1、1,運營管理培訓(xùn),沈陽萬商市場管理有限公司 2013.11.20,2,一切為了運營！運營為了一切！,3,主要內(nèi)容,4,什么是管理？ 什么樣的人能成為管理者？ 什么是運營管理？ 什么是專業(yè)市場？ 什么是市場開發(fā)？ 什么是招商與銷售？ 什么是營銷學(xué)6C理論？,基本概念,5,帶領(lǐng)群眾朝著共同的方向去努力實踐， 并實現(xiàn)組織目標的過程。,這一過程包括： 特定的環(huán)境背景、現(xiàn)有資源（人財物）、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。,什么是管理？,6,責(zé)任,愿望,能力,業(yè)務(wù)知識、經(jīng)驗、方法與技能,主觀意愿、承受壓力、服務(wù)群眾、挑戰(zhàn)困難的信心和勇氣,忠誠、使命感、執(zhí)行力、問題解決者,什么樣的人能成為管理者？,7,運作， 使其

2、產(chǎn)生,運,營,管,理,其本質(zhì)在于： 對內(nèi)外公共關(guān)系 與市場競爭行為 二者之間的平衡與發(fā)展,經(jīng)營， 使其成長壯大,約束， 使其統(tǒng)一思想行為,梳理， 使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢,什么是運營管理？,8,首先要了解什么是商業(yè)業(yè)態(tài)： 針對特定消費需求，按照戰(zhàn)略目標，有選擇地運用商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)、店鋪位置、規(guī)模、形態(tài)、價格政策、銷售方式與服務(wù)等經(jīng)營手段，提供交易與服務(wù)的類型化經(jīng)營形態(tài)。,目前我國規(guī)劃的商業(yè)業(yè)態(tài)有：百貨商場、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)市場（主題商城）、購物中心、連鎖專賣店、倉儲式商場等八大業(yè)態(tài)。,什么是專業(yè)市場？,9,專業(yè)市場,以某一門類專業(yè)商品交易為核心， 并輔以其他關(guān)聯(lián)類、互補類商品或

3、者服務(wù)貿(mào)易的 大規(guī)模集中營業(yè)場所。 專業(yè)市場開發(fā)商，就是這一場所的締造者。,概念,特點,種類,其主要特點是： 產(chǎn)品鏈式交易平臺、 批零兼營、 產(chǎn)品品種多范圍廣、 集中貿(mào)易規(guī)模大、 服務(wù)配套設(shè)施全、 完全獨立市場結(jié)構(gòu)、 目標客流集聚程度高 物流支撐便利,如：陶瓷市場、電子市場、農(nóng)批市場、汽配市場、 小商品市場、建材市場等。,八大業(yè)態(tài)之-專業(yè)市場,10,什么是市場開發(fā)？,城市條件、區(qū)域經(jīng)濟、消費力水平、市場發(fā)育成熟度、區(qū)位交通、相關(guān)配套環(huán)境、產(chǎn)業(yè)扶持政策、政府公共關(guān)系等；,市場 選址,兩個層次：土地開發(fā)、房屋建設(shè)。三種方式：整體開發(fā)、分期開發(fā)、滾動開發(fā)；,按照開發(fā)戰(zhàn)略分配資金投入節(jié)奏。并適時依據(jù)規(guī)

4、劃調(diào)整、市場變化、行業(yè)創(chuàng)新、資金回籠效率、工程進度等進行戰(zhàn)略投資適應(yīng)性調(diào)整。,組建培訓(xùn)營銷團隊、制定招商與銷售的各階段計劃、目標與策略；,建運營管理組織架構(gòu)、制定運營管理措施、制定市場經(jīng)營階段性目標、構(gòu)建市場競爭推廣策略。,開發(fā) 戰(zhàn)略,投資 部署,營銷 規(guī)劃,運營 推廣,11,什么是招商？,顧名思義：招商引資。所有者根據(jù)所掌控的產(chǎn)品、資源或建設(shè)某一交易平臺，通過廣告、推廣、洽談，吸引目標合作者投資進行聯(lián)合貿(mào)易的經(jīng)營行為。,利用龍頭效應(yīng)促引中小型商家與配套服務(wù)業(yè)進駐,參與市場競爭，優(yōu)化招商結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營實力,根據(jù)市場定位引入大品牌知名商家形成龍頭效應(yīng),前期招商：開發(fā)初期,中期招商：開業(yè)前期,后期

5、招商：運營推廣期,12,招商,招租,雙向 主動,以市場經(jīng)營為目的 追求優(yōu)質(zhì)客戶 體現(xiàn)質(zhì)量型收益,選擇形式,收益特征,值得一提的是，商業(yè)招商與招租的區(qū)別：,單向 被動,以商鋪出租為目的 追求出租獲利 體現(xiàn)數(shù)量型收益,13,對企業(yè)來說，銷售就是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。 對客戶來說，銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。,什么是銷售？,價 值 無形服務(wù) 特定欲望 創(chuàng)造、溝通 傳送價值與利益 經(jīng)營客戶關(guān)系,使用價值 有形產(chǎn)品 特定需求 支付貨幣 組織與利益關(guān)系人受益的程序,商品、銷售 二重性,14,什么是銷售？,銷售,

6、1、商鋪的銷售 2、市場的銷售,15,產(chǎn)權(quán)式商鋪的兩權(quán)分離：,經(jīng)營權(quán),所有權(quán),開發(fā)商,業(yè)主,運營管理 公司,商家,業(yè)主,產(chǎn)權(quán),負責(zé)市場運營管理 向開發(fā)商與業(yè)主返利,租賃使用商鋪 通過商品交易獲得利潤,無直接經(jīng)營權(quán) 收取運營管理租金收入,出資完全購買 無經(jīng)營權(quán),常規(guī)出售（齋賣） 返租式出售,16,商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)式銷售模式：,開發(fā)商,運營管理公司,業(yè)主,商家,消費者,常規(guī)銷售,返租出售,出租,交易,利潤,租金,委托運營,商家,消費者,招商,交易,利潤,租金,委托運營,返還租金,返租銷售：委托期內(nèi)，業(yè)主無自主出租權(quán)，僅有收益權(quán)。,購買 所有權(quán),收回銷售返租租金,17,什么是營銷學(xué)6C理論？,18,主要

7、內(nèi)容,19,意義、職能與公共關(guān)系,20,五大職能：,運營管理五大職能,作業(yè)基本面,21,1、入駐商家現(xiàn)階段經(jīng)營對策輔助； 2、區(qū)域市場、競爭對手的調(diào)查分析； 3、旺市商業(yè)應(yīng)對策略的制訂； 4、市場運作內(nèi)、外部公共關(guān)系的拓展與維護； 5、階段營銷推廣和商業(yè)活動的策劃組織和執(zhí)行。,市場職能：,22,1、一期一階段開業(yè)后的補位招商（包括項目業(yè)主的商鋪轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營商戶的轉(zhuǎn)租等）； 2、目標商家的儲備工作； 3、不同業(yè)態(tài)商家的合理布局及引導(dǎo)； 4、招商政策的進一步調(diào)整與細化。,招商職能：,23,1、充分關(guān)注媒體市場行業(yè)動態(tài)，及時發(fā)布行業(yè)市場最新資訊； 2、加強行業(yè)、產(chǎn)業(yè)特性分析，引入“龍頭商家”帶動群體銷

8、售； 3、通過加盟項目推介、區(qū)域外項目考察等多種形式，為具備實力的業(yè)主或經(jīng)營者“嫁接”和導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)鏈上下游“追隨者”； 4、協(xié)助入駐商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導(dǎo)和培育項目所處區(qū)域的市場，促進區(qū)域商業(yè)快速繁榮，提高市場占有率； 5、項目區(qū)域內(nèi)市場細分和空白的捕捉，輔助和引導(dǎo)商家調(diào)整經(jīng)營業(yè)態(tài)和策略；,銷售職能：,24,運營管理,1、經(jīng)營行為管理 2、消費行為管理,管理職能：,25,管理職能：,經(jīng)營行為管理,消費行為管理, 銷售策劃與宣傳促銷管理； 建立和完善市場VI系統(tǒng)； 經(jīng)營秩序和公共安全管理； 退換貨、投訴等售后糾紛調(diào)解； 助學(xué)、文化等公關(guān)公益活動； 商戶關(guān)系管理和維護； 商城電子商務(wù)平臺

9、的管理和維護；,1、商戶檔案管理； 2、建立評估體系對商戶進行等級評定； 3、建立市場管理的各項規(guī)章制度； 4、建立和完善商業(yè)管理的各種流程； 5、代辦服務(wù)：工商稅務(wù)等證照的協(xié)助辦理； 6、特約服務(wù)：商務(wù)、中介、委托等有償服務(wù)； 7、租金管理供暖等費用的代收代繳；必要時可以請職能部門上門服務(wù)；,26,公共關(guān)系職能：,外部公共關(guān)系,內(nèi)部公共關(guān)系,政府職能 部門關(guān)系,業(yè)主關(guān)系 租戶關(guān)系,公共媒體 合作關(guān)系,商戶與顧客 交易關(guān)系,27,主要內(nèi)容,28,七大模式定位：,市場模式 運營模式 管理模式 推廣模式 盈利模式 抗風(fēng)險模式,29,市場模式,集行成市,區(qū)塊規(guī)劃,誠信交易,模式定位 專業(yè)市場業(yè)態(tài)常規(guī)

10、市場運作模式,物流配送,物業(yè)服務(wù),租售并舉,功能完備,行為規(guī)范,運輸便捷,安全維護,30,運營模式,運營模式定位,5 統(tǒng)一,統(tǒng)一經(jīng)營主題 統(tǒng)一招商管理 統(tǒng)一服務(wù)管理 統(tǒng)一營銷管理 統(tǒng)一物業(yè)管理,6 服務(wù),7 渠道,經(jīng)營管理服務(wù) 顧問咨詢服務(wù) 開店指導(dǎo)服務(wù) 推廣活動服務(wù) 廣告設(shè)計服務(wù) 物業(yè)租售服務(wù),全產(chǎn)業(yè)鏈渠道 展銷活動渠道 電子網(wǎng)絡(luò)渠道 定向采購渠道 平臺互易渠道 便利物流渠道公共關(guān)系渠道,31,統(tǒng)一物業(yè)管理,即統(tǒng)一進行商城建筑內(nèi)外空間、安全管理、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境。,統(tǒng)一營銷管理,統(tǒng)一經(jīng)營主題,統(tǒng)一招商管理,統(tǒng)一服務(wù)管理,即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動，營

11、造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動，使市場成為傳播產(chǎn)業(yè)文化資訊的平臺 。,即前期通過銷售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過租金、費用調(diào)控等形式，實現(xiàn)項目統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。,即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢；統(tǒng)一設(shè)立總服務(wù)臺，提供客戶服務(wù)提升項目服務(wù)水平；代行部分工商行政職能，對商戶經(jīng)營行為、商品和服務(wù)質(zhì)量進行必要監(jiān)督，保持良好經(jīng)營秩序，并以此提升項目認知度。,即統(tǒng)一項目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。,運營模式的五統(tǒng)一：,32,管理模式,開發(fā)商,業(yè)主,項目管理公司,商家,委托合同,租賃合同,委托合同,返租合同,銷售合同,法律關(guān)系,33,推廣模式,

12、34,盈利模式,管理費,盈利模式,五大創(chuàng)利源,廣告位,有償 服務(wù)費,營業(yè) 外收入,場地費,此外，還有一些自營項目創(chuàng)收 與企業(yè)贊助等臨時性收入。,場地包括：停車場和外租臨時展場,35,抗風(fēng)險模式：,散戶退場,商鋪大面積閑置,管理費收繳,墊付裝修費收回,代收代繳費用,主力店流失,增加營銷活動力度，增加商戶儲備，調(diào)整經(jīng)營思路；,銷售環(huán)節(jié)明確業(yè)態(tài)規(guī)定和經(jīng)營權(quán)收回的法律責(zé)任，增 加控制手段，強化招商，加強宣傳推廣；,提升管理服務(wù)水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管 理費減免優(yōu)惠，減少工程環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；,協(xié)助主力商家成功經(jīng)營，完善服務(wù)，資源整合；,充分估計代收代繳費用的衍生和損耗，防止偷漏情況；,提高招商水

13、平，加強主力店客戶評估，專人對接服務(wù)；,應(yīng)對措施,財務(wù)風(fēng)險,經(jīng)營風(fēng)險,36,主要內(nèi)容,37,組織職能：,市場服務(wù),物業(yè)服務(wù),運營服務(wù),說 明 管理公司的一般組織架構(gòu)職能 主要分三大業(yè)務(wù)版塊 1. 市場、招商、策劃構(gòu)成市場服務(wù) 2. 工程、安全、保潔構(gòu)成物業(yè)服務(wù) 3. 行政、人事、財務(wù)構(gòu)成運營服務(wù),38,董事長,物業(yè)部,招商部,市場部,運營總經(jīng)理,組織架構(gòu)圖：,行政部,財務(wù)部,策劃部,市場管理公司一般化組織結(jié)構(gòu)，具體還需根據(jù)企業(yè)情況具體組合設(shè)置。,39,運營管理的一般階段：,跟進控制階段,專業(yè)市場商業(yè)運營管理的三個階段：,正常管理階段,前期介入階段,業(yè)態(tài)規(guī)劃與商業(yè)布局優(yōu)化 商鋪交驗與市場開業(yè)前后

14、執(zhí)行 市場經(jīng)營管理咨詢與調(diào)查 公共廣告位的規(guī)劃與設(shè)計 完善相關(guān)運營管理制度 團隊人員招聘培訓(xùn)與組建,區(qū)域市場的調(diào)研、分析與評估 商戶管理、調(diào)整 市場管理舉措優(yōu)化升級管理 項目市場日常運營管理,市場運管工作績效監(jiān)控 管理品質(zhì)的評估及創(chuàng)新,40,相關(guān)制度規(guī)范：,1、業(yè)主公約、租戶公約 2、商鋪委托管理合同（業(yè)主用） 3、市場委托管理合同（開發(fā)商用） 4、商戶服務(wù)手冊（含進場至開業(yè)的流程手續(xù)） 5、消費者投訴管理制度 6、消防安全管理制度 7、商戶評估制度 8、商戶經(jīng)營承諾書 9、保安管理制度 10、廣告位租賃制度,11、電子商務(wù)交易管理制度 12、停車場管理制度 13、場地外租管理制度 14、各部

15、門崗位職責(zé) ,41,相關(guān)的法律法規(guī)：,1、市場經(jīng)營管理條例 2、物業(yè)管理條例 3、產(chǎn)品質(zhì)量法 4、消費者權(quán)益保護法 5、社會治安管理處罰條例 6、城市停車場管理辦法 7、消防法 8、廣告法 9、 政府職能部門下發(fā)的各種政策、通知 ,42,幾種常見的市場糾紛：,1、商品買賣糾紛：貨不對板、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨與返修、商家態(tài)度差、價格欺詐、虛假承諾 2、消防安全隱患糾紛：占用消防通道、門窗安裝違規(guī)、店內(nèi)明火、私接電線 3、停車場糾紛：超時收費、車輛刮擦、被盜、服務(wù)態(tài)度差、交通事故、行車斗氣 4、物業(yè)收費糾紛：拒不繳費、投訴抱怨、服務(wù)態(tài)度差、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不健全 5、各類裝修糾紛：噪聲與空氣污染、違規(guī)處理

16、垃圾、人員違規(guī)作業(yè)、商戶投訴 6、環(huán)境保潔糾結(jié)：亂扔垃圾、亂貼亂畫、毀壞綠化帶、違規(guī)亂擺賣、私自焚燒垃圾 7、市場治安糾紛：打架斗毆、酗酒鬧事、情感矛盾爭執(zhí)、防火防盜、損壞監(jiān)控設(shè)備與市場設(shè)施 8、管理維護糾紛：違規(guī)食宿、違規(guī)發(fā)布廣告、違規(guī)設(shè)計招牌、故意罷市、群體事件,43,市場管理人員的角色：,“ 調(diào) 解 員 仲 裁 員 治 安 員 消 防 員 服 務(wù) 員 宣 傳 員 城 管 員 ”,44,運營管理工作方針：,盡快實現(xiàn)一期商家銷售盈利年度策劃推廣吸引市場集聚以良好的運營績效促進招商以良好的租金回報反饋業(yè)主,45,網(wǎng)站名稱： * 網(wǎng)站主要功能：,商家、商品展示 電子貿(mào)易 網(wǎng)絡(luò)購物 會員發(fā)展 項目

17、推廣,建設(shè)電子商務(wù)平臺：,46,1、成立會員組織的意義： 為市場募集目標消費群體，提升項目知名度和影響力！增加招商成功率。并以此吸引商戶進駐。同時，利用會員資源，可以做為市場部開展會員活動，發(fā)行會員刊物奠定基礎(chǔ)。會員活動和刊物可以成為盈利途徑之一。 2、會員種類： 兩類：普通VIP卡（個人會員） 尊享VIP卡（針對商戶會員或高端人群）,成立會員組織：,47,主要內(nèi)容,48,運營管理績效指標,績效指標,1、經(jīng)濟指標 2、經(jīng)營指標,49,年度經(jīng)濟指標,收入指標,費用指標,管理費用：工資、辦公、差旅、商務(wù)接待 營銷費用：廣告、會務(wù)、活動宣傳 其他費用：各類成本攤銷、稅金等,管理費收入：市場管理費 廣告位收入：商城內(nèi)外部廣告位、刊物廣告 有償服務(wù)收入：代辦、委托、中介服務(wù) 自營項目收入：自營聯(lián)營類商品銷售或者服務(wù) 場地營業(yè)收入：停車場、展場出租等 營業(yè)外收入：各類贊助、廢品出售、等其他,50,年度經(jīng)營指標,本年市場運營總面積：本年度實際可供運營的商業(yè)總面積 商鋪招商率：已實現(xiàn)出租的商鋪與市場商鋪總量