1、ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南宣貫培訓(xùn) 杭州北航企業(yè)管理服務(wù)有限公司,宣貫培訓(xùn)的目標(biāo)和主要內(nèi)容,宣貫?zāi)繕?biāo)： 公益性地宣傳和推廣ISO9004標(biāo)準 交流和部分解決企業(yè)引用ISO9004標(biāo)準將面臨的問題 主要內(nèi)容： ISO9000族標(biāo)準簡介 ISO9004標(biāo)準的引用價值 與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準強調(diào)的理念 ISO9004體系如何建立 企業(yè)可能面臨的貫標(biāo)困難（交流）,公司簡介,致歡迎辭 杭州北航的歷史和現(xiàn)狀，主要業(yè)務(wù)：企業(yè)生產(chǎn)管理/質(zhì)量管理培訓(xùn)和咨詢、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認證 學(xué)員相互介紹，了解對ISO9000族標(biāo)準理解的基礎(chǔ)水平。,ISO9000族標(biāo)準簡介,

2、ISO指“國際標(biāo)準化組織”，是各國標(biāo)準化團體組成的世界性聯(lián)合會。 ISO9000族標(biāo)準是為了幫助各類組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系而制訂的一組國際性標(biāo)準。我國的標(biāo)準化組織將其等同轉(zhuǎn)化為GB/T19000族標(biāo)準。 GB/T19000族標(biāo)準包括： GB/T19000 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T19001 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T19004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 GB/T19011 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南,ISO9000部分條款和術(shù)語理解,2.12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T19000族標(biāo)準和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均： a）使組織能

3、夠識別它的強項和弱項； b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定； c）為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)； d）包含外部承認的規(guī)定。 GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。,ISO9000部分條款和術(shù)語理解,3.1.1 質(zhì)量quality 一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。 3.1.2 要求requiremen

4、t 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 GB/T9001、GB/T9004、GB/T19580三個標(biāo)準中，“質(zhì)量”概念差異,ISO9000部分條款和術(shù)語理解,3.2.15 效率 efficiency 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 3.3.7 相關(guān)方 interested party 與組織（3.3.1）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 示例：顧客（3.3.5）、所有者、員工、供方（3.3.6）、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。

5、3.4.1 過程 process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織（3.3.1）為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注3：對形成的產(chǎn)品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,ISO9001標(biāo)準主要內(nèi)容和特點,ISO9001標(biāo)準的目的和作用 本標(biāo)準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a）需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；獲得證書 b）通過體系的的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增

6、強顧客滿意。保護顧客利益 4.1 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 強調(diào)文件化和質(zhì)量保證能力,ISO9004標(biāo)準主要內(nèi)容和特點,組織（貫標(biāo)）的目的是： 識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)； 實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力。 范圍 本標(biāo)準提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 本標(biāo)準包括

7、指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。,ISO9004標(biāo)準主要內(nèi)容和特點,4.1 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。實施并保持一個通過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下途徑建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織： a）確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； b）確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。,ISO9004標(biāo)準主要內(nèi)容和特點,建立一個以

8、顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括： 確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的過程；（企業(yè)內(nèi)主要增值過程的確定？） 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進； 使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。,ISO9004的引用價值,填補了ISO9001標(biāo)準的某些缺陷。 是企業(yè)主經(jīng)營企業(yè)的一本很好的建議書和指導(dǎo)書。 以追求經(jīng)濟效益為主要方向，通過提高企業(yè)管理水平提升經(jīng)營業(yè)績；容易得到企業(yè)主和員工的支持和認可。 不以認證為目的，更能結(jié)合企業(yè)實際。采取的措施易被員工理解和接受，真正消除管理“兩層皮”的現(xiàn)象。 為企業(yè)建立起一套能長遠產(chǎn)生效益的自我評價和改進體制，有益于建立以市場為導(dǎo)向的

9、管理模式。 從以前的質(zhì)量保證方法到ISO9001，到ISO9004，再到GB/T19580，是一種進步過程，逐步提升管理水平。,ISO9004標(biāo)準強調(diào)的部分理念,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（的策劃和建立） 五大相關(guān)方（對企業(yè)的重要性） 過程方法（的應(yīng)用，過程優(yōu)化、過程整合） 經(jīng)營結(jié)果（過程和結(jié)果的關(guān)系） 總體業(yè)績和效率（利益、成本和風(fēng)險） 風(fēng)險管理和應(yīng)急措施 企業(yè)競爭力 七大資源：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作方、自然資源、財務(wù)資源 。（有形資源和無形資源） 損失的預(yù)防,ISO9004標(biāo)準強調(diào)的部分理念,財務(wù)測量 1. 管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務(wù)方面的信息，提供對過程可比測量。促進

10、有效性和效率的提高。 2. 財務(wù)測量包括： 預(yù)防和鑒定成本的分析 不合格成本的分析 內(nèi)部和外部故障成本的分析 壽命周期成本的分析,ISO9004標(biāo)準強調(diào)的部分理念,自我評定 通過評價，得出組織有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見和判斷。目的是為組織用于改進的資源投向提供以事實為依據(jù)的指南。 自我評定的要求 自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。,ISO9004標(biāo)準強調(diào)的部分理念,自我評定方法的應(yīng)用 五個評價等級： 沒有正

11、式方法（沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒有結(jié)果；不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果）； 反應(yīng)式的方法（基于問題或糾正的系統(tǒng)方法，改進結(jié)果的數(shù)據(jù)很少）； 穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng)改進的初期階段，可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)或存在改進的趨勢）； 重視持續(xù)改進（采用了改進過程，結(jié)果良好且保持改進趨勢）； 最好的運作級別（最強的綜合改進過程，證實達到了水平對比的最好結(jié)果）； 附錄A提供了便于操作的參考方法,ISO9004標(biāo)準強調(diào)的部分理念,對每一個被評價的過程提出4個基本問題： 過程是否予以識別和適當(dāng)表述？ 職責(zé)是否已被分配？ 程序是否得到實施和保持？ 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 潛在收益 針對組織依據(jù)自我評定的結(jié)果需要決定采取何種措施，附錄A提供了一種方法，這種方法是將自我評定的輸出與潛在的收益做出比較，使組織能識別并啟動那些對組織有優(yōu)先需