1、第一章：飛鹿羊皮卷,飛鹿羊皮卷,飛鹿羊皮卷,今天，我天始新的生活，我要用全身心的愛來迎接今天。 我愛飛鹿企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)給我提供了工作平臺(tái)，讓我成長，使我的生活、工作目標(biāo)清晰。我愛公司的服務(wù)明星，因?yàn)橥ㄟ^你們的服務(wù)，讓客人感受到家的溫馨和幸福，從而也使我們公司的“魂”得到了升華。再此，我想對你們說聲：謝謝！我愛你們！ 我愛我的上司，雖然我們多次在很多問題面前各持己見，爭得面紅耳赤，但通過時(shí)間的推移，我們還能彼此理解、相信對方。,飛鹿羊皮卷,我愛我的家人，她們不僅給了我生命，更是我堅(jiān)強(qiáng)的后盾。 我愛我自己，從今往后，我對一切都要滿懷愛心，這樣才能獲得新生。我愛太陽，它溫暖我的身體；我愛雨水，它洗凈

2、我的靈魂；我愛光明，它為我指引道路；我也愛黑夜，它讓我看到星辰、我迎接快樂，它使我心胸開闊；我忍受悲傷，它升華我的靈魂；我接受報(bào)酬。因?yàn)槲覟榇烁冻龊顾?；我不怕困難，因?yàn)樗鼈兘o我挑戰(zhàn)。我要用全身心的愛來迎接今天。,飛鹿羊皮卷,從今往后，我要愛所有的人。仇恨將從我的血管中流走。我沒有時(shí)間去恨，只有時(shí)間去愛?，F(xiàn)在，我邁出成為一個(gè)優(yōu)秀的人的第一步。有了愛，我將成為偉大的推銷員，即使才疏智短，也能以愛心獲得成功；相反地，如果沒有愛，即使博學(xué)多識(shí)，也終將失敗。我要愛每個(gè)人的言談舉止，因?yàn)槿巳硕加兄档脷J佩的性格，雖然有時(shí)不易察覺。我要用愛摧毀困住人們心靈的高墻，那充滿懷疑與仇恨的傭墻。我要鋪一座通向人們心靈

3、的橋梁。,飛鹿羊皮卷,我不是為了失敗才來到這個(gè)世界上的，我的血管里也沒有失敗的血液在流動(dòng)。我不是任人鞭打的羔羊，我是猛獅，不與羊群為伍。我不想聽失意者的哭泣，抱怨者的牢騷，這是羊群中的瘟疫，我不能被它傳染。失敗者的屠宰場不是我命運(yùn)的歸宿。堅(jiān)持不懈，直到成功。 再前進(jìn)一步，如果沒有用，就再向前一步。事實(shí)上，每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)并不太難。 我要用全身心的愛來迎接今天，堅(jiān)持不懈，直到成功。,第二章店名店歌,馬建寧主講,馬建寧主講,公司的命名,第二章：店名店歌,據(jù)史料記載，大概是唐朝以前，寧強(qiáng)縣城從大橋到南門口的整個(gè)那一片，以前是沒有房屋和人戶居住的，當(dāng)時(shí)那兒三面環(huán)水，一面連山。全是一片河灘草灘，每到春暖花

4、開時(shí)，就有很多的野羊、野鹿等野生動(dòng)物從南山下來，下到玉帶河邊來飲水，然后徘徊在周圍草坪間曬曬太陽，休息等。時(shí)間長了，人們就把這一片坪地叫做羊鹿坪。 后來因?yàn)榍既似鹆x，朝廷就準(zhǔn)備把五丁關(guān)那邊的三泉縣，也就是陽平關(guān)到甘肅徽縣那一片的縣衙搬遷到五丁關(guān)這邊來，建立寧羌衛(wèi)，也叫嘉牟縣。本來開始是準(zhǔn)備建在羅村壩古城村的，當(dāng)修建到一半時(shí)，有一天突然飛來一只喜鵲，叼走了插在城頭的旗幟。施工人員們跟著追逐，最后在現(xiàn)在的縣城地方，也就是羊鹿坪停下，喜鵲放下了旗幟后，飛走了。,馬建寧主講,第二章：店名店歌,當(dāng)時(shí)很多人都很奇怪，又不知為什么？后來有民間道人，分別將羅村壩古城村的土和羊鹿坪的土各裝在兩個(gè)同樣大小的容器里

5、稱了一下，發(fā)現(xiàn)羊鹿坪的土比羅村壩古城村的土重了二兩，所以最后決定將寧羌衛(wèi)建在羊鹿坪，就是現(xiàn)在的大橋南岸這一片。現(xiàn)在在羅村壩古城村就還有當(dāng)年修建時(shí)遺留的殘跡。 現(xiàn)在縣城玉帶河北岸的那一片，全是明清后期發(fā)展起來的。步行街天橋旁的那棵大槐樹就是歷史的見證，現(xiàn)在寧強(qiáng)縣城所在地，古代是一個(gè)叫羊鹿坪的山村。因古時(shí)候“羊”“祥”相通，“鹿”“祿”同音故羊鹿又含有福祿祥瑞之意。 公司取名“飛鹿”，一方面是為了懷念具有良好生態(tài)環(huán)境的“羊鹿坪”時(shí)代，另一方面也因?yàn)閷β惯@種溫馴善良的動(dòng)物之喜愛。本酒店旨在用環(huán)保的意識(shí)，誠信的品質(zhì)及無處不在的親和力，建立一種人與人，人與自然永久和諧的關(guān)系，并在這種美好的氛圍中，共同飛

6、躍、發(fā)展、進(jìn)步。 “飛鹿”讓您感受無限生機(jī)與活力，帶給您無盡的歡樂和幸運(yùn)。,馬建寧主講,咱飛鹿的人,第二章：店名店歌,咱飛鹿的人，有啥不一樣，只因?yàn)槲覀兌即┲鴺銓?shí)的工裝。咱飛鹿的人，有啥不一樣，為了家鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)，我們一定盡業(yè)愛崗，說不一樣，其實(shí)也一樣，都是青春年華，都是熱血兒郎，說不一樣，其實(shí)也一樣，一樣的足跡在飛鹿旗幟上飛揚(yáng)。 咱飛鹿的人，就是不一樣，頭頂著羌州的明月，心系著飛鹿輝煌，咱飛鹿的人，就是不一樣，我們起早貪黑，我們努力天天向上，說不一樣，其實(shí)也一樣，都在渴望輝煌，都在贏得榮光，說不一樣，其實(shí)也一樣，一樣的風(fēng)采在飛里旗幟上飛揚(yáng)，咱飛鹿的人就是這個(gè)樣。,馬建寧主講,我們都有一個(gè)家,第二

7、章：店名店歌,我們都有一個(gè)家，名字叫飛鹿，兄弟姐妹都很多，生意也不錯(cuò)，家里盤著兩條龍是餐飲與客房，還有前廳保安，是我們最好的榜樣，我們的大酒店啊，好大的一個(gè)家，經(jīng)過，那個(gè)多少，風(fēng)吹和雨打，我們的大酒店啊，好大的一個(gè)家，永遠(yuǎn)那個(gè)永遠(yuǎn)我要保衛(wèi)它，飛鹿祝福你，你永遠(yuǎn)在我心里，飛鹿祝福你，不用千言和萬語。,馬建寧主講,三大紀(jì)律八項(xiàng)注意,第二章：店名店歌,飛鹿員工人人要牢記，三大紀(jì)律八項(xiàng)注意。第一一切行動(dòng)聽指揮，步調(diào)一致才能得勝利。第二不拿企業(yè)以針線，高尚品德人人都喜歡。第三維護(hù)顧客的利益，拾金不昧體現(xiàn)好品質(zhì)。三大紀(jì)律我們要牢記，八項(xiàng)注意切莫忘記了。第一服務(wù)態(tài)度要和好，相互尊重一定要做到。第二買賣價(jià)格要

8、誠信，童叟無欺才能迎客心。第三菜品花樣要翻新，菜品質(zhì)量我們的生命。第四團(tuán)結(jié)合作創(chuàng)第一，相互幫助大家共努力。第五遵守領(lǐng)導(dǎo)制度化，安排工作一定要完成。第六愛護(hù)企業(yè)的財(cái)物，人人關(guān)心人人愛護(hù)。第七牢記顧客是上帝，不能欺騙不要耍無禮。第八愛崗敬業(yè)掙勞模，努力上進(jìn)，努力工作。遵守紀(jì)律人人要自覺，相互監(jiān)督切莫忘記了。店規(guī)店紀(jì)人人要牢記，模范遵守人人爭第一。大家努力永遠(yuǎn)向前進(jìn)，飛鹿企業(yè)永遠(yuǎn)無止境。,馬建寧主講,執(zhí)行力,第二章：店名店歌,執(zhí)行力就是執(zhí)行命令，鋼鐵的紀(jì)律是勝利的保證，邱少云學(xué)習(xí)的榜樣，烈火中誕生不朽的英雄，高舉飛鹿旗幟，永遠(yuǎn)前進(jìn)，做一個(gè)優(yōu)秀的飛鹿人，吃小虧就是占便宜，協(xié)作精神最寶貴，飛鹿人十分自信

9、，服務(wù)一流大家公認(rèn)，高舉飛鹿旗幟永遠(yuǎn)向前進(jìn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作一家人。,第三章企業(yè)文化,馬建寧主講,馬建寧主講,飛鹿企業(yè)之魂,第三章：企業(yè)文化,為客人創(chuàng)造幸福的產(chǎn)品，讓客人通過使用我們的產(chǎn)品而感到幸福； 為員工創(chuàng)造幸福的平臺(tái)，讓員工通過我們的平臺(tái)幸?？鞓返某砷L。,馬建寧主講,飛鹿兩個(gè)思維模式：,目標(biāo)（成果）導(dǎo)向思維：只要確定目標(biāo)，就要不折不扣找方法，只為達(dá)成目標(biāo)，再大的代價(jià)必須拿下，持之以恒。 產(chǎn)品（精品）導(dǎo)向思維：做任何事情需要做細(xì)，做完善，任何事情做之前再往細(xì)里想，是不是最完美的，最好的。,第三章：企業(yè)文化,馬建寧主講,企業(yè)形象用語及經(jīng)營目標(biāo)：飛鹿完美服務(wù)的代名詞。 飛鹿精神：飛鹿員工、團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱

10、苦奮斗、榮辱與共。 飛鹿口號：完美服務(wù)，沒有借口，立即行動(dòng)。 飛鹿誓言：我們是優(yōu)秀的飛鹿人，尊重客人，尊重領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，服從管理，從我做起。,第三章：企業(yè)文化,第三章：企業(yè)文化,馬建寧主講,道德準(zhǔn)則：吃小虧是占大便宜。寧可讓酒店吃虧，也不讓客人吃虧。寧可讓個(gè)人吃虧，也不讓酒店吃虧。 管理程式：三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備，班中督導(dǎo)，班后檢評。 三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間，關(guān)鍵部位， 關(guān)鍵問題。 服務(wù)管理成功要決：細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié) 還是細(xì)節(jié)：執(zhí)行 執(zhí)行 還是執(zhí)行：檢查 檢查 還是檢查 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要決：熱情對待您的顧客，想在您的顧客之前，設(shè)法滿足顧客的需求，讓顧客有一個(gè)驚喜。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)注解： 抓

11、住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢記住飛鹿。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜、一份感動(dòng)、留下一點(diǎn)值得回憶的東西的服務(wù)就是零服務(wù)。 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了，當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了，當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,飛鹿生存理念：1、永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。 憂患意識(shí)： 一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。 釋義：每個(gè)顧客都是帶著受尊重、受重視、受歡迎、圖舒適、圖方便等明確的愿望到酒店消費(fèi)的,他們會(huì)在預(yù)定時(shí)或消費(fèi)過程

12、中提出各種具體消費(fèi)要求，有共性的，也有個(gè)性的，如果得不到滿足，顧客就不會(huì)選擇我們，或者不會(huì)再次選擇我們，客人越來越少，就意味著酒店在一天天走向死亡。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷的求好，否則他們就會(huì)離你而去。 釋義：從商業(yè)意義上說，酒店經(jīng)營的是一種供求關(guān)系。酒店必須隨時(shí)注意不斷變化而越來越高的顧客需求，捕捉這個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，并設(shè)法得到顧客的期望目標(biāo)。我們不會(huì)這樣做，競爭對手先行一步做了，就意味著顧客有了達(dá)到期望目標(biāo)的選擇機(jī)會(huì)，其結(jié)

13、果是失去客人。另一方面，當(dāng)顧客一種層次的需求滿足后，另一種更高層次的需求就會(huì)隨之產(chǎn)生，我們必須做的更好，才能維系長久顧客關(guān)系。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,顧客的需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)。顧客總是希望我們硬件和服務(wù)越來越好，他們會(huì)變得越來越挑剔。所以，必須在硬件改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，才能滿足顧客變化了的新的需求。否則，顧客會(huì)離我們而去，我們離倒臺(tái)也就不遠(yuǎn)了。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,飛鹿生存理念：2、有危機(jī)并不一定是壞事。能夠發(fā)現(xiàn)危機(jī)，認(rèn)識(shí)危機(jī)，采取策略應(yīng)對危機(jī)，就有可能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)，利用危機(jī)激勵(lì)企業(yè)的斗志，使企業(yè)在危機(jī)中求生存，求發(fā)展。 危機(jī)意識(shí)：面對危機(jī)、尋找危機(jī)、制造危機(jī)、挑戰(zhàn)

14、危機(jī)。 釋義：所謂“危機(jī)”，就是危險(xiǎn)的禍根，或者是嚴(yán)重困難的關(guān)頭企業(yè)發(fā)展過程中，危機(jī)是一種客觀存在，不管你愿意不愿意承認(rèn)它，總是實(shí)實(shí)在在的潛伏或者徘徊在你面前，并隨時(shí)都有可能爆發(fā)。我們必須清醒的面對它。更重要的是不斷尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)，定期進(jìn)行自我診斷，做到防患未然。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,“制造危機(jī)”，實(shí)際上就是預(yù)測危機(jī)，制造懸念，提心吊膽，自我加壓。把危險(xiǎn)的“小事”加以放大，把可能出現(xiàn)的危機(jī)看成現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，把對手增長著的優(yōu)勢看成對我們的威脅，這樣才能主動(dòng)采取對策，避免滅頂之災(zāi)。 挑戰(zhàn)危機(jī)，就是不斷的闖過難關(guān)，戰(zhàn)勝危機(jī)。他要求我們針對產(chǎn)生的危機(jī)現(xiàn)象，研究具體的應(yīng)對方案，并且堅(jiān)定不移

15、的貫徹執(zhí)行，不達(dá)目的決不罷休。善于挑戰(zhàn)危機(jī)，是一個(gè)企業(yè)走向成熟的表現(xiàn)。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,飛鹿的發(fā)展理念：顧客滿意，行業(yè)領(lǐng)先；社會(huì)羨慕，員工自豪。 兩個(gè)滿意：員工滿意，顧客滿意。 以文化為內(nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)。 釋義：酒店核心競爭力就是與眾不同、難以模仿的競爭能力。我們的優(yōu)勢競爭力是親情服務(wù)，這種親情服務(wù)以文化為內(nèi)涵，滲透著把客人當(dāng)親人的一系列文化理念，所有這些文化理念又都是建立在顧客導(dǎo)向之上的。 以文化為內(nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)，力求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上超越顧客的期望，注重客人的情感需求和內(nèi)心滿足，由此創(chuàng)造有別于其他酒店的服務(wù)特色，保持了酒店強(qiáng)勁的競爭優(yōu)勢。,馬建寧主講

16、,第三章：企業(yè)文化,永遠(yuǎn)不能對顧客說“不” 永遠(yuǎn)不能對顧客說“不”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)；超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119”原則“火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予“答復(fù)”。要清楚，逐級請示只是過程，對顧客解決需求和困難才是目的，在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。 要做好附加服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出了酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在酒店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)該主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、

17、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對顧客的員工的開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,把客人當(dāng)親人、視客人為家人、客人永過是對的。 顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)工資的人，沒有他們的消費(fèi)，我們就不能生存，酒店也不沒有存在的價(jià)值。 “親人、家人”的理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點(diǎn)。目的是培養(yǎng)對客人的親近感。有了對待客人如同對待親人、家人的態(tài)度和情感 ，就能倍加尊重客人，就會(huì)最大限度的去滿足顧客的需求，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客排憂解難。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,“顧客永遠(yuǎn)是對的”就是通過換位思考，站在顧客的角度

18、理解他們的需求，體會(huì)他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說“不”。 所以，我們才提出顧客所提的意見和抱怨是正確的，顧客的感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。按照這樣的原則處理各種問題，才能達(dá)到讓顧客贏，進(jìn)而達(dá)到雙贏的結(jié)果。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,對待顧客的心態(tài)：有抱怨的顧客最容易成為我們的忠誠顧客。 釋義：有經(jīng)驗(yàn)的生意人都知道：褒貶是買家。大多數(shù)買家對要買的東西總是挑三揀四，評頭品足，面瞄上一眼但不置可否的人，多半是不想買。我們的顧客也是這樣，他們公開而直接的表達(dá)自己的抱怨，是想在以后能得到完美的消費(fèi)體驗(yàn)，只要我們真誠致歉，并在客人再次光臨時(shí)，提供了讓他們驚喜的服務(wù)，他

19、們就會(huì)增強(qiáng)對我們的信心和依賴，成為忠誠顧客。 如果顧客在不滿我們的服務(wù)時(shí)不公開抱怨或者不投訴，而是保持沉默，是因?yàn)閷ξ覀兪チ诵判?。研究表明，在不滿意的客人中有96%會(huì)選折沉默，不滿而沉默的客人多半不會(huì)在回首。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,酒店是否成功的標(biāo)志：看一個(gè)酒店做的是否成功的標(biāo)志，是看你擁有多少忠誠的顧客。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來了多少顧客，更不是一個(gè)時(shí)期的營業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客是否滿意。 釋義：對于成功的標(biāo)志，不同的酒店有這不同的看法。我們認(rèn)為，今天來了多少客人，賺了多少錢并不重要，重要的是靠什么支撐酒店持續(xù)發(fā)展，而對我們信任、依賴的忠誠顧客才是酒店最有利的靠山

20、。忠誠顧客的價(jià)值，不僅僅是為我們提供了較多的營業(yè)收入，更重要的是他們是我們的義務(wù)廣告員和營銷員。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,所以，顧客在消費(fèi)中滿足程度越高，在重復(fù)消費(fèi)中滿意的幾率越大，我們的服務(wù)就越成功，最大的結(jié)果是忠誠顧客與日俱增。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,管理層形象：對飛鹿無私奉獻(xiàn)，對企業(yè)嚴(yán)抓管理，對工作盡職盡責(zé)。對客人熱情溢洋，對員工滿腔熱忱，對自已剛正嚴(yán)明。 員工形象模式：品質(zhì)高尚 見識(shí)超前 精誠團(tuán)結(jié) 敬業(yè)愛崗 作風(fēng)頑強(qiáng) 業(yè)務(wù)過硬 無私奉獻(xiàn) 共同發(fā)展 員工的基本要求： *普通話是飛鹿員工的服務(wù)用語，無論是公司內(nèi)還是公司外，飛鹿員工一律用普通話為社會(huì)服務(wù)，為社會(huì)提供幫助。 *飛

21、鹿員工必須隨身推攜帶“三必備”即打火機(jī)、筆、筆記本三件。無訟身處何地隨時(shí)遇見客人或需要點(diǎn)煙服務(wù)的人，我們飛鹿員工應(yīng)主動(dòng)上前為其點(diǎn)煙服務(wù)，無論何時(shí)何地聽到有關(guān)飛鹿公司或飛鹿員工的信息我們應(yīng)立即動(dòng)手記下來以防忘記及時(shí)向公司管理層反映，并跟蹤建議直至落實(shí)結(jié)果。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,員工座右鉻：我們是女土和先生，我們?yōu)榕亢拖壬?wù)。 企業(yè)形象：精干高效的隊(duì)伍形象，品質(zhì)超群的產(chǎn)品形象，嚴(yán)明和諧的管理形象，優(yōu)美 整潔的環(huán)境形象，真誠奉獻(xiàn)的服務(wù)形象。 員工個(gè)人修養(yǎng)：寵辱不驚 自強(qiáng)不息 得意不忘形 失意不失志 慎終如始 則無幾事 勝人者有力 自勝者強(qiáng)大。 員工間相處的基本原則：當(dāng)班事當(dāng)班清，當(dāng)班事

22、當(dāng)班了。牢記永遠(yuǎn)不要把麻煩讓給他人。,第三章：企業(yè)文化,飛鹿人的工作態(tài)度：質(zhì)量不打折 服務(wù)不打折 信譽(yù)不打折 飛鹿服務(wù)工式：100-10（100次賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)被一次使賓客不滿 意的做法而抵毀） 01100（在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，有針對性地提供個(gè)性服務(wù)，讓賓客感受到超值服務(wù)） 服務(wù)格言：在信息時(shí)代,昨天的優(yōu)越會(huì)變成今天的劣勢。唯有動(dòng)態(tài)的優(yōu)勢才是優(yōu)勢。昨天的成功經(jīng)驗(yàn)與輝煌可能是明天成功的阻礙。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,消除兩種噪音： 1.面對一線的需求和困難，找理由解釋、推辭。 2.面對檢查者檢查出的問題，找借口解釋、爭辯。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,下級不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你

23、檢查的。檢查只是手段整改才是目的，哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是檢查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了養(yǎng)成好的習(xí)慣，檢查、檢查、再檢查，堅(jiān)定不移。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,飛鹿服務(wù)十主動(dòng)： 主動(dòng)隨手撿垃圾 主動(dòng)關(guān)燈又關(guān)水 主動(dòng)微笑迎客來 主動(dòng)見客問聲好 主動(dòng)提醒有臺(tái)階 主動(dòng)添荼又倒水 主動(dòng)換碟換毛巾 主動(dòng)上前點(diǎn)香煙 主動(dòng)提醒物帶好 主動(dòng)列隊(duì)送客走。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,飛鹿的八榮八恥： 以標(biāo)準(zhǔn)普通話為榮 以講粗臟話為恥 以微笑的服務(wù)為榮 以面無表情為恥 以隨手拾垃圾為榮 以破壞丑生為恥 以加班又加點(diǎn)為榮 以恰點(diǎn)下班為恥 以荊學(xué)又好問為榮 以自以為是為恥 以團(tuán)結(jié)又體貼為榮 以挑拔離間為恥 以主動(dòng)又積極為榮 以推諉扯皮為恥 以維護(hù)店利益為榮 以損毀店譽(yù)為恥。 飛鹿的兩個(gè)上帝：一個(gè)是員工，一個(gè)是客人。只有員工滿意了，客人才會(huì)滿意。,馬建寧主講,第三章：企業(yè)文化,第三章：企業(yè)文化,員工守則順口溜 酒店制度要學(xué)好，員工守則是法寶 上班下班要簽到，下班還需檢查包 按時(shí)上班不遲到，時(shí)間觀念不能少 穿衣戴帽要做好，否則客人笑話了 禮節(jié)禮貌要周到，熱情服務(wù)天天笑 員工團(tuán)結(jié)不能少，互幫互助心情好 節(jié)約水電出成