1、大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧,2,初識(shí)階段,相知階段,交易階段,經(jīng)營階段,大客戶銷售四個(gè)階段,3,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、如何認(rèn)識(shí) ? ? ?,4、如何經(jīng)營 持續(xù)獲利 伙伴關(guān)系,3、如何做單 促成訂單 談判簽約 跟蹤服務(wù) 攻單方略,2、如何信任 了解需求 呈現(xiàn)價(jià)值 客戶交往,課程提綱,4,目標(biāo)： 了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí) 讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務(wù),初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,初識(shí)階段,5,客戶資料包括：,目的： 有談資 了解客戶資料和購買產(chǎn)品情況 找對(duì)拜訪人 知道適宜拜訪的時(shí)間 了解客戶采購負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏

2、途經(jīng)： 上網(wǎng)檢索客戶資料 通過朋友、SI、媒體了解 通過同事、數(shù)據(jù)了解,拜訪前收集信息,6,目的： 互換信息（獲取必需的客戶信息） 給客戶留下好印象 達(dá)成第二次拜訪約定 拜訪前: 帶資料和小禮物 儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)形象（第二次可視情況） 人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級(jí)同去，體現(xiàn)實(shí)力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價(jià)值,拜訪客戶,7,如何發(fā)展線人,向?qū)У念悇e 技術(shù)向?qū)?關(guān)系向?qū)?發(fā)展向?qū)У脑瓌t 易獲取 級(jí)別由低到高 雙向?qū)Вp保險(xiǎn),8,尊重他 與任何人都不熟悉，只認(rèn)他 依賴他 表示出對(duì)行業(yè)人脈組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他， 甚至是簡(jiǎn)單信息 保護(hù)他 他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很嚴(yán)， 要私

3、下交往，在單位見面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭（以視尊重）。,技巧,9,級(jí)別 決策層 管理層 操作層 職能 技術(shù)部門 (技術(shù)選型/方案立項(xiàng)/運(yùn) 營維護(hù)) 使用部門 計(jì)劃/財(cái)務(wù)/采購部門 采購角色 發(fā)起者 設(shè)計(jì)者 決策者 評(píng)估者 使用者,決策層,管理層,操作層,技術(shù)部門,計(jì)劃財(cái)務(wù)采購,使用部門,第一步：掌握客戶的采購決策流程 第二步：畫出與采購有關(guān)的部門和人物,組織分析和關(guān)鍵人,10,XXX公司,XX,局長(zhǎng),運(yùn)營維護(hù)部,部長(zhǎng),地市局,局長(zhǎng),計(jì)劃財(cái)務(wù)部,部長(zhǎng),決策,中立,認(rèn)識(shí),XXX,XX,XX,評(píng)估,支持,約會(huì),使用,中立,同盟,評(píng)估,中立,認(rèn)識(shí),地市局,XXX,設(shè)計(jì),中立,信賴,地市局,工程師,XXX,設(shè)計(jì),支持

4、,同盟,運(yùn)營維護(hù)部,部長(zhǎng),XX,使用,支持,同盟,部長(zhǎng),XX,中立,認(rèn)識(shí),計(jì)劃財(cái)務(wù)部,部長(zhǎng),XX,反對(duì),認(rèn)識(shí),工程師,使用,運(yùn)營維護(hù)部,評(píng)估,第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系 第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計(jì)劃（認(rèn)識(shí)5人以上）,關(guān)系：認(rèn)識(shí)/約會(huì)/信賴/同盟 立場(chǎng)：反對(duì)/中立/支持 角色：發(fā)起/設(shè)計(jì)/使用/ 評(píng)估/決策,11,銷售箴言（初識(shí)階段 ）,負(fù)責(zé)采購的人一般不會(huì)厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動(dòng)拜訪客戶 客戶不見你，他是有難處，你要找到原因 良好的合作從第一印象開始 要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井,12,四類客戶資料,背景資料 客戶組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話 通信地址 網(wǎng)址，

5、郵件地址和郵政編碼 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 對(duì)手資料 產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)位及使用狀況 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字，銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系,項(xiàng)目資料 客戶最近的采購計(jì)劃 客戶這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問題 采購決策人和影響者 采購時(shí)間和預(yù)算 個(gè)人資料 家庭情況 家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) 喜歡的運(yùn)動(dòng) 喜歡的餐廳和食物 參加的其他商業(yè)組織 與客戶機(jī)構(gòu)其他同事間的關(guān)系,13,二、相知階段如何建立信任,階段目標(biāo)： 掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì) 讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/服務(wù)、Think，有意采購 主要挑戰(zhàn)： 如何挖掘需求 如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理

6、異議 如何與客戶交往，建立信任,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,14,什么是需求?,如何挖掘客戶需求？,15,什么是需求?,需求=需+求 Demand =Need+Want,需要和需求的區(qū)別： 需要是人本能的欲望，不是 你能左右的； 需求是個(gè)體的欲望！所以因?yàn)槎叩牟煌?，你?對(duì)它關(guān)注程度也不同！ 分清你的欲望是需要還是需 求，你就可以具有清晰的思 路和正確應(yīng)對(duì)方法！,16,供應(yīng)商,合作伙伴,局外人,朋友,機(jī)構(gòu)需求,個(gè)人需求,滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益,不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益,客戶需求的類別,滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能

7、滿足個(gè)人的利益,不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益,機(jī)構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù) 個(gè)人需求：生存：衣食住行、錢 安全：穩(wěn)定、承諾 歸屬：參與活動(dòng)、團(tuán)隊(duì) 自尊：獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào) 自我實(shí)現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷,顯性需求：Want 隱性需求：Need 背后的需求 話外音,17,什么是需求?,第五級(jí)需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求 第四級(jí)需求 尊重的需求 第三級(jí)需求 社交需求 第二級(jí)需求 安全的需求 第一級(jí)需求 生理上的需求,18,解決方法,解決方法,解決方法,采購指標(biāo),采購指標(biāo),采購指標(biāo),目標(biāo)/愿望,問題/障礙,問題/障礙,問題/障礙,表 面 需 求,燃 眉 之 急,客戶需求從何而來？,客戶：不僅采購機(jī)器，更

8、需要我們幫助他解決問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 我們：從客戶想解決的問題和達(dá)成目標(biāo)， 拿出對(duì)我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶,19,客戶采購六階段,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評(píng)估比較,購買承諾,安裝實(shí)施,系統(tǒng)設(shè)計(jì),采購前期,采購后期,客戶需求如何演變,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評(píng)估比較,安裝實(shí)施,系統(tǒng)設(shè)計(jì),提出初步的解決方法和建議,發(fā)起者,決策者得到匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估,發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問題和障礙,發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論項(xiàng)目的可行性,決策者得到與設(shè)計(jì)者討論項(xiàng)目的可行性,確定項(xiàng)目的時(shí)間表和采購預(yù)算,設(shè)計(jì)者分析問題，提出解決方案,設(shè)計(jì)者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn),確定具體的、量化的采購指標(biāo),決策者,設(shè)計(jì)者,邀請(qǐng)

9、潛在供應(yīng)商，并提供采購指標(biāo),供應(yīng)商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià),根據(jù)采購指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估者,購買承諾,談判,跟進(jìn) 服務(wù),客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程你何時(shí)介入？,影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，抑制對(duì)手,引導(dǎo)期,競(jìng)爭(zhēng)期,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評(píng)估比較,安裝實(shí)施,系統(tǒng)設(shè)計(jì),購買承諾,滿足客戶需求的銷售過程,銷售6階段提前于客戶采購6階段，我們應(yīng)該 發(fā)現(xiàn)需求：建立信任刺激使用部門的需求來促進(jìn)需求的形成 醞釀和設(shè)計(jì)：把握需求參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品 評(píng)估和購買：展現(xiàn)價(jià)值合理報(bào)價(jià)關(guān)注對(duì)手動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)，談判成交 安裝：滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾,22,項(xiàng)

10、目需求：,產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn) 服務(wù)需求： 找運(yùn)營維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn) 商務(wù)需求： 付款條件/流程、供貨時(shí)間：找相關(guān)人確認(rèn) 預(yù)算： 根據(jù)機(jī)型配置計(jì)算,23,如何挖掘需求,傾聽客戶心聲 與客戶發(fā)生共鳴 SPIN引導(dǎo)法 確認(rèn)客戶需求,提供解決方案,24,靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏,如何挖掘需求提問方式,25,如何挖掘需求提問漏斗,26,法,S 就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題； P 就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問 題和困難； I 代表Implication Questions

11、，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題； N 就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶 關(guān)于價(jià)值的問題。,27,如何挖掘需求法,提問針對(duì)性,特征,舉例,針對(duì)現(xiàn)狀,針對(duì)事實(shí),局里有多少電腦？,針對(duì)問題,針對(duì)不滿和問題,能服務(wù)的過來嗎？,針對(duì)影響,針對(duì)問題可能產(chǎn)生的后果,使用單位有意見怎么辦？,針對(duì)需求被滿足,針對(duì)解決方案及價(jià)值,我們幫您配個(gè)專人服務(wù)好不好,由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求,28,如何挖掘需求特別提醒,“我以為”了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為”根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡(jiǎn)單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？）

12、 需求引導(dǎo)了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動(dòng)機(jī)）： 提問：“您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕?先了解真正的需求，再用正面/反面案例說服引導(dǎo) 例如：客戶要64位顯卡，我們?cè)?28上有優(yōu)勢(shì)， 提問：“您要的64位的目的是？” 保險(xiǎn)問題最后一句話：您還有其它問題嗎？,29,什么是銷售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處， 從而做出購買的決定并付出行動(dòng),各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他,價(jià)值,價(jià)格,顧客心理,2.2呈現(xiàn)價(jià)值,30,在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 你知道

13、客戶關(guān)注什么嗎？ (喂貓的故事) 在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合Think產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：,產(chǎn)品介紹（FFAB）,31,向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式,32,遇到客戶的反對(duì)意見處理異議,異議伴隨銷售全過程 客戶說:Think 筆記本機(jī)是有名的,但臺(tái)式機(jī)很少聽說啊?,33,處理異議,異議伴隨銷售全過程 意味著：客戶購買的:興趣反對(duì)策略 提出異議的原因： 理性：沒有實(shí)用性和使用價(jià)值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大 對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對(duì)性不強(qiáng) 想殺價(jià) 感性：不喜歡銷售人員

14、不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn) 并沒有覺得對(duì)自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系好,34,處理異議的禁忌,與客戶爭(zhēng)辯 表示不屑 不置可否 顯示悲觀 哀求 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 答案不統(tǒng)一,35,處理異議的有效步驟,不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事,“您的意思是”探求客戶提出異議的根由,“還有嗎？”用此類問題將異議徹底問清,避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷飯”,盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾,表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行,解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售,36,不同異議的應(yīng)對(duì),疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據(jù)、資料證明 誤解：認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不

15、充分、不正確 克服說明真相，及時(shí)澄清 缺點(diǎn)：對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對(duì)淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對(duì)手不能提供） 投訴：以前使用過，但不滿意或有問題 處理確有問題：道歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在,37,2.3如何與客戶交往，建立信任,目的： 讓客戶對(duì)你、對(duì)Think產(chǎn)品、對(duì)Think公司 了解、認(rèn)同、信賴 交往對(duì)象： 客戶組織的各部門、各層級(jí)的人 關(guān)鍵人物是重點(diǎn),38,第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況1：某決策人就能決定，讓他信任你

16、，搞定他即可。 情況2：如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺 你跟他很好。 情況3：如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。 要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人,處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系,39,關(guān)鍵人物關(guān)系的階段,認(rèn)識(shí)：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 約會(huì)：銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行與銷售相關(guān)的活動(dòng)。 信賴：客戶本人對(duì)Think表示支持。 同盟：客戶已經(jīng)采取行動(dòng)在內(nèi)部幫助Think。,發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系,40,發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系,前二個(gè)階段較容易做到： 認(rèn)識(shí)：電話、拜訪、小禮品 約會(huì)：展會(huì)

17、、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂 后二個(gè)階段較難做到： 信賴：私人活動(dòng)、重禮、異地參觀 同盟：提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個(gè)好人，很熱心。 潛臺(tái)詞：你與他還沒達(dá)到： 知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候,手段銷售活動(dòng)8種形式,41,如何突破（或加深）關(guān)系的層次,因事而異：了解需求和困惑 因人而異：了解動(dòng)機(jī)和特點(diǎn),因事：了解需求和困惑(了解/信任Think產(chǎn)品和Think) 參觀Think：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、深度溝通 邀請(qǐng)參加小型會(huì)議： 樣機(jī)測(cè)試：事先了解測(cè)試環(huán)境和軟件版本，做好準(zhǔn)備 多品牌時(shí)，遮住LOGO客觀評(píng)測(cè) 贈(zèng)送產(chǎn)品：要說是“試用” 技術(shù)交流： 高層會(huì)晤： 專家培訓(xùn)：,42,

18、如何突破（或加深）關(guān)系的層次,因人：了解特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)(對(duì)你信任真誠的幫助客戶) 保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月 投其所好：通過興趣、愛好促進(jìn)關(guān)系 例：某處長(zhǎng)，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 主動(dòng)提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例：幫助他解決孩子上重點(diǎn)學(xué)校問題,43,敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會(huì)很猶豫，會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會(huì)說明原因，拿不到單子，他會(huì)欠你一個(gè)人情 客戶回訪（單子雖做下來了，但關(guān)系并不好） 電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動(dòng)，他被動(dòng)，你主動(dòng)與他聯(lián)系，他會(huì)很感謝

19、你 把客戶當(dāng)親人：稱他為“叔叔”、“伯父” 請(qǐng)求解決你自己的個(gè)人問題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動(dòng)， 送他到賓館。此后關(guān)系特別好。,44,銷售箴言（相知階段）,一切源于客戶需求 產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處 真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙 要給客戶“洗腦”，宣傳Think公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn) 誠信和有諾必踐永遠(yuǎn)是打動(dòng)客戶的靈丹妙藥,45,三、交易階段如何打單,階段目標(biāo)： 隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵人信賴Thin

20、k 客戶采購Think產(chǎn)品，對(duì)Think滿意，Think占比逼近50% 主要挑戰(zhàn)： 如何促成訂單 如何簽約和談判（價(jià)格、服務(wù)、付款） 如何跟蹤服務(wù)（訂單、運(yùn)輸、安裝、反饋、收款） 如何攻單,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,46,三、交易階段如何打單,階段目標(biāo)： 掌握客戶動(dòng)態(tài)， 把握關(guān)鍵人 階段收益： 采購并滿意 主要挑戰(zhàn)： 促成訂單 簽單和談判（價(jià)格、服務(wù)、付款） 完成訂單（打單、運(yùn)輸、安裝、反饋、收款）,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,47,3.1 促成訂單,你的方法適

21、合嗎？ 嘗試法：小量突破，帶來認(rèn)可 競(jìng)爭(zhēng)法：督促引入、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、帶來好處 需求法：引發(fā)需求,飯吃了、人熟了、禮收了。 就是不跟我領(lǐng)證？,你主動(dòng)提出了嗎？ 突破心理障礙,你找準(zhǔn)時(shí)機(jī)了嗎？ 不熟不問、見機(jī)行事,48,看看你的客戶屬于哪種？,新客戶：銷售占比 50% 發(fā)展中的客戶：銷售占比 10%-50%,促成訂單的方法,49,促成訂單的方法,新客戶：很弱、但尋求機(jī)會(huì) 使用方法： 攻（尋找同盟） 與所有的人接觸 靜觀其變 找到突破點(diǎn) 攻：制造一些混亂，不為一單的得失（農(nóng)業(yè)部）,50,促成訂單的方法,老客戶：很強(qiáng)，對(duì)手不甘勢(shì)弱 使用方法： 守（回憶利益） 把握關(guān)鍵人 關(guān)心發(fā)泄源 幫助關(guān)鍵人化解問題 引

22、導(dǎo)回憶、提及好處 守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們?cè)谧鍪裁词?，帶來的好處（新華社）,51,促成訂單的方法,發(fā)展中的客戶：各有優(yōu)勢(shì)和關(guān)系 使用方法： 攻守兼?zhèn)?守：對(duì)支持你的人： 給個(gè)說法：讓支持的人有資本 回憶好處：達(dá)成共識(shí) 攻：對(duì)反對(duì)你的人： 抓住需求,52,3.2談判與簽約,案例：在談到價(jià)格時(shí) 某客戶采購200臺(tái)筆記本（單價(jià)10000元），客戶經(jīng)理已談了2個(gè)月，客戶也認(rèn)可Think，在采購前，客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出購買Think產(chǎn)品的條件，要求降價(jià)（500元以上）。（我們的底線是單價(jià)9000元）,你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？,53,法則： 誰先出價(jià)誰先輸 價(jià)格底線？ 三次報(bào)價(jià)法 先按大

23、盤子報(bào) 再整體打折扣 最后去零頭 體現(xiàn)努力,54,3.3跟蹤服務(wù),包括多環(huán)節(jié)： 訂單、運(yùn)輸、安裝、服務(wù)、反饋、收款 對(duì)于老客戶： 不同時(shí)期哪些環(huán)節(jié)是重點(diǎn)？（新華社） 對(duì)于新客戶和發(fā)展中的客戶： 熟悉流程 關(guān)注細(xì)節(jié) 注重特殊性,55,銷售箴言（交易階段）,采購如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營,永遠(yuǎn)不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部， 真正的考驗(yàn)是從拿到結(jié)婚證那一刻開始,56,四、經(jīng)營階段如何持續(xù)經(jīng)營老客戶,階段目標(biāo)： 影響客戶采購，與關(guān)鍵人同盟 客戶長(zhǎng)期采購，聯(lián)想占比超過50%，與聯(lián)想形成伙伴關(guān)系 主要挑戰(zhàn)： 如何在老客戶上獲利 如何與老客戶建立伙伴關(guān)系,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,57,老客戶的價(jià)值（占比大于50%）,經(jīng)營成本低： 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是經(jīng)營一個(gè)老客戶的7倍！ 不斷獲利：