1、社會(huì)公共禮儀,第一節(jié) 儀表 第二節(jié) 見(jiàn)面與介紹禮儀 第三節(jié) 拜訪與接待禮儀 第四節(jié) 電話禮儀 第五節(jié) 饋贈(zèng)禮儀,第一節(jié) 儀表,一、服飾 二、站姿 三、坐姿 四、走姿 五、微笑,3,一、服飾,端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。 在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。 （一）服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場(chǎng)合穿用。 便服穿著的一個(gè)總的原則是隨意。,4,2.工作服 工作服分為兩種：一種是辦公服，一

2、種是勞動(dòng)服。 3.禮服 男禮服 （1）中式男禮服（2）西式男禮服 女禮服 （1）中式女禮服（2）西式女禮服 4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)更換 襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝 照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說(shuō)是 一種禮儀。,5,西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀 （1）雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也 可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或 僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。 襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣 扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開(kāi)。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場(chǎng)合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶 夾夾在第三到第四個(gè)

3、紐扣之間。,6,（二）、服飾穿著TPO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn) （Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。 簡(jiǎn)稱T、P、O原則。 “T”，時(shí)間原則，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、 早晚性。 “P”，地點(diǎn)原則，指要考慮空間環(huán)境。 “O”，情況對(duì)象，場(chǎng)合原則，穿著打扮應(yīng)顧 及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格。,7,二、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視， 兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏， 兩腳尖張開(kāi)60(男)、張開(kāi)30(女) ， 身體重心落于兩腿正中。 兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊 重挺拔。,8,2.不正確的站姿 兩腳分叉分得

4、太開(kāi)； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線； 交腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。,9,三、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼 身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到 椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開(kāi)開(kāi)的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；,10,（6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿；

5、（9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開(kāi)腿倒騎椅子。,11,四、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng) 動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。 挺胸收腹，腰背筆直。 2.不正確的走姿 （1）肚子腆起，身體后仰； （2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳； （3）兩腳不落在一根線緣上； （4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)； （5）雙手左右橫著擺動(dòng)；,12,（6）只擺動(dòng)小臂； （7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； （8）腳步拖泥帶水，蹭著地走； （9）耷拉眼皮，或低著頭走； （1

6、0）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱； （11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。,13,五、微笑 微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑； 2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)； 3.要聲情并茂，相輔相成； 4.要與儀表舉止的美和諧一致。 四不要： 不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉； 不要露出笑容，隨即收起； 不要為情緒左右而笑； 不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。,第二節(jié) 見(jiàn)面與介紹,一、見(jiàn)面禮儀 二、介紹 三、交換名片的禮儀,15,一、見(jiàn)面禮儀 （一）、稱呼 它往往顯出一個(gè)人的修養(yǎng)。 1.直呼姓名。 2.只呼名不道姓。 3.相對(duì)年齡的稱呼。 4.稱“同志”。 5.稱呼身份。 6.稱老

7、或先生。 7. 親屬稱。 8.簡(jiǎn)稱。,16,（二）、招呼 招呼是日常使用頻繁的一種禮節(jié)。 招呼常見(jiàn)的有以下幾種： 1.呼喊。 2.問(wèn)候。 3.輕笑。 4.點(diǎn)頭。,17,（三）、握手 握手是見(jiàn)面時(shí)的重要禮節(jié)，身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立； 上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。它的規(guī)矩是： 1、男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 2、 賓主握手：主人應(yīng)向客人先伸手。 3、長(zhǎng)幼握手：年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手。 4、上下級(jí)握手：下級(jí)要等上級(jí)先伸手。,5、朋友、平輩見(jiàn)面，誰(shuí)伸手快誰(shuí)更為有禮。 6、 軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握。 7、 除殘疾、身體欠佳者及年老不便者，不應(yīng)

8、坐著握手。 8、多人同時(shí)握手注意不要交叉，可待別人握完再握。握手一般伸、握右手。 9、 握手時(shí)要精神集中，目光注視對(duì)方，微笑致意。,21,二、介紹 介紹在人與人之間起橋梁和溝通的作用。依靠介紹有助于擴(kuò)大社交圈，廣交朋友。介紹時(shí)要標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對(duì)方。 1.自我介紹 自我介紹時(shí)，主要介紹自己的姓名、工作 單位、身份等。 自我介紹的方法： （1）以介紹自己姓名的含義入手。 （2）從自己所屬生肖入手。 （3）從自己的職業(yè)特征入手。,22,2.他人介紹 介紹的順序 總的要求：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。 在社交場(chǎng)合一般是：先

9、把男士介紹給女士； 先把年幼的介紹給年長(zhǎng)的； 先把未婚女士介紹給已婚女士； 先把下級(jí)介紹給上級(jí)；先把兒童介紹給成人； 先把后到場(chǎng)的介紹給先來(lái)的。,23,3.集體介紹 大型報(bào)告會(huì)或演講會(huì)，通常由主持人向與會(huì)者介紹報(bào)告人。 集體介紹時(shí)，被介紹的人一般要起身（欠身）亮相。 介紹順序：先介紹身份地位高者，然后依次介紹。,三、交換名片的禮儀,25,名片在今天，已成為社會(huì)交往的禮俗。 1.名片的規(guī)格、內(nèi)容、式樣 名片一般為10cm長(zhǎng)，6cm寬的白色卡片。 2.名片在交往中的用途 （1）介紹自身。 （2）幫助他人記憶或備忘。 （3）顯示個(gè)性，尋覓知音。 （4）經(jīng)營(yíng)宣傳，業(yè)務(wù)往來(lái)。 （5）其他用途：饋贈(zèng)附名、

10、訪客留言、代替請(qǐng)柬、喜慶告友、祝賀升遷等等。,3、 遞送名片的禮儀,存放：放在安全，不易攏皺的地方。 姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿， 手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ健?語(yǔ)言：“初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。”“非常高興認(rèn)識(shí)您” 先后順序：由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。,4、接受名片的禮儀,姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿 語(yǔ)言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識(shí)您！” 手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。 交換自己的名片,5、索要名片的技巧,一、交易法 “張教授非常高興認(rèn)識(shí)你，這是我的名片，張教授多指教?！?二、明示法（向同年齡、同級(jí)別、同職位） “老王，好久不見(jiàn)了，我們交

11、換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！?“不知道如何和你聯(lián)系？” 三、謙恭法（向長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)； ） “汪老，您的報(bào)告對(duì)我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教，以后怎樣向您請(qǐng)教比較方便?！?第三節(jié) 拜訪與接待禮儀,一、拜訪禮儀 二、接待禮儀 三、交談禮儀,30,一、 拜訪禮儀,（一）、到工作場(chǎng)所會(huì)面 到工作場(chǎng)所衣冠要整潔，穿戴整齊端莊， 以示對(duì)對(duì)方的重視和尊重。 （二）、到住宅拜訪 1.先約后訪。 2.先聲后入。 3.先招呼后就座。 4.注意言行舉止。 5.談話辦事清楚明白。 6.掌握時(shí)間，適時(shí)告辭。,31,（三）、到醫(yī)院探訪 1.遵守醫(yī)院規(guī)定。 2.進(jìn)病房要敲門。 3.病房不是社交場(chǎng)所。 4.要了解病人

12、治療情況及目前身體狀況。 5.轉(zhuǎn)達(dá)單位同事或親友的問(wèn)候。 6.談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 7.探訪病人可送鮮花、水果、營(yíng)養(yǎng)品、雜志、書籍等。 8.告別時(shí)，應(yīng)謝絕病人送行。,二、接待禮儀,1、精心準(zhǔn)備 2、熱情迎客 3、周到待客 4、禮貌送客,33,三、交談禮儀 交談是人際交往最常見(jiàn)的方式之一。 （1）談吐禮貌。 （2）態(tài)度誠(chéng)懇。 （3）精神專注。 （4）語(yǔ)句親切動(dòng)聽(tīng)。 （5）周到體貼。 （6）有所忌諱。 一忌語(yǔ)言粗俗、流氣；二忌問(wèn)人隱私；三忌 揭人短處；四忌背后議論人；五忌出言不遜，鋒 芒畢露；六忌假大空。,第四節(jié) 電話禮儀,一、接聽(tīng)電話的一般禮儀 二、撥打電話的一般禮儀,一、接聽(tīng)電話的禮儀,規(guī)范要點(diǎn)

13、 1、迅速接聽(tīng)：三響之內(nèi)。 2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。 ” 3、認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。 4、應(yīng)答、互動(dòng) 5、認(rèn)真記錄 6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長(zhǎng)者先放電話。,二、撥打電話的禮儀,1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 2、做好打電話前的準(zhǔn)備 3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 4、簡(jiǎn)潔明了 5、禮貌的結(jié)束通話 6、撥錯(cuò)電話要道歉,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話,工作日早上7點(diǎn)以前、 節(jié)假日9點(diǎn)以前， 三餐時(shí)間， 晚上10點(diǎn)以后。 辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以

14、前撥打。,有禮貌地結(jié)束電話,手機(jī)使用禮儀規(guī)范,1、特殊場(chǎng)所不能使用 2、重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音 3、公眾場(chǎng)所要小聲 4、有熟人的未接電話 要迅速回,第五節(jié) 饋贈(zèng)禮儀,一、贈(zèng)禮禮儀 二、受禮禮儀,一、贈(zèng)禮禮儀,(1) 了解對(duì)象的情況：年齡、性別 興趣、愛(ài)好、身份、地位、民族習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、文化水平,（2）尊重禁忌,各國(guó)的歷史、文化、風(fēng)格習(xí)慣及宗教信仰方面的影響，不同國(guó)家、不同民族的人對(duì)同一禮品的態(tài)度是不同的，或喜愛(ài)或忌諱或厭惡。,（3）選擇時(shí)機(jī),送禮要特別注意及時(shí)、準(zhǔn)確。生日禮物，結(jié)婚禮品，過(guò)年賀禮，最好趕在當(dāng)日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。,（4）贈(zèng)禮的場(chǎng)合,一般來(lái)說(shuō)，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。