1、人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通,醫(yī)患關(guān)系之痛,醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒. “患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用. 患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護理不當(dāng)、看護不周、費用不合理醫(yī)院為什么這么亂？,醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛,巨額陪償 醫(yī)生難當(dāng) 醫(yī)鬧猖獗,患者與家屬不能承受之痛,同病不同價 差300倍 問診不細致 上來就化驗 程序不規(guī)范 盲目開處方 不問診開藥 屬違規(guī)行為 狂草寫處方 用藥不恰當(dāng) 流程不合理 問診多科室 服務(wù)不到位 找醫(yī)生困難 藥品回扣與紅包 醫(yī)院化驗單 各家不共享 節(jié)假日看病 比平時更難,患者希望,同醫(yī)生一樣知道

2、的診療信息 得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細的診療說明 得到最為適宜的收費，原則是越低越好 得到最完善的服務(wù)(符合自己個性化的服務(wù)) 診療結(jié)果和過程同樣好 通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度,醫(yī)方希望,能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險性 能夠認識醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性 能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗、多項檢查的結(jié)果、患者的配合) 醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性 醫(yī)療風(fēng)險能夠得到法律保護或者保險的規(guī)避 我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光 醫(yī)院的補償機制，政府責(zé)任代替,就診者為什么不滿,對醫(yī)院期望值過高,未能得到預(yù)想的滿足 重復(fù)遇見不滿的人 社會家庭壓力大 顯示尊嚴,

3、權(quán)力 打聲嚷嚷 誤導(dǎo) 承諾未實現(xiàn) 表示內(nèi)行 收費高 隱私,醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點,高科技生命科學(xué) 高責(zé)任關(guān)系人的生命 高風(fēng)險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件 高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神,社會因素： 全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護意識普遍上升 63.5% 由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬 88.6% 由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加 34.77% 醫(yī)院因素： 由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛 49.5% 因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛 29.6% 醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛 31.1% 患者因素： 病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高 93.8% 希望少交醫(yī)

4、療費而引發(fā)糾紛 51.5% 因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛 37.6% 因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛 49.5%,醫(yī)院服務(wù)的特殊性,醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有服務(wù)活動。,醫(yī)院的使命,在一個高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里，我們肩負的使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。,醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時刻醫(yī)學(xué)的本源在于對人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學(xué)知識和技能掌握得再好

5、，如果對病人沒有愛心，不會關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生,如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),SERVICE(服務(wù)),1S-Sympathy(同情、同情心) 2E-Excellent(出色的，卓越的，極好的) 3R-Rapid(迅速的) 4V-Virtue(美德、高尚的道德) 5I-Information(信息、知識) 6C-Communication(溝通、交往) 7E-Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)? 歸結(jié)起來一句話-以人為本。,什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,始終以病人為中心 熱情尊重和關(guān)注 幫助解決問題 迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便 服務(wù)持續(xù)一致 節(jié)

6、約 提供個性服務(wù),“以病人為中心”,1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點與落腳點。 2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會的醫(yī)療消費傾向、需求、偏向以及互不相同的消費群體。 3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。,醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵,醫(yī)療保障 舒適保證 權(quán)益維護 情感保護,服務(wù)質(zhì)量觀,如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費他們的金錢。 象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理和服務(wù)而無需特別安排。,ISO9000認證的五步曲,說你所做的（計劃） 做你所說的（嘗試） 記你所做的（證據(jù)） 查你所做的（問題） 改

7、你不對的（進步）,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)實戰(zhàn)技巧,1：了解顧客的需要 2：有效管理顧客期望 3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素 4：正確對待顧客投訴 5；掌握有效服務(wù)溝通技巧,1：了解顧客的需要,病人對醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本特征 自我實現(xiàn)需要 尊重需要 愛和歸屬需要 安全需要 生理需要,病人對醫(yī)院服務(wù)的特殊需要,安全無并發(fā)癥，后遺癥 完整多科配合，診療全面 連續(xù)一個醫(yī)生負責(zé)診療過程 經(jīng)濟合理，少花錢看好病 便捷等候時間短，中間環(huán)節(jié)少 煩累怕,2：有效管理顧客期望,顧客期望： 顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到的水平 顧客對服務(wù)有不同的看法是因為期望值不同 顧客的期望值的來源： 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求,有效管

8、理顧客期望,顧客期望的3個層次 最底期望 (基本期望) 客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù) 沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜 顧客的滿意度 通過顧客預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量。 理想/現(xiàn)實 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)-超出滿意 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-滿足期望 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)-不滿意,顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)的啟示一,提供超出病人期望值的服務(wù)來提高他們對醫(yī)院的滿意度 好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會遇到?jīng)]有抱怨的病人。 醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加

9、一點點！,恰到好處，滿足顧客期望和需求,看懂人，換位思考 想得早一點，細一點，讓病人擔(dān)憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點 把握尺度，經(jīng)濟有效,顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示二,提供高度個性化的服務(wù)： 不同的服務(wù)對象其期望值也不同，同樣的 服務(wù)對不同的病人會產(chǎn)生不同的滿意程度。 沒有絕對相同的兩個病人。,顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示三,有效降低顧客的期望值 一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。 (術(shù)前，治療前談話),降低顧客期望值的方法,1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。 2：關(guān)鍵在排序 關(guān)鍵要知

10、道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。,3：提供更多的信息和選擇降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。 在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。 4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。,3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素,醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程 從入院到出院，每一步流程嚴格的標(biāo)準化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會面質(zhì)量控制。 通過使流程受控達到管理的目

11、的,優(yōu)化服務(wù)流程,檢查現(xiàn)有流程 發(fā)現(xiàn)瓶頸 標(biāo)準化與精簡化 流程再設(shè)計,ISO9000認證的五步曲,說你所做的（計劃） 做你所說的（嘗試） 記你所做的（證據(jù)） 查你所做的（問題） 改你不對的（進步）,4：正確對待顧客投訴,投訴意味著什么？,4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴16-20個人。,即使不滿意，但還會回頭的顧客有多少？,不投訴 9% 投訴沒有得到解決 19% 投訴得到解決 54% 投訴被迅速解決 82%,投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富,有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！ 投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客,投訴的處理技巧,先處理感情，再處理

12、事件。 迅速反應(yīng)，決不拖延； 耐心傾聽，了解原因； 將心比心，表示理解； 采取行動，幫助顧客； 化成機遇，留住顧客。,醫(yī)患溝通的技巧,“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是,1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%2.“想不想治？想治就回去準備錢吧。”選擇率為17.40%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。”選擇率為14.93%,“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是,1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66

13、%,溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)， 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提,醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）,醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶,語言 手術(shù)刀 藥物 醫(yī)德高尚 醫(yī)術(shù)精湛 藝術(shù)服務(wù) 吳介平,我們是如何溝通的？,55%通過形體語言 38%通過語調(diào) 7%通過語言,六種醫(yī)患溝通方式,一個要求、 兩個技巧、 三個

14、掌握、 四個留意、 五個避免、 六個方式。,一個要求,誠信、尊重、同情、耐心。,兩個技巧,傾聽：多聽患者或家屬說幾句話； 介紹：多對患者或家屬說幾句話。,三個掌握,掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況； 掌握患者醫(yī)療費用情況； 掌握患者及家屬的社會心理狀況。,四個留意,留意溝通對象的情緒狀況； 留意受教育程度及對溝通的感受； 留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值； 留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。,五個避免,避免強求溝通對象即時接受事實； 避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言； 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點； 避免壓抑對方的情緒。,六個方式,一是預(yù)防為主的

15、針對性溝通； 二是交換對象溝通； 三是集體溝通； 四是書面溝通； 五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通； 六是實物對照講解溝通。,1.不講文明的生冷話 2.不著邊際的外行話 3.不顧后果的刺激話 4.不負責(zé)任的議論話 5.不留余地的過頭話、絕對話 6.該說不說的道歉話 7.該說不說的解釋話,溝通從心開始,待人先待心 理解從心開始,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,微笑是一種語言,它的妙用在于： 無聲地傳遞信息 進行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。,醫(yī)務(wù)人員的微笑,可以為病人營造一種良好的心態(tài) 可以說服和引導(dǎo)病人配合治療 可為醫(yī)療服務(wù)注入人性 一要真誠自然 二要適度得體。,做一名稱

16、職(合格)的醫(yī)生,醫(yī)生要做到“急病人所急” 已經(jīng)很不容易， 再要做到“想病人所想”則 更困難。,醫(yī)生不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心 還要有: 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,患者所希望的醫(yī)生,一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說的醫(yī)生 一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生 一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生,醫(yī)生可分為三級,一級 就病論病，見病看病，頭痛醫(yī) 頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。 二級 分析病因，解釋病情，心理咨 詢，關(guān)注控制危險因素，治病治

17、人。 三級 防治危險因素，關(guān)注平時健康， 給以健康指導(dǎo)，治病用心。,醫(yī)者父母心 用手，是醫(yī)匠式的服務(wù) 用腦，是專家級的服務(wù) 用心，是大師級的服務(wù),那么究竟怎樣才算是用心治療呢? 充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。,醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：,親人 熟人 病人 路人 不當(dāng)人,寧可在我身上動千刀， 在病人身上要少動錯一刀,醫(yī)生要具備哪些能力,接受和表達的能力 將基礎(chǔ)科學(xué)運用于醫(yī)學(xué)實踐的能力 專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力 循證醫(yī)學(xué)的能力 自我感知的能力 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力 終生學(xué)習(xí)的能力,基本信條20條：,全院職工將共同

18、學(xué)習(xí)，掌握國立健保集團的遠景，使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。 我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們必須具備團體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。 我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標(biāo)。 我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。,我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。 我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。 我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。 維護醫(yī)院的清潔與整齊是每個員工應(yīng)盡的職責(zé)。 我們要確保與顧客達成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客