1、,2020年8月21日,深圳歷思聯(lián)行物業(yè)管理有限公司興義分公司,關注物業(yè)服務細節(jié)管理,物業(yè)服務專業(yè)培訓,講在前面,空杯效應 因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石,第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞 客觀認識自我 第二部分：分享“細節(jié)”故事 關于“管理細節(jié)”的故事 關于“細節(jié)標準”的故事 關于“細節(jié)意識”的故事 第三部分：細節(jié)化服務的實施 細節(jié)管理案例 有效工作方法 服務業(yè)務指導,專業(yè)培訓內(nèi)容提要,培訓關鍵詞,物業(yè) 服務 細節(jié) 管理 物業(yè)服務 服務細節(jié) 細節(jié)管理,物業(yè),服務,細節(jié),已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地

2、。,為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。,細節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務質(zhì)量以及客戶滿意度的每個細小之處。,管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實現(xiàn)組織目標的過程。,管理,培訓關鍵詞,客觀認識自我,員工服務潛能自我測試,如果員工的測試分數(shù)在80分以上，說明該員工非常適合從事物管服務工作，并在工作中會有較為出色的表現(xiàn)； 如果員工的測試評分在5080分之間，那么說明員工還需進一步的學習人際交往知識和服務溝通技巧； 如果員工的測試分數(shù)在50分

3、以下，則說明如果想要從事物管服務工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處事態(tài)度和生活方式。,客觀認識自我,關于“管理細節(jié)”的故事,關于“管理細節(jié)”的故事,蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風。,關于“管理細節(jié)”的故事,蝴蝶效應的啟示： 一個“不良”的微小機制，如果不加以及時的發(fā)現(xiàn)、引導、調(diào)節(jié)，就會給企業(yè)未來的發(fā)展帶來巨大的危害，可戲稱為“龍卷風”或“風暴”。 而一個“良好”的微小機制，只要正確引導，經(jīng)過一段時間的努力，將會被放大，甚至產(chǎn)生轟動效應，或稱為“優(yōu)化變革”。,關于“細節(jié)標準”的故事,一位

4、餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠是17厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個數(shù)據(jù)是經(jīng)過反復的研究、調(diào)查、試驗得來的。,當然，連鎖店也可以提供15厘米厚的漢堡和7的可樂，但那一定不是最佳口感這就是專業(yè)精神的服務與普通品質(zhì)服務的區(qū)別。,關于“細節(jié)標準”的故事,“細節(jié)標準”的啟示： 在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都已經(jīng)認識到“服務”的重要性，但是僅僅強調(diào)對“服務質(zhì)量”關注而忽略了服務過程、細節(jié)標準的重要性，這樣往往會造成很多工作的脫節(jié)和無用功，最終導致“優(yōu)質(zhì)服務”落為空談。,第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司,物業(yè)服務專業(yè)培訓（回顧）,物業(yè)檔案的管理與使用,物業(yè)管理檔案是物

5、業(yè)管理工作中直接形成的有保存價值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，是物業(yè)管理工作的真實記錄和重要依據(jù)。,物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧）,關于“細節(jié)意識”的故事,客觀角度得到的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成為對物業(yè)公司的印象來源；然而，對于一些不起眼的“業(yè)務細節(jié)”，經(jīng)過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另類結(jié)論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為！,大家來找茬兒,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)識別,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,

6、物業(yè)服務細節(jié)管理案例,物業(yè)服務細節(jié)管理案例,有效工作方法,5W1H 分析法 5W1H 分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。運用這種方法分析問題時，先將這問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設想或決策。,5W1H 分析法 （1）Why為什么干這件事？（原因目的）； （2）What怎么回事？（對象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點）； （4）When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）； （5）Who由誰執(zhí)行？（人員）； （6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。,有效工作方法,服務業(yè)務指導,服務業(yè)務指導,服務業(yè)務指導,服務業(yè)務指導,“ 泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。 國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細節(jié)服務來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，