1、第二部分 ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語,一.質(zhì)量管理的八大原則,以客戶為中心的組織 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理方法 持續(xù)改進 以事實作決策 與供方互利關(guān)系,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 組織所需采取的活動： 全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的； 確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能體現(xiàn)顧客的需求和期望。,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。 滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動和措施。 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿

2、意。 確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 最高管理者應(yīng)采取的措施： 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。 為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 在整個并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標。,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,在組織各級創(chuàng)造精神和企業(yè)文化。 使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。 激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。 提倡公開和誠懇

3、的交流和溝通。 實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。,原則三：全員參與,各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干組織帶來收益。 使員工進行的活動： 使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。 教育員工要識別影響他們工作的制約條件。 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任。,原則三：全員參與,應(yīng)將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績。 啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。 、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。,原則四：過程方法,將活動和相關(guān)的資

4、源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 實施活動： 識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。 確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責和義務(wù)。,原則四：過程方法,確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。 評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。,原

5、則五：管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 主要措施： 以過程方法建立體系，實現(xiàn)目標。 了解過程之間的相互依存關(guān)系。 確定特定活動的目標，以及如何運作。 對體系進行測量和評估。,原則六：持續(xù)改進,持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標 主要措施： 在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。 持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。 對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)。 使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每員

6、工的目標。 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標。 承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。,原則七：基于事實的決策方法,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 主要措施： 通過測量積累、或有意識地收集與目標有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。 通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。 采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。 應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。,原則八：與供方互利的關(guān)系,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 主要措施： 識別并選擇重要供方。 權(quán)衡長、短

7、期利益，確立與供方的關(guān)系。 與重要供方共享專門技術(shù)和資源。 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 確定聯(lián)合改進活動。 6、激發(fā)、鼓勵和承認供方及其成果。,二.質(zhì)量管理體系方法,建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責； 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源； 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。,三.過程方法,任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過

8、程。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 本標準鼓勵采用過程方法管理組織。,四.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。,五.最高管理者在體系中的作用,最

9、高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)； 確保整個組織關(guān)注顧客要求； 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標； 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標； 確保獲得必要資源； 定期評審質(zhì)量管理體系； 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施; 決定改進質(zhì)量管理體系的措施；,六.文件,文件的價值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有

10、助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進； b) 提供適宜的培訓(xùn)； c) 重復(fù)性和可追溯性； d) 提供客觀證據(jù)； e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。,六.文件,質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊； b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃； c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e) 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件

11、，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣； f) 為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。,七.質(zhì)量管理體系評價,質(zhì)量管理體系過程的評價 評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題： a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定? b) 職責是否已被分配? c) 程序是否得到實施和保持? d) 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效? 綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。,七.質(zhì)量管理體系評價,質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織名義進行，

12、可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認證或注冊。,七.質(zhì)量管理體系評價,質(zhì)量管理體系評審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。 審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。,八.持續(xù)改進,持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，改進包括下述活動： a)

13、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域； b) 確定改進目標； c) 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標； d) 評價這些解決辦法并作出選擇； e) 實施選定的解決辦法； f) 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)； g) 正式采納更改。必要時，對結(jié)果進行評審,九.統(tǒng)計技術(shù)的作用,應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策 在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個階段，

14、均可看到其存在。 統(tǒng)計技術(shù)有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型,十質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點,質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性,術(shù)語和定義,1 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語,質(zhì)量 quality一組固有特性滿足要求的程度 要求 requirement明示的、通常隱含的或必

15、須履行的需求或期望 等級 grade對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 顧客滿意 customer satisfaction顧客對其要求已被滿足的程度的感受 能力 capability 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng),2 有關(guān)管理的術(shù)語,體系(系統(tǒng)) 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量方針 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量目標 在質(zhì)量方面所追求的目的 管理 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組

16、人 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程(和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,2 有關(guān)管理的術(shù)語,質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 質(zhì)量改進 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 持續(xù)改進 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 有效性 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度 效率 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系, 有關(guān)組織的術(shù)語,組織 職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 組織結(jié)構(gòu) 人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 基礎(chǔ)設(shè)施 組織運行所需的

17、設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng) 工作環(huán)境 工作時所處的一組條件 顧客 接受產(chǎn)品的組織或個人 供方 提供產(chǎn)品的組織或個人 相關(guān)方 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體, 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語,過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 產(chǎn)品 過程的結(jié)果 項目 由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標 設(shè)計和開發(fā) 將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程 程序 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑,5有關(guān)特性的術(shù)語,特性 可區(qū)分的特征 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 可信性 用于

18、表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語 可追溯性 追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力,6有關(guān)合格（符合）的術(shù)語,合格（符合） 滿足要求 不合格（不符合） 未滿足要求 缺陷 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不良情況的原因所采取的措施 糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格(或其他不良情況的原因所采取的措施 糾正 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 返工 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施,6有關(guān)合格（符合）的術(shù)語,降級 為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變 返修 為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施的某些部分

19、。 報廢 為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施 讓步 對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品)的許可 偏離許可 產(chǎn)品實現(xiàn)前,偏離原規(guī)定要求的許可 放行 對進入一個過程的下一階段的許可,7有關(guān)文件的術(shù)語,信息 有意義的數(shù)據(jù) 文件 信息及其承載媒體 規(guī)范 闡明要求的文件 質(zhì)量手冊 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 質(zhì)量計劃 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件 記錄 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件,8 有關(guān)檢查的術(shù)語,客觀證據(jù) 支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù) 檢驗 通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價 試驗 按照程序確定一個或多個特性 驗證 通過提供客觀證據(jù)