1、前言,為了協(xié)助各經(jīng)銷店通過標準的銷售流程，達到更高的顧客滿意度，提高廣匯汽車山東市場占有率，提升廣匯汽車的品牌形象，我們特此制訂銷售指導手冊，規(guī)范廣匯山東區(qū)域連鎖超市和二網(wǎng)店的銷售行為。 銷售指導手冊以“顧客第一”概念為本， “關(guān)鍵時刻”為綱，從顧客的角度考慮并設定每個“關(guān)鍵時刻”的銷售行為標準，提供指導意見，供連鎖超市參考執(zhí)行。 我們衷心希望連鎖超市銷售人員能在每個“關(guān)鍵時刻”超越顧客的期望，使每個顧客擁有完美的銷售服務體驗，從而促進車輛銷售，提升連鎖超市形象，達成顧客滿意。 臨沂匯洋汽車銷售服務有限公司,目錄,店內(nèi)接待,需求分析,商品說明,試乘試駕,報價說明及簽約成交,熱情交車,售后跟蹤,

2、3,35,29,24,19,14,10,店內(nèi)接待,顧客進入展示廳,否,是,是,探查顧客來意,顧客是否需要 銷售人員協(xié)助,請顧客就坐于顧客休息區(qū)，并提供免費飲料,銷售人員進一步溝通以獲取問卷調(diào)查資料,顧客離店時 派發(fā)現(xiàn)場促銷品,需求分析程序,結(jié)束,否,顧客是否要看車,在車邊執(zhí)行接待,是,否,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待流程圖,你好！歡迎光臨匯洋汽車超市！,店內(nèi)接待的目的,讓顧客感覺到舒適以及匯洋超市的熱情，消除顧客的疑慮,建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展,讓顧客能在展廳逗留更長時間，而且能再次惠顧,讓顧客立刻感覺到“顧客第一”的匯洋超市理念,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,設定銷售人員的順位，接待臺保持有兩人

3、值班接待 第一順位者負責巡視展廳，并檢查展車，確保展車清潔整齊及各項功能正常，不足的地方應立即改善，并隨時注意展廳外是否有顧客到來 第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到接待臺,1 注意儀表著裝,穿著匯洋超市指定的制服，保持整潔、合身 佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整 整理好頭發(fā)，無頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色 保持手和指甲的清潔，修剪整齊 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致 女士化妝需自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹 同事之間相互檢查，在更衣室設定著裝標準鏡子，便于銷售人員自我檢查 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭,2 準

4、備時的人員安排,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,主動迎上前，問候顧客，遞上名片作簡單介紹，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教 請顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注顧客的需求,點頭、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時都應以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向顧客打招呼、致意 熱情招呼顧客帶來的每個人，第二順位者應主動協(xié)助招呼顧客的同行人員 介紹自己并遞上名片，在迎接后立即詢問顧客是否能為他/她效勞，以便弄清顧客光臨目的 創(chuàng)造與顧客交談的機會，適時靈活地隨聲附和顧客 與顧客初步交談時說的話要熱情，充分表達對匯洋超市及產(chǎn)品的信心,4

5、顧客進入展廳,5 顧客自行參觀車輛時,顧客到來時迎至展廳外（至少在門口）迎接，主動為顧客引導安排車位，停放車輛，第一順位值班人員引導顧客進入展廳 觀察顧客動作、車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式 下雨天，主動拿傘出門迎接顧客,3 顧客若開車前來,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處 告知在未取得顧客允許時，不會打擾他她 了解顧客詳細的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等,點頭、微笑、目視并保持眼神接觸 接待人員詢問顧客并提供可選擇的免費飲料，例如茶水、咖啡等。平等對待顧客，不要以貌取人 銷

6、售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當?shù)纳眢w距離 引導顧客談論對車輛的感受，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對顧客的情況進入相應的流程 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）,7 顧客在洽談桌旁時,8 留下顧客信息時,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,店內(nèi)接待的,顧客表示想問問題時，銷售人員要主動上前詢問 用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題 通過提問（開放式問題）了解顧客對車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客 從一般性的問題開始提問，例如：詢問顧客是否來過展廳，購車的用途，過去使用車輛的經(jīng)驗等 與顧客交談時要有熱情和信心，適當介紹匯洋超

7、市與本經(jīng)銷店,6 顧客需要幫助時,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別（如果顧客開車前來） 陪同顧客到停車位，為顧客打開車門，引導車輛出入 放下手中其他事務，送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別 幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的貴重物品和單據(jù) 若顧客今后什么需求，請他/她隨時與自己聯(lián)系并歡迎再次惠顧 ，并遞上名片（若沒有交換過名片） 真誠地感謝顧客的關(guān)照，熱情地歡迎再次來店 微笑，向離去顧客揮手致意，并目送顧客離去，直到看不見客戶或其車輛,整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表 聯(lián)系顧客致謝 設定明確的目標，實施計劃，實施時間，實施對象 對每一位顧客進行

8、鍥而不舍的追蹤，直到達成交易,9 顧客離開時,10 顧客離去后,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,需求分析,需求分析流程圖,顧客是否需要銷售人員協(xié)助,請顧客隨意瀏覽 并隨時關(guān)心顧客,進一步接待與分析顧客需求,引導顧客談論他的購車需求,傾聽顧客的需求,利用刺探追問進一步引導 并確認顧客的需求,顧問式地協(xié)助顧客 挑選可選購車輛,是,否,商品說明程序,店內(nèi)接待程序,需求分析,適當?shù)靥釂?，鼓勵顧客發(fā)言，使顧客感受到“顧客第一”的態(tài)度， 能充分自主地表達他/她的需求,顧問式地協(xié)助顧客挑選可選購車型，便于商品說明程序的進行,需求分析,需求分析的目的,通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導

9、顧客主動敘述他/她的購車需求,需求分析,需求分析,眼神接觸、關(guān)心的表情、身體前傾、熱情傾聽，表示對顧客的關(guān)心與尊重 使用開放式提問，主動進行引導，讓顧客暢所欲言 留心傾聽顧客的講話，了解顧客真正的需求。在適當?shù)臅r機作簡單回應，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見 不要打斷顧客的發(fā)言，顧客說完后再講述自己的意見 征得顧客同意，詳細記錄顧客談話的要點,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,需求分析的,1 顧客開始表達需求,適當利用刺探與封閉式的提問方法，引導顧客正確表達他/她的需求 保持對顧客的興趣，鼓勵客戶發(fā)言 顧問式地協(xié)助顧客總結(jié)他/她的需求，挑選可選購的車型,2 協(xié)助顧客總結(jié)需求,遇到不懂的問題，請其他同事協(xié)助，回答顧客

10、所需信息 分析顧客的不同需求狀況，充分解決和回復顧客提出的問題 及時與上司溝通情況，獲取必要的指導,3 分析顧客需求,需求分析,商品說明,商品說明流程圖,店內(nèi)接待與需求分析程序,銷售人員將顧客帶到所需車輛前,針對顧客需求 作初步的商品說明,搞清原因并允諾隨時恭候,派發(fā)現(xiàn)場促銷品和產(chǎn)品目錄,留下顧客信息 （商定下次洽談時間）,送至門口并感謝惠顧,整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表,挑選其他車輛,試乘試駕 程序,客戶跟蹤程序/ 誘導活動,報價說明 程序,否,是,是,是,從顧客最關(guān)心的部分 開始商品說明,否,否,商品說明,商品說明,商品說明的目的,提升服務品質(zhì)和匯洋超市品牌形象,展現(xiàn)經(jīng)銷店

11、和銷售人員服務的專業(yè)性，建立顧客的信任感,通過針對顧客需求的商品說明激發(fā)顧客的購買欲望,與競爭產(chǎn)品相比較，凸顯匯洋超市商品的優(yōu)勢和顧客利益,使顧客確信匯洋超市的商品與服務物有所值，為報價說明作準備,商品說明,商品說明,必須先作需求分析，盡量全面深入了解顧客的需求 只要顧客允許，一定為顧客進行商品說明 利用展廳、展車為工具進行商品說明 從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明 創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關(guān)配備 強調(diào)匯洋超市商品的優(yōu)勢，但要避免不恰當?shù)刭H低競爭產(chǎn)品 鼓勵顧客提問，并回答顧客關(guān)心的問題,掌握匯洋超市商品知識，并且能夠熟練進行六方位商品說明 充分了解競爭產(chǎn)品并且能夠通過對比凸顯匯洋超市商品

12、的優(yōu)勢 準備匯洋超市各種車型的商品目錄 準備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于商品說明,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,商品說明的,1 商品說明的準備,2 顧客需要商品說明,商品說明,若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題 不清楚的事項要調(diào)查清楚，獲取事實數(shù)據(jù)，切忌不懂裝懂，可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復,商品說明,針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點與顧客利益 在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，并寫上顧客的姓名、日期，鄭重地交給顧客，作為商品說明的總結(jié)文件 邀請顧客試乘試駕 不要在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的商品(展車)，等顧客離去后再整理,關(guān)鍵時刻,行為指導

13、,及,商品說明的,3 銷售人員遇到疑難時,4 商品說明結(jié)束時,商品說明,試乘試駕,試乘試駕流程圖,商品說明程序,向顧客展示演示車輛并告知車輛概況,復印駕照留底, 簽定試乘試駕相關(guān)文件,講解試乘試駕流程與路線， 以及試乘試駕重點，并出示路線圖,請顧客進入車輛，熟悉車輛,顧客駕車，讓顧客對車輛 有更深入的體驗感受,報價說明程序,是,否,銷售人員駕車，在駕車過程中介紹 車輛的突出性能,銷售人員駕車，在駕車過程中介紹 車輛的突出性能,試乘試駕完畢，引導顧客回洽談區(qū),試乘試駕完畢，引導顧客回業(yè)務洽談區(qū),回答顧客問題，總結(jié)試乘試駕體驗,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕的目的,激發(fā)顧客的購買沖動，為報價說明和簽

14、約成交作好準備,強化顧客接待工作，獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的開展,讓顧客充分體會匯洋超市“顧客第一”的理念，增強顧客對匯洋超市的信任感與購買信心,讓顧客能通過各種感官切身體會，動態(tài)而且感性地了解車輛有關(guān)信息,試乘試駕,經(jīng)銷店應準備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間 試乘試駕車應經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液 試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài) 試乘試駕車證、照、保險齊全,試乘試駕,只要顧客有要求，就要盡可能為顧客提供試乘試駕 向顧客說明匯洋超市 “顧客第一”理念。但是為了安全，請顧客務必遵守匯洋超市試乘試駕的程序與標準 出發(fā)前完成

15、顧客證照查驗、復印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù) 出發(fā)前向顧客說明車輛使用方法、試乘試駕程序和路線安排，并書面提供路線圖,試乘試駕路線按車型事先設定，并制成路線圖 路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色 為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴格遵守路線圖,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,試乘試駕的,1 試乘試駕的準備,2 試乘試駕路線的規(guī)劃,3 當顧客需要試乘試駕時,試乘試駕,銷售人員必須進行動態(tài)的商品說明，凸顯匯洋超市的商品優(yōu)勢 全程確保車上人員系好安全帶，保證安全 由銷售人員或駕駛員 （在銷售人員沒有駕駛執(zhí)照的情況下）將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設定試乘試駕的節(jié)奏和氛圍 在安全地點換手，

16、車輛移交顧客 換手時依照顧客情況調(diào)整各項配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等 準備不同種類的音樂光盤供顧客選擇 以“顧客第一”的態(tài)度，讓顧客充分體驗試乘試駕，完成試乘試駕,試乘試駕,及時、果斷地請顧客在安全地點停車 向顧客解釋保障安全的重要性，獲取諒解 改試駕為試乘，由銷售人員駕駛返回經(jīng)銷店,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,試乘試駕的,4 試乘試駕時,5 當顧客有明顯的危險駕駛動作時,確認顧客已有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性 引導顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗，適時詢問顧客的訂約意向,6 試乘試駕后,試乘試駕,報價說明及簽約成交,報價說明及簽約成交流程圖,商品說

17、明/試乘試駕流程,銷售人員確認客戶所需車型，制作銷售方案,說明并確認有無保險、貸款 代辦手續(xù)的意向,制作并說明報價單,請顧客確認合同書,簽訂合同書,初步填寫C卡,了解原因,說明交車時間 (確認庫存)及所需手續(xù)文件,制作合同書,錄入到TACT,協(xié)商付款與交車服務,交車,送顧客出門 并感謝,跟進程序,是,否,否,銷售人員確認客戶所需車型，制作銷售方案,說明并確認有無保險、貸款代辦手續(xù)的意向,制作并說明報價單,歡迎顧客作比較并 再次惠顧匯洋超市經(jīng)銷店,是,是,再次強調(diào)匯洋超市產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢,否,送顧客出門并感謝惠顧,報價說明及成交,報價說明及簽約成交,報價說明及簽約成交的目的,通過全面詳細的服務內(nèi)

18、容說明，體現(xiàn)銷售人員服務的專業(yè)性,通過報價說明，增加價格的透明度，建立顧客的信任感與匯洋超市的品牌形象,以“顧客第一”的態(tài)度，考慮顧客的利益，尊重顧客的意愿，完成報價簽約的步驟，以滿足顧客擁有匯洋超市產(chǎn)品的愿望,報價說明及成交,根據(jù)顧客的需求擬訂銷售方案，包括：保險、貸款、選裝件、二手車置換等 清楚解釋銷售方案的所有細節(jié)，耐心回答顧客的問題 讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案 在報價前，再次總結(jié)顧客選定的匯洋超市車型的主要配備及顧客利益，然后報價 報價完畢后，擇重點強調(diào)顧客選定的匯洋超市車型對顧客生活或工作帶來的正面變化 使用報價表格準確地計算并說明商品價格及相關(guān)選裝件的價格 明確說明顧客應

19、付的款項與所有費用及稅金 若客戶需要代辦保險，使用專用的表格準確地計算并說明相關(guān)費用 必要時重復已做過的說明，并確認顧客完全明白,報價說明及簽約成交,以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序 準確填寫合同中的相關(guān)資料，協(xié)助顧客確認所有細節(jié) 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客尊重 恭喜顧客作出了正確的選擇，并承諾提供完善的售后服務，適當強調(diào)匯洋超市產(chǎn)品給顧客帶來的實際利益與好處 簽約后，使用“一條龍服務”表格，詳細說明車輛購置程序及費用,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,報價說明及簽約成交的,1 說明商品價格時,2 顧客簽約成交時,報價說明及成交,堅持“顧客第一”的態(tài)度，不對顧客施加壓

20、力 耐心地了解顧客需求與抗拒原因，協(xié)助顧客解決問題，進一步提供相關(guān)信息,報價說明及簽約成交,堅持“顧客第一”的態(tài)度，正面地協(xié)助顧客解決問題 不對顧客施加壓力，表示理解 給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定，不厭煩給顧客作解釋 以正面的態(tài)度積極跟蹤，保持聯(lián)系 若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案,3 顧客在簽約成交時猶豫不決,4 顧客決定暫不簽約成交時,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,報價說明及簽約成交的,報價說明及成交,熱情交車,熱情交車流程圖,交車前的準備工作,新車整備及資料核對,證件清點交接,驗收與確認車輛,解釋汽車性能和使用方法并與顧客一起試車,向顧客說明保養(yǎng)與維修內(nèi)容,售后跟蹤服務程序

21、,預先通知,表示歉意,并說明原因,是,顧客按時來到展廳,請顧客在交車確認單上簽名,介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理,舉行交車儀式,確認C卡中顧客信息,確保顧客對后續(xù)跟蹤服務方面的選擇,送顧客出門并感謝其購買產(chǎn)品,將顧客信息發(fā)送到匯洋超市公司,重新安排交車時間,是,否,否,交車,熱情交車,熱情交車的目的,在顧客最興奮的時刻通過交車激發(fā)其熱情，開始建立并保持與匯洋超市的長期關(guān)系,加強顧客滿意度（CS），建立長期聯(lián)系，并以此為契機發(fā)掘更多商機,讓顧客充分了解車輛的操作與使用，尤其在安全方面，體現(xiàn)匯洋超市“顧客第一”的理念,說明售后服務的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立顧客與售后服務部門的聯(lián)系,交車,交車前一日由服

22、務部完成新車PDI整備（含選裝件安裝），銷售人員再次確認并于PDI檢查單上簽名確認 確認并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他文件和發(fā)票等 再次確認顧客的付款條件和付款情況 電話聯(lián)系顧客，確認交車時間、參與人員，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧客認可,熱情交車,交車區(qū)設在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁），設置標示牌及標準作業(yè)流程看板和告示牌 交車區(qū)有匯洋超市的標志，場地打掃干凈 清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板撲上保護紙墊 重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調(diào)整收音機頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設定經(jīng)銷店的位置,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,熱

23、情交車的,1 交車前的準備,2 交車區(qū)和車輛的安排,交車,銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅 恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車顧客識別證 每位員工見到帶有交車顧客識別證的顧客，立刻道喜祝賀，贊許顧客的明智決定，展現(xiàn)車輛帶來的客戶利益,熱情交車,各項費用的清算（超過、不足金額） 依照安全注意事項，進行安全乘坐的說明 移交有關(guān)物品：用戶手冊、保修手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,熱情交車的,3 交車當天顧客到達時,4 交車當天接待處桌前的說明,邀請服務顧問出席，并向顧客介紹服務部的營業(yè)時間、預約流程和匯洋超市的服務網(wǎng)絡 服務顧問和銷售人員使用實車說明清單，用簡單易懂的語

24、言進行車輛說明 使用用戶手冊介紹如何對待新車 確認顧客所定購的選裝件、附屬件,5 交車當天的實車說明,交車,熱情交車,確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容 一直目送到顧客的車輛看不見為止,介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理或其他人員與顧客認識 在其他顧客面前向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物 上列人員與經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀,關(guān)鍵時刻,行為指導,及,熱情交車的,7 交車儀式,8 與顧客告別,使用說明指南向顧客解釋車輛檢查、維護的日程 重點介紹和說明顧客可能利用的免費維護項目 利用用戶手冊和保修手冊，說明保修內(nèi)容和保修范圍 說明發(fā)生故障的

25、有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法 確認后，核對交車確認單，并請顧客簽名,6 交車當天說明有關(guān)保修事項,交車,售后跟蹤,售后跟蹤流程圖,交車程序,在交車后三日內(nèi)向顧客發(fā)出感謝信,在交車后一周內(nèi)按約定時間與顧客聯(lián)系,感謝顧客并請顧客 引薦其他人購買匯洋超市的產(chǎn)品,在交車后一月內(nèi)再次與顧客聯(lián)系,每季度按計劃回訪顧客并詢問滿意度,保持聯(lián)系并掌握新的商機,售前跟進程序,顧客投訴處理程序,是,否,是,否,售后跟蹤,售后跟蹤,售后跟蹤的目的,以“顧客第一”的態(tài)度關(guān)心顧客，與顧客保持長期的關(guān)系,與顧客建立伙伴關(guān)系，提供用車咨詢，成為顧客終生用車顧問,不斷開發(fā)新的商機，開拓業(yè)務、促進銷售,維護基本顧客群，增進客戶滿意度（CS

26、）,售后跟蹤,查閱C卡中的顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等,售后跟蹤,銷售人員在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝 服務顧問（車保服務擔當）在交車后一周內(nèi)根據(jù)約定的時間與顧客進行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護服務等業(yè)務 跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷商的名稱 依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時間長度,做好計劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系 將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認何時做何事 重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入C卡，及時更新 C卡為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設定相應的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù)，以保持長期的顧客滿意度（CS）,關(guān)鍵時刻,行為

27、指導,及,售后跟蹤的,1 售后跟蹤的準備工作,2 新車交車后的跟蹤,3 定期與顧客進行聯(lián)絡,售后跟蹤,銷售流程管理評核表店內(nèi)接待,注：評核表的使用方法： 由銷售經(jīng)理負責按表評核； 按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談； 計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分； 本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點,注,銷售流程管理評核表需求分析,注：評核表的使用方法： 由銷售經(jīng)理負責按表評核； 按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談； 計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分； 本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點,銷售流程管理評核表試乘試駕,注：評核表的使用方法： 由銷售經(jīng)理負責按表評核； 按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談； 計分：1-很差，2-較差，3-