1、,溝通-是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。 有效溝通-信息（想法）被對(duì)方接收并且被理解。 談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說(shuō)服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。,第八章 商務(wù)談判的溝通技巧,溝通小故事,小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。

2、經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。,案例二,前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來(lái)帶回家去。 晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎？ 晚上，大姐打電話來(lái)詢問(wèn)我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎？有沒(méi)有打預(yù)防針,案例二,案例點(diǎn)評(píng)： 看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。 當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同

3、的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。 同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。,第一節(jié) 商務(wù)談判的有聲語(yǔ)言,人類進(jìn)行交流溝通的工具就是語(yǔ)言，商務(wù)談判的過(guò)程實(shí)質(zhì)就是談判者運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商、謀求一致的過(guò)程，而在談判中如何讓把思維的結(jié)果用語(yǔ)言準(zhǔn)確的再現(xiàn)出來(lái)，則反映了一個(gè)談判者的語(yǔ)言能力。成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。,溝通中的三行為 聽(tīng),用 看,用 聽(tīng),聽(tīng),用 揣摩,商務(wù)談判傾聽(tīng)的技巧,一、克服“聽(tīng)”的障礙,拉夫尼可拉斯是位專門研究如何“聽(tīng)”的大學(xué)

4、問(wèn)家。他發(fā)現(xiàn)，即使是積極地聽(tīng)對(duì)方講話，聽(tīng)者也僅僅能記住不到50%的講話內(nèi)容，而且其中只有1/3的講話內(nèi)容按原意聽(tīng)取了， 1/3被曲解的聽(tīng)取了，另外1/3則絲毫沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。而且不同的人對(duì)于自己聽(tīng)取的1/3的理解也是不同的。一系列試驗(yàn)表明，“聽(tīng)”是存在聽(tīng)力障礙的。,商務(wù)談判傾聽(tīng)的技巧,一、克服“聽(tīng)”的障礙,（一）判斷性障礙 （二）精力分散或思路較對(duì)方慢，或觀點(diǎn)不一致而造 成少聽(tīng)、漏聽(tīng) （三）受聽(tīng)者的文化知識(shí)、語(yǔ)言水平等的限制 （四）環(huán)境的干擾形成聽(tīng)力障礙,心理學(xué)家通過(guò)多年的實(shí)踐得出結(jié)論：人們喜歡對(duì)別人的話進(jìn)行判斷、評(píng)價(jià)，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽(tīng)的重要原因之一。 人們總是從自己的立場(chǎng)

5、出發(fā)來(lái)判斷別人的話，但根據(jù)個(gè)人的信念作出的反應(yīng)往往是有效傾聽(tīng)的嚴(yán)重障礙。,判斷性障礙,一般來(lái)說(shuō)，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開(kāi)始時(shí)精力比較充沛，但持續(xù)的時(shí)間較短，約占整個(gè)談判時(shí)間的8.3%13.3%，如果是一個(gè)小時(shí)的談判，精力旺盛的階段也只有最初的5分鐘8分鐘，如果是一個(gè)超過(guò)6天的談判，那么只有前3天為精力旺盛期。 如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時(shí)即便是精力十分旺盛的人，也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榫Σ患卸a(chǎn)生少聽(tīng)或漏聽(tīng)的現(xiàn)象。,精力分散或思路較對(duì)方慢，或觀點(diǎn) 不一致而造成少聽(tīng)、漏聽(tīng),受聽(tīng)者的文化知識(shí)、 語(yǔ)言水平等的限制,商

6、務(wù)談判總是針對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行的，因此，如果談判人員對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握有限，在談判中一旦涉及到這方面的知識(shí)，就會(huì)造成由于知識(shí)水平的限制而形成的收聽(tīng)障礙。特別是國(guó)際商務(wù)談判，由于語(yǔ)言上的差別，也會(huì)造成收聽(tīng)障礙。 如英語(yǔ)中常用的大約有500個(gè)詞語(yǔ)，但每個(gè)詞起碼可以有2025種不同的解釋。這會(huì)給翻譯人員帶來(lái)困惑，形成聽(tīng)力障礙。,傾聽(tīng)和談話一樣具有說(shuō)服力,有一家美國(guó)汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過(guò)研究后，請(qǐng)他們每一家來(lái)公司做最后的說(shuō)明，然后決定與誰(shuí)簽約。 三家廠商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無(wú)法流利地講話，只能由汽車公司的董事長(zhǎng)代為說(shuō)明。董事

7、長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見(jiàn)，董事長(zhǎng)代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來(lái)表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說(shuō)話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬(wàn)碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬(wàn)美元，這是他有生以來(lái)獲得的最大的一筆訂單。 事后，他總結(jié)說(shuō)，如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有生病，嗓子還可以說(shuō)話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因?yàn)樗^(guò)去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺(jué)得讓對(duì)方表示意見(jiàn)比自己頭頭是道地說(shuō)明更有效果。,二、如何做到有效地傾聽(tīng),（一）傾聽(tīng)的技巧 1、要專心致志、集中精力地聽(tīng) 2、要同理心地聽(tīng) 3、傾聽(tīng)的同時(shí)注意對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行反饋

8、,精力集中的聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)最基本最重要的問(wèn)題。,二、如何做到有效地傾聽(tīng),（二）傾聽(tīng)中的注意事項(xiàng) 1、不要只擺出傾聽(tīng)的樣子，內(nèi)心卻迫不及待等待機(jī)會(huì)講自己想說(shuō)的。 2、不要為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。 3、要避免選擇性地聽(tīng),二、如何做到有效地傾聽(tīng),（三）怎樣表現(xiàn)出誠(chéng)懇、專注的聽(tīng)？ (1)眼睛注視正在講話的人，不時(shí)與對(duì)方交流眼神。 (2)根據(jù)對(duì)方談話的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來(lái)呼應(yīng)對(duì)方的感情。 (3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)?shù)挠?，如“我明白”“是這樣啊！”“是嗎”或發(fā)出音哦噢”。 (4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話的最后幾個(gè)字。 (5)當(dāng)對(duì)方說(shuō)話中有錯(cuò)誤要作出反應(yīng)。,傾聽(tīng)的五個(gè)層次,

9、聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),選擇性的聆聽(tīng),專注的聆聽(tīng),設(shè)身處地的聆聽(tīng), 聽(tīng),不做任何努力去聆聽(tīng),做出假象聆聽(tīng),只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容,認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較,用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,哪種約時(shí)間的效果更好？ 1. 王總，您下周什么時(shí)間有空？我和我的領(lǐng)導(dǎo)想去您府上拜訪您，為您介紹一下我們公司的情況。 2.王總，下周一或周二的下午您哪天方便？我和我的領(lǐng)導(dǎo)想去給您介紹一下我們公司的情況。您在哪里我們就去哪里找您，我們只需要20分鐘的時(shí)間。,面對(duì)面溝通要素：,1.要有焦點(diǎn) 2.強(qiáng)調(diào)時(shí)間 3.突出重點(diǎn) 4.減少對(duì)方的交通成本 打電話溝通要素：

10、1.主動(dòng) 2.列清單 3.追蹤,干貨,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型,封閉式發(fā)問(wèn)-是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問(wèn)法。 eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能？ 違約要受到懲罰，你說(shuō)是不是? 您剛才說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是說(shuō)貸方可以如期履約了?,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型,引導(dǎo)性提問(wèn)。 引導(dǎo)性提問(wèn)，是指提出對(duì)答案具有強(qiáng)烈暗示性的問(wèn)題。通常會(huì)令對(duì)手毫無(wú)選擇地按照發(fā)問(wèn)者預(yù)想的答案作答。在談判中，連續(xù)的兒個(gè)引導(dǎo)性提問(wèn)，往往導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生對(duì)己方觀點(diǎn)贊同的心理反應(yīng)傾向，以強(qiáng)化己方的談判地位和立場(chǎng)。 “講求商業(yè)道德的人是不會(huì)

11、胡亂提價(jià)的，您說(shuō)是不是？ “你、我都是講求商業(yè)道德的人，您以為呢？ “這樣的算法，對(duì)你我都有利，是不是？,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型,證實(shí)式提問(wèn)。 證實(shí)式提問(wèn)，是針對(duì)對(duì)方的表述或答復(fù)使用新的意義相同的措辭，要求其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說(shuō)明）的一種發(fā)問(wèn)。 “您剛才說(shuō)，對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買賣，您可以作取舍，這是不是說(shuō)，您擁有全權(quán)跟我進(jìn)行談判？”,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型,假設(shè)式提問(wèn)。 假設(shè)式提問(wèn)，是提出各種假設(shè)條件，誘使對(duì)方作答，是一種非常重要的談判語(yǔ)言技術(shù)，主要用于試探對(duì)方虛實(shí)和底線。如： “如果我現(xiàn)在就決定買下你的貨物，你給我什么優(yōu)惠條件？ “假如

12、我買200臺(tái)的話，單價(jià)是多少？ “如果我們自己提貨，打幾折？ “要是付現(xiàn)金呢？,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,二、提問(wèn)的時(shí)機(jī),（一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) （二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) （三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問(wèn) （四）在自己發(fā)言前后提問(wèn),商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,三、“問(wèn)”的要訣,（一）預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題 （二）避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題 （三）不強(qiáng)行追問(wèn) （四）既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題接連不斷 （五）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方的回答,商務(wù)談判提問(wèn)的技巧,四、提問(wèn)的其他注意事項(xiàng),（一）在談判中一般不應(yīng)提出的問(wèn)題 1、不應(yīng)提出帶有敵意的問(wèn)題 2、不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方

13、個(gè)人生活、工作方面的問(wèn)題 3、不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題 4、不要為了表現(xiàn)自己而故意提問(wèn) （二）注意提問(wèn)的速度,提問(wèn)的技巧,案例一：某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。,提問(wèn)的技巧,案例二：你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪20萬(wàn)元，而老板最多只能給你15萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往

14、不那樣說(shuō)，而是這樣跟你說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你10萬(wàn)元到15萬(wàn)元，你想要多少?”很明顯，你會(huì)說(shuō)“15萬(wàn)元”，而老板又好像不同意說(shuō)：“13萬(wàn)元如何?！蹦憷^續(xù)堅(jiān)持15萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取20萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。,商務(wù)談判答復(fù)的技巧,回答與提問(wèn)、傾聽(tīng)一樣重要。 商務(wù)談判中有問(wèn)必有答，提問(wèn)是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來(lái)說(shuō)，回答必須遵循所提的問(wèn)題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺(jué)得回答談判問(wèn)題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問(wèn)來(lái)回答，并且還要把問(wèn)題盡可能地說(shuō)明白、講清楚，使

15、提問(wèn)者的問(wèn)題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問(wèn)題的人帶來(lái)一定的精神壓力。,商務(wù)談判答復(fù)的技巧,美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的談判的奧秘一書(shū)中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。 見(jiàn)面后，摩根問(wèn)：“你準(zhǔn)備開(kāi)什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說(shuō)的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來(lái)這兒并非賣什么，而是你要買什么才對(duì)?！睅拙湓?，說(shuō)明了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。,商務(wù)談判答復(fù)的技巧,“三思而后行”?；卮饐?wèn)題前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問(wèn)者會(huì)不斷催問(wèn)，迫使你在對(duì)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行充分思考的情況

16、下倉(cāng)促作答。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問(wèn)，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問(wèn)題再說(shuō)一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問(wèn)題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。,一、回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間,商務(wù)談判答復(fù)的技巧,案例一：美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路。”此言一出，語(yǔ)驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說(shuō)：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路?！泵绹?guó)官員的話李顯然包含著對(duì)中國(guó)人的極大

17、侮辱。周總理的回答讓美國(guó)人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國(guó)人自己。,二、針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù),商務(wù)談判答復(fù)的技巧,許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐?wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。 例如，對(duì)方問(wèn)“你們打算購(gòu)買多少?” 如果你考慮先說(shuō)出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說(shuō)“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?” 這類回答通常采用比較的語(yǔ)氣，“據(jù)我所知”“那要看而定”，“至于就看你怎么看了”。,三、不要徹底的回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答,商務(wù)談判答復(fù)的技巧,參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也

18、經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。 有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。,四、對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答,商務(wù)談判答復(fù)的技巧,當(dāng)對(duì)方提出的某個(gè)問(wèn)題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。 例如，對(duì)方問(wèn)：“你們準(zhǔn)備開(kāi)價(jià)多少?”可以閃爍其

19、詞，所答非所問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等，這樣，效果會(huì)更理想。,五、逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，顧左右而言他,案例一,一位美國(guó)記者采訪周恩來(lái)時(shí)，看見(jiàn)桌上放著一支美國(guó)派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問(wèn)道：請(qǐng)問(wèn)總理閣下，你們堂堂中國(guó)為什么還要用美國(guó)的鋼筆呢？ 周恩來(lái)淡淡一笑，答道：談起這支派克鋼筆話就長(zhǎng)了。這是一個(gè)朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈(zèng)送給我的。我想，無(wú)功不受祿，就推辭。朋友說(shuō)，留下做個(gè)紀(jì)念吧，我覺(jué)得有意義，就收下了貴國(guó)的這支派克鋼筆。 美國(guó)記者一聽(tīng)，頓時(shí)啞口無(wú)言。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國(guó)人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國(guó)進(jìn)口。結(jié)果周總理說(shuō)這是朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)利品，反而

20、使這位記者丟盡顏面。,案例二,1959年，蘇共中央第一書(shū)記、蘇聯(lián)部長(zhǎng)會(huì)議主席赫魯曉夫與美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國(guó)總統(tǒng)提出一些問(wèn)題。 但是軍人出身的艾森豪威爾每被問(wèn)及時(shí)，并不馬上回答他的對(duì)手，而是看著他的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過(guò)來(lái)之后，他才開(kāi)始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問(wèn)一些問(wèn)題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺(tái)詞一樣口不打奔兒地回答對(duì)方。 赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來(lái)撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國(guó)蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問(wèn)題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無(wú)諷刺地問(wèn)道：“究竟誰(shuí)是(

21、美國(guó))真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”,案例二,然而國(guó)際談判圈中對(duì)此卻另有評(píng)價(jià)： 艾森豪威爾作為美國(guó)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)事事要聽(tīng)助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國(guó)家利益之間卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。 艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國(guó)最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場(chǎng)的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對(duì)的是另一個(gè)超級(jí)大國(guó)的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽(tīng)取自己部下的意見(jiàn)，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭(zhēng)取了思考問(wèn)題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。 一場(chǎng)重要談判涉及多領(lǐng)域多問(wèn)題，而非一

22、個(gè)人所能。世間百事通萬(wàn)事能的人畢竟是少數(shù)。,商務(wù)談判說(shuō)服的技巧,談判中能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說(shuō)服，就是綜合運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、敘等各種技巧，改變對(duì)方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見(jiàn)。在談判中，說(shuō)服工作常常貫穿于始終。,說(shuō)服他人切忌,這些作法，其實(shí)未必能夠說(shuō)服對(duì)方。因?yàn)檫@樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對(duì)方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對(duì)方，我已經(jīng)對(duì)你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。,一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對(duì)方辯論； 二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做； 三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)等等。,一、取得他人的信任

23、 在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。 社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對(duì)方不信任你，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。,說(shuō)服他人的 基本要訣,二、站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題。 要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。 這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，說(shuō)服的效果將會(huì)十分明顯。,說(shuō)服他人的 基本要訣,三、創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍

24、。 從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。 比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等等。 蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學(xué)家，他以辯論見(jiàn)長(zhǎng)，他創(chuàng)立的問(wèn)答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點(diǎn)是：與人辯論，開(kāi)始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。 這一方法的特點(diǎn)是，提出一系列的問(wèn)題讓對(duì)方稱是，同時(shí)要避免對(duì)方說(shuō)“不”，進(jìn)而促使對(duì)方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。,說(shuō)服他人的 基本要訣,一個(gè)業(yè)務(wù)員在進(jìn)入真正的推銷話題前，總會(huì)隨便說(shuō)幾句話，例如“您好啊！今天的天氣真的非常好

25、?！被颉昂闷恋脑鹤?，一定是您整理的吧。”等等以這種方式詢問(wèn)對(duì)方，對(duì)方一定回答“是”。 在趁著對(duì)方連續(xù)說(shuō)“是”的時(shí)候，業(yè)務(wù)員可以進(jìn)入主題說(shuō)：“我是某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，我擔(dān)任這個(gè)地區(qū)的推銷工作，這里有一些產(chǎn)品的目錄，請(qǐng)隨便看看?！睂?duì)方或許不經(jīng)意的回答：“哦！是嗎？”業(yè)務(wù)員在此時(shí)又會(huì)說(shuō)：“對(duì)于這一點(diǎn)我可以稍加說(shuō)明，我是否可以提你解釋一下？”在這種情況下，對(duì)方一般會(huì)回答：“好的。”以上就是一個(gè)老練的業(yè)務(wù)員采取的推銷步驟。 “蘇格拉底式問(wèn)答法”能幫助我們很好的捉住人心，我們?cè)谶\(yùn)用這種方法誘使對(duì)方說(shuō)“是”時(shí)，一定要注意在談話的開(kāi)頭不要涉及有爭(zhēng)議的觀點(diǎn)，而應(yīng)順應(yīng)對(duì)方的的思路，強(qiáng)調(diào)彼此有共同語(yǔ)言的話題，從對(duì)方

26、的角度提出問(wèn)題，誘使對(duì)方承認(rèn)你的立場(chǎng)，讓對(duì)方連連說(shuō)“是”。,蘇格拉底問(wèn)答法,案例：說(shuō)服的技巧,第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國(guó)法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭(zhēng)，減少無(wú)謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。 第二天早上一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)：“今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說(shuō)：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s想，船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)，于是他二話沒(méi)說(shuō)就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。 薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地說(shuō)服了總統(tǒng)做出美國(guó)歷史上最重要的決策。,第二節(jié) 商務(wù)談判的非語(yǔ)言藝術(shù),據(jù)英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依