1、2,人際溝通 醫(yī)護患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,2007-2015年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況,3,人際溝通 醫(yī)護患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,2007-2015年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況,根據(jù)第三次全國口腔健康流行病學調(diào)查，我國口腔疾病患病率高達90%以上。以齲齒為例，我國5歲組乳牙、12歲組恒牙、35-44歲組、65-74歲組的齲齒患病率分別為66%、28.9%、88.1%和98.4%。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國35歲以上人口占比約50%，這意味著國內(nèi)至少有一半人有“壞牙”，據(jù)此測算，我國近年來口腔疾病患者人數(shù)達67368萬人以上。 前瞻產(chǎn)業(yè)研究院2013-2017年中

2、國口腔醫(yī)療行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告數(shù)據(jù)顯示，目前口腔醫(yī)院診療人次僅為2011.19萬人，診療人次占口腔患者的比例僅為2.99%。盡管我國局面口腔保健意識和口腔健康水平仍偏低，但從上圖可以看出，近年來我國口腔患者診療人次所占比例呈逐年上升趨勢，從2007年的1.69%升至2015年的2.99%。,4,內(nèi) 容,人際溝通 醫(yī)護患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,5,一、人際溝通,6,一、人際溝通,良好的口才、 融洽的人際關系、 積極的心態(tài) 是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。,7,人性,人性就是人的本性。人性是對真善美的追求 和對假惡丑的厭惡.人性是從根本上決定并解釋著人類行為的那些

3、人類天性.,8,人性的五個方面,自我表現(xiàn) ：顯示或宣揚自己的優(yōu)點使自己突出。 自我意識 ：通常指人對自身意識活動本質(zhì)的認識。由康德最早提出，后成為西方哲學中的一個重要概念。 自我中心 ：皮亞杰提出的心理學名詞。指兒童在前運算階段(2-7歲)只會從自己的立場與觀點去認識事物，而不能從客觀的、他人的立場和觀點去認識事物。如當自己的湯是熱的時，就認為別人的湯也是熱的。這種認識上的自我中心與利己主義不同。 自我陶醉 ：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。 自我就是內(nèi)心深處的 自己，真實的自己,自己毫不掩飾的一面。 自我批評 ：自覺地針對自己思想和行為上的缺點錯誤作實事求是的檢討以期達到改正的目

4、的。,9,人性的優(yōu)點,如何對付憂慮 分析憂慮的方法 改掉憂慮的習慣 保持充沛的活力,10,人性的弱點（一）,人性的弱點之一：喜歡責怪、抱怨他人 反之：不要批評、責怪或抱怨他人 人性的弱點之二：不喜歡贊賞他人 反之：真誠的贊賞他人 人性的弱點之三：不考慮他人的需求 反之：首先想到他人的需求 人性的弱點之四：盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿 人性的弱點之五：沒有良好的工作習慣 反之：養(yǎng)成良好的工作習慣,11,人性的弱點（二）,人性的弱點之六：一個疲憊的“我” 反之：放松自己，消除疲勞 人性的弱點之七：對事情感到倦怠 反之：不要對事情感到倦怠，而應使之充滿樂趣 人性的弱點之八：只看到自

5、己10%的不足 反之：算算你擁有的幸福而非煩惱 人性的弱點之九：充滿惡意的批評他人 反之：不用理它，因為沒有人會踢一只死狗 人性的弱點之十：過于在乎他人的批評 反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評之雨打不到你頸背上,12,人性的弱點（三）,人性的弱點之十六：忘記他人的重要性 反之：讓他人感到自己重要而且要真誠而為 人性的弱點之十七：喜歡與人爭論 反之：避免辯論，爭論下去是沒有輸贏的 人性的弱點之十八：不尊重他人的意見 反之：對別人的意見表示尊重，不管是對是錯 人性的弱點之十九：不敢承認自己的錯誤 反之：如果你錯了，迅速而真誠地承認并及時改正 人性的弱點之二十：對他人缺乏友善 反之：以友善的方式開始

6、，并不是全世界都是你的敵人,13,人性的弱點（四）,人性的弱點之三十六：喜歡嘮叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休 人性的弱點之三十七：總是試圖改造對方 反之：不要改造你的丈夫或妻子 人性的弱點之三十八：對你的伴侶毫不在意 反之：給予對方真誠的欣賞及關注 人性的弱點之三十九：不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情 人性的弱點之四十：缺乏應有的禮節(jié) 反之：對你的妻子（丈夫）要有禮貌,14,人性的弱點（五）,人性的弱點之四十六：盲目順從他人 反之：要有自己的主見 人性的弱點之四十七：陷入孤獨 反之：幸福并不是*別人來布施，而是要自己去贏取別人對你的需求和喜愛 人性的弱點之四十八：試圖改變不可避免的

7、事實 反之：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應去盡力適應它 人性的弱點之四十九：無法排解心中的憂慮 反之：做一個無憂無慮的人,15,人際溝通,人際溝通(interpersonal communication) 是指一種有意義的互動歷程。 1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內(nèi)，是采有目的式地進行一系列的行為。 2.其重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。 3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負有責任存在。,16,人際溝通的原則(一),具目的性： 人與人做溝通時，有其目的性存在。 具象征性： 溝通可能是語言性也可能是

8、非語言性。,17,人際溝通的原則(二),具關系性：其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關系。在互動的行為中涉及到關系中的兩個層面，一種是呈現(xiàn)於關系中的情感，另一種是人際溝通中的關系本質(zhì)在於界定誰是主控者。 是學習而來的：因為人際關系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成“這是天生的，無法改變的”。但其實溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰的溝通技巧好，誰的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了同樣的錯話，,18,人際溝通的真實情況,人是會講話的動物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)

9、。 人是會說謊話的動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。 人們躲在人的背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。 人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐一片心。 人不愿意說出對自己無利有害的話。,19,一些醫(yī)護與患者溝通上的精髓(一),口是心靈的門面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個門窗出入。因此，用開放和封閉來的把守這個關口，以控制出入。,20,一些醫(yī)護與患者溝通上的精髓(二),與人辯論，要先抑制一下對方的勢頭，誘使對手反駁，以試探對方實力。 有時也可以信口開河，以讓對方放松警惕，傾吐衷腸； 有時專聽對方陳說，以考察其誠意。 要反駁別人就要

10、抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。 對付對手有時要開放，有時要封鎖，能把放開與封鎖靈活運用就可以滔滔不絕，變化多端。 只有這樣才可以說人，可以說家，可以說國，可以說天下。,21,一些醫(yī)護與患者溝通上的精髓(三),凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當大到不可收拾時就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。 與人雄辯要設法鉤出對方的意圖，用飛揚之法套出對方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復。 要想說服他人，

11、必先衡量一下自己的才能長短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。,22,一些醫(yī)護與患者溝通上的精髓(四),游說要先解疑，解疑的好辦法是讓對方道出實情。 耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳聽，則無不聞；以天下之目看，則無不明；以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如指掌，才能言無不驗，言無不聽。 游說要靠巧辭，要對什么人說什么話，說什么話就要采用什么辦法和說辭。不要簡單直言，要研究講話的對象，講究講話的技巧。,23,二、醫(yī)患溝通的重要性,24,“現(xiàn)代科學之父”喬治 薩頓 在20世紀40年代科學史導論中，就提出要注意科學的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失。 希氏內(nèi)科學中說：“醫(yī)學是一門需要

12、博學的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學的思考，忽略了醫(yī)學的社會和人文內(nèi)涵，就不能說真正地理解了“醫(yī)”。,25,“醫(yī)學傳教士”面對的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。 交流是行醫(yī)的開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會價值也無法得到最有效的實現(xiàn)。,26,醫(yī)患溝通（Doctor-patient Communication） 是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過程、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學地診療疾

13、病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到醫(yī)患雙方雙贏的目的。,27,醫(yī)患雙方溝通模式圖,28,口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點,（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。 （2）面對面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。 （3）醫(yī)師的儀表和關愛的重要性。 （4）對溝通環(huán)境有一定的要求。,29,醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù),據(jù)有關資料顯示，近年來，醫(yī)患糾紛增長迅猛，但真正構成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務過程中的不足。 一項關于醫(yī)患關系緊張的調(diào)查表明， 48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少， 50%的病人認為缺少溝通（醫(yī)生看病時間太短）。 醫(yī)患不能溝通就無法相互理解， 醫(yī)患雙方就容易

14、產(chǎn)生對立的情緒。,30,溝通不良的惡果,80%以上的醫(yī)療糾紛由服務所致 35%的糾紛由醫(yī)務人員說話不當造成,80%以上的醫(yī)療糾紛由服務 所致 35%的糾紛由醫(yī)務人員說話 不當造成,31,溝通在醫(yī)療行為中的重要性,在美國的醫(yī)療機構中，醫(yī)務人員工作量的70%用于對患者進行健康史調(diào)查、和患者進行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。,32,醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性,（1）正確診斷疾病 （2）更有效治療疾病 （3）融洽醫(yī)患關系 （4）防范醫(yī)患糾紛 （5）提高診所業(yè)績及醫(yī)生業(yè)績,33,醫(yī)患溝通雙贏模式（1）,患方之贏 享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴 更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復身心

15、免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧 降低醫(yī)療費用 獲取醫(yī)學知識，自我保健,34,醫(yī)患溝通雙贏模式（2）,醫(yī)方之贏 提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學 醫(yī)患合作，感受尊重 減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾 贏得市場，收入提高 學習患者，獲取綜合經(jīng)驗,35,三、口腔醫(yī)生和患者主體分析,36,醫(yī)生的形象,醫(yī)師,掌醫(yī)之政令。周禮天官 醫(yī)務人員被奉為“天使”，熱情、嚴謹、精湛、高尚是他們的形象 （1）綜合性的知識 （2）高尚的素質(zhì) （3）豐富的生活經(jīng)驗 （4）卓越的管理才能 （5）執(zhí)著的科學精神,37,如今有對醫(yī)生這樣的“評價”,受經(jīng)濟發(fā)展中的利益驅(qū)使： 丑化、妖魔化 白眼狼 獸醫(yī),38,公眾對開業(yè)醫(yī)生的普遍評價,（1）醫(yī)

16、療技術一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。 （2）缺乏安全感。 （3）對醫(yī)療設備的先進性疑惑。 （4）服務態(tài)度好，以賺錢為目的， “笑里藏刀”。,39,患者對口腔醫(yī)療的認知,疼痛 恐怖：渦輪雜音、金屬工具 危險：肝炎、艾滋病傳播 冷漠：生、冷、硬、頂 擁擠、嘈雜,40,患者在醫(yī)患溝通中關注的因素,（1）診斷的正確性 （2）治療計劃的可行性 （3）經(jīng)濟因素 （4）治療遠期效果 （5）如何預防,41,患者對醫(yī)生的態(tài)度,尊敬：期望與醫(yī)生交朋友 崇拜：希望自己的孩子當醫(yī)生 畏懼：對醫(yī)生言聽計從,為成功的溝通 創(chuàng)造了有利條件,42,口腔診所患者的常見分型,43,患者的心理分型,44,患者在診療活動中一般是從

17、顧客接受服務可能性的大小這個方面來劃分的： 存在疾患的人：可能需要或渴望得到服務的人； 潛在患者：牙醫(yī)認為需要或渴望得到服務的存在疾患的人； 準患者：真正有意接受服務，并愿意支付費用的有疾患的人； 現(xiàn)實患者：已經(jīng)接受服務的準患者。 忠實患者：經(jīng)常接受服務，并將自身的口腔醫(yī)療體驗推薦給其他人。,患者的交易類型,45, 需求：包括現(xiàn)實需求與潛在需求 購買力：包括現(xiàn)實購買力與潛在購買力 權力（決定權） 具備條件的顧客稱之為準患者，之后應建立準患者的資料檔案,患者資格鑒定（MAN法則）,46,牙醫(yī)溝通中最重要因素,專業(yè)的知識 自信心 親和的態(tài)度 自信是非常重要的，也是溝通中關鍵因素，有自信心能表達出專

18、業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的語言及親和的態(tài)度。,47,牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn),眼神、語氣、動作 醫(yī)生的精神面貌 醫(yī)生的猶豫 缺乏進取精神 經(jīng)受不住挫折 不敢大膽一試,48,牙醫(yī)缺乏自信的原因（一）,1、自身知識、能力和準備不足。 2、意志消極。對工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。 3、身體條件不利。如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會對推銷工作帶來不利影響。 4、對工作缺乏信心。,49,牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）,5、有悲觀情緒。與患者溝通時，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強大的競爭壓力、治療過程不順利等情況時，在事前就會因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。 6、情緒的低落。如果一段時間個人工作量一直不振，就會產(chǎn)生心情的不安與焦慮。 7、將患者的各項條件與自身 比較，相差懸殊的時候，也 容易使人