1、,服務流程培訓 馬 超,12個關鍵因素,執(zhí)行Quality Care標準服務流程的目的在于： *為客戶從新車交車開始提供個性化的服務體驗 *世界級標準的服務品質(zhì) *使售后服務富有競爭力 *提高經(jīng)銷商的贏利和收入,本培訓能給您有關12項關健流程所需的資訊,這將幫助您在日常工作中更好的服務客戶。,0、主動客戶接觸,為什么？ *在任何可能的情況下，主動建立起經(jīng)銷店和客戶關系，包括 -利用交車流程，登記客戶信息，介紹預約流程及做好預檢工作（15分鐘） -依據(jù)客戶用車記錄，主動聯(lián)系客戶,為什么做？ *建立初步友誼 *加強客戶對經(jīng)銷店的認識,如何做？ 車輛銷售階段 新車交車，人員介紹 *在車輛銷售給客戶時

2、，將客戶介紹給服務部（和客戶關系中心職員） *客戶對服務部門人員有初步認識，同時給客戶推薦下一次可能到經(jīng)銷店的時刻 關鍵流程，勿忘解說 *在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務接待（服務經(jīng)理等）給客戶解釋互動預檢流程 *通過解釋可以幫助客戶理解預約制度和互動預檢流程，進而消除客戶做預約的顧慮,車輛銷售后階段 DCRC，主動關懷 *在客戶從經(jīng)銷商購買車輛的90天內(nèi)，服務部主動接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v的使用和維護的原則 *同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接 *通過車輛維修保養(yǎng)知識的提供，客戶可能會主動和我們預約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間,發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造銷售

3、服務部從目前車主中，獲知預購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。,達標考核表,1、預約,做什么？ *所有接待前的工作，包括： -確認客戶信息 -記錄顧客需求 -預約固定時間段 -準備初步工單 -準備預約時間表 -準備顧客看板,為什么做？ *分攤工作負荷 *提高接待效率 *避免顧客等候，提升方便性,如何做？ 電話接聽，確保響應 *接聽電話需按電話禮儀應對（3聲內(nèi)必須接聽，必須先做自我介紹） *將預約電話交由專員處理（勿轉給正在接觸客人的服務專員） *若該專員沒空，則留下客戶姓名及電話，且確定立即回電,顧客信息，詳細登記 *處理預約電話的人依據(jù)預約時間表記錄下列資料： -顧客資料 -車輛資料 -顧客

4、需求,時間安排,科學有序 *提供兩個預約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個 *每位服務專員在預約時間安排上，每1個小時中應保留15分鐘給自行進廠客戶 *對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時間”的服務,預約資料，系統(tǒng)登記 *在工單上填上所有預約資料,信息共享，工作準備 *列出隔天所有預約時間表 *若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部,*準備好隔天的預約看板,達標考核表,2、互動接待流程,做什么？ *接待流程應符合每位顧客的需求，包含： -解說預先檢視車輛的好處 -陪同客戶檢視車輛（車內(nèi)車外） -確認維修內(nèi)容 -制作預檢工單 -提供禮貌的服務,為什么做？ *建立顧客信任 *確保顧客對托修內(nèi)容

5、完全了解 *創(chuàng)造額外的商機（零件銷售和精品銷售） *確認最佳的控工排程,如何做？ 客戶未到，5S先行 *確定接待區(qū)干凈整潔 *主動出迎，微笑問候，自我介紹,依照預檢單，互動檢查 *使用互動預檢表，檢查車輛，并使用福特三寶 -八步預檢流程 -確認客戶需求 -預檢單客戶簽字,創(chuàng)造機會，提升業(yè)績 *利用機會確定是否有增修項目 *在與顧客接觸時，確認是否有精品銷售的機會,達標考核表,3、目錄式報價,做什么？ *預估維修費用和時間 *運用目錄式報價方式報價 *填寫維修工單 *確認與客戶達成一致的內(nèi)容 *解釋在福特經(jīng)銷店進行售后服務的價值,為什么做？ *進一步建立顧客信息與信任 *預防顧客潛在的不滿意,如

6、何做？ 使用工具，確認細節(jié) *服務專員參照目錄報價給顧客 -確認維修項目 -確認所需零件庫存 -確認工時和零件費用,事先確認，零件狀態(tài) *對顧客離去前在電腦或零件表上確認是否有零件,工單信息，充分全面 *完成工單 -確認服務項目 -預估維修時間和費用 -確認舊件信息 -提供免費洗車服務 -客戶簽字確認,價格時間，再次提醒 *提醒顧客 -準確價格 -完工時間,基本禮儀，客戶引導 *在顧客離開前 -提供禮貌的服務 -引導至顧客休息室,達標考核表,休息！,4、客戶關懷,做什么？ *滿足每位顧客的個性化需求和額外需求 -提供舒適的顧客休息空間 -提供車輛延伸服務的選擇 -提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議 -

7、指出未來可能的服務需求 -銷售其他的服務內(nèi)容 -提供專人服務 -定時與客戶聯(lián)系,為什么做？ *確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商 務事務 *盡量減少顧客等待時的不便 *提供跨部門的銷售機會,如何做？ 地理位置，標識明顯 *顧客休息室位置必須方便顧客進入 *茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電腦區(qū)位置明確,客戶需要，我就做到 *休息室內(nèi)容豐富，例如： -當期雜志及當日報紙 -電視、茶點、兒童區(qū)、飲料 -新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日 福特，福特百年等） -商務區(qū)含電話及傳真,交通資訊，確保便利 *確定顧客交通便利 -租車 -摩托車（附安全帽） -出租車 -交通車 -公車

8、及交通工具資訊,服務銷售，無間結合 *向顧客提供有關其車輛實用的資訊 -保養(yǎng)常識 -下次檢測時間 -下次保養(yǎng)時間,*提供業(yè)務機會 -提供試車 -提供配件參考,達標考核表,5、控工排程,做什么？ *計劃及排定工作時程 -使用控工板 -建立技師每日工作能量及技術能力認定 -排定工單時間 -保留部分時間以容納自行進廠顧客 -監(jiān)控完工時間,為什么做？ *提升工廠設備的使用及生產(chǎn)力 *以最有效率的方式完成車輛的維修 *將維修工作按時間排序并限時完成,如何做？ 擺放位置，便于操作 *將控工板置于服務接待區(qū)附近,定時更新，自動取單 *由服務專員填寫、檢查及修正控工板 *所有工單均置于控工板上的工單夾中 *技

9、師從控工板上領取工單,基礎信息，一目了然 *排程板上列出各技師名字并標示其工作天 *由控工板可看出某技師當天是否出勤,*工單上標示每個工作的工時及完工時間 *將工單放于排程板下的工單夾內(nèi),預留彈性，機動靈活 *每張工單之間應保留15分鐘的彈性以應付突發(fā)狀況,提前完工，管控更新 *若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪,服務專員，全程管控 *若技師因故須更改控工排程，須與服務專員討論后由服務專員更改排程板上的時間,服務延時，知會客戶 *若無多余的維修能量可運用，致使工作無法按排程進行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進行（更動顧客愈少愈好） *更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當天的

10、維修負荷降低 *盡早通知車主將延后交車 *在車主同意后，盡可能提供免費租車服務,定時檢視，高效服務 *服務專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符 *若尚有多余維修能量，設法銷售額外的維修服務,達標考核表,6、零件預檢,做什么？ *排定時間并預先撿料 -事先將需求零件通知零件部 -零件部在維修技師領取前準備好所需零件并在預檢區(qū)擺放好 -必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料,為什么做？ *確保零件庫存依承諾時間完工 *在獲知零件未能及時供應時盡早告知顧客 *免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力,如何做？ 零件信息，及時傳遞 *（未電腦化）取得顧客同意后由服務專員立即將工單訊息傳給零件部 *（電腦化）

11、服務專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單,零件提單，提前產(chǎn)生 *若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生備料單,提單信息，科學全面 *備料單上包含零件號、零件名稱及儲位,檢料放料，有據(jù)可依 *零件部人員撿料 *撿好的零件安置于撿料籃內(nèi)，標示車牌號、工單號碼或顧客姓名作參考,取料送料，便宜行事 *技師視需要自行至儲存區(qū)領料或由零件部人員送料至工作區(qū),零件出庫，及時登記 *零件部在工單上登錄零件,達標考核表,7、維修過程及品質(zhì)控制,做什么？ *確定車輛一次修好，準時交車，按原定承諾價格收費和承諾時間交車，包含： -檢視工單并討論維修程序 -遵守長安福特維修操作規(guī)范 -持續(xù)檢查維修品質(zhì) -利用有效的試車

12、確認品質(zhì) -現(xiàn)場5S管理,為什么做? *確認工作品質(zhì)，提升一次性修復率 *減少重復維修，降低返修率 *提升生產(chǎn)力及效率,如何做？ 取得工單，記錄開工時間 *技師自控工板上取得工單 *在工單上記錄開工時間 *技師取車以便維修,保護愛車，三寶確認 *確認已放置福特三寶 椅套 地墊 方向盤套 （依所需放置葉子板罩）,自取所需 *自儲存區(qū)領取該工單的撿料籃,技術輔助 *參閱技術通報及修護手冊,開始維修 *按照工單項目逐項維修,完工簽字 *勾除每一完工項目 *車輛完工后記錄完工時間，并由技師及組長在工單上簽名,適時試車 *將車輛開至完工區(qū)，必要時予試車,文檔處理 *將所有完成文件包括工單交給服務專員,完

13、工清洗 *所有完工車輛都必須洗車 *內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護板上的灰塵,完工終檢： *服務專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性 *確認工單上的所有項目皆已完成,休息！,8、終檢/結算,做什么？ *在交車前準備好所有文件，包括： -進行最終檢驗以確定完成所有維修項目 -確認車輛故障現(xiàn)象已完全消失 -在客戶到達以前備妥簡明易懂的結賬明 細表 -清潔車輛（內(nèi)部及外部） -通知車主完工，并確認取車時間 -確定結賬明細表金額未超出預估,為什么做？ *提高交車程序的效率 *避免車主排隊等候，增加便利性,如何做？ 結算前，做終檢 *服務專員被告知車子已

14、修好，并確認以下事項： -所有維修項目皆已完成，且完工標識記錄完整 -車輛故障現(xiàn)象消失且已試車確認 -確保車輛狀態(tài)與進廠時保持一致 -車輛清洗干凈（包含內(nèi)飾）,電話通知，可供取車 *電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。,先期準備，所有單據(jù) *備妥簡明的結賬明細表，價格與工單上先前的預估費用相同。 *將QC的品管標簽吊牌掛在完工車輛左側后視鏡上。,達標考核表,9、解釋后交車,做什么？ *針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含： -針對所有維修作解說，并進行成果展示和舊件展示 -提醒未來可能的維修項目 -介紹預約服務及預約優(yōu)惠政策 -3天內(nèi)回訪政策和廠家回訪政策,為什么做？ *再次與顧客

15、確保所有維修項目已經(jīng)完工，且按照原定價格及時間交車 *在車主離去前讓他對服務專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象,如何做？ 交車準備 *由服務專員準備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務專員）。,內(nèi)容解說 *由服務專員歡迎客人來取車，并解釋工作內(nèi)容，免費車內(nèi)外清潔。,維修說明 *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。,品質(zhì)彰顯 *工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。,結算，致謝 *帶顧客至出納柜臺結賬，收銀員致謝客戶 *提醒下次保養(yǎng)時間及公里數(shù) *當面拆下3件套并揮手致意目送客戶離店,未來服務，提醒跟蹤 *將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進一步追蹤。,達標考核表,10、服務后回訪,做什么？

16、 *3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含： -詢問顧客是否對服務完全滿意 -記錄顧客的回饋意見 -利用顧客回饋持續(xù)改善,為什么做？ *展現(xiàn)長期關懷顧客的誠意 *改進內(nèi)部作業(yè),如何做？ 3日DCRC，主動追蹤 *維修后3天內(nèi)主動以電話追蹤顧客 *工單上必須準備有關顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結果。,電話問詢，主動接觸 *由DCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客對維修的滿意度。 *3天內(nèi)必須在不同的時刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。,關懷卡片，適時寄出 *若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“顧客關懷卡”。,單據(jù)標注，跟蹤方式 *若已打過電話或寄出“顧客關懷卡”，則在相關記錄表單上注記。,抱怨記錄，盡快回復 *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。 *對顧客承諾將盡快以電話回復其抱怨內(nèi)容。,抱怨記錄，及時傳送 *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務經(jīng)理或相關主管。,相關人選，處理抱怨 *服務經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是： -服務專員 -服務經(jīng)理 -技術經(jīng)理,定期會議，檢討改善 *由DCRC經(jīng)理或服務經(jīng)理定期舉辦會議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生,一切目標，完全滿意 *指定專人決定處理的方案 *再由經(jīng)銷商負責人或服務經(jīng)理，DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。,走過的路，必留痕跡 *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回DC