1、前 言,什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。,本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：,第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第二模塊：微笑服務(wù) 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 第四模塊：儀態(tài)規(guī)

2、范 第五模塊：基本接待禮儀 第六模塊：語言禮儀,第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識,服務(wù)意識與服務(wù)能力 1、什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。 良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。 2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。,服務(wù)意識與服務(wù)能力,3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在

3、于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 4.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷； 服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下； 服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。,服務(wù)意識,用心服務(wù)-假如我是消費者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識,第二模塊：微笑著認識自我 -服務(wù)禮儀新理念,微笑是服務(wù)人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出

4、6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,第三模塊：儀容儀表規(guī)范,大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,（一）著裝規(guī)范,制服穿著要求 1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物， 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 工鞋穿著要求： 統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不

5、得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。 工作牌佩帶要求： 工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。,（二）個人儀容,1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 2、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 3、口腔：保持口腔清潔，用餐

6、時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。 5、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 6、體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。,第四模塊：儀態(tài)規(guī)范,形 體 禮 儀 站 姿 1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視

7、，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,服務(wù)站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。,形體禮儀,坐姿： 1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士

8、著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。,形體禮儀,蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。,形體禮儀,行姿： 1、行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。 2、行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。 3、相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，

9、不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。,第五模塊：基本接待禮儀,一、常用禮儀 鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。,鞠躬的場合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,常用禮儀,握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2

10、、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,常用禮儀,引導(dǎo)手勢 為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； 不可用一個手指為客人指示方向。,常用禮儀,遞送物品禮儀 1、 在遞送物品時要輕拿輕放，并用 雙手送上，不要隨便扔過去；接物時 應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。 2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品， 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對 方方便接取。遞書、資料、文件、名 片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方 馬上容易看清楚。 3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食

11、指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,常用禮儀,引路禮儀 1、在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。 3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。,常用禮儀,讓路禮儀 迎面遇見客人，為其讓路時 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹

12、前，左手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 客人從背后過來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。,電梯禮儀 1、電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、 上司進入電梯。 B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。 2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、在電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。,常用禮儀,常用禮儀,上下樓梯禮儀 1

13、、 上下樓梯時要靠右行； 2、 腳步輕放，速度均勻； 3、 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 助臂服務(wù)禮儀 1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂； 2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部； 3、以左手扶客戶上臂部。,開關(guān)門禮儀 1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。 3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道

14、別后輕輕把門關(guān)上。,常用禮儀,二、辦公室禮儀,1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。,三、電話禮儀,1、打電話 (1) 要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的

15、目的； (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間； (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌； (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； (5) 講電話同時在紙上作記錄； (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 (7) 講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?電話禮儀,2、接電話 (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； (2) 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶； (3) 在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認； (4) 如客戶所咨詢的問題可

16、立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。,電話禮儀,3、 轉(zhuǎn)接電話 (人在) (1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人； (2) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣； (3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話； (4) 讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛； (5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。,電話禮儀,4、電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚； (2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等； (3) 確認同事是否已回電； (4) 若代為處理事

17、情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 5、掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話； (2) 電話輕放，勿摔話筒。,第六模塊：語言禮儀,規(guī)范的語言會更美 1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,語言禮儀,一、問候： 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！ 員工見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。 因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立

18、并問好。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。,語言禮儀,二、語言 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“早上好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。,“讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注 意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。,語言禮儀,文明用語,迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 致謝語 謝謝您