1、前臺接待基本規(guī)范 服務(wù)用語與流程,分類,接待無預(yù)約的訪客,接待有預(yù)約的訪客,內(nèi)部人員電話用語,電話接待,面見有預(yù)約的訪客,“您好，上午好/下午好，歡迎來到云森公司，請問有什么可以幫您的嗎？” “請問您預(yù)約的時間段是什么時候？” “請問您貴姓？” “請稍等，我?guī)湍?lián)系一下” “請您登記一下?！?“您好，電梯在我的左/右邊 左/右轉(zhuǎn)，XX部門在X樓出電梯后左/右轉(zhuǎn)第幾個門”,面見無預(yù)約的訪客,“您好，上午好/下午好，歡迎來到云森公司，請問有什么可以幫您的嗎？” “請問您預(yù)約的時間段在什么時候？” “請問您貴姓？” “請稍等，我?guī)湍?lián)系一下”,訪客如需在前臺等待： “請稍等，xx部門正在開會，請您在

2、休息區(qū)稍后片刻?！?“請喝茶?！?“您好，xx已在x樓等候您，您是否即刻就去？”,“請您登記一下。” “您好，電梯在我的左/右邊 左/右轉(zhuǎn)，XX部門在X樓出電梯后左/右轉(zhuǎn)第幾個門” 相關(guān)人員不在的情況下： “不好意思，XX先生暫時不在辦公室，請問需要留言或者有什么事情我可以 代為轉(zhuǎn)告嗎？”,1,2,3,電話接待,需要轉(zhuǎn)接電話：“請稍等。”,“您好，云森公司。”,“您好，請問您貴姓？”,在自己職責(zé)管轄內(nèi)的，幫助對方解決問題。,1,2,分機(jī)占線：“不好意思，先生/女士，XX部,門電話正在占線中，請您稍后再撥，或者需要留,言，幫忙轉(zhuǎn)告什么嗎？,無人接聽：“不好意思，XX部門電話無人接聽，,3,請問您

3、是否需要留言或者稍后再撥”,不方便回答/無法解答的問題,“對不起，我們公司暫時未涉及這些業(yè)務(wù)”,“根據(jù)您的描述，應(yīng)該與我們XX部門有關(guān)，我?guī)?您轉(zhuǎn)接，您可以和他們具體溝通，請稍候。”,4,結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”,內(nèi)部人員電話用語,“您好，這里是前臺?！?“好的，請稍等，X分鐘后到一樓領(lǐng)取”,“您好，這里是前臺，有一份您的郵件/包裹,請您到一樓前臺來領(lǐng)取”,“這里是xx部門，我想打印/復(fù)印/傳真文件。”,各部門需配合事宜,各部門如有預(yù)約的客人，需提前說明來訪人的姓名，來訪的時間段，來訪人數(shù)，是否攜帶貨物需要小推車運(yùn)送，是否需要部門派人迎接，如有在來訪時間段有臨時會議需提前通知，以便另作安排。重要客戶需提前說明，在一樓大廳等候。 郵件，信函，包裹，快件等統(tǒng)一在一樓前臺收取，寄送和發(fā)放。 如需復(fù)印，打印或傳真文件，