1、1,2,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng) “不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,3,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 No

2、Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！,4,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,5,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,6,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,7,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)

3、是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),8,課程目錄,商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,9,第一篇,接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀,10,接待流程,電話聯(lián)系接機(jī)事宜 接機(jī) 寒暄 行車（有專用司機(jī)） 下車 引路 上電梯 會(huì)談 送客,11,接待禮儀-接機(jī)禮儀,電話確認(rèn) 航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式 簡(jiǎn)單寒暄 相互介紹 遞名片 接行李

4、,12,介紹禮儀,13,接待禮儀-介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名 二、介紹他人（注意原則）： 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。,14,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,接待禮儀-介紹禮儀,15

5、,五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,接待禮儀-介紹禮儀,16,六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方性稱呼 無(wú) 稱 呼,接待禮儀-介紹禮儀,17,名片禮儀,18,接待禮儀-名片禮儀,一、交換名片的順序 二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法,19,三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸

6、不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方 五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍,接待禮儀-名片禮儀,20,六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。,接待禮儀-名片禮儀,21,握手禮儀,22,商務(wù)禮儀握手禮儀,1、握手禮儀 握手次序： 握手動(dòng)作： 握手的時(shí)間： 握手禁忌：,23,接待禮儀-握手禮儀,一、握手的要求 目光 表情 語(yǔ)言 時(shí)間,24,何時(shí)要握手?,遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 送客時(shí),25,握 手 禮 儀 禁 忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨

7、鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,26,乘車禮儀,27,主人開車時(shí)的座位次序,主人,28,記程車的座位次序,司機(jī),29,乘火車時(shí)的座位次序,走 廊,D,B,C,A,30,引領(lǐng)-,引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌,31,微妙的引見(jiàn)技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn) 說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 走在二、三步前，配

8、合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn) 一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座 告知等候的時(shí)間 提供閱讀資料,32,電梯禮儀,33,接待禮儀-電梯禮儀,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”,34,進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,35,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電

9、梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,36,習(xí)慣用語(yǔ),初次見(jiàn)面說(shuō)： 很久不見(jiàn)說(shuō)： 請(qǐng)人批評(píng)： 請(qǐng)人原諒： 求人解惑： 托人辦事： 等待客人： 回答姓名：,37,看望別人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 請(qǐng)人勿送： 謙恭： 失禮： 請(qǐng)人諒解：,38,接待禮儀-歡迎禮儀,來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,39,一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空

10、調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路,接待禮儀-會(huì)議禮儀,40,接待禮儀-會(huì)議禮儀,二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè),41,記住正確的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司內(nèi)席,入口,入口,3,公司內(nèi)席,1,客人席,4,2,客人席,原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席,離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,桌子,42,記住正確的席次,在會(huì)議室時(shí),一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座, 但三人時(shí)以中間為大位,若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意,當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)

11、導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 內(nèi)席,3,1,2,入口,43,公務(wù)拜訪禮儀,1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語(yǔ)言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退,44,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá),45,建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階, 寒暄、打招呼, 表達(dá)事實(shí), 觀念共識(shí) PMP, 興趣、愛(ài)好,信念、 價(jià)值觀、信仰,發(fā)表想法 贊美,快速建立好感,46,居間介紹禮儀,介紹的順序 將位低者介紹給位高者 (先

12、稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者) - 將年少者介紹給年長(zhǎng)者 - 將公司的人介紹給來(lái)賓 - 將男士介紹給女士,47,肢體語(yǔ)言,探出身體,時(shí)時(shí)看手表,有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠,希望改變?cè)掝},環(huán)抱胳膊,拒絕,不同意,沒(méi)有看著對(duì)方,不感興趣,有興趣,48,言語(yǔ)表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪 多激勵(lì),少嘲諷 批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢 用字遣詞要高雅 說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 多用禮貌用語(yǔ),49,聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì),切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直

13、靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受 與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式,50,宴請(qǐng)5M原則 Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿） Money 費(fèi)用（少而精） Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,餐飲禮儀-用餐禮儀,51,用餐坐次,1、左高右低 （中餐） 2、三人以中為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好,52,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,1、將餐

14、巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。 2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾,53,5、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打 哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,54,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。 7、忌諱筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。 9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,55,11

15、、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝 完后再舉杯表示謝意。 12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對(duì)方喝酒。 14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,56,第二篇,個(gè)人職業(yè)形象 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀,57,第一印象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,6秒,58,聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量,外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度,Tips 我們應(yīng)該把注意力放在 93%的關(guān)鍵因素上 -形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,59,您應(yīng)當(dāng)擁有的,60,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言

16、談溫雅,61,清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。,62,發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限、側(cè)限及下限要求,63,女士：前不蓋額，后不過(guò)肩 提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā),64,面部修飾,胡子 沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象 耳 注意耳朵的清潔 口 飯后及時(shí)刷牙 保持口氣清潔,65,衣必整、紐必結(jié),66,服裝穿著要求,合 體 合 身 切 忌 雜 亂 忌 殘 忌 破 忌 污 忌 皺 忌 衣冠不整,67,遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰,68,“三色原則” “三一定律” “三個(gè)禁忌”,西服禮規(guī) -三

17、個(gè)三,69,A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士著裝： -風(fēng)格鑒定 -禁忌 C、飾物搭配,儀表禮儀,70,服飾的“TPO”原則,71,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn),職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,72,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,73,商務(wù)禮儀儀

18、容儀表（女士篇）,3、裝飾要求,原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件,74,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。,75,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求 不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,76,微笑 微笑的意義 練習(xí),親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。,微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨

19、著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。,儀態(tài)禮儀（1/4）,77,眼睛也會(huì)說(shuō)話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺(jué)焦點(diǎn) 看著您說(shuō)話的對(duì)象 看著在說(shuō)話的人 帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人,78,態(tài)度決定一切,一見(jiàn)面就面帶微笑(表示接受) 眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切) 向前邁出一步打招呼(表示親密) 干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷) 從容的態(tài)度(表示自信) 抬頭挺胸(表示精神) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大) 身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),79,商務(wù)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)

20、友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,80,個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,81,微笑 微笑的意義 練習(xí) 站姿 基本要點(diǎn) （演練） 坐姿 基本要點(diǎn) 注意點(diǎn) 女性形體 如何保持健康向上的狀態(tài),儀態(tài)禮儀,82,體位 手位 腳位 禁忌,83,忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉