三：買(mǎi)賣(mài)合同中管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打印錯(cuò)誤,案例對(duì)象：月朗苑1-8-12C單位 案例回放： 2006年5月9日，月朗苑1-8-12C單位業(yè)主朱鳳濤前來(lái)我售樓處

5、簽署買(mǎi)賣(mài)合同，并選擇了一次性付款。在合同的制作過(guò)程中，因現(xiàn)場(chǎng)簽約人員在整理合同內(nèi)頁(yè)時(shí)拿錯(cuò)了含有管理費(fèi)金額的合同內(nèi)頁(yè)，導(dǎo)致合同中原本應(yīng)為2.2/的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻變?yōu)?.9元/。后期合同未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核即送至備案，在備案后簽約室通知業(yè)主領(lǐng)取了買(mǎi)賣(mài)合同原件一份。,案例分析： 合同一經(jīng)雙方簽署蓋章后，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系即以合同中的相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。對(duì)于管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤問(wèn)題也不例外，今后業(yè)主入伙時(shí)即可要求按照合同中的“錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行交納。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，現(xiàn)場(chǎng)簽約人員在整理合同時(shí)不夠仔細(xì)，同時(shí)也未按照公司要求對(duì)合同進(jìn)行審核，因而導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例四：簽署買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)少收首期款,案例對(duì)象：月朗苑5-

6、5-8B單位 案例回放： 2006年8月10日，月朗苑5-5-8B業(yè)主馮春萍前來(lái)我售樓處簽署買(mǎi)賣(mài)合同。銷(xiāo)售代表為該客戶填寫(xiě)的合同確認(rèn)書(shū)中少寫(xiě)了2萬(wàn)元的首期款，而當(dāng)天財(cái)務(wù)人員休息，便由簽約同事代為收款。該名簽約人員在收款時(shí)，未曾打開(kāi)明源系統(tǒng)的收支管理中核對(duì)首期款的金額，而是直接根據(jù)合同確認(rèn)書(shū)中的首期款金額收取了該客戶的首期。之后該簽約人員打印合同時(shí)間未按規(guī)定核對(duì)客戶的認(rèn)購(gòu)書(shū)與收款收據(jù)，而是直接以上述確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)進(jìn)行打印合同，因而打少了2萬(wàn)元的首期款，并在未審核的情況下于2006年8月18日送至備案。,案例分析： 客戶在首期款未繳納齊全時(shí)根本不具備簽約條件，而簽約工作人員卻違反公司規(guī)定與客戶簽署了買(mǎi)

7、賣(mài)合同，不僅違反了公司關(guān)于簽署合同條件的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)直接導(dǎo)致公司少收2萬(wàn)元房款，另外還造成買(mǎi)賣(mài)合同在價(jià)款方面前后矛盾，給公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，簽約人員在執(zhí)行收款等簡(jiǎn)單財(cái)務(wù)操作時(shí)業(yè)務(wù)不熟練，無(wú)“審慎操作、確保安全”的財(cái)務(wù)意識(shí)，另外簽約人員在打印合同前也未按照公司要求核對(duì)客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)與首期款收據(jù)，打完合同直至備案前均未對(duì)合同進(jìn)行有效審核，因而導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例五：客戶持支票購(gòu)房未按指定要求操作,案例對(duì)象：怡瑞山居10-1-16A、10-1-8E單位 案例回放： 2007年4月14日，客戶王嫻到售樓處辦理其購(gòu)買(mǎi)的10-1-16A、10-1-8E兩單位簽約手續(xù)。當(dāng)天

8、客戶因工作原因，持支票前來(lái)交首期款。對(duì)此問(wèn)題，現(xiàn)售簽約負(fù)責(zé)人從提高簽約率出發(fā)，經(jīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，同意接受其支票，并將具體的操作辦法明確寫(xiě)在了客戶的申請(qǐng)書(shū)上面。財(cái)務(wù)人員在接納支票后，開(kāi)具了兩套單位首期款收據(jù)，并在收據(jù)上注明了“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”的字樣。但在簽約打單時(shí)，簽約工作人員仍將客戶的資料錄入了國(guó)土局網(wǎng)，并將合同打印出來(lái)拿給客戶簽署。,案例分析： 關(guān)于客戶持支票購(gòu)房或簽約的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)歷過(guò)多次，公司的相關(guān)要求也非常明確。本次值得稱贊的是現(xiàn)場(chǎng)簽約主管在得知客戶持支票付款的事情后，立即請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)簽約負(fù)責(zé)人相關(guān)處理辦法，說(shuō)明其已把該情況作為一種特殊的情況來(lái)處理。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，簽約人員在執(zhí)行

9、簽約打單時(shí)未按照公司要求審核客戶的認(rèn)購(gòu)書(shū)、收款收據(jù)以及其他資料，變成了“不看憑據(jù)就打合同”現(xiàn)場(chǎng)，從而未看到客戶收據(jù)的特殊性及其申請(qǐng)書(shū)上的具體內(nèi)容，最終導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例六：認(rèn)購(gòu)書(shū)版本出現(xiàn)技術(shù)性錯(cuò)誤,案例對(duì)象：月朗苑所有商鋪單位（97套） 案例回放： 2006年11月19日，月朗苑項(xiàng)目商鋪公開(kāi)發(fā)售。在緊張的認(rèn)購(gòu)過(guò)程中，簽約人員突然發(fā)現(xiàn)認(rèn)購(gòu)書(shū)中原本應(yīng)為竣工面積數(shù)字的地方打印出來(lái)卻是預(yù)售面積的數(shù)字。現(xiàn)場(chǎng)簽約主管立即聯(lián)系明源公司人員對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)的模版進(jìn)行修改，并當(dāng)場(chǎng)解決了此類(lèi)問(wèn)題，但此時(shí)已造成20多位客戶的認(rèn)購(gòu)書(shū)面積數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，直接導(dǎo)致了多位業(yè)主因此問(wèn)題向我司申請(qǐng)退房。,案例分析： 售樓系統(tǒng)內(nèi)合約模版

10、的錯(cuò)誤將會(huì)導(dǎo)致成批的客戶文件簽署錯(cuò)誤，其所造成的影響和損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于單個(gè)業(yè)主合約文件的錯(cuò)誤。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，對(duì)于售樓系統(tǒng)里面的認(rèn)購(gòu)書(shū)模版，簽約人員一般會(huì)認(rèn)為其安全可靠，只要文字內(nèi)容方面沒(méi)有錯(cuò)誤就沒(méi)有問(wèn)題，而很少會(huì)想到該模版在數(shù)據(jù)提取方面還會(huì)存在差錯(cuò)，因在銷(xiāo)售前簽約人員審核模版時(shí)均未以實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬打印和審核，從而導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例七：樣板房補(bǔ)充協(xié)議未經(jīng)評(píng)審即使用,案例對(duì)象：月朗苑2-1-3A單位 案例回放： 2005年12月11日，業(yè)主陳小琴認(rèn)購(gòu)了月朗苑2-1-3A單位，該單位為樣板房展示單位。該單位簽約時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)所用的樣板房補(bǔ)充協(xié)議版本并未經(jīng)過(guò)公司的書(shū)面確認(rèn)和評(píng)審。在對(duì)該版本

11、的填充過(guò)程中簽約工作人員未對(duì)相關(guān)物品的價(jià)格表述方式進(jìn)行對(duì)比：即在設(shè)計(jì)部所發(fā)的“工作聯(lián)系單”中規(guī)定“空調(diào)、櫥柜、電器、潔具等”物品的總費(fèi)用為47000元，而在樣板房補(bǔ)充協(xié)議中卻寫(xiě)成“本物業(yè)家電的價(jià)格為47000元”，并將具體家電（僅包括5部空調(diào)和油煙機(jī)、打火灶和消毒碗柜）列在了附件中?？蛻粼诤炇饡r(shí)并未提出異議，但在入伙時(shí)以該合同價(jià)款“明顯有失公平”有由要求我司搬走上述“家電”，并賠償其經(jīng)濟(jì)損失47000元。,案例分析： 樣板房補(bǔ)充協(xié)議是我司針對(duì)樣板房銷(xiāo)售的特殊性而專門(mén)擬定的合約文本，在該文本里面要解決裝修部分的內(nèi)容、價(jià)款、付款方式、開(kāi)放時(shí)間、保修辦法以及驗(yàn)收與交付等問(wèn)題。文本內(nèi)容較為復(fù)雜，需要熟

12、練理解并謹(jǐn)慎使用。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，簽約人員對(duì)于合同方面的風(fēng)險(xiǎn)意思薄弱，不注意保護(hù)自身的操作安全，一方面將未經(jīng)過(guò)公司評(píng)審的版本拿出使用，另外一方面在簽署時(shí)根本未理解協(xié)議中各內(nèi)容條款的具體意義，因而出現(xiàn)價(jià)格與物品內(nèi)容嚴(yán)重不一致的情況，從而導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案例八：外資銀行放款與業(yè)主貸款金額不符,案例對(duì)象：香蜜湖一號(hào)2棟華日閣18A 案例回放： 2006年12月10日，外籍客戶龐寶林先生與我司簽署買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，該合同內(nèi)約定了按揭款為4410000元人民幣。因客戶為外籍客戶，其選擇了匯豐銀行作為其按揭銀行，但是該銀行放款時(shí)因匯率問(wèn)題，實(shí)際放款到我司帳戶的金額為4326478元人民幣，放款額

13、比合同約定的貸款金額少83522元人民幣。,案例分析： 業(yè)主貸款事務(wù)是由業(yè)主與按揭銀行所簽署的貸款合同所約定，其貸款的幣種和金額在該合同中也有明確約定。該貸款合同是在業(yè)主與我司簽署買(mǎi)賣(mài)合同的同時(shí)簽署，因此其確定貸款金額的時(shí)點(diǎn)是在簽署買(mǎi)賣(mài)合同當(dāng)天。 但由于業(yè)主選擇的是外幣，且因簽約時(shí)間與銀行放款中間存在時(shí)間差，期間匯率時(shí)時(shí)在波動(dòng)，因此導(dǎo)致同樣的外幣金額在不同時(shí)點(diǎn)兌換成的人民幣不同，從而導(dǎo)致放款時(shí)金額較合同約定額少。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，簽約室人員對(duì)于外資銀行的貸款業(yè)務(wù)未清楚了解，對(duì)于外幣貸款與人民幣貸款的差異處未引起重視，因而也未想到該貸款機(jī)制中所蘊(yùn)涵的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致了事故的發(fā)生。,案

14、例九：業(yè)主簽字時(shí)誤簽“甲方”,案例對(duì)象：香蜜湖一號(hào)1棟華旭閣25A 案例回放： 2006年9月3日，客戶何乃愚、趙宏認(rèn)購(gòu)1棟華旭閣25A，并簽署了認(rèn)購(gòu)書(shū)，但在簽署協(xié)議書(shū)時(shí)誤將簽名簽在了甲方位置（甲方為賣(mài)方、乙方為買(mǎi)方）。業(yè)主簽完后簽約室并沒(méi)有查看，而在后續(xù)檢查資料時(shí)才發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題，并及時(shí)通知業(yè)主過(guò)來(lái)進(jìn)行補(bǔ)簽。后客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)簽時(shí)看了協(xié)議書(shū)內(nèi)容后拒絕重新簽署。,案例分析： 協(xié)議書(shū)是買(mǎi)賣(mài)合同的附件，其內(nèi)容與買(mǎi)賣(mài)合同同等重要，且其中的很多內(nèi)容是對(duì)買(mǎi)賣(mài)合同中相關(guān)內(nèi)容的補(bǔ)充與修改，若業(yè)主在簽署過(guò)程中有任何問(wèn)題，則會(huì)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生重大的負(fù)面影響，同時(shí)還會(huì)給公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于

15、，簽約室工作人員對(duì)簽約工作未盡到“善始善終”的責(zé)任，在業(yè)主簽署完文件后未進(jìn)行簡(jiǎn)單的審查，對(duì)如此重大但顯而易見(jiàn)的問(wèn)題卻在簽約時(shí)沒(méi)有察覺(jué)，不能不說(shuō)是工作上的重大失誤。,案例十：國(guó)土局?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)原始房間資料錄錯(cuò),案例對(duì)象：怡瑞山居9-4-2C 單位 案例回放： 2007年2月，怡瑞山居簽約室工作人員按照預(yù)售查賬報(bào)告將8、9棟單位的房間資料在房地產(chǎn)信息系統(tǒng)建立，且簽約室工作人員經(jīng)過(guò)多次審核，未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。 2007年5月公司要報(bào)預(yù)售，簽約室工作人員再次對(duì)所錄的樓棟、房號(hào)、戶型、樓層、面積等進(jìn)行審核，也未審核出任何問(wèn)題。 在8、9棟批準(zhǔn)預(yù)售以后，簽約員在房地產(chǎn)信息網(wǎng)上錄入認(rèn)購(gòu)資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)9-4-2C單位被錄成

16、了9-4-2A單位（ 8、9棟單位中本無(wú)該單位的房號(hào)編制），導(dǎo)致9-4-2C單位無(wú)法按時(shí)與客戶簽署買(mǎi)賣(mài)合同。,案例分析： 在項(xiàng)目批準(zhǔn)預(yù)售以后，網(wǎng)上房間房號(hào)建立錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致購(gòu)單位資料無(wú)法錄入，將直接造成我司無(wú)法在認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定的期限內(nèi)與客戶簽署買(mǎi)賣(mài)合同，從而面臨賠償客戶雙倍定金的風(fēng)險(xiǎn)。另外，對(duì)于上述錯(cuò)誤如要向國(guó)土局申請(qǐng)更改網(wǎng)上房間資料，其手續(xù)復(fù)雜，精力耗費(fèi)，讓公司面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)和壓力，嚴(yán)重?cái)_亂了項(xiàng)目的銷(xiāo)售秩序。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，簽約室工作人員對(duì)“所謂”的審核工作并未高度重視，審核過(guò)程浮于表面、流于形式，從而在歷經(jīng)3次審核后都未將一套本來(lái)沒(méi)有的房號(hào)檢查查出來(lái)，實(shí)在讓人痛心。,案例十一：對(duì)“日

17、進(jìn)百金”捆綁優(yōu)惠的執(zhí)行失誤,案例對(duì)象：怡瑞山居9-4-5A、 9-4-5D 單位 案例回放 2007月6月9日，怡瑞山居三期（8、9棟）開(kāi)盤(pán)發(fā)售?？蛻衾詈绠?dāng)日購(gòu)買(mǎi)了9-4-5A和9-4-5D 兩套單位。在此之前該客戶以本人身份證辦理了兩份“日進(jìn)千金”申請(qǐng)，其中一份優(yōu)惠額度為11000元，另外一份為3000元。 按照開(kāi)盤(pán)當(dāng)天的規(guī)定，一套房只能對(duì)應(yīng)一份“日進(jìn)千金”優(yōu)惠，因此客戶購(gòu)買(mǎi)兩套房，按規(guī)定只能分別享有上述2份“日進(jìn)千金”優(yōu)惠。 跟單人員將客戶購(gòu)買(mǎi)的兩套房交予簽約打單人員打單 ，當(dāng)時(shí)由于打單任務(wù)繁重，簽約打單人員由于工作的疏忽，誤將A兩套單位的“日進(jìn)千金”優(yōu)惠金額都打成11000元，簽約審核人

18、員最終也沒(méi)有審核出問(wèn)題。后經(jīng)業(yè)務(wù)員與客戶的溝通，兩套單位最終分別享有“日進(jìn)千金”11000元和“日進(jìn)千金”3000元。,案例分析： 當(dāng)日開(kāi)盤(pán)時(shí)，打單及審核人員對(duì)客戶的“日進(jìn)百金”優(yōu)惠采用的是“手動(dòng)表格查詢法”，表格中是按照客戶姓氏的順序進(jìn)行排列，打單及審核人員只查詢到該客戶的前一個(gè)優(yōu)惠金額，而未注意到客戶還有另外一個(gè)優(yōu)惠金額，從而導(dǎo)致了事故的發(fā)生。 產(chǎn)生該事故的根本原因在于，公司關(guān)于“一套房只能對(duì)應(yīng)一份“日進(jìn)千金”優(yōu)惠” 的規(guī)定出臺(tái)后，銷(xiāo)售方面并沒(méi)有提出關(guān)于客戶可能要購(gòu)買(mǎi)2套且此前已辦理多份“日進(jìn)千金”的問(wèn)題，而簽約方面也沒(méi)有考慮到在客戶購(gòu)買(mǎi)多套情況下的優(yōu)惠執(zhí)行問(wèn)題。 該問(wèn)題的解決辦法在于，在銷(xiāo)售前，簽約室應(yīng)把同名辦理多份“日進(jìn)千金”的客戶單獨(dú)列出，并做好打單及審核的培訓(xùn)工作。,案例十二：模型及戶型單張的戶型編號(hào)與查帳報(bào)告不符,案例對(duì)象：半山溪谷21、22、23棟單