1、重慶市文化館服務(wù)規(guī)范（試行）第一章 總 則第一條 為切實(shí)履行公共文化服務(wù)職能，扎實(shí)開(kāi)展好我市各級(jí)文化館“免費(fèi)開(kāi)放”服務(wù)，有效提升文化館的服務(wù)效能，依據(jù)中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法文化部辦公廳關(guān)于開(kāi)展第四次全國(guó)文化館評(píng)估定級(jí)工作的通知（辦公共函2015125號(hào)）和關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)（文財(cái)務(wù)發(fā)20115號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴(lài)賃軔朧。第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)文化館的管理和服務(wù)適用本規(guī)范。第三條 文化館是公共文化服務(wù)的重要陣地，堅(jiān)持公益性、基本性、均等性、便利性原則，利用本館設(shè)施設(shè)備為人民群眾提供文藝輔導(dǎo)培訓(xùn)、群

2、眾文化活動(dòng)、展覽展示、群眾文藝作品創(chuàng)作指導(dǎo)等健康向上的文化活動(dòng)和服務(wù)。聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈禍測(cè)樅。第二章 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境第四條 文化館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其館舍要用于公益性文化服務(wù)，不得以拍賣(mài)、租賃等任何形式改變其場(chǎng)地和設(shè)施用途。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭騍東。第五條 文化館的多功能廳、展覽廳（陳列廳）、宣傳廊、輔導(dǎo)培訓(xùn)教室、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)教室、舞蹈（綜合）排練室、獨(dú)立學(xué)習(xí)室（音樂(lè)、書(shū)法、美術(shù)、曲藝等）、娛樂(lè)活動(dòng)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向公眾開(kāi)放。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀。第六條 文化館應(yīng)當(dāng)有醒目的館名牌，門(mén)廳內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖，通道有明確的指引牌；應(yīng)當(dāng)在館內(nèi)醒目位置上公示免費(fèi)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)

3、間、便民措施等各類(lèi)服務(wù)信息，文字和標(biāo)識(shí)符合規(guī)范；應(yīng)當(dāng)設(shè)有宣傳櫥窗或?qū)?，?nèi)容定期更新。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚。第七條 文化館應(yīng)當(dāng)設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施，建筑主要出入口有坡道入口，室內(nèi)有無(wú)障礙樓梯、電梯，提供無(wú)障礙衛(wèi)生設(shè)備，有可供無(wú)障礙服務(wù)的座位，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待。無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)明顯，符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。謀蕎摶篋飆鐸懟類(lèi)蔣薔點(diǎn)鉍雜。第八條 建立環(huán)境衛(wèi)生制度，及時(shí)清除場(chǎng)館內(nèi)的垃圾和污垢，做到流動(dòng)清掃，日產(chǎn)日清。公共衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味，垃圾箱數(shù)量及位置分布合理。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷巹癩龔。第三章 服務(wù)對(duì)象與開(kāi)放時(shí)間第九條 文化館向全體社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，對(duì)未成年人、老年

4、人、殘疾人和流動(dòng)人口等群體應(yīng)當(dāng)予以關(guān)照。第十條 文化館應(yīng)當(dāng)每天開(kāi)放，每周開(kāi)放時(shí)間累計(jì)不少于56小時(shí)，節(jié)假日期間基本文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)正常開(kāi)放。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞。第十一條 文化館因故閉館或者更改開(kāi)放時(shí)間的，除遇不可抗力外，應(yīng)當(dāng)提前7日公告。第四章 服務(wù)內(nèi)容與方式第十二條 文化館應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供全民藝術(shù)普及涉及的文化藝術(shù)輔導(dǎo)培訓(xùn)、時(shí)政法治科普教育、公益性群眾文化活動(dòng)、公益性展覽展示等基本文化服務(wù)項(xiàng)目，培訓(xùn)基層文化隊(duì)伍和業(yè)余文藝骨干，指導(dǎo)群眾文藝創(chuàng)作和推廣。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴(lài)縈詰聾。第十三條 文化館應(yīng)當(dāng)積極組織廣場(chǎng)、社區(qū)、企業(yè)、校園等大型文化活動(dòng)，市館每年舉辦活動(dòng)不少于8次，區(qū)縣（自治縣）館每

5、年舉辦活動(dòng)不少于7次?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻曉。第十四條 文化館應(yīng)當(dāng)積極組織書(shū)畫(huà)藝術(shù)、民俗民間文化等大型展覽。市館每年舉辦展覽不少于8次，區(qū)縣（自治縣）館每年舉辦展覽不少于6次。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買(mǎi)闥齙。第十五條 文化館應(yīng)當(dāng)積極組織群眾業(yè)余文藝創(chuàng)作和群眾業(yè)余文藝作品推廣活動(dòng)，組織開(kāi)展創(chuàng)作作品特別是獲獎(jiǎng)作品面向群眾進(jìn)行推廣活動(dòng)。市館每年不少于4次，區(qū)縣（自治縣）館每年不少于3次。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔。第十六條 文化館應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)辦、組建、輔導(dǎo)館辦文藝團(tuán)隊(duì)。各級(jí)館辦文藝團(tuán)隊(duì)均不少于5個(gè)。第十七條 文化館應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和幫助本行政區(qū)域內(nèi)下一級(jí)文化館、文化站開(kāi)展工作，輔導(dǎo)、培訓(xùn)基層以及社會(huì)文化工作骨

6、干和群眾性文藝團(tuán)隊(duì)。在本地區(qū)設(shè)立由本館人員定期輔導(dǎo)并開(kāi)展活動(dòng)的綜合性文化活動(dòng)基地（示范點(diǎn)），市館應(yīng)當(dāng)設(shè)立基地不少于30個(gè)，區(qū)縣（自治縣）館應(yīng)當(dāng)設(shè)立基地不少于15個(gè)。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵(lì)羆。第十八條 文化館應(yīng)當(dāng)積極舉辦面向社會(huì)的各類(lèi)培訓(xùn)班。市館舉辦社會(huì)文化藝術(shù)培訓(xùn)班每年不少于70期，區(qū)縣（自治縣）館舉辦社會(huì)文化藝術(shù)培訓(xùn)班每年不少于50期。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)贏(yíng)無(wú)。第十九條 文化館業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持下基層制度，業(yè)務(wù)人員每年下農(nóng)村和基層培訓(xùn)、輔導(dǎo)、調(diào)研時(shí)間市館人均不少于36天、區(qū)縣（自治縣）館人均不少于48天。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉。第二十條 文化館在組織群眾文化活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)努力創(chuàng)立活動(dòng)品牌。

7、挖掘當(dāng)?shù)匚幕Y源，加強(qiáng)音樂(lè)、舞蹈、戲劇、曲藝、美術(shù)等項(xiàng)目的創(chuàng)作、表演，增強(qiáng)文化產(chǎn)品的供給能力。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣。第二十一條 文化館應(yīng)當(dāng)編印群眾文藝輔導(dǎo)資料和信息資料，加強(qiáng)群眾文化理論建設(shè)和群眾文化活動(dòng)指導(dǎo)交流。第二十二條 文化館應(yīng)當(dāng)開(kāi)展數(shù)字化服務(wù)。應(yīng)當(dāng)建立本館網(wǎng)站，提供師資情況介紹、活動(dòng)報(bào)名、展覽、輔導(dǎo)、授課等相關(guān)服務(wù)，網(wǎng)站內(nèi)容要及時(shí)更新。有條件的地區(qū)要在文化館內(nèi)建立公共電子閱覽室并免費(fèi)對(duì)社會(huì)開(kāi)放。蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅籜葦繯。第二十三條 文化館工作人員開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守下列行為規(guī)范要求。（一）掛牌上崗，儀表端莊大方，著裝規(guī)范得體，接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)說(shuō)普通話(huà)和使用文明規(guī)范用語(yǔ)；（二

8、）愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班時(shí)間不準(zhǔn)閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情；（三）維持好秩序，因故離崗時(shí)須設(shè)立提示牌或由其他工作人員替崗；（四）保潔人員、維修人員等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)遇到服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)候和禮讓。第五章 服務(wù)管理與監(jiān)督第二十四條 建立健全安全管理制度。確保消防設(shè)施完好，消防通道暢通，標(biāo)識(shí)明顯。各類(lèi)設(shè)備要定期檢修，保證運(yùn)行安全。舉辦各項(xiàng)活動(dòng)要有應(yīng)急預(yù)案和措施，確保安全有序。買(mǎi)鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻。第二十五條 建立首問(wèn)責(zé)任制。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題和要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)解答。對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)咨詢(xún)相關(guān)工作人員或?yàn)榉?wù)對(duì)象提供解決問(wèn)題的路徑和方法。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴

9、飆鈧麥。第二十六條 實(shí)施公共服務(wù)報(bào)告制度。文化館應(yīng)當(dāng)在每年1月31日、7月31日前向本級(jí)文化主管部門(mén)書(shū)面報(bào)告前6個(gè)月公共服務(wù)情況。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂(yōu)錦諑瓊針。第二十七條 文化館應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和本市關(guān)于事業(yè)單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規(guī)定，并按照上述規(guī)定制定單位內(nèi)部人事管理制度。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬縮。第二十八條 文化館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理，健全考核制度。對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)監(jiān)督結(jié)果納入事業(yè)單位人事年度考核，考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、調(diào)整崗位以及獎(jiǎng)懲、晉升、增資的依據(jù)。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯。第二十九條 建立服務(wù)投訴處理機(jī)制。文化館應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱，公開(kāi)監(jiān)督電話(huà)，接受群

10、眾的意見(jiàn)建議和監(jiān)督投訴。對(duì)群眾的意見(jiàn)或投訴要認(rèn)真研究、及時(shí)回復(fù)，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話(huà)騖門(mén)戲鷯。第三十條 建立科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制。運(yùn)用信息化手段，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)等方式，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立便捷的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋渠道，對(duì)服務(wù)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。 輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃。第三十一條 建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，就設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等情況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤監(jiān)督、動(dòng)態(tài)分析、督導(dǎo)落實(shí)，接受社會(huì)監(jiān)督。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝紕縭。第三十二條 市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立文化館服務(wù)投訴處理機(jī)制，積極處理和妥善解決投訴，并將投訴情況作為對(duì)

11、文化館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)和內(nèi)容。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙。第三十三條 市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)文化館的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。第三十四條 本規(guī)范中各項(xiàng)制度的建設(shè)和執(zhí)行情況以及評(píng)價(jià)監(jiān)督結(jié)果，納入文化主管部門(mén)對(duì)文化館年度目標(biāo)管理考核和文化館免費(fèi)開(kāi)放績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚。第六章 附 則第三十五條 本規(guī)范自公布之日起施行。文化館崗位工作流程圖1. 咨詢(xún)服務(wù)崗位工作流程圖2. 投訴接待崗位工作流程圖3. 數(shù)字文化體驗(yàn)服務(wù)崗位工作流程圖4. 電子閱覽服務(wù)崗位工作流程圖5. 文化記憶陳列室服務(wù)崗位工作流程圖6. 劇院票務(wù)崗位工作流程圖7. 劇院安全檢查崗位工作流程圖8

12、. 物品寄存崗位工作流程圖9. 物品租借崗位工作流程圖10. 音響視頻播放崗位工作流程圖11. 車(chē)場(chǎng)管理崗位工作流程圖12. 參觀(guān)服務(wù)崗位工作流程圖13. 展廳服務(wù)崗位工作流程圖14. 免費(fèi)開(kāi)放廳室管理服務(wù)崗位工作流程圖15. 培訓(xùn)服務(wù)崗位工作流程圖咨詢(xún)服務(wù)崗位工作流程圖咨詢(xún)服務(wù)問(wèn)候群眾接受群眾問(wèn)詢(xún)直接回復(fù)查詢(xún)后回復(fù)引領(lǐng)至相關(guān)部門(mén)服務(wù)結(jié)束投訴接待崗位工作流程圖書(shū)面投訴受理權(quán)限外報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)投訴接待批復(fù)后發(fā)單至所投訴部門(mén)處理結(jié)果回復(fù)投訴者立即解決將投訴處理結(jié)果整理、歸檔將結(jié)果反饋投訴者當(dāng)面投訴受理權(quán)限內(nèi)電話(huà)投訴了解記錄投訴內(nèi)容恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶。數(shù)字文化體驗(yàn)服務(wù)崗位工作流程圖數(shù)字文化體驗(yàn)服

13、務(wù)開(kāi)啟數(shù)字文化體驗(yàn)設(shè)備接受群眾問(wèn)詢(xún)直接回答群眾體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)示范指導(dǎo)與安全巡視閉館前清場(chǎng)，關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束電子閱覽服務(wù)崗位工作流程圖電子閱覽服務(wù)開(kāi)啟電子閱覽室接受讀者問(wèn)詢(xún)直接回答讀者登記發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)安全巡視閉館前清場(chǎng)、關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束文化記憶陳列室服務(wù)崗位工作流程圖文化記憶陳列室服務(wù)開(kāi)啟文化記憶陳列室設(shè)備接受群眾參觀(guān)、問(wèn)詢(xún)帶領(lǐng)群眾參觀(guān)并講解閉館前清場(chǎng)，關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束劇院票務(wù)崗位工作流程圖多余門(mén)票退回劇場(chǎng)做好發(fā)放門(mén)票登記發(fā)票工作結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)匯總不夠發(fā)放提前申請(qǐng)室外LED屏發(fā)布領(lǐng)票消息安排相關(guān)人員做好發(fā)票服務(wù)票務(wù)工作準(zhǔn)時(shí)為市民發(fā)放免費(fèi)門(mén)票記錄領(lǐng)票人信息上報(bào)鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖飭緡。劇

14、院安全檢查崗位工作流程圖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理上報(bào)觀(guān)眾進(jìn)入劇場(chǎng)開(kāi)啟安檢設(shè)備提示觀(guān)眾接受安檢安檢服務(wù)進(jìn)行安檢服務(wù)結(jié)束物品寄存崗位工作流程圖提醒不存貴重物品寄存服務(wù)交付寄存憑證放好物品憑證放好物品寄存完畢領(lǐng)取物品出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)收回憑證服務(wù)結(jié)束碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)。物品租借崗位工作流程圖查證件、收押金、付憑證收回時(shí)查驗(yàn)物品物品租借服務(wù)介紹物品和租借辦法物品遇有損壞收回設(shè)備視情況索賠金額服務(wù)結(jié)束憑其小票收取租金告知使用和交還辦法設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜。音響視頻播放崗位工作流程圖音響視頻播放準(zhǔn)時(shí)播放確認(rèn)內(nèi)容特殊專(zhuān)場(chǎng)播放 播放結(jié)束定時(shí)臨時(shí)做好準(zhǔn)備關(guān)閉電源設(shè)備維護(hù)車(chē)場(chǎng)管理崗位工作流程圖車(chē)場(chǎng)服務(wù)按時(shí)上崗憑證收費(fèi)引導(dǎo)車(chē)輛入位檢查設(shè)備完好情況提示鎖好車(chē)門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理巡視車(chē)場(chǎng)安全工作結(jié)束參觀(guān)服務(wù)崗位工作流程圖協(xié)調(diào)參觀(guān)時(shí)間立即回復(fù)及時(shí)回復(fù)核定并回復(fù)參觀(guān)時(shí)間查看場(chǎng)地情況服務(wù)結(jié)束安排相關(guān)人員做好參觀(guān)接待詢(xún)問(wèn)需求、記錄聯(lián)系方式接聽(tīng)電話(huà)，禮貌問(wèn)候參觀(guān)服務(wù)電話(huà)預(yù)約氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧。書(shū)面預(yù)約展廳服